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服务目录 一、信息系统维护服务1 、系统代维服务1.1.1 应用系统代维所指应用系统为集团信息系统、业务支撑系统、网管系统、增值业务系统、网络管理及机房基础设施管理。代维工作包含：基础维护、数据库系统代维、中间件系统代维、系统安全代维等，具体内容如下。1.1.2 基础服务日常系统巡检日常应用巡检定期备份应用系统和数据库系统监控系统的安全（数据库系统、中间件系统）日常配置管理日常性能报告日常安全报告日常维护报告1.1.3 数据库系统代维表空间创建和扩容数据导入导出表结构的创建和修改数据库参数的调整和性能优化数据库性能测试和监控数据移植同步数据库的远程访问和管理1.1.4 中间件系统代维中间件文件系统的维护中间件参数的调整中间件性能监控和优化1.1.5 系统安全代维乙方协助甲方制定和完善应用系统安全管理制度在代维服务过程中执行相关的安全管理制度帐号管理、口令管理、监控管理、机房设备安全管理等2 、维保服务2.1 系统维保维保工作包含：应用系统维保、通用软件维保、系统硬件维保等，具体内容如下。2.2 应用系统维保 系统bug修订； 根据用户的要求，对应用系统进行策略和配置上的更新、应用的局部调整，并出具报告与用户共同确认，但此工作的单项开发工作不能超过5天； 提供电话服务及电子邮件技术支持服务，并对问题做详细记录，定期提交用户接口人； 对于无法立即提供解决办法的问题，在得到方法后，采用电话、电子邮件、传真等方式通知用户；2.3 通用软件维保通用软件包括Oracle、DB2、Domino等数据库软件、安全软件、网管软件及Weblogic等中间件等。2.3.1 服务内容1. 数据库维保 技术咨询 软件版本补丁服务 定期巡检 数据库性能优化 数据库恢复 故障/问题诊断与解决 数据库备份与恢复方案制定2. 安全软件 技术咨询 故障/问题诊断与解决 软件版本补丁服务 性能优化3. 中间件维保 技术咨询 故障/问题诊断与解决 软件版本补丁服务 性能优化 现场支持2.4 硬件设备维保本合同所指硬件设备包括HP、IBM、SUN、EMC、NCR等主机及存储设备、Cisco、3com、Juniper、F5等网络设备，乙方在规定时限内向甲方提供电话支持、远程支持、现场支持服务，并提供硬件维修、更换服务及巡检服务。2.4.1 服务内容 技术咨询 故障/问题诊断与解决 硬件维修和更换服务 软件版本补丁服务 系统性能优化 紧急故障恢复 定期巡检3 、服务指标31服务指标定义电话响应时间乙方在收到甲方的服务请求后，到与甲方明确服务内容，开始解答甲方咨询的时间电话支持响应时间乙方在收到甲方服务请求后，到与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位或开始制定解决方案的时间远程技术支持响应时间双方确认电话支持不能排除故障到乙方技术支持工程师远程登录到服务器或相关设备的时间现场技术支持响应时间在双方确认需要进行现场技术支持，至乙方技术人员到达甲方设备现场之间的时间故障受理时间乙方接受甲方服务申请的时间业务恢复时间排除故障、恢复系统业务的修复时间,不包含路途时间。故障解决时间乙方在收到甲方服务请求后，到最终解除系统故障的时间一级系统二、三级系统一级故障二级故障三级故障四级故障一级故障二级故障三级故障四级故障电话响应时间5分钟5分钟5分钟5分钟10分钟10分钟10分钟10分钟电话支持响应时间15分钟20分钟30分钟60分钟30分钟60分钟90分钟120分钟远程技术支持响应时间30分钟60分钟90分钟120分钟45分钟90分钟120分钟4小时现场技术支持响应时间2小时4小时8小时1工作日4小时8小时1工作日2工作日故障受理时间724724724724724724724724业务恢复时间4小时8小时12小时2工作日6小时12小时1工作日2工作日故障解决时间24小时24小时3工作日15工作日24小时24小时3工作日=90%二级经理响应时间=5分钟如不能立即到现场，及时与客户电话联系确认4小时 =90%三级经理响应时间=10分钟如不能立即到现场，及时与客户电话联系确认8小时 =90%普通员工响应时间=15分钟如不能立即到现场，及时与客户电话联系确认12小时 =90%注：解决时间是指从用户报修到工程师解决故障并经用户认可的时间差。如遇第三方原因，解决时间是指从用户报修到将问题升级给第三方的时间差。2.4视频会议代维视频会议代维的主要工作内容包括：根据甲方视频会议的计划安排进行视频会议的发起、系统调测、会议期间的设备监控和值守及附属设施的操作、根据甲方要求的会议音、视频资料记录等，保障视频会议正常可靠的运行。