浅谈银行渠道建设-网点建设-中小企服务.doc

浅谈银行渠道建设、网点建设和中小企业服务中国加入WTO后，银行业逐渐对外资银行开放。带着多年积累的客户服务、技术建设、产品创新、渠道建设和创新，外资银行凭着自身优势，入华后如一条鲶鱼，搅动了中国银行业平静之水，中资银行与外资银行之间以及中资银行之间的竞争日趋激烈。如何在竞争中立于不败甚或取胜，已成为中资银行仅次于利润最大化的重要任务之一。而客户是实现不败的核心资源之一。为此，银行需从渠道建设、网点建设方面着手，留住客户，扩大客户群。同时，随着中国经济的迅猛发展，中小企业蓬勃发展，对银行业的利润贡献比重不断加大。如何为中小企业提供优质服务，有效扩大银行客户群体，对银行在竞争中取胜也有着举足轻重的作用。本文将重点剖析银行渠道建设，阐述其现状，简要分析其优劣，提出相应解决方案，并从此引出如何进行银行网点建设和为中小企业提供服务。一、银行渠道建设 银行是提供金融产品和服务的盈利性机构，主要依靠各种渠道为客户提供产品和服务。因此，渠道数量多少、渠道运作效率以及整合运用日渐成为银行核心竞争力之一，得渠道者得天下。为此，银行应着力于渠道的差异化建设，通过渠道差异化留住客户、发展客户，促进业务发展。但，由于历史的原因我国银行业渠道仍存落后之处。（一）银行渠道建设现状1、物理网点仍是银行直接对客户销售产品和提供的渠道，也是当前最重要的渠道。截至2008年底，我国银行业网点总数为179753家。其中，国有商业银行网点占绝对优势，遍布全国城乡。股份制商业银行网点相对较少，主要集中在城市和经济发达地区。2、以自动取款机、自动存款机、现金循环机和贷款机等为载体的自助银行在现金服务方面逐渐取代物理网点柜台服务，成为银行出纳业务的重要渠道。据中国银行业协会不完全统计，截至2008年末我国自助银行总量达到35873个，自助设备总数达到223434台，交易笔数达到1034496万笔，交易金额达到84.51万元。3、电话银行于20世纪70年代芬兰联合银行率先使用，至今已得到长足发展，是客户二十四小时在任何地方享受银行服务。但由于目前电话银行的选择菜单过长，客户需等待很长时间，使客户无法及时得到服务，客户满意度有所下降。4、网上银行作为银行利用互联网技术为客户提供服务的渠道，始于1995年10月18日的美国安全第一网络银行。目前，我国所有银行都拥有本行的网上银行，据银行业协会统计，截至2008年末我国网上银行个人客户达到14814.63万户，网上银行企业客户达到414.36万户，2008年度交易金额为301.80万亿元。5、手机银行突破时空限制，使客户利用移动通信的功能实现电子支付，有效满足客户无论何时无论何地处理各种金融业务的需求。随着移动网络的不断升级和完善，手机银行业务的发展将成为银行战略目标之一。（二）银行渠道优劣分析胡国强曾在浅谈中国商业银行渠道建设一文中对银行业当前渠道进行优劣分析如下： 渠道类型优势劣势物理网点客户满意成本高、服务范围窄、营业时间短自助银行营业时间长成本较高、服务范围窄、满意度低电话银行成本较低、服务范围较广、营业时间长满意度低网上银行成本较低、服务范围较广、营业时间长、满意度较高设备易受攻击、交易资料易被盗手机银行成本低、服务范围广、营业时间长、满意度较高交易资料易被盗、设备故障 胡国强并在该文中对目前银行渠道的成本和客户满意度关系做出如下分析：网上银行手机银行物理网点电话银行自助银行满意度成本0综合以上分析，结合当前银行状况，下文将重点探讨银行渠道建设方案。（三）银行渠道建设解决方案当前，我国银行的渠道建设更多着眼于物理网点、自助银行、电话银行、网上银行和手机银行等实物载体的渠道。在实物载体渠道建设中，银行因充分考虑成本收益关系、渠道布局合理和提供客户满意度等重要因素，因应不同渠道方式进行有效建设。1、对于效益低或覆盖面重复的网点，进行机构重组，加大撤销、合并整合、网点转型的力度，逐步整合网点资源，压缩网点规模，以自助设备来分流低端客户，将网点的服务对象从普罗大众转为高端客户，在降低网点投入的同时效益得到最大化。例如浦发银行全面推进网点优化改造，因地制宜，科学设置窗口和服务区域。例如：根据业务品种，或某时段业务的集中度，灵活开设特殊窗口满足客户不同需求，如小额存取专用窗口、基金理财产品销售窗口，挂失开卡窗口等；在业务繁忙时段，灵活窗口开放数量，确保阶段性地分流客户；再则，将业务繁忙时段公告客户，主动引导客户选择并错开业务办理高峰时间，并积极探索VIP客户预约服务方式。