预订业务管理.docx

预订业务管理预订业务管理通常包括接受预订、确认预订、拒绝预订、核对预订、取消预订、变更预订以及超额预订管理等。一、 接受预订订房员接受客人预订时，首先要查看电脑，如有空房，则立即填写“预订单”。该表通常需要填入以下内容：客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准（团队）、种类等内容。二、 确认预订确认预订的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。如果条件允许，一般应采用书面确认的方式，向客人寄发“确认函”，可使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求，可以减少差错和失误。还可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址等，从而减少给予客人的各种信用风险。再次，确认函除了复述客人的订房要求以外，还写明了房价、为客人保留客房的时间、预付订金的方法、取消预订的规定及付款方式等，因此对客人具有一定的约束力，有助于酒店提前占领客源市场。对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。三、 拒绝预订如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒（turning down）.婉拒预订时，不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议，比如建议客人更改房间类型、重新选择入住日期或变更客房预订数等 。此外，还可征得客人的同意，将客人的姓名、电话号码等登记在“等候客人名单”上，一旦有了空房立即通知客人。总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。婉拒预订时，要向客人签发致谦信： 致歉信 对于在日期内，由于客满而不能接受您的订房要求，我店深表歉意，感谢您对本店的关照，希望以后能有机会为您服务。 酒店等候预订 在预订客满或者超预订时，酒店不能马上满足客人的订房要求，但仍可将客人的订房要求记录到电脑中，将其归人“等候预订”。一旦有空房空出（如其他客人取消预订或提前离店），就可立客人要求。核对预订 有些客人提前很长时间就预订了客房，在入住前的这段时间内，有的客人可能会因种种原因而取消预订或更改预订。为了提高预定的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对（Reconfirming,即“再确认”），问清客人是否能够如期抵店，住宿人数、时间和要求等是否有变化。 核对工作通常可进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行，具体操作是由预订部文员每天核对下个月同一天到店的客人或订房；第二次核对是在客人抵店前一周进行；第三次则是在客人抵店前一天进行。在核对预订时，如果发现客人有取消或更改订房，则要及时修改预订记录，并迅速做好去取消或更改预订后闲置客人的补充预订。如果变更或取消预订是再客人预计抵店前一天进行的，补充预订已来不及，则要迅速将更改情况通知前台接待处，以便及时出租给其他未预订而来店的“散客”（Walk-in Guest）。 以上是针对散客预订而言，对于大型团队客人而言，核对工作还要更加细致，次数更多，一面因团队临时取消或更改订房而造成大量客人闲置，是酒店蒙受重大经济损失。取消预订 由于种种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Canaellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可以光临本酒店，并受到欢迎。一般情况下，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。 客人取消预订时，预订员要做好预订资料的处理工作，在电脑和预订单上修改预订资料，并在备注栏内注明取消日期、原因、取消人等，并作为重要资料保存。 如果在客人取消预订以前，预订部门（或总台）已将该客人（或团体）的预订情况通知各有关接待单位（如客房部、餐饮部等），那么在客人取消预订后就要将这一新的信息通知以上单位。 为了防止因客人临时取消预订而给酒店造成损失或陷入被动，可根据实际情况应对。更改预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。首先应查看电脑或有关预订控制记录，看看是否能够满足客人的变更要求。如果能够满足，则予以确认，并填写“预订”更改表，如在些之前已将客人的预订情况通知各有关部门，则应将变更信息重新传达上述部门。如不能满足客人的变更要求，则将空房类型与有空房的日期告知客人，并与之协商解决。 超额预订 为了提高客房利用率，防止客人订了客