服务汇总.doc

北京地铁运营一分公司万源街站区服务工作汇编万源街站区2010年12月岗位职责值班站长室岗位职责1、贯彻落实地铁公司和本公司的各项标准、规章制度、工作安排以及领导的指示精神，严格执行站区的规定，完成生产任务。2、负责做好班组运营生产和日常管理各项工作。3、监督检查班组各项工作完成和规章制度的落实情况并进行考核。4、负责班组的信息反馈、生产数据统计、工作总结等的审核及上报工作。5、负责早晚高峰时及特殊情况下的站台安全组织工作。6、负责突发事件的初期现场指挥，负责处理现场服务纠纷和乘客投诉。7、特殊情况下配合完成车站相关岗位作业内容。8、组织班组的思想政治工作和各类学习，提高员工工作素质与能力。9、负责管理文明疏导员、安检员。10、负责做好与民警等相关人员的日常联络协调工作。11、完成领导交办的其他工作。综控员职责（行车）1、及时收集并贯彻落实国家、地方和行业的各项方针政策、法律法规、标准规范；贯彻落实地铁公司和本公司的各项标准、规章制度、工作安排以及领导的指示精神，严格执行各项岗位工作制度、流程。2、负责与调度员联系，接受并严格执行调度命令。3、坚守工作岗位，认真监视综控室所辖设备：（1）车站行车鼠标控制台；（2）CCTV中央监视系统；（3）ISCS综合监控系统信号类；（4）PSD屏蔽门系统；（5）IBP应急后备盘。4、统一指挥车站行车工作；办理各种闭塞手续；填写行车凭证及各种表报；开放或关闭信号机；签认各项施工登记及设备检修登记。5、办理作业时，坚持复诵，并严格执行各项联保互控制度。6、交接班前认真填写交接班登记簿，将列车运行情况、设备状态及上级指示及命令的完成情况等填写在交接班登记簿上，交班时执行“六交清”制度。7、接班前，要了解列车运行情况：对综控室所管辖设备、备品、表报进行检查，确认齐全完好；接班时执行“五查、五准、五一致”制度，确认完毕后签认接班。8、夜班接班后负责摘抄施工计划，并与行车调度员核对，负责受理施工登记，有轨道车运行时负责抄写调度命令，办理接收控制权，排列进路，施工完毕后受理注销，填写各种相关表报。9、发现危及行车或人身安全的紧急情况及时制止，按有关规定采取有效措施，并及时妥善处理。10、及时向站区、公司等有关部门反馈相关工作信息。11、车站客运综控员不在岗时，负责暂时履行客运综控员岗位职责中室内作业部分。12、完成上级交办的其他工作。综控员职责（客运）1、及时收集并贯彻落实国家、地方和行业的各项方针政策、法律法规、标准规范；贯彻落实地铁公司和本公司的各项标准、规章制度、工作安排以及领导的指示精神，严格执行各项岗位工作制度、流程。2、负责与调度员联系，接受并严格执行调度命令。3、坚守工作岗位，认真监视综控室所辖设备：（1）CCTV中央监视系统；（2）FAS火灾自动报警系统；（3）ISCS综合监控系统环境控制和客运设施类；（4）AFC自动付费系统；（5）PSD屏蔽门系统。4、负责车站运营设备日常启停操作；5、负责FAS、ISCS设备报警时的现场确认、前期处置工作。6、负责残疾人呼叫设备及直升梯（必要时）的使用。7、负责AFC检票机票箱的更换和自动售票机车票、票款的补充及收缴工作。8、负责AFC相关数据的采集、统计。9、协助票务员组织票务工作。10、听从行车综控员指挥，负责现场行车作业，发现问题立即报告行车综控员。 11、负责早晨送电前的巡视及汇报工作。12、负责与行车综控员核对施工计划、命令及轨道车运行区段、线别及运行方向；监护、配合行车综控员办理轨道车、调试列车、过轨列车等各项作业。13、发现危及行车或人身安全的紧急情况及时制止，按规定处理，并向行车综控员汇报。14、及时向站区、公司等有关部门反馈相关工作信息。15、特殊情况及时向值班站长汇报，依据指标站长指令执行预案。16、特殊情况下配合完成车站相关岗位作业内容。17、完成上级交办的其他工作。票务员岗位职责：1、贯彻落实地铁公司和本公司的各项标准、规章制度、工作安排以及领导的指示精神。严格执行各项票务工作制度和作业程序。2、负责运用售票机进行车票的发售与补票工作。3、负责IC卡的售卡与充值。4、监督乘客刷卡，积极主动宣传引导乘客快速进出站。5、监控AFC现场设备状况，及时处理简单的设备故障，向值班站长准确上报各类故障情况。6、指导乘客合理使用AFC设备，解答乘客问询，处理有关服务事宜。7、遇特殊情况及时向值班站长汇报，依据值班站长指令执行预案。8、特殊情况下配合完成车站相关岗位工作内容。9、完成上级交办的其他工作。安全员岗位职责：1、贯彻落实地铁公司和本公司的各项标准、规章制度、工作安排以及领导的指示精神。严格执行各项规章制度和安全规定，认真做好清车工作。2、负责在站台、站厅、电梯、通道、出入口、站车等位置执岗，维护秩序。（1）负责维护站台秩序，保证乘客在黄色安全线以内安全候车、组织乘客安全有序降乘、合理疏导站台内乘客。（2）及时发现并根据有关规定快速处理屏蔽门故障。（3）维护乘梯、通道、出入口秩序，避免进出站客流交叉。