同时，增加电子服务设施投入，对多媒体自助终端进行全面更新和业务功能升级，确保为客户提供快捷非现金类业务自助服务渠道。使小额存取款、存折补打印、银行卡交易流水打印、公交卡充资等简单业务均可通过自助设备完成。并通过远程监控等方式，加强对设备的维护和保养，确保自助设备资金充裕，运行正常。从而使得该行效益有效提高。网点建设是渠道建设的重要组成部分，本文第二部分将对此浅析。2、加大自助银行、电话银行等渠道建设力度，大规模增加自助银行服务终端，逐步取代网点在产品销售方面发挥最重要的作用。尽管自助银行投入成本较高，但其对满足客户基本银行业务需求方面和分流客户方面发挥着越来越大的作用，特别是现金业务的分流作用明显，避免物理网点出现排长队现象。这点香港银行的建设方式值得我国银行业学习。在香港，各家银行分行的自助银行（自助服务区域）是必备的，整个自助银行的规模较大。而电话银行和网上银行在整个产品销售中所占的比重逐步扩大。如渣打银行的交易(销售)渠道包括了自助设备、电话银行、网上银行、分支机构（即网点理财顾问、客户经理等人员）等，而该行的统计数据显示通过电子金融通道和自助设备实现的销售占比高达85%，其作为渠道的作用非常明显。3、大力发展网上银行、手机银行渠道建设。在确保交易安全前提下不断升级和改造现有网上银行交易功能；以网上支付为基础，不断开发新的交易模式和功能，与商户打造一个联合的电子商务平台，使客户通过网上银行足不出户就可以解决与衣食住行等相关资金支付事宜；针对客户需求变化，为客户度身开发全新交易功能，提高客户满意度；增加虚拟社区、网上客服等服务内容，通过与客户互动，及时了解客户需求，进行有效营销，提高这些渠道的盈利能力。作为锐意创新的典型，浦发银行的网上银行业务表现突出，截止2006年底，浦发网银从开发单个产品逐步延伸为开发各条产品链，个人网上银行推出了包括资产负债表、收支明、关联账户、电子客票等117项功能，公司网上银行推出了包括转账支付、批量转张、网上保利、网上离岸业务等158项功能。“邮政汇款”是浦发银行在国内金融界首创的一种汇款业务。该业务首度打通了银行与邮局、银行与邮储的汇款通路，利用邮局在全国的2万多家网点，将该行的服务触角延伸至中国农村乡镇，尤其受到了外出打工的县级、村镇学子的喜爱。应对2007年火暴的基金投资形势，浦发银行构建起“四为一体”的基金销售渠道，“基金频道”、“基金精品屋”主要担当基金代销的渠道，而“银基易”、“银联通”主要作为基金直销的渠道，四个渠道为不同购买偏好的客户提供了全面的基金投资服务，基金营销模式特点清晰，收效显著。据统计，浦发银行代销基金71%的销售额是通过网上银行实现的，有效缓解了柜面压力。又例如“工行财e通”企业网上银行，目前已经形成了包括集团理财、网上收费站、B2B和B2C在线支付、银企互联、贵宾室、财务室、网上支付结算代理、信用支付等在内的丰富的产品体系，得到了大型集团客户以及广大中小企业客户的普遍好评。而“金融家”个人网上银行则已经形成了包括账户转账、电子速汇、电子商务、网上基金、网上保险、网上外汇、网上黄金、网上证券等十四大类、一百多项产品功能。实现了除现金存取以外物理网点的业务网上银行均可办理。二、银行网点建设目前国内银行业的银行网点建设主要着重于网点改造和转型，把过去交易核算网点向营销理财型网点转化，其内容有：一是网点重新选址，结合区域经济特点和网点现状重新设计网点功能，推行社区理财站等多样化功能网点，增强网点的营销力量和差异化服务力度；二是网点内部功能分区改变，从过去单一的高柜区域改变为引导区、自助银行区、客户等待区、大堂经理区、个人理财中心、财富管理中心、低柜服务区、现金柜台、填单台、电子银行区、客户体验区等，有效实现客户业务识别和分流；三是网点视觉形象再造，即网点形象标准化建设，包括整体形象设计风格、网点内部标准化建设、VI视觉识别系统、网点标识设计等；四是业务流程再造，以客户为中心设计多样化的业务流程，即按照客户的需求和为客户提供最方便和最优质服务的思路设计各项业务流程，建立以最快的速度响应和满足客户不断变化的需求的运营机制，并将决策点定位于业务流程执行的地方，在业务流程中建立控制程序，逐步集中后台处理，提高市场反应速度，极大地促进了业务的发展；五是网点服务提升，主要是建立一支包括客户经理、理财经理、大堂经理在内的综合营销队伍，及时识别客户业务需求，进行有效的产品和服务营销，并配以健全的人力资源管理、分岗位的薪酬体系和细小考核体系，激发员工的工作积极性。