滁州市中西医结合医院医患沟通制度.doc

滁州市中西医结合医院医患沟通制度第一条 医患关系是指医疗群体（包括医生、护士、医技人员、医院管理和后勤人员等）与患者一方（包括患者本人、与患者联系的亲属、监护人、单位组织等）在治疗或缓解病人的病痛过程中所建立的相互之间的关系。随着社会经济的发展，人民群众对医疗保健的需求和就医观念发生了很大的变化，不仅需要医疗帮助，同时更关注自身的利益是否得到尊重以及合理的身体、精神、社会适应等多样性健康需求是否得到满足。医疗服务质量已经不仅仅在于医疗技术和措施对疾病干预的效果，还更多的涉及医院人员素质、服务方式、环境设施、费用标准等医疗管理水平和医院综合实力。医患沟通旨在增进医患之间的理解，融洽医患关系，提高服务水平和病人满意度，维护医患双方合法权益，建立和谐互信的新型医患关系。第二条 开展医患沟通的目的1、促使医务人员转变服务理念。主动尊重、理解和关心患者，真正体现以病人为中心。2、真正落实告知义务，维护患者的权益。在医患之间构筑一个合理的双向沟通平台，使医方的“告知义务”和患方“知情同意权”之间构建一座人性化桥梁，在沟通中使患者“看”到、“听”到、“感”到医务人员的服务。3、在医学知识信息不对称的客观情况下，提高患者及家属对疾病发生、发展过程和预后、医疗护理可行性和预期效果、风险性的认识，使其对医疗服务措施给予配合，对医务人员能够理解和尊重，促进良好医患关系的建立。4、有助于明确医患之间的平等法律地位，实现对疾病治疗过程中医患的合作关系。良好的沟通能使医患之间化陌生为友好、化疑虑为信任、化抵触为依从、化误解为理解、化干戈为玉帛，因此在医方履行告知义务、患方知情同意签字等方面，要“宁可做过，不可错过”。第三条 医患沟通的内容1、医疗、护理、保健、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施，医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。2、“医患沟通”的三个层面（1）是所有入院患者，由主管医师在首次接诊后将病情、预后、治疗方案、详细地与患者或家属进行沟通。（2）是疑难、危重患者，由主管医师、主治医师（包括科主任）和责任护士（包括护士长）直接与患者和家属进行再次沟通。（3）是带有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会，集中进行沟通。第四条 医患沟通的主要形式和要求1、首次沟通：所有住院患者，首次接诊医师诊疗结束后8小时内或相应班次交班前，及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通交流，并把沟通内容记录在医患沟通记录单，同时医患双方签字；护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知，并安慰病人卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。2、住院期间沟通：在病人住院期间，要求：主管医师和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。每周不得少于一次沟通记录。 3、集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、主管医师、护士等一起召集病区病人及家属，集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。至少每月一次，并记录在工休座谈记录本上。 4、出院访视沟通：对已出院的病人，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并作好记录在出院访视记录中。第五条 医患沟通的技巧和方法 1、基本要求 尊重、诚信、同情、耐心 （1） 一个技巧 倾听请多听病人或家属说几句，介绍（解释）请多向病人或家属说几句， （2） 二个掌握 掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况。 （3） 三个留意 留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。 （4） 四个避免 避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变和压抑对方情绪，适时舒缓。 2、沟通方法 （1）预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。在晨会交班中，除交医疗问题外，可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。并记录在晨会记录本中。 （2）交换沟通对象：在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换一位医生或主任与其沟通。 （3）先请示后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。 （4）协调统一沟通：诊断不明或疾病恶化时，在沟通前，医医之间，医护之间，护护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。第六条 所有医患沟通过程和内容必须及时记录在案并有医患双方的签字，医患双方签字人的资格必须合法有效，患方签字人原则上应是患者本人，特殊情况时可由患者签署授权委托书，被授权人代表患者签字时应提供有效身份证明。无或限制民事行为能力的患者（如未成年人、精神或意识障碍等）由其法定监护人签字。患者签字时一定要写明“上述内容本人完全知情并同意”的字样，不能