（4）维护售票、检票秩序。（5）认真做好乘客乘车安全宣传工作。（6）负责自动检票设备的监护，防止设备被人为损坏。（7）及时发现并根据规定妥善处理可疑物品、可疑人员及犯罪行为。3、完成列车清人作业，严禁列车载客回库。4、遇特殊情况及时向值班站长汇报，依据值班站长指令执行预案，做好应急处置各项工作。5、特殊情况下配合完成车站相关岗位作业内容。6、完成上级交办的其它工作。员工岗位服务标准1 范围1.1 为规范北京地铁运营有限公司运营一分公司（以下简称“运营一分公司”）员工岗位行为标准，进一步提升北京地铁企业形象，全面打造“新地铁”，提升公司整体服务水平，特制定本标准。1.2 本标准适用于运营一分公司全体员工。2 规范性引用文件2.1 北京市地铁运营有限公司运营服务质量标准2.2 北京市地铁运营有限公司员工制服管理办法3 职责3.1 运营一分公司营销部为员工岗位行为的监督、管理单位，负责制定、修改员工岗位服务标准，监督、检查员工岗位服务标准的执行、落实情况，并依据落实情况提出服务质量考核意见。3.2 站区、乘务中心为员工岗位服务标准的执行单位，负责监督、检查员工岗位服务标准的执行，并依据员工岗位服务标准的落实情况进行相应考核。4 管理内容4.1 总则4.1.1 运营一分公司的服务工作应基于北京地铁服务质量标准，更新服务理念，以市场为中心、以乘客需求为导向、以国际先进水平为参照，与时俱进、不断提高服务质量标准，使服务令乘客满意，并努力达到国内领先、国际一流。4.1.2 运营一分公司服务工作目标：安全高效、服务精湛、打造精品、理想选择、舒心环保、温馨驿站。4.2 总体服务标准4.2.1 服务理念：行车有站、爱心无限。“地铁行车有站，关爱没有终点”。北京地铁用充满关爱的“五心服务”赢得乘客的满意。用心：全程服务，无微不至；诚心：语言温馨、态度诚恳；细心：关注细节，追求完美；恒心：服务事业，持之以恒；同心：换位思考，把握需求。4.2.2 服务原则：乘客为先，有理有节；热忱主动，微笑服务；形象规范，大方得体；坚持原则，灵活处理。4.2.3 服务规范：遵章守纪、作业标准；仪表端庄、用语文明；服务周到、礼貌热情；环境整洁、以客为尊。4.3 具体服务标准4.3.1 运营一线人员4.3.1.1 仪表着装：严格按照北京市地铁运营有限公司员工制服管理办法规定执行。4.3.1.2 标志佩戴4.3.1.2.1 按规定佩戴帽徽、党团徽、领带、肩章、臂章、胸牌。保持标志干净整洁，佩戴端正，不得歪斜；党团徽佩戴在胸牌上方1 厘米处。4.3.1.2.2 绶带佩挂于左肩上，佩戴样式为左肩右斜。保持干净平整。4.3.1.2.3 袖标佩戴与左臂上，距肩约15 公分。保持干净平整。4.3.1.3 仪容修饰4.3.1.3.1 面部干净整洁，男士剃净胡须，女士可淡妆上岗。4.3.1.3.2 讲究个人卫生，做到勤洗澡、勤换衣，保持口气清新，上班前不吃有异味食品、不喝含酒精饮料。4.3.1.3.3 双手滋润清洁，指甲不染色，长度不超过指尖，修剪为椭圆形。4.3.1.3.4 上岗时可戴一枚素色戒指。女士可戴一副简单造型的耳钉、耳环，项链以颈链为宜，其他首饰不外露，男士不宜戴其他饰物。4.3.1.3.5 头发整齐清洁，发型优美，不漂染彩色头发，女士短发不过肩，刘海儿不过眉，长发按规定佩带头花将头发束在发髻内；男士不留怪发，做到前发不覆额、侧发不掩耳、后发不触领。4.3.1.4 岗位举止4.3.1.4.1 要点：精神饱满、举止大方、行为端正。4.3.1.4.2 站姿a） 站立端正，挺胸收腹，头正目平，面带微笑。b） 女士站立时，双腿并拢，双脚脚跟靠紧，脚掌呈“V”字型，脚尖展开45 度左右；双手虎口相对，右手轻握左手自然放置在腹前，或双手自然下垂；男士站立时，两脚分开与肩同宽或比肩略窄，双臂自然下垂。c） 在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以适当变化站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。d） 执行“四站立”标准要求：高峰时间站立、乘客问询站立、领导检查站立、乘客集中进站时站立。4.3.1.4.3 坐姿a） 坐姿端正，挺胸直腰，双腿并拢，双手自然的放在双膝上或售票台面上，目光注视乘客，坐满椅子的2/3。b） 入座时要稳、轻，女士着裙装入座时，先拢一下裙摆再入座。4.3.1.3.3 行姿a）昂首挺胸，双目平视前方，双肩水平，两臂自然摆动，步幅适中，步频稳定。b）列队上岗时步调一致，整齐有序；到达接班岗位时，自行退出队列，规范交接；两人成行，三人成列。4.3.1.4.4 手势：掌心向上，四指并拢，拇指自然张开，以肘为轴，前臂自然上抬伸直，面带微笑，视线移向指示方向。4.3.1.5 服务态度4.3.1.5.1 总体标准a） 全面做到“四心”：接待乘客热心、解决问题耐心、听取意见虚心、工作认真细心。