2.4.1基础服务视频会议设备机房维护视频服务器、硬件视频终端的维护视频会议线路维护2.4.2会议期间的维护会议前的会议呼叫发起线路和设备的测试会议期间监控设备的运行状态会议附属设施的配合操作会议音、视频资料的记录2.4.3视频会议代维服务指标调测成功率要达到100%意外情况响应时间要在2小时以内会议效果评测90%以上图像清晰、连续、无马赛克、无拖尾、色彩还原度90%以上，亮度还原度95%以上。胶片内容连续、清晰，色度、亮度还原100%。三、机房环境代维服务本合同所指机房环境系统指本合同内的动力环境系统。详见附件3的表1 .1。代维工作包含：日常维护服务、设施维修服务、维护耗材管理、紧急故障恢复等，具体内容如下。3.1日常维护服务按照维护规程和内控要求，保证机房724小时值班监控，确保委托服务的动力环境系统和机房设施安全、可靠地运行。落实专人包机维护的制度的形式。根据维护规程，编制并执行维护作业计划，实施动力环境系统和机房设施的日常维护和保养，保证所维护的设备保持良好的工作状态；建立动力环境系统和机房设施的维护资料，各类设备设立机历台帐，并按照规定的周期进行更新。及时发现、处理和记录动力环境系统和机房设施的故障，并按照规定的流程上报故障情况。作为维护单位参与机房设施和动力环境系统的建设，配合现场勘勘查，审核设计文件，随工监督施工质量，参加工程验收。根据授权委托，归口管理机房资源，包括机房、机位及机柜空间的分配、电源供应的调整、布线施工、设备安装和人员及物资出入机房的管理。负责制定机房供电系统和空调系统的应急预案，并组织操练。负责机房区域的安全管理，制定安全生产管理制度，并对各单位的执行情况进行监督和检查。归口管理机房区域门禁卡权限，集中受理权限申请，根据人员变动情况及时回收权限。负责组织所有委托维护设备及系统的第三方维保、代维合同的签订。并对第三方维保和代维合同与执行情况进行考核。按照合同的规定和相关的财务流程提出付款申请。负责定期提交各个动力环境系统和机房设施的运行分析报告。3.2动力环境及机房设施的维修服务乙方对于对合同范围内的甲方动力环境系统及机房设施应制定年度常规检修和维修的计划和预算，按照国家有关规定报请专业管理部门对设备和设施进行年检，确保运行的主用设备和设施保持良好的运行状态，备用系统和设备的故障一般应在15天内处理恢复，使之也保持良好的工作状态。该计划和预算是本合同报价中不可分割的组成部分。乙方组织维修时，应提前评估维修工作可能产生的影响范围和程度，制定合理的技术方案和应急方案，尽量减少对业务系统运行和生产活动的影响。乙方制定的维修方案和应急方案需经甲方批准后方能实施，要避免因盲目动手给甲方造成损失。较大型的维修工作和年检工作完成后，乙方应向甲方提交维修服务报告。甲方应对维修服务报告署确认意见，并双方各自存档。甲方有权利对维修计划和预算的执行情况进行审查，或聘请第三方进行审计。3.3维护耗材的管理服务乙方对合同范围内的甲方动力环境系统及机房设施所需的维护耗材和应急抢修器材制定采购计划和预算，并作为本合同报价中不可分割的组成部分。乙方应指派专人负责维护耗材的采购、保管和实际使用（领用）的管理，保存相关的记录，不得挪作它用。甲方有权利对耗材消耗情况进行审查，或聘请第三方进行审计。3.4紧急故障恢复按相关故障定义，甲方设备发生紧急故障（一级或二级故障）时，乙方技术人员应以最短的时间进行故障处理。紧急故障恢复服务包括乙方技术人员的紧急现场处理和联系专业厂家技术人员紧急现场支持服务。乙方应制定重要设备的应急恢复的处理方案。当乙方值班巡查人员自行发现紧急故障发生或接到甲方紧急故障的服务请求后，应立即通知相关设备的维护包机人、维护专业主管和厂家，在专业技术工程师的指导下，参照应急方案进行紧急恢复处理。专业包机维护责任人和专业维护主管应立即赶到故障现场，会同厂家人员组成专家小组完成紧急重大故障的恢复性处理。紧急故障处理完毕以后，乙方应组织查找和分析紧急故障的原因，落实再次发生同类故障的综合治理措施，完成故障设备的彻底恢复，并在3个工作日内向甲方提交紧急故障技术服务报告，由双方共同备案，并向甲方维护主管进行当面报告，提供故障的发生原因、解决过程、解决结果和今后的预防方法。35服务标准动力环境系统的故障分级定义如下表：故障类别描述一类故障S11. 骨干机房-48V基础电源系统故障，直流供电中断30秒；2. 骨干机房、大型IDC机房通信基础电源UPS系统故障，供电中断30秒；3. 骨干网传输系统供电中断1分钟；4. 骨干机房的主备用空调故障，由于温度和湿度原因造成部分通信设备中断1分钟；二类故障S21. 骨干机房直流供电配电系统的某个分路故障，使某部分通信设备中断30秒；2. 骨干机房、大型IDC机房UPS系统部分故障，使局部通信设备中断30秒；3. 骨干网传输系统供电中断1分钟；4. 骨干机房、大型IDC机房的主备用空调故障，由于温度和湿度原因造成部分通信设备中断1分钟；三类故障S31. 