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第一章概述何为礼仪？ 何为礼仪？当今约定俗成的礼仪规 古人曰： 礼出于俗， 古人曰：“礼出于俗， 范，其实是一种尊重他 俗化为礼”。 俗化为礼” 人、美化自身的行为规礼仪来源于生活中最易 范和准则。 范和准则。 让人接受的做法。 让人接受的做法、自身 礼仪是律己行为、 礼仪是律己行为 。修养。 修养。职业礼仪的重要性?增强个人自信 增强个人自信 ?提高个人修养 提高个人修养 ?提升企业形象 提升企业形象 ?提高企业竞争力 提高企业竞争力第一印象： 第一印象：一份最好的视觉简历化妆 表情服饰气质发型举止谈吐人们的相互印象来自三种方式： 人们的相互印象来自三种方式： 55% 38% 7%? 视觉上的（看上去如何） 视觉上的（看上去如何） ? 听觉上的（声音听起来如何） 听觉上的（声音听起来如何） ? 言语上的（说什么） 言语上的（说什么）我们的人脑如同一个照相 机，30秒的时间就可以记 30秒的时间就可以记 录下对方的第一印象。 录下对方的第一印象。 第一印象往往决定了认识 这个人的下一步先入为主 的观念， 的观念，所以第一眼的印 象是很重要的， 象是很重要的，良好的第 一印象是建立良好沟通的 基本、必备要素。 基本、必备要素。代表了公司 的企业文化 个人素养的 外在表现职业形象的 重要性迈出成功 的第一步第二章仪容、仪表规范 仪容、仪容：是指人的相貌和面容，特别要注意头部、 仪容：是指人的相貌和面容，特别要注意头部、 肢体等暴露在外的部分。 肢体等暴露在外的部分。仪表：是人的外表，包括人的穿着、举止、 仪表：是人的外表，包括人的穿着、举止、风 度等。 度等。雅致的仪容仪容指人的外观、外貌。重点是指人的容貌。 雅致的仪容包括： 1.整洁的发型 整洁的发型：清洁、护理及修饰 整洁的发型 2.清爽的面容 清爽的面容：眼、耳、鼻、齿、异味、体毛 清爽的面容 3.干净的手部 干净的手部：手的清洁与护理 干净的手部员工的制服做到： 员工的制服做到： 清 规 平 划 洁 范 整 一男士着装标准衬衫：整洁干净、熨烫整齐、衣扣齐全 衬衫：整洁干净、熨烫整齐、 领带：整洁、熨烫整齐、紧扣衬衫领口 领带：整洁、熨烫整齐、袖口男士着装标准西装：熨烫整齐、衣扣齐全， 西装：熨烫整齐、衣扣齐全， 不得擅自更改款式西裤：熨烫整齐、清洁平整， 西裤：熨烫整齐、清洁平整， 长度及鞋面男士着装标准袜子：保持整洁，袜子长度要高于裤管 袜子：保持整洁， 鞋子：要求皮鞋光亮， 鞋子：要求皮鞋光亮，无污渍女士着装标准衬衫：整洁干净、衣扣齐全、 衬衫：整洁干净、衣扣齐全、 术裙或裤内， 术裙或裤内，不得挽袖女士着装标准裙子：整洁、 裙子：整洁、熨烫 整齐、 整齐、不得悬挂饰 物裤子：熨烫整齐、 裤子：熨烫整齐、 不得悬挂饰物袜子：穿裤装时要求穿短袜，穿裙装时要求穿长筒丝袜， 袜子：穿裤装时要求穿短袜，穿裙装时要求穿长筒丝袜， 不能出现抽丝 鞋子：黑色、光亮、 鞋子：黑色、光亮、鞋面纹理要简单大方优美的姿态姿态通常是指人们在外观上可以明显地被 察觉到的活动、动作及身体各部分所呈现出的 姿态，它也可叫做举止、动作、仪姿、姿态。站姿的基本要求： 站姿的基本要求：抬头、 挺胸、 紧收下颌， 抬头 、 挺胸 、 紧收下颌 ， 直腰、 收腹 、 双目平视前方 。 