b） 重点照顾做到“四股劲儿”：对待老弱乘客有股亲热劲儿，对待残疾乘客有股关心劲儿，对待外埠乘客有股耐心劲儿，对待不文明乘客有股感化劲儿。4.3.1.5.2 目光：平视乘客，坦诚亲切，和谐有神；当与乘客视线接触时，应点头微笑以示尊敬。4.3.1.5.3 服务用语a） 使用普通话，亲切和蔼，口齿清晰，音量适宜，语速适度；使用人工广播时应语速平缓避免声音刺耳。b） 对乘客的称呼文明得体，坚持使用文明用语“十一个字”：请、您、您好、对不起、谢谢、再见。4.3.1.5.4 沟通：与乘客沟通时耐心倾听乘客说话，目视乘客面部；回答乘客问询主动站立、问好，心平气和，解释耐心；行走时遇到乘客问询，要站稳面向乘客。4.3.1.5.5 表情神态自然亲切，眉头舒展，面带微笑。4.3.1.6 运营一线员工岗位服务规范4.3.1.6.1 票务员岗位服务规范（见表1）。4.3.1.6.2 非正常情况下票务员岗位服务规范（见表2）。4.3.1.6.3 正常情况下安全员岗位服务规范（见表3）。4.3.1.6.4 非正常情况下安全员岗位服务规范（见表4）。4.3.2 乘务、检修人员4.3.2.1 仪表着装：乘务员严格按照北京市地铁运营有限公司员工制服管理办法规定执行，检修人员要穿戴劳保服装。4.3.2.2 仪容仪表：保持面部和头发整洁，男士剃净胡须，女士淡妆上岗；男士不留长发，女士不留怪发，不漂染彩色头发，佩戴饰品简单。保持口气清新，上班前不吃有异味食品、不喝含酒精饮料。4.3.2.3 行为举止：精神饱满，坐姿端正，站姿挺拔，行姿优美。4.3.2.4 沟通语言：坚持使用文明用语“十一个字”：请、您、您好、对不起、谢谢、再见；与乘客沟通时用心倾听乘客说话，目视乘客面部；回答乘客问询时心平气和。4.3.3 机关人员4.3.3.1 仪容仪表：着制服且保持服装干净、整洁，提倡职业风范，切忌过度休闲装和怪异发型，保持庄重、正式、规范。4.3.3.2 行为举止4.3.3.2.1 坐姿端正，身体直立挺拔，语气沉稳，形体语言大方得体。4.3.3.2.2 在办公区域交谈工作，做到轻声细语，尽可能不影响他人的工作；要轻声走动，轻声移动各种用品，自觉营造宁静的工作氛围。4.3.3.3 沟通语言4.3.3.3.1 工作岗位上，称呼时态度诚恳，表情自然，选择正确、适当的称呼。4.3.3.3.2 交流过程应当遵循礼貌、规范、温和、文雅的用语要求，要言之有序，思路清晰，内容条理，语言尽量简练，表达意图准确。4.3.3.4 待客态度：接待客人真诚，交流坦率，特别是对待基层员工要主动热情。5 附则5.1 本规定由营销部负责解释。5.2 本规定自发布之日起施行。5.3 所有记录样张略。服务管理制度1 范围本制度规定了北京地铁运营有限公司运营一分公司（以下简称“运营一分公司”）服务质量管理的方法，旨在使服务管理工作纳入科学化、规范化、制度化轨道，提升服务质量。2 规范性引用文件北京市地铁运营有限公司运营服务质量标准3 职责3.1 营销部3.1.1 作为运营一分公司服务质量管理的归口部门，负责服务质量管理制度的制定和解释；3.1.2 负责宣传、贯彻公司服务质量标准，并对服务质量总体指标进行统计分析；3.1.3 负责指导、监督站区、乘务中心的服务工作；3.1.4 负责定期组织服务质量检查；3.1.5 负责组织对服务负面效应事件进行调查分析、监督整改；3.1.6 负责受理地铁热线和社会新闻媒体服务监督工作，及时答复乘客来电信访；3.1.7 负责加大与乘客的沟通，进行乘客需求调查；3.1.8 负责对车站和列车保洁进行监督检查, 并对保洁单位进行评审、考核；3.1.9 负责提出服务质量考核建议。3.2 生产调度室负责受理非正常工作日地铁热线转达的乘客反映，对乘客投诉进行初期处置，并反馈营销部；3.3 办公室负责收集上级批评、接待乘客来信来访。3.4 企业发展部负责收集网站信息，及时反馈营销部。3.5 站区3.5.1 负责组织服务质量检查；3.5.2 负责对服务负面效应事件进行调查、整改；3.5.3 负责受理车站现场乘客意见，处理乘客投诉；3.5.4 负责对车站保洁进行监督检查，提出对保洁单位的考核建议；3.5.5 负责根据本单位服务质量进行服务质量考核；3.5.6 负责开展特色服务。3.6 乘务中心3.6.1 负责组织服务质量检查；3.6.2 对服务负面效应事件进行调查、整改；3.6.3 受理乘客投诉；3.6.4 根据本单位服务质量进行服务质量考核。4 管理内容4.1 服务质量检查制度4.1.1 检查范围：服务人员的仪容仪表、礼节礼貌、行为规范、作业规范以及卫生保洁、站容站貌等。4.1.2 检查方法：岗位自查、班组内部监督、站区检查、乘务中心检查、公司抽查。4.1.2.1 岗位自查：服务人员上岗前要对仪表着装进行自查，发现不符合员工岗位服务标准的现象及时整改，整改合格后方可上岗。4.1.2.2 班组内部监督：值班站长要对班组成员进行监督，采用“一班三检”制，即班前、班中、交班。班前检查：纠正服务人员的仪表形象，发现并纠正影响站容站貌的现象；班中检查：制止或纠正违反岗位劳动纪律、服务规范及作业程序的行为；交班检查：了解班中服务的遗留事宜，并妥善处理。