经典案例分析之：4S店送车定损途中的风波.doc

经典案例分析之：4S店送车定损途中的风波事件回放2008年1月，韩先生在山东泰安东风日产嘉信4S店购车，车主姓名是韩先生的妻子张翠红。同年8月，因为车辆发生交通事故，右后保险杠位置有刮蹭，韩先生在8月20日上午进店维修，并委托4S店将车送到保险公司定损。当天晚上六点左右，韩先生接到电话，4S店员工驾车去保险公司定损途中发生交通事故，现在车已送往修理厂。韩先生赶到修理厂，了解到：事故发生后，4S店拖延了近两个小时才发出通知；出事地点也不是4S店到保险公司之间的路上，而是离保险公司有一段距离的曹家村附近；出事之后，4S店员工查某未经同意，私自在事故认定书上签署“张翠红”的名字。嘉信专营店承认存在工作失误，将员工查某开除，并在9月25日将车辆修好。但韩先生拒绝提车。4S店方先后提出两种解决方案：赠送6万元保养代金卷；置换行驶35000公里的同款试乘试驾车（韩先生所购车9月行驶12466公里）均遭拒绝。韩先生执意认为4S店应负全责更换新车。进一步协商后，4S店同意优惠置换，因韩先生的老款车已经停产，要补交五万块钱才能换购改款新车（实际差价7.44万）。韩先生表示只能补交一万。双方再次陷入僵局。期间，韩向厂家投诉，答复只是“尽快反馈”。10月8日，韩先生纠集人员围堵店门“讨说法”，4S店随即报警。11月5日，韩先生再次纠集人员堵住店门吵闹，4S店再次报警。当地媒体也多次曝光此事，但双方始终无法达成一致。目前，韩先生已将4S店告上了法庭，希望通过法律手段解决这件事，并得到令自己满意的判决。4S店反馈嘉信4S店售后经理臧永我店是受车主委托开事故车去保险公司定损，并不是未经允许私自驾驶；其次，员工查某开车从4S店到保险公司，也不一定要选择车主认定的道路；第三，员工查某是店里的新员工，出事的时候因为经验不够，加上害怕、紧张，就在保险公司要求签字的时候，替被保险人签了字。自出事故至今，我店一直本着积极解决问题的态度处理此事，处理过程、结果如下：2008年8月21日，事故发生第二天，我店服务经理、保险主管、肇事员工登门道歉，并协商善后处理方案。客户以被撞处为同一位置为由要求置换新车，我店服务经理回店后上报总经理及公司高层。28日，我店总经理、服务经理携礼品再次登门拜访客户商谈此事，针对此事提出三套解决方案：1、修好客户车辆，并赔偿一定损失；2、置换我店行驶35000公里试乘试驾车辆；3、缴纳5万元置换改款新车（注：二手车第一年折旧30%，原车折旧：21.48万*30%=6.44万，当前原车价值：21.48万-6.44万=15.04万，当前新款车价22.48万，差价：22.48万-15.04万=7.44万），客户表示在三套方案中斟酌后约我店继续商谈。9月10日，我店本着积极态度，在征求客户的同意下代其定损、修车，于9月25日将该车修好通知提车，客户以事情未解决完毕为由拒绝提车。9月18日，因总经理外出，我店服务经理及高层领导财务总监、董事长助理继续登门与客户协商此事，商谈期间客户以到场人员不能拍板为由拒绝进行商谈。9月25日，我店总经理、服务经理第四次登门协商，客户要求置换老款天籁新车，但由于老款天籁早已停产，我店无法满足其要求，客户随即提出补偿一万元置换新款天籁，因分歧较大，谈判未果。10月20日，我集团常务副总、服务经理第五次上门协商，因客户情绪激动，双方商谈未果。12月16日，我店集团副总、服务经理再次登门拜访客户，客户明确表示通过法律途径解决双方纠纷。2009年1月14日，当地法院送达我公司传票，定于2009年2月16日开庭审理此案。1月15日，客户通过800系统再次投诉，我店服务经理致电客户再次道歉并解释客诉处理流程。虽然客户已诉诸法律，但我店仍积极争取双方协商解决。专家点评汽车咨询专家 张佑石：本案例对4S店管理者的启示1、出事后应立即通知车主，否则易给客户瞒报印象；2、再忙都要派老师傅或专人驾驶客户的爱车外出，一次车祸会赔上维修站整月的利润；3、未经授权擅自代替车主签名，显见平日的管理与培训不到位；4、责任比例较大者应该负担较大解决成本，这是提供服务者的经营思维(韩先生只要每日传播一次负面口碑，对4S店会形成很不好的负面影响)，所以在处理客户投诉时应着眼于长期效益，不要斤斤计较眼前利益；5、当自己负有全责时应在第一时间解决问题，否则日久生变（心理学告诉我们：爱车离开客户越久，他越不想取回）本案例可考虑的解决方案1、4S店固然应负发生事故的全部责任，但事后相关人员已经积极的介入处理这件事情，说明他们相对关注这个客户，希望能够本着和平、平等的方式解决本案；2、如果双方经过五个月仍无法达成一致并互不让步，加上双方难免已对彼此产生心理刻板印象，也许法律渠道是唯一的选择；3、客户投诉问题解决后立刻进行客户关系维护，防止变成口碑地雷。某汽车集团销售事业部总经理（根据本人意愿不具名）：从事多年的汽车4S店业务，与在同行的沟通中，对于本文当中发生的案例有颇深的感触。如何来看待这样的问题，我自身感觉应该分为两个方面：其一、4S店自身的管理问题从本案中不难看出，4S店应对本次事件承担全部的责任，这一点是无可争议的。那发生这样的事件，偶然？必然？依我看来全完取决于4S店自身管理的完善度。在售后服务客户车辆管理流程中，其实对客户车辆的管理有严格的明确和定义，但在4S店具体的执行过程中，存在严重的监管不力的情况。所以，只要流程执行不规范，发生这样的事情也就是必然的结果了。其二、4S店与客户的沟通问题出现类似上述案例的情况，我想大部分4S店都会积极努力的去协调处理，并报以真诚的态度，在客户方面，也许会有一些过激和过格的行为要求，我们也可以理解，但处理这样的问题不是仅有好的态度就能够解决的，更重要是公司的高层决策人在最短的时间内拿出能够让客户接受的处理方案，以避免因问题的长时间拉据战造成名誉损毁，毕竟，品牌价值是无法用金钱来衡量的。由于4S店对本事件负全部的责任，所以处理此问题应该果断和快速，以避免本案中发生的后果，即使最后4S店在法律处理过程有一点点小胜利，可4S店除少支付一点费用外，又能得到什么呢？据我所知，这种情况在汽车4S店中发生的概率很高，在我们30多家4S店当中，三年前就有一起类似的事情发生，一车主已行使5