2020年基于互联网+的汽车道路救援对策探究论文.docVIP

基于互联网+的汽车道路救援对策探究论文 一、引言 汽车救援服务的内容通常被定义为：“不换件、不解体，半小时内可以修复的影响汽车行驶的故障”及更换备胎、送油等几项道路路面服务；对在现场无法恢复行驶能力的车辆实施专业化的拖车服务；普通困境救援，如：在法律允许的条件下提供开锁服务；车辆陷入路井、路沟等脱离困境服务。如果车辆处于需要汽车道路救援服务的状态而得不到及时的救援，就很有可能导致交通堵塞，进而引发交通事故，因此汽车救援服务体现了政府公共服务的水平。 从xx年起，我国汽车年产销量连续七年蝉联世界第一，说明我国已进入了汽车社会。据公安部交管局统计，截至xx年6月底，我国机动车2。85亿辆，其中汽车保有量为1。84亿辆，未来几年还将保持15%20%的高速增长。经验表明，汽车接受救援的数量大体在汽车保有量的8%10%，庞大的汽车救援需求，正逐步使汽车救援成为一个产业，同时也成为我国公共社会服务的重要组成部分。因此对汽车道路救援进行研究具有重大的理论和实践意义。 汽车道路救援是一种服务，由客户需求实时拉动，不能存储，服务之间的传递最容易失效，服务供应链理论可以帮助实现服务间的无缝对接。此外，一些公司为保持核心竞争力，会将一些业务外包。例如，保险公司进行市场促销，在推出的新产品中包括汽车道路救援服务的内容，经常情况下它们会将服务外包。这种服务外包的不断发展也为服务供应链理论的应用奠定了坚实的基础。 “互联网+”将互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，“互联网+服务供应链”汽车道路救援系统就是利用计算机以及网络技术，把O2O、电子交易平台、车联网以及服务供应的理念置入汽车道路救援服务，使“互联网+服务供应链”与汽车道路救援服务行业进行全面整合，创新汽车道路救援模式。因此，研究“互联网+服务供应链”背景下新的汽车道路救援系统，探索、创新我国汽车道路救援新模式，持续改进道路救援服务是非常必要的，也是汽车道路救援的重要研究方向。 鉴于此，文章对国内外汽车道路救援发展和研究动态、服务供应链应用研究动态进行了梳理，并对国内外相关研究现状进行了述评，分析了我国道路救援的现状以及存在的诸多问题。文章基于互联网技术和服务供应链理论，初步建立了汽车道路救援系统结构模型。研究认为，在汽车道路救援系统建设中，政府主要职能应该是服务、引导和监督。同时，研究还提出通过建立“互联网+服务供应链”汽车道路救援系统以及强化汽车道路救援中的政府职能，可以很好解决我国道路救援存在的问题。 二、国内外相关研究动态及评述 1。汽车道路救援系统发展及研究动态 国外的汽车道路救援发展已经有了近百年的历史，行业规范成熟并已形成稳定的消费市场。德国的汽车道路救援服务机构主要是全德汽车俱乐部（ADAC），它整合本国境内的汽车道路救援资源，牵头建立了全国的救援网络，救援服务实现了规范化、标准化、科学化和人性化，采购了很多车辆用于汽车道路救援，并统一徽标，在国内的各个城市、公路以及乡镇地区巡视，时刻准备应对各种汽车突发事件，实施现场救援。美国的汽车道路救援服务是美国汽车协会（AAA）的一个服务项目，大多数美国汽车车主会加入美国汽车协会并交纳年费，美国汽车协会则向这些会员提供很多服务，汽车救援是其中之一。初级会员能够获得包括小故障排除、紧急送油、换胎、电瓶充电以及短程的拖车等的汽车道路救援服务；高级会员能享受的汽车道路救援服务则更多，例如，这些服务包括一次租车、较长路程范围内的拖车、律师费补偿等。 在国内，还没有形成全国范围内汽车道路救援的龙头服务机构，还处于汽车道路救援的“战国时代”。专家学者已开始对汽车道路救援展开全方位、多层次的研究，其研究主要集中在两个方面：一方面，一些学者从灾害学、突发事件的应急管理等角度进行了事故应急救援的研究。