班组内各成员有对值班站长进行监督的义务。4.1.2.3 站区检查：站区主管领导加强对车站现场的监督检查，做到“每日一检”，并根据公司要求及站区服务动态开展专项检查。4.1.2.4 乘务中心检查：乘务中心要加强对列车、乘务员的检查，采取轮乘点定点检查、跟班检查与抽查相结合的方式。轮乘点定点检查：由带班主任负责，在乘务员上岗前进行着装、仪容仪表的检查；跟班检查：由带班主任负责，跟随列车运营进行检查，做到“每日一检”；抽查：乘务中心负责人采取抽查的方式对列车、乘务进行监控。4.1.2.5 公司抽查与专向检查：运营一分公司职能部门要加强对车站与列车的监督、检查，每月进行抽查，并根据服务动态和服务薄弱环节，有针对性地进行专项检查。4.1.3 检查要求4.1.3.1 各级检查人员应做好检查记录。4.1.3.2 各站区在内部检查时发现的问题，在职责范围内应及时解决，超出职责范围的应及时上报相关部门解决。4.1.3.3 乘务中心在内部检查时发现的问题，在职责范围内应及时解决，超出职责范围的应及时上报相关部门解决。4.1.3.4 运营一分公司相关部门组织检查中发现的问题，应通报责任站区、乘务中心，要求其调查处理并将纠正情况反馈到相关部门。4.1.3.5 各种检查中出现的问题应根据情况计入服务质量考核。4.1.3.6 相关部门应本着改进服务质量的原则，定期统计整理服务质量状况，并召开相关会议进行总结。4.2 服务事件调查处置制度4.2.1 事件调查4.2.1.1 运营一分公司营销部对发生的运营服务事件于当日向相关站区、乘务中心及专业主管部门下发运营服务事件调查处置报告。4.2.1.2 相关站区、乘务中心根据营销部下发的运营服务事件情况，对运营服务事件进行调查（时间、地点、事件概况及影响），并对事发原因等进行分析, 在2 日内完成运营服务事件调查处置报告，经负责人签字后报营销部。4.2.1.3 相关主管部门根据营销部提供的运营服务事件情况2 日内完成运营服务事件调查处置报告，并就日常管理问题进行分析，经部门负责人签字后报营销部。4.2.1.4 营销部对相关主管部门、站区、乘务中心上报的运营服务事件调查处置报告进行确认签字，提出确认意见。4.2.1.5 对分析不透彻、措施办法不力的运营服务事件调查处置报告，经主管部门确认后，相关单位须做进一步的分析研究，并在之后2 日内将完善后的报告再次报营销部审核。4.2.1.6 对一时难以查清的事件，针对事件的性质，由相关部门进行调查，必要时召开专题会议，通过分析进一步查找事件的原因，提出相应的处理办法和措施。若对事件分析处理中涉及到公司以外的单位（如乙方单位），应通过相关的合同条款或建立协调及责任约束机制，按照相应的职责，召开分析会，直至找出事件原因，分清责任。4.2.2 事件定性4.2.2.1 营销部负责于每周二前将上周发生的运营服务质量负面效应事件进行汇总、整理、审核，提出考核建议，并上报绩效考核委员会审核。4.2.2.2 站区现场妥善解决未引发不满的乘客投诉不计入考核。但因乘客对车站现场人员处理不满引发的至地铁公司、运营一分公司的连带投诉将纳入考核。4.2.3 事件分析、评价通过对运营服务事件处置的过程和结果进行分析、评价，总结工作经验和教训，通过推广先进工作方法和改进措施，加强对运营服务事件的控制。分析、评价内容包括：4.2.3.1 按照运营服务事件发生的性质、原因、结果进行统计分类。4.2.3.2 通过对运营服务事件发生的频次、性质特征的统计，全面分析事件发生的规律性特征，提出相应对策。4.2.3.3 检查各类运营服务管理的规章制度的适用性，及时补充、修订、完善现有规章制度。4.2.3.4 检查各类运营服务管理过程中的质量标准、人员培训、设施设备等标准规范的适用性，及时补充、修订、完善相关的标准规范。4.2.3.5 检查现有运营服务管理体制、管理模式、责任制和绩效考核的适宜性及落实情况，及时进行调整完善。4.3 服务信息管理制度4.3.1 服务信息管理原则：服务信息管理工作遵循“耐心接待、准确记录、认真处理、持_续改进”的原则。4.3.2 服务信息收集来源4.3.2.1 地铁热线、来信、来访、媒体报道；4.3.2.2 乘客满意度调查。4.3.3 服务信息收集方式4.3.3.1 乘客通过来信来访直接与车站、站区反映的服务信息由站区负责收集管理，并及时将详细信息上报营销部；4.3.3.2 通过地铁热线、新闻媒体报道、来信来访等方式与运营一分公司职能部门联系反映的服务信息由营销部负责收集管理。4.3.4 服务信息收集工作内容：服务信息管理工作包括收集记录、统计分析工作。4.3.4.1 收集记录：运营一分公司营销部要本着详实具体、准确可靠的原则，每月对乘客来信（表扬信、捡拾现金、锦旗数量）进行统计。4.3.4.2 统计分析：每周、每月统计，定期进行分析，为服务工作的改进、服务策略制定、服务新项目的开发提供信息数据、乘客需求及改进依据。