日常接待工作.doc

安庆惠园酒店管理有限责任公司培训部 4日 常 接 待 工 作通过接待工作可以体现企业的整体形象，反映出员工的综合素质，所以说接待工作本身就是一个“窗口”，外来人员可以通过这个“窗口”直接感受企业的工作风貌与员工的整体素质。一、待客五原则在办公室日常接待工作中，接待人员扮演者十分重要的角色：你既是本公司或领导的代表，又是各种接待事务的具体办理者。日常接待必须坚持以下的基本原则：诚恳热情人际交往成功的起点，也是待客之道的首要之点。讲究礼仪在接待工作中，仅仅开口一句：有朋自远方来，不亦悦乎。细致周到 接待工作既是琐碎，又是严谨重要的，这就要求我们在接待时要心待客五原则细如发，综合考虑问题，把工作做到面面俱到、有条不紊。按章办事“无规矩，不成方圆”，许多公司都制定有关接待方面的规章制定，在接待时要严格遵照执行。保守秘密严谨是工作中时刻要谨记的。二、笑迎天下客人在初次来访时，心中多多少少有些陌生感或拘谨感。在这时，我们的第一大任务，就是透视客人的各种心理活动，帮助客人消除这种陌生感后紧张感，使接待工作做到恰到好处。1、热情大方不管是初次光临还是常来常往的客人，只要客人一进门，我们应马上停下手头的工作，主动迎上前去，礼貌而热情地打招呼：您好，请问有什么可以帮助您的；你好，领导。这样，客人很快就会被你的热情所感染，即使是那些初次来访的客人，心里的拘谨感和陌生感也会消除一大半。2、随机应变对于所有的客人，都要热情周到，在态度上不应有亲疏之分。但在接待方式上，则要随机应变，灵活掌握。接待第一来访的客人和常来常往的客人显然要区别对待。三、引导宾客六要领接待客人时，对方从一见面就开始打印象分了。首先是热情的招呼奠定接待工作的基础，接下来就是迎导客人技巧的好坏问题，有些细节或许自己不在意，对方却可能在心里打个叉了。1、 引导客人的六要领： 提 示：引导来宾前去会晤上司，应提示：张经理在办公室，以便对方在思想上有所准备。同 行：与来宾同行时，通常走在来宾的右前方，配合来宾的步伐，保持适当的距离（1米左右），并不时左侧回身，调整步伐，应答提问，招呼来宾。示意走向：在走道上，遇转弯或台阶时，要伸出右手向来宾示意，并说：小心，台阶或这边请。乘 电 梯：乘电梯时，须向来宾说明：在楼。进出电梯都用手挡住电梯的一侧，应礼让来宾先通行，并主动操作按键。开门引导：来到会客场所时，在停下脚步的同时介绍以下会客地点，停下脚步，转身面向来宾，说声：里边请，并开门迎导来宾进门。引 坐：进门后，将来宾引至上座，或由领导安排座位，如果领导未到，接待人员可对客人说：您请坐，领导马上到，请稍候。2、引导客人中的注意事项“细微处见真诚”，你的客人往往从你接待他的细节中对你评定印象分。如果在某个细节，你做得欠妥帖，客人给你打的印象分就会有所下降，但如果在某个细节，你表现极佳，客人给你打的印象分就会急速上升。以下的一些事项是你在引导客人时，需要特别注意的：文件收拾：引导前，接待人员应将办公桌上的文件收拾好，重要的还须锁起，以防他翻阅。与客交谈：引导途中，接待人员切勿一味沉溺于与客人高谈阔论，更不许与客人玩笑打闹，以免客人走神，当众摔跤出丑。在电梯内切忌两眼直盯客人，可视与客人熟识程度与客人进行寒暄、交谈，以示友好。在进入会客室前如果是拉门（朝外开的门），接待人员应站在走廊里按住门，等客人进入后再进入， 开门礼仪 如果是推门（朝内开的门），接待人员应入内，把住门，侧身请客人入内。进入室内后客人如有外套、帽子、雨伞等物，接待人员可取过挂、放于衣帽架或明显处，向客人说明：“先生，您的外套挂在这里。”引座礼仪：应将来客引至上座入座，以示尊重和主人欢迎之意。一般来说，室内离门口越远的座位是上座。四、一杯香茶动人心茶 具千万不能用没有洗干净或破损的茶具为客人泡茶；泡 茶开水泡茶，使茶叶充分张开；杯内的茶水倒至八分满；端 茶端送茶水，最好使用托盘，既雅致有卫生； 托盘内放一块抹布更好，以便茶水溢出时擦拭； 用手端茶，有杯柄的茶杯，可一手持柄，一手托在杯底，或一手持柄； 端茶时，若茶杯没有杯柄，要注意的是尽量减少手指与杯沿部分的接触；敬 茶敬茶讲究是顺序问题。可以按顺序由右往左逐个奉上，也可以按下面顺序依次将茶奉上。主要的宾客或年长者 其他的客人 上级领导 其他同事交 谈如果上司暂时还没到，客人和接待人员聊天，接待人员应注意不说本公司的长短及有保密性的事项，要聊一些轻松、无关要紧的话题。引见介绍客人与领导见面，通常由接待人员引见介绍。但是，很多人不知道“恰当”方法。在商务交往中，应先将职位低者介绍给职位高者。如果同时几位客人来访，从职位高者到职位低者依次介绍。如果两位职位相等，先介绍年长者。在介绍的过程中，要有礼貌地以手示意，简要介绍背介绍人的单位、职位、姓名。如果忘记对方姓名的一部分或其他情况，客让对方自己补充。不用介绍得太细。人们初次见面时，很难记得太细，除非对方问你，否则不用说得太多。退出接待人员送完茶或者办完事，宜马上退出会客室。退时不能马上转身背对客人，应面对客人倒退一两步。然后转身走出并轻轻地将门关上。五、礼送四海宾在日常的接待工作之中，送别既不可不做，又不可滥做。不管在前面的接待工作做得多么周到，如果最后的送别让客人备受冷落，就会“功亏一篑”，令客人对你“另眼相看”。因此，要想做好接待工作，就必须“有始有终”、“善始善终”，使客人走的时候仍然面带笑容。在通常的情况下，与他人道别之际，往往需要打个招呼，或者讲上一两句话。具体而言，送别的礼仪规范还须注意以下几个方面：提出送别在日常的接待中，宾主双方由谁提出送别是有所讲究的。按照常规，送别应该由客人率先提出来，假如主人首先与来客道别，难免会给人以厌客、逐客的感觉，所以一般是不应该的。送别用语宾主道别时，彼此双方大都会在此时此刻采用一些专门的礼貌用语，来与对方作别，或是借此表达对于对方的惜别之情。最简单，也最常用的莫过于一声亲切的“再见！”除此之外，“您走好！”“有空多联系！”“多多保重！”等等也是得体的送别用语，在送别之际，你可将其大派上用场。送别的表现在送别时，接待人员务必要留意自己的具体表现，使之处处合乎礼仪。一般的来客告辞离去，接待人员只需起身将其相送至门口，说声“再见”就可以了，但有的时候，上司要求接待人员代其相送客人，以示对客人的重视。这时接待人员则应视需要，将客人送到相应的地点，才合乎礼仪。常来常往的客人如果对方是常来常往，通常应将其送至门口、电梯或楼梯旁、大楼底下、大院门外。初次来访的贵客如果对方是初次来访的贵客，则还可陪伴对方走得更远些。送客除了须根据客人身份确定送