前台工作岗位职责OK.doc

前台接待岗位职责前台是一个企业的发言人，是企业的面孔，因此是一个重要的岗位。企业的客户第一次与企业接触就是找到你，你最少要掌握公司的工作流程，部门结构，是客户了解公司的导游。了解公司的发展史、特点、长项和短项、你就可以轻松地获得客户的好评，为公司留住客户。你可能对公司地具体业务不是行家里手，但要略知一二，不能一问三不知。因此要处处留心学习。表达能力很重要，但更重要的是对客户的热情，要站在客户的位置想问题，他们想了解的东西就是你所要知道的。一、客户接待与服务1、负责来访客户的接待工作客户进店（分两种情况：认识的客户；不认识的客户）整体流程： 认识的客户接待整体流程：见客户进门时起身礼貌迎接“某某（先生、小姐）欢迎光临，润鼎空间设计” 引导入座倒茶水并请所负责的设计师洽谈中随时查看客户是否需要增加茶水（增加茶水时礼貌用语：您好*，打扰一下，帮您增加茶水。）见客户要离开时，走到门口送下楼梯作出“请”的姿态并礼貌的说“*，您/您们请慢走”，客户出店后，挥手示意。 不认识的客户接待整体流程：见客户进门时起身礼貌迎接“欢迎光临，润鼎空间设计” 引导入座咨询客户来访意图，对客户来访进行登记，填写来访客户登记表，客户需求问卷，并负责为前来咨询装修的客户，安排设计师，在给客户介绍设计师时，应对设计师进行赞美介绍。（具体安排设计师按照公司规定的排序来安排，首先询问有没有制定的设计师）洽谈中随时查看客户是否需要增加茶水（增加茶水时礼貌用语：您好*，打扰一下，帮您增加茶水。）见客户要离开时，走到门口送下楼梯作出“请”的姿态并礼貌的说“*，您/您们请慢走”，客户出店后，挥手示意。 同事陪同客户进店整体流程：见同事陪同客户进门时起身礼貌迎接“欢迎光临，润鼎空间设计”倒茶水洽谈中随时查看客户是否需要增加茶水（增加茶水时礼貌用语：您好*，打扰一下，帮您增加茶水。）见同事陪同客户要离开时，走到门口作出“请”的姿态并礼貌的说“*，您/您们请慢走”，客户出店后，挥手示意。2、咨询客户离开之后，负责清理桌面的卫生及物品归位。3、监督公司各员工考勤，不允许代打卡，一经发现，一并受罚。4、负责为前来咨询装修的客户，安排设计师接待，在给客户介绍设计师时，应对设计师进行赞美介绍，应对设计师手头现有的工作充分掌握，这可做到合理安排。（设计师工作量、设计水平等）5、已成功签单的客户，进行施工跟进回访，施工期间跟进不得低于6次，了解客户对施工服务的看法，并及时将跟进记录上报给公司经理，如需调整的地方公司以便做出及时调整。6、对已竣工的客户进行电话回访，原则上应该在保修期内，每季度回访一次，并填写竣工客户售后服务记录表，及时将客户反映的问题，反馈到工程部，对需要保修的工程，督促工程部进行保修。并将工程部维修情况及时反映到公司经理处。7、为非装修客户提供服务，及时引荐到各部门，如要找财务的客户请在休闲区等待，奉茶，稍等，问过财务，再告知客户。8、接听电话，以真诚甜美的声音以及专业的职业术语，体现公司良好的形象，“您好，润鼎空间设计！”如是客户，询问咨询项目，留下资料填写来访客户登记表，如是找公司同事，请来电者稍等，手捂送话筒让同事接电话，紧禁止在公司大声喧哗，如被找人不在，询问来电事宜，记录在来访客户登记表，等同事回公司立刻告知，如遇没有及时告知造成的公司损失，需负全责。9、公司开各种会议，只要参与，都要作好会议记录，会后整理好送总经理审批，然后再发给相关的部门。二、文秘服务工作、为前来应聘的求职者提供服务，安排填写应聘表，并及时将应资料上报到公司综合管理部门，（如经理在公司可直接询问是否可以直接面试，综合管理部门审核后，电联通知应聘者前来面试。、新人报到后，由前台将应聘人员提交的资料进行整理，交予综合管理部，粘贴各种证件。3、负责公司内日常考勤的记录工作，对迟到早退、旷工等记录及时上报到财务处。如特殊情况员工不能到公司打卡的情况，由经理告知后，做好登记工作，月底结算工资之前交予财务部。三、日常杂项 1、公司LED门头灯每日定时开关春夏两季每日18:00之前打开，早上到职之后关闭，秋冬两季每日16:00之后打开，早上到职之后关闭，门头灯定时关开，每日天黑之前打开，下班之后关闭，只需负责定时检查有无不显示的情况，如有问题及时保修。 2、负责每日公司空调开放情况，做好监督，正常天气设定温度为26度自动风，开一个中央空调（设计区）如遇高温或低温天气可以适当调整风量与温度，保证公司同事可以正常工作即可，如遇特殊天气，接待区空调要及时开放。（空调开关交由前台负责，其他部门不允许随意控制空调）。 3、前台工作人员负责每日早会过后播放音乐，音量控制，选择的音乐已优美为主，不可播放非主流的网路歌曲，早会打扫卫生的时候音乐可以适当节奏快些，音量高些，工作时间内做好监督控制。 4、负责监督每日一楼大厅正常保洁工作（每日如遇卫生不合格的地方主动清理，其他同事各自工作区域的卫生负责督促）。 5、负责公司正常收发的快递工作，如当事人不在，做好保管。 6、负责监督填写员工外出单及出车单。 7、负责前厅接待区的当日卫生（地面、玻璃、桌椅、花草、物品）四、工作处罚条例对以上各条，前台应完整地完成。出现失误，依下规定处罚：、不及时填写各种表格，每检查到一次，罚款1元；、接待客户不周到（态度恶劣、不为客户倒茶水、接听电话时声音粗暴、放下电话时动作粗暴），客户有投诉到经理处，一经核实，每投诉一次处罚元；、客户服务跟进不及时（施工客户没有跟进到三次，竣工客户没有每季度回访一次，回访后没有及时将问题反映到相关部门并超过小时，造成客户打电话投诉到经理处）处罚元；五、售后服务工作流程 1、前台（或其它售后服务人员）接到客户报修电话需咨询以下相关内容，（客户姓名、电话、房屋地址、装修时间、原施工工长及设计师、需要维修的内容及其它约定），将报修时间及以上内容立即填写维修单，并通知售后服务主管安排维修。2、接到报修电话前台人员需24小时内，必须联系客户并勘查现场，及时安排维修工作，三天之内必须到现场维修（维修结束必须由客户验收并在