4.3.5 服务信息收集工作要求4.3.5.1 严格执行公司有关信访等制度。4.3.5.2 对乘客反映的问题不得推诿，必要时逐级上报。4.3.5.3 处理各类服务纠纷及乘客投诉事宜时，原则立足站区、乘务中心自行解决。站区、乘务中心未能妥善解决，引发矛盾上交的，由公司相关部门协同站区进行调查解决。4.3.5.4 站区、乘务中心要本着“纠纷原因分析不清楚不放过；责任人认识不深刻、职工没有受到教育不放过；没有制定整改措施不放过”的“三不放过”原则，认真调查核实，分析原因，查明责任，制定整改措施，做到事事不放过，件件有回音。4.4 乘客满意度调查制度4.4.1 调查目的：为了解乘客需求，对乘客进行乘客满意度调查，监测、收集、分析乘客满意度信息，根据乘客需求不断改善服务工作，满足乘客当前和未来的需求和期望。4.4.2 调查方式4.4.2.1 以调查问卷的方式进行；4.4.2.2 根据形势发展需要，与专业调查咨询机构合作进行第三方调查。4.4.3 调查内容：乘客对运营服务工作的评价。4.4.4 调查时机：每年进行2 次以上的乘客满意度调查。4.4.4.1 以每年3 月份的服务主题月为契机，由各站区自行组织进行专项乘客满意度调查；4.4.4.2 第四季度进行本年度的乘客满意度调查；4.4.4.3 根据上级有关要求进行特定调查。4.4.5 调查站点与数量4.4.5.1 调查站点：运营车站。4.4.5.2 数量：乘客满意度的调查数量依据每座运营车站的客流量而定，但每次乘客满意度调查的总样本量不低于200 份。4.4.5.3 备注：特定调查的调查站点与数量依据上级要求而定。4.4.6 工作内容4.4.6.1 营销部负责编制乘客满意度调查的调查计划及乘客满意度调查表，并下发至站区。4.4.6.2 各站区根据计划安排及要求，负责组织乘客满意度调查工作。4.4.6.3 调查员为公司聘请的志愿者，负责收集乘客满意度信息，并如实记录在乘客满意度调查表上。4.4.6.4 为确保乘客满意度调查工作真实有效，站区长负责调查过程、调查结果的监控，对调查问卷进行抽查，并在调查问卷的右上方签字（全名），抽查比例为5%10%（根据调查问卷数量而定）。4.4.6.5 各站区负责本站区乘客满意度调查的统计、汇总，统计汇总结果根据计划要求报营销部；同时各站区负责保存乘客满意度调查表的原始记录以备审核。4.4.6.6 营销部对各站区上报的乘客满意度调查结果进行汇总、分析，完成乘客调查 统计报告。4.4.6.7 备注：本条款不适用于特定调查，特定调查依据上级要求而定。4.4.7 乘客满意度的调查处理4.4.7.1 乘客满意度调查中的比较满意、满意、非常满意为合格项，不满意、非常不满意为不合格项。4.4.7.2 计算公式每单项（或总评价）调查合格人数每单项（或总评价）调查评价结果= 100%被调查总数4.4.7.3 乘客满意度调查中每单项（或总评价）评价结果低于90%，采取相应的纠正和预防措施。4.4.7.4 对乘客提出的合理化建议或意见，如在本部门权限范围内无法解决时，应及时向相关部门反馈或向上级汇报。4.5 服务质量管理会议制度4.5.1 服务例会召开时间4.5.1.1 服务质量管理例会以月会的形式召开，时间定为每月上旬，根据具体工作情况可做适当调整。4.5.1.2 当工作中出现服务难点突发服务事件时，组织召开服务质量专题分析会。4.5.2 参加人员：公司领导层、公司职能部门、站区管理层、乘务中心管理层。4.5.3 基本内容4.5.3.1 站区、乘务中心对本月服务质量管理工作中发现的问题、改进的措施及整改的情况进行汇报；4.5.3.2 公司通报服务检查中发现的问题、改进的措施及整改的情况，并布置下月工作的目标、计划；4.5.3.3 公司、站区、乘务中心提出服务质量管理工作中出现的问题并协助解决；4.5.3.4 对解决的服务质量难题进行评估，形成统一意见，下发相关服务质量学习材料；4.5.3.5 公司对站区、乘务中心服务质量管理工作进行指导；4.5.3.6 站区、乘务中心根据公司服务质量会议内容，自行组织召开站区、乘务中心服务质量会议，认真作好会议记录；4.5.3.7 服务质量管理会议由营销部负责牵头组织召开。5 附则5.1 本规定由营销部负责解释。5.2 本规定自发布之日起施行。站容环境标准1 范围1.1 本制度规定了北京地铁运营有限公司运营一分公司（以下简称“运营一分公司”）站容环境的标准。1.2 适用于站区所辖范围内的公共区域及内部设施的环境保洁。2 规范性引用文件2.1 北京市地铁运营有限公司运营服务质量标准3 职责3.1 营销部为运营一分公司站容环境的监管单位。3.1.1 负责制定、修改站容环境标准。3.1.2 负责监督、检查车站站容环境标准的执行、落实情况，并依据落实情况对保洁单位进行考核、提出对责任站区的服务质量考核建议。3.2 站区为站容环境标准的主体管理单位，负责监督、检查站容环境标准的执行情况，并依据落实情况提出对保洁单位的考核建议。