低压母线供电异常20分钟；2. UPS备机故障退出正常运行48小时；3. UPS单机或UPS组故障退出正常运行1小时；4. 空调备机故障退出正常运行48小时；5. 开关电源备用模块故障退出正常运行48小时；6. 柴油发电机组故障退出正常运行48小时；7. 动力监控和视频监控系统退出正常运行48小时；四类故障S41. 低压母线供电异常20分钟；2. UPS备机故障退出正常运行48小时；3. UPS单机或UPS组故障退出正常运行1小时；4. 空调备机故障退出正常运行48小时；5. 开关电源备用模块故障退出正常运行48小时；6. 柴油发电机组故障退出正常运行48小时7. 动力监控和视频监控系统退出正常运行48小时；动力环境系统故障响应及处理时限要求故障级别值班工程师响应报专业主管报部门经理报集成公司主管副总通报各使用单位处理抢通时间一级即时10分钟15分钟20分钟30分钟20分钟二级即时15分钟20分钟30分钟40分钟40分钟三级30分钟1小时4小时2小时四级1小时24小时48小时24小时动力环境系统维护服务主要质量标准机房的温度保持在233C机房相对湿度保持在3070%供电系统的可用率大于99.9999%无重大安全事故四、网络维护网络维护是指合同范围内的系统所使用的网络资源、各办公地点所使用的办公网络、集团DCN骨干网络。网络维护工作包含：基础服务、技术维护等，详见附件3的表1.7。具体内容如下。4.1基础服务基础维护工作主要包括：监督机房管理员保持机房环境和机柜清洁，保证环境温湿度正常。日常硬件巡检日常系统巡检定期对硬件设备除尘监控系统的性能（CPU、RAM、NETWORK）定期检查硬件设备的状态日常性能报告日常安全报告日常维护报告4.2网络资源管理和配置交换机端口和配线架端口管理用户终端IP地址、网关、DNS配置和管理网络协议、路由信息、访问列表、安全策略等配置管理和备份网络流量监控4.3网络故障处理网络代维服务中涉及的网络故障只包含网络接入层以下的网络设备硬件故障、网络端口配置变更、网络流量异常处理、网络配置信息的简单修改和补充。4.4网络代维服务指标网络可用性99.9%故障响应时间5分钟故障受理时间724故障恢复时间30分钟专人维护是支撑工程师中级 + 高级数据备份天、周设备巡检1次/季度故障报告有五、业务系统支撑服务5.1服务内容本合同所指业务系统指合同内的增值业务系统。5.1.1业务支撑 在业务平台的运营中，根据业务量和订单的时限的要求，配合集团产品创新部处理客户业务开通、变更、销户中的参数配置工作，并依据用户的投诉、报障信息，配合产品创新部进行故障排查工作； 配合集团产品创新部进行平台平台的用户权限划分，为使用业务平台的省级分公司或其它业务使用客户分配使用权限； 配合集团产品创新部对订单产生过程中出现的问题及业务上的疑难问题进行跟踪并处理解决，协助各类订单及时和准确派发，以便完成作业指标； 收集、处理业务受理、故障处理、投诉过程中的数据，以提供统计数据； 完成业务平台各省计费的集中处理和计费优惠处理，并进行集中出帐操作，负责省公司用户错帐的处理。 配合集团产品创新部为各省公司设计实施方案。 分析营业受理过程中客户办理流程和相关操作存在的问题，提出产品、流程改进需求和新产品设计需求的依据。 负责答复各省公司反馈的用户需求及相关问题，并将处理结果及时反馈给各省负责人。 负责对平台门户相关稿件的排版工作，负责门户多媒体设计、运用3D、FLASH等设计制作门户所需的视频、音频、动画等。 负责平台门户上文件内容的审核及上传工作，平台门户上各类信息地及时更新维护工作，对平台门户已有信息链接和内容进行纠错。 负责对用户信息、产品信息等基础数据进行收集、录入及更新等操作。5.1.2业务咨询 配合收集用户反馈需求和新增需求，加工整理后形成业务需求文档。 协助编制相关系统业务和技术规范，负责产品的长远规划。 协助编制相关系统业务管理流程及管理办法细则。 协助编制相关系统平台的维护管理办法。5.1.3业务推广 配合宽带商务业务的开发，积极提高对市场的支撑度。 配合推进市场营销、参与品牌策划工作，并配合录制宣传光盘和影音资料。 配合集团完成对相关系统应用提供商进行网络测试和业务测试等。 配合集团开展渠道管理工作，包括制定渠道商资格审核、绩效考核等，制定准入原则等。5.1.4业务规划 配合收集用户反馈需求和新增需求，加工整理后形成业务需求文档。 协助编制业务和技术规范、规划、业务管理流程及管理办法细则、维护管理办法。 协助编制营销推广方案与商业盈利模式。5.1.5技术支持和培训 配合业务的开发，积极提高对市场的支撑度。 配合推进市场营销、参与品牌策划工作，并配合录制宣传光盘和影音资料。 配合集团开展渠道和合作管理工作，包括制定渠道商和合作商资格审核、绩效考核等，制定合作准入原则等。