直腰 、 收腹、 双目平视前方。 身体重心放在两脚之间、 手 身体重心放在两脚之间 、 臂自然下垂、 手指自然弯曲。 臂自然下垂 、 手指自然弯曲 。优美的姿态优美的姿态坐姿 男士：身体端正、 男士：身体端正、 双目平视， 双目平视，双手舒 展或轻握于膝盖上， 展或轻握于膝盖上， 双脚自然分开45度 双脚自然分开45度， 45 间隔距离不得超过 肩宽， 肩宽，大腿与小腿 90度 成90度。 女士：身体端正、 女士：身体端正、 双目平视、 双目平视、下颚内 两肩放松、 收、两肩放松、双 手舒展或交叉轻放 于双腿中部， 于双腿中部，并靠 近小腹， 近小腹，双腿紧靠 并垂直于地面或微 微倾斜， 微倾斜，双腿不能 分开。 分开。优美的姿态优美的姿态优美的姿态走姿男士：抬头挺胸、 男士：抬头挺胸、平视 前方、收腹直腰、 前方、收腹直腰、双臂 自然下垂摆动、掌心向 自然下垂摆动、 内或呈空心拳、 内或呈空心拳、以身体 为中心前后摆动， 为中心前后摆动，步幅 不超过一脚半， 不超过一脚半，步伐匀 速。女士：抬头挺胸、 女士：抬头挺胸、平 视前方、收腹直腰、 视前方、收腹直腰、 双臂自然下垂或放于 腹前、两腿靠拢而行、 腹前、两腿靠拢而行、 双脚平行前进、 双脚平行前进、步履 轻柔自然、 轻柔自然、步幅不超 过一脚。 过一脚。优美的姿态优美的姿态蹲姿上身挺直，双腿高低不一、 上身挺直，双腿高低不一、大腿 紧靠一起，轻蹲轻起， 紧靠一起，轻蹲轻起，左手拾物 应该左腿低， 应该左腿低，右手拾物应该右腿 低，另一个手放在腿上。 另一个手放在腿上。注意直蹲直起，不要弯腰翘臀 注意直蹲直起，优美的姿态优美的姿态递姿递物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、 递物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬 示意、双手递物或接物。 示意、双手递物或接物。 剪刀、笔等有刀刃、尖头的物品应方便对方接取， 剪刀、笔等有刀刃、尖头的物品应方便对方接取， 不得将尖头对着对方。 不得将尖头对着对方。 递文件、名片时字体应正对接收者， 递文件、名片时字体应正对接收者，要让 对方马上容易看清楚。 对方马上容易看清楚。指引的基本要求： 指引的基本要求：近处手臂弯曲，上臂同身体呈45度夹角，远处手臂伸直。 近处手臂弯曲，上臂同身体呈45度夹角，远处手臂伸直。 45 四指并拢，拇指自然分开。身体向所指方向微侧， 四指并拢，拇指自然分开。身体向所指方向微侧，指引的 同时点头向旅客致意，面带微笑。 同时点头向旅客致意，面带微笑。女士另一只手自然放在腹部前方指引的基本要求： 指引的基本要求：男士另一只手手臂放松， 男士另一只手手臂放松，自然下垂引导手势： 引导手势：在走廊引路： 在走廊引路： 引领时应走在旅客 左前方2 步前， 左前方2、3步前， 让旅客走在路中间， 让旅客走在路中间， 同第一位旅客步伐 一致。 一致。在楼梯间引路： 在楼梯间引路： 在楼梯间引路时应 让旅客走右侧 右侧， 让旅客走右侧，拐 弯或有楼梯台阶时 应使用手势， 应使用手势，提醒 旅客注意楼梯。 旅客注意楼梯。在电梯间引路： 在电梯间引路：有工作人员服务： 有工作人员服务：请客人先 进电梯，自己最后进电梯； 进电梯，自己最后进电梯；没有工作人员服务： 没有工作人员服务：自