4 管理内容4.1 总体标准4.1.1 公共区域：窗明地净，物见本色，清洁舒适，协调美观。4.1.2 内务：内务环境整洁、物品摆放整齐统一、定置定位。4.1.3 服务设施4.1.3.1 设施完好齐全、摆放整齐、状态良好、整洁舒适、方便乘客使用；4.1.3.2 张贴物张贴规范整齐，无破损、卷角、涂改；导向标志正确、醒目、规范。4.2 具体标准4.2.1 公共区域卫生标准（具体见表1）4.2.2 车站内部区域卫生标准（具体见表2）4.3 道床清扫冲刷4.3.1 道床清扫冲刷时间由运营一分公司统一安排。4.3.2 清扫前与综控员联系，不得与轨道车作业同时进行，以免发生危险。4.3.3 作业时必须从站台两端扶梯处上下，严禁爬上跳下，穿拖鞋及高跟鞋。4.3.4 禁止向接触轨底部、盖板下面及区间内清扫道床杂物。4.3.5 冲刷道床时必须穿雨靴，检查冲刷用具的良好状态，严禁使用消防用水和用具。4.3.6 清扫、冲刷完毕后，检查其用具是否放置妥当，清理好现场，方可离去。4.4 道床清淤4.4.1 道床清淤工作为清理站线环境卫生的工作。4.4.2 清淤范围：清理5 号线所有车站进出站信号机以外10 米的站线部分。4.4.3 清理标准：车站负责清理区段要达到地沟内无淤泥，接触轨防护板下、站台四角栅栏下及信号机10 米外无杂物、无漂浮物、无污泥、无软包装盒、棉丝等易燃、可燃物品。无废旧拖把、扫帚等堆积物。4.4.4 清理要求4.4.4.1 具体清淤时间由运营一分公司统一安排。4.4.4.2 清淤工作必须坚持安全第一的指导原则，各车站在接触轨停电前一律不准下道床作业，搬动盖板装拉淤泥时要注意安全。4.4.4.3 做好人力、物力安排，提前备足工具及编织袋。4.4.4.4 夜间清淤工作完毕后，车站要派专人巡视站线，严防清淤工具遗忘在道床、区间内，垃圾袋的码放严禁侵入限界。4.4.4.5 为便于消纳装车，车站要依据公司即时要求将清理的垃圾放置在指定位置，并码放整齐。4.4.4.6 各车站冲刷道床用水要严格按照运营一分公司有关清淤工作安排的用水时间进行。5 附则5.1 本规定由营销部负责解释。5.2 本规定自发布之日起施行。车站卫生保洁考核管理办法1 范围本制度规定了北京地铁运营有限公司运营一分公司（以下简称“运营一分公司”）车站卫生保洁考核管理的相关办法。2 规范性引用文件2.1 北京市地铁运营有限公司运营服务质量标准2.2 北京市地铁运营有限公司一公司站容环境标准2.3 北京地铁运营车站保洁服务承包合同2.4 地铁运营车站保洁工作管理规定（见附件1）3 职责3.1 营销部3.1.1 为运营一分公司车站卫生保洁考核管理的监管单位。3.1.2 负责制定、修改站容环境标准、卫生保洁考核管理办法，（拟定）草拟保洁合同，与保洁单位签订保洁合同。3.1.3 对车站卫生以及卫生保洁考核管理办法的执行情况进行抽查，并依据落实情况对保洁单位进行考核、提出对责任站区的服务质量考核建议。3.2 站区为站容环境标准的主体管理单位，负责监督、检查站容环境标准的执行情况，并依据落实情况提出对保洁单位的考核建议。4 管理内容4.1 总则4.1.1 目的：为进一步加强卫生保洁管理工作，强化公司、站区、班组三级管理机制，完善卫生保洁管理措施，确保车站卫生保洁质量，为乘客提供优质的乘车环境，将卫生保洁管理工作纳入制度化、程序化轨道，特制定本办法。4.1.2 责任站区和保洁单位主要承担以下管理责任：4.1.2.1 站区对车站卫生保洁工作全面负责，对车站卫生保洁工作进行检查，发现违反地铁运营车站保洁工作管理规定、北京市地铁运营有限公司一公司站容环境标准的情况，提出考核建议，并就保洁人员日常工作情况进行管理。4.1.2.2 保洁单位负责车站的卫生保洁工作。4.1.3 考核方法：对违反地铁运营车站保洁工作管理规定、北京市地铁运营有限公司一公司站容环境标准的现象，采用计、加分方法，由公司统一核定分值，对车站保洁工作进行考核。4.1.4 考核周期：以自然月为一个考核周期。4.1.5 管理层次：对卫生保洁工作实行三级管理，即：班组、站区、公司。4.1.6 管理内容：卫生保洁管理内容主要包括：4.1.6.1 卫生环境质量：即日常清洁、定期养护（含夜间、高空保洁）。4.1.6.2 保洁人员各项规章执行情况等日常工作的管理。4.2 管理要求4.2.1 班组管理：班组对卫生保洁的日常管理工作主要包括：4.2.1.1 值班站长作为车站现场第一负责人要加强对保洁工作管理，车站班组保洁管理采用分片包干制，将卫生责任区域内的保洁项目进行责任划分，每日对各责任区域的岗位管理进行检查。4.2.1.2 班组对车站保洁区的卫生质量及保洁人员仪表形象、执岗情况、作业程序采取定检与巡检的方式进行，定检每班检查不少于三次且每次检查必须包括卫生间卫生，巡检根据具体工作情况进行。检查不合格情况填记于站区（车站）卫生保洁检查记录表（附后），由被检查人现场签字确认。4.2.1.3 根据保洁单位提供保洁人员情况，班组每日记录保洁人员出勤情况。