作为国内银行网点建设的先行者，建设银行于2005年4月启动网点视觉形象统一设计和建设标准工程项目。一番“蓝色风暴”，建设银行网点转型产生了巨大的成效，试点网点交易速度提高了33%，客户等待时间减少68%，排队现象大为缓解，业务量也有大幅度提升。三、中小企业服务由于规模小、地位低，中小企业是现代经济活动中的弱势群体，在传统银行经营模式下 不被银行重视，在获取金融服务上往往不得不到应有的满足。然而，随着中小企业群体的迅速成长，中小企业已经成为银行潜在的“财神爷”，中国工商银行副行长王丽丽曾列数据如下：“目前中小企业创造的税收产品和服务价值相当于我国GDP的60%左右，纳税额占了国家税收总额的50%，提供了75%的就业机会。此外，我们国家65%的发明专利都是中小企业创造的，80%的新产品开发也是中小企业完成的。”因此，为中小企业提供良好服务，伴中小企业成长，已成为银行未来利润来源的重要发展方向。为中小企业提供服务，主要有以下做法：一是开展“信用共同体”和“信用联保体”贷款，与担保机构、信托机构、资产评估、保险机构和物流、仓储企业等合作，开发行业融资套餐。中小企业在资产评估、信用担保、财产保险和原料产品的运输、仓储上和银行指定的外部机构合作，从而提高银行调查信息获取度和准确度，分散了信用风险，也有效提高了中小企业获得资金融通的成功率。二是基于客户细分，开发满足客户多种需求的产品，如商业发票融资、小企业贷款、商业抵押融资、设备融资、担保融资等多种产品，根据中小企业客户的实际情况和具体需求为其度身定做一套完善的金融服务方案，有效解决中小企业的融资需求。三是积极探索创新工具，可以利用中小企业客户处于供应链的不同位置，根据中小企业客户的应收账款、物权凭证等向其提供贸易融资和信贷管理服务，解决中小企业在供应链贸易中的融资问题。四是建立中小企业信贷中心或部门，在业务运作上简化环节，简化手续，采取增加担保品品种等措施，放宽条件，加大对中小企业贷款的支持力度。为有效避免竞争中出现同质化，银行应结合本行战略和实际情况，通过差异化的渠道建设、网点建设、中小企业服务打造本行特色品牌，于激烈竞争中立于不败之地，有效保持并扩大市场份额，实现利润最大化。中国银行业 给我们五个坚强的理由之三营销渠道的建设中国银行业 给我们五个坚强的理由之三营销渠道的建设 “宽敞的大厅，高高的柜台，严肃的保安人员”，这样的银行柜台只能给人们留下缺乏人情味的印象，然而这却是国内商业银行应用最广泛的营销渠道。自助银行、网上银行、手机银行的出现是银行加强渠道竞争力的必然选择。 银行营销渠道的发展银行对客户的争夺直接体现在销售渠道上，各个商业银行都在加强销售渠道的建设，如开通网上银行、手机银行、增加自助银行的数量、建立客户服务中心。渠道发展趋势之一：突破时间和空间的限制。服务是无止境的 ，需求只能一步步的满足，延长服务时间、拓展服务空间是最基本的思路。自助银行的出现就是延长服务时间的典范，以自动柜台机、现金循环机等电子化设备组成的自助银行代替人工柜员实现了24小时服务。网上银行的出现实现了足不出户接受服务的需求，除了24小时的服务时间，网上银行还进一步拓展了服务空间。新兴的手机银行更具随时、随身、随地接受服务的特性，是更为个性化的营销渠道。渠道发展趋势之二：平台化的客户服务中心。电话银行也是银行的一个较为传统的营销渠道，由于传统的电话银行的功能极为有限，为了降低成本，采取统一的服务方式，接入环境不友好，不能智能分配来电, 缺乏语音纪录分析。计算机电话集成技术（CTI）和电话资源的综合应用，为改善电话银行的功能提供了可能。该方案通过在后台建立统一的服务中心（Call Center）来辅助实现，Call Center给银行带来的效益是为客户提供交易服务，不仅可以由计算机和语音应答器处理，而且还可以根据具体情况由人工座席提供个人化的高品质的服务，这样在降低成本的同时，也提高了服务的质量。银行最新的Call Center基于银行的内部广域网，走IP协议，可以达到全国范围统一使用，引入了平台化的概念，不再是简单的电话银行，而是客户服务中心。做为一个对外综合服务的平台，客户服务中心可以接受包括电话、电脑、手机等各种终端发出的服务请求，处理电子邮件、传真、短消息等信息，同时对这些统一接入的服务请求进行统一的排队处理，通过智能路由选择合适的服务提供者为客户提供最优质的服务，从而便于用户通过更方便与多样的手段享受银行提