4.2.1.4 出现下列情形之一时，将情况填记于站区（车站）卫生保洁检查记录表:a） 保洁人员出现迟到、早退、缺岗等情况；b） 卫生不达标项目经提示后仍未进行整改的保洁项目；c） 未执行卫生保洁一日工作程序；d） 保洁工具、保洁材料、库房使用等不符合规定的情况；e） 由于保洁人员引起的服务纠纷等负面效应事件；f） 保洁物品侵入限界等安全隐患；g） 影响安全运营、服务质量的其他情况；h） 以上第（e）（g）条除进行记录外，还应及时进行调查并上报站区、公司相关部门。4.2.1.5 对于车站卫生间各类设施，在日常巡检过程中，发现不安全、性能不完善、破损、丢失等现象时，应做好初期处置工作，特别是卫生间坑位故障时，要及时张贴故障标识，并将详细情况向相关部门报修，相关责任部门接到报修后，应在规定时限内完成修缮工作。值班站长要做好故障报修和修复后的相应记录。4.2.1.6 班组在卫生检查过程中要如实记录检查结果，要求记录详实、准确、能够为考核工作提供依据。4.2.2 站区管理：站区对卫生保洁的管理工作主要包括：4.2.2.1 依据地铁运营车站保洁工作管理规定、北京市地铁运营有限公司一公司站容环境标准，结合所辖车站卫生保洁的特点，制定本站区卫生保洁管理工作实施细则，并就现场情况变化，及时调整实施细则，报营销部备案；同时对车站每月上报的卫生检查记录清单，严格把关，如实记录并提出考核建议。4.2.2.2 站区结合各车站的特点，对卫生保洁一日工作程序不断进行修订、完善。4.2.2.3 站区要健全卫生保洁监控网络，明确责任分工，负责对所辖各车站班组的卫生区域划分情况进行审核，并报营销部备案；4.2.2.4 针对卫生保洁工作中存在的问题，制定整改措施，认真进行整改。4.2.2.5 积极处理卫生保洁工作中出现的安全隐患，及时解决服务纠纷。4.2.2.6 组织定期、不定期检查，每周对所辖车站的检查不少于一次，检查不合格情况填记于站区（车站）卫生保洁检查记录表，由被检查人现场签字确认，并及时向保洁负责人进行反馈，对屡次出现的问题，应加大管理力度，及时报营销部。4.2.2.7 每月底站区将本月班组及站区卫生检查情况汇总，依据北京市地铁运营有限公司一公司站容环境标准，每检查出一处不合格项目，均记入考核按1 分计算，月末合计当月保洁单位考核分值，填记站区卫生保洁考核汇总表（附后），站区主管领导签字确认后，于次月3 日前上报营销部。4.2.3 公司管理：公司对卫生保洁的管理工作主要包括：4.2.3.1 不断修订、完善地铁运营车站保洁工作管理规定、北京市地铁运营有限公司一公司站容环境标准等相关内容，不断提高卫生保洁质量。4.2.3.2 负责草拟保洁合同，并与保洁单位签订保洁合同。4.2.3.3 采用随机抽查方式对卫生保洁工作进行检查，每月不少于2 次，并准确记录检查结果，由被检查人、当班值班站长现场签字确认。4.2.3.4 营销部于次月5 日前将站区上报的站区卫生保洁考核汇总表与公司及公司级以上单位检查记录情况进行整理，提出考核意见。4.2.3.5 对保洁单位的工作进行管理，审核保洁人员管理手册，包括工作职责、形象规范、用语规范、态度规范等，一旦发现保洁人员违反以上规定，一并列入考核范围。4.3 管理机制4.3.1 协调机制：为了确保卫生保洁信息及时沟通，有效解决卫生保洁中出现的问题，建立三级协调机制，以此保障车站卫生保洁质量。4.3.1.1 车站与保洁人员的现场协调：班组督促车站保洁人员进行卫生保洁工作，并就检查出的问题及时要求整改、保证卫生达标。4.3.1.2 站区与保洁区负责人的协调：站区定期召开保洁例会，总结保洁工作情况，明确工作任务，制定相关措施，并向保洁负责人通报卫生保洁情况。4.3.1.3 运营一分公司与保洁单位的协调：运营一分公司定期召开保洁工作例会，向保洁单位通报保洁工作情况，及时沟通信息，针对卫生保洁中存在问题，制定相应措施，积极组织进行整改。4.3.2 总结机制：建立“一月一结”制度，班组、站区、公司每月对当月保洁管理工作进行小结，分析检查结果，对同一周期屡次出现同一保洁问题的，制定切实有效的整改、预防措施。4.4 考核标准4.4.1 卫生考核目的：为了加大车站卫生保洁管理力度，公司根据班组、站区、公司三级检查情况，对车站卫生保洁情况进行考核。4.4.2 考核保洁单位的标准4.4.2.1 公司每月对检查汇总情况进行审核，并将考核得分汇总，按得分累计3 分核算记为1 起保洁质量问题，以此类推。4.4.2.2 对于上级检查出的每处不合格项目，每处按1 起保洁质量问题计算，以此类推。4.4.2.3 每起保洁质量问题，均按北京地铁运营车站保洁服务承包合同相关条款对保洁单位进行经济考核。4.4.2.4 保洁单位在保洁工作中出现迟到、早退、缺岗影响保洁质量，保洁物品侵入限界影响运营以及发生服务负面效应事件及违反地铁运营车站保洁工作管理规定时，公司将按北京地铁运营车站保洁服务承包合同相关条款对保洁单位进行经济考核。4.4.3 考核站区的标准4.4.3.1 公司和上级部门检查过程中发现的问题，除对保洁单位进行考核外，仍要依据绩效考核办法相关规定对站区进行考核。4.4.3.2 保洁单位在保洁工作中出现保洁物品侵入限界影响运营以及发生服务纠纷造成负面效应，根据绩效考核办法，视具体情况纳入站区绩效考核。4.4.3.3 公司对站区保洁管理工作措施落实情况进行审查过程中，如发现站区、班组未按要求进行检查、记录、瞒报的，则纳入站区绩效考核。5 附则5.1 本规定由营销部负责解释。5.2 本规定自发布之日起施行。5.3 所有记录样张略。附件地铁运营车站保洁作业管理规定一、 保洁人员在使用电器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电；不得用水冲刷和湿布擦拭带电设备；用电时，必须经地铁主管部门批准。二、 爱护车站设施、设备，严禁触动站内的监视设备系统和机器设备开关，以免发生事故。三、 保洁人员要严格遵守防火制度，严禁动用明火；不得私自触动和遮挡消防设施。四、 保洁人员在高空作业时，使用梯子或升降机时，应做好自身防护工作，自觉遵守安全操作规程，由乙方承担一切责任。五、 严禁下站台和进入区间；发现违反地铁乘车安全规定的人和现象，要及时向车站的工作人员报告。六、 遇客流集中到达和发生突发事件时，要立即停止作业，并听从车站工作人员的指挥。七、 保洁员应定期接受教育培训，掌握本岗位工作内容及清洁标准，严格执行岗位责任制，按照操作规范和工作程序，认真做好所辖区域的清洁卫生工作，保证保洁质量。八、 清洁工具要按指定位置摆放，并确保牢固，不得影响乘客通行和侵入限界。清扫作业时，不得妨碍乘客通行和乘降，不得侵入限界，不得对地铁运营安全和乘客人身安全构成直接或间接的威胁。不得携带清扫工具乘坐地铁列车，不得利用扶梯运送保洁设备。机械保洁、定期保洁及雨雪沙尘天气彻底恢复卫生时，应在非运营时间内进行。九、 保洁人员不得在车站留宿，不得进入非保洁区域。十、 所有员工统一着装，衣帽整洁，佩带胸卡，使用文明礼貌用语，保洁人员要加强地铁服务知识的学习, 热情礼貌服务。十一、 严禁使用易燃、易爆、带有腐蚀性及有毒等清洁物品；发现建筑物、设施等破损时，应立即报告甲方；如因乙方人员失误造成损坏，由乙方承担经济责任；注意节水节电。十二、 按时进驻现场，合理安排保洁员的作业时间，确保运营时间内卫生保洁质量达到保洁标准。加强对保洁人员的培训管理。定期检查抽查保洁员工作。广泛听取各方面的意见，接受甲方的检查，对检查中发现的问题，按合同规定接受相应经济处罚，并提交书面整改措施。十三、 结合地铁运输的实际情况，冬运、暑运及重点运输时间随时做好突击性卫生保洁工作。遇特殊情况，保洁人员服从车站管理人员的临时调配。十四、 坚决贯彻北京市和地铁运营一分公司关于扫雪铲冰的有关规定，备足防滑物资，增加保洁力量，保洁员要乘头班车赶到车站，完成责任区范围内的扫雪铲冰和卫生的全面恢复及保洁工作。同时采取有效防滑措施，适时放置防滑垫、防滑警示牌。因防滑措施不当，造成乘客滑倒、摔伤，由此引发的一切后果由乙方承担全部责任。十五、 乙方人员违反地铁规定直接造成乘客的投诉、新闻批评、自身和乘客的伤亡，乙方承担全部责任。十六、 因保洁措施不当，造成乘客滑倒、摔伤等情况，乙方要指派公司负责人立即赶赴现场进行调查处理，由此引发的一切后果由乙方承担全部责任。十七、 为杜绝安全隐患，保洁人员要加强对站内果皮箱的清理和巡视，发现乘客在站内吸烟，必须及时制止；要定时检查站台、大厅果皮箱内的情况，同时做好对果皮箱内的洒水工作，洒水间隔不得少于2 小时，以保证箱体内潮湿。服务突发事件应急处置技巧汇编服务突发事件应急处置技巧汇编一、落实“首问负责制”l 含义：“首问负责制”就是最先受理乘客问询、投诉的个人或单位即为首问负责人或单位，负责解答乘客问询、投诉，直至满意。 l 基本要求仪态落落大方，站立回答，手势明确，配合语言表情亲切自然，提倡面带微笑神态耐心倾听，表示关注语言称呼礼貌，语音清晰，用词准确技能掌握应知应会内容，具有丰富的业务知识l 执行要求 1）对乘客提出的咨询、求助、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本岗位职责范围的事情，首先受到询问的工作人员要负责解答、介绍或指引，不能以“不知道”、摇头、摆手等不负责任的态度回答乘客，不得以任何借口推诿、拒绝，而是要尽己所能，最大限度的为乘客服务。 2）首问负责人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到： 向乘客说明原因，给予必要的解释； 及时向相关人员或相关部门汇报。3）答复、介绍和指引时，首问负责的人员态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，树立地铁良好的窗口形象。l 执行关键点1）乘客问询时工作人员在知情情况下，认真解答、耐心解释；工作人员在不知情情况下，向乘客表示歉