如娄天峰等以高速公路应急救援能力为研究对象，对高速公路应急救援能力的提升机理、路径和策略等问题开展多学科的交叉研究；唐士晟以铁路运输突发事件应急救援为研究对象，探索构建铁路运输突发事件应急救援体系并对体系中的关键问题进行研究；向红艳认为高速公路交通事件紧急救援是一个完整的救援链紧急救援过程，并由此展开研究。另一方面，也有一些学者从公共服务角度对汽车救援进行了研究，主要集中在汽车救援网络，例如陈荣章对汽车道路救援服务网络布局进行探索研究。还有一些学者从网络与管理、发展模式、产业发展等方面对汽车道路救援进行了研究，这些研究大多处于实际操作层面，为汽车道路救援系统的研究提供了大量的案例。 2。服务供应链研究动态 服务供应链是供应链理论在服务行业的应用，美国学者LisaM。Ellram于xx年发表文章Understandingandmanagingtheservicessupplychain，是服务供应链研究开始的里程碑事件。服务供应链研究方面，宋金刚、赵启兰通过从供应视角到需求视角的转变来研究服务供应链。宋华、于亢亢、陈金亮针对供应链运作模式进行了不同情境下的案例分析。简兆权、李雷、柳仪对服务供应链整合方式以及它们对服务创新的影响进行了研究。宋远方、宋华研究了协同创新能力对服务供应链绩效的影响。俞海宏、刘南对引入激励情况下服务供应链的协调性问题进行了研究。 服务供应链的应用研究方面，物流服务供应链研究成果最多，物流服务与汽车道路救援服务联系最紧密。在物流服务供应链研究方面，吴文娟、侯敬、冯姗姗（xx）对铁路物流进行了分析，在此基础上，研究了构建铁路物流服务供应链的方法。李剑锋等（xx）在假设需求不确定的情况下，基于利润对二级物流服务供应链的定价及效率问题进行了研究。刘伟、高志军（xx）提出了物流服务供应链的理论框架和研究范式，等等。 3。国内外研究现状述评 从汽车道路救援研究的角度，国内外学者对于汽车道路救援进行了大量有益的研究工作，然而目前我国对于汽车道路救援方面的研究大多仅从实际操作层面着手，支撑操作层面的理论研究不多。虽有一些研究是针对应急救援能力的研究，但也仅仅局限于传统救援流程。随着信息技术的发展，“互联网+”等新理论、新技术、新概念的引入，汽车道路救援系统构成以及业务流程均发生了根本变化，这方面的研究还有待进一步完善并形成体系。具体表现为，在高水平的学术期刊上发表的汽车道路救援研究成果较少。 从服务供应链研究的角度，有大量学者从事这一方面的理论研究和探索，具体表现为高水平论文屡见不鲜，而且目前服务供应链应用领域方面的研究也开展得很好，但汽车道路救援服务供应链方面的研究成果很少。汽车道路救援是一项公共服务，应用服务供应链理论研究汽车道路救援问题是可行的。一方面，高速互联网以及移动互联技术的发展使得汽车道路救援传统业务流程发生了根本性的变化，需要进行重组或再造。另一方面，汽车道路救援作为服务产品，服务供应链理论和应用成果能够有助于对汽车道路救援系统的研究。因此，“互联网+服务供应链”汽车道路救援系统研究是当前以及未来一段时间内汽车道路救援的一个主要研究方向。三、我国汽车道路救援现状及存在的问题 1。我国汽车道路救援现状 我国从事汽车道路救援机构主要有汽车俱乐部、公安交警部门、汽车修理机构、汽车销售机构、专业拖车公司、保险公司等。其中有的机构，汽车道路救援并不是其核心业务，而只是属于其向客户提供的增值产品，保险公司就是这样。 目前，汽车道路救援主要有三种模式：B2C模式、B2B模式和B2B2C模式。B2C模式指消费者直接向一些机构如修理机构、销售机构直接请求服务。B2B是指一些向客户承诺提供汽车道路救援服务的组织如银行、保险公司等，汽车道路救援非其核主业务，它们将这些救援服务外包给专业汽车道路救援机构。B2B2C实际上是以上两种的综合，如保险公司在提供保险产品时，将汽车道路救援服务作为其增值服务提供给其客户，但汽车道路救援本身并不是其核心业务，保险公司再将其外包给其它专业救援机构。 B2B2C模式有很多，是未来发展的趋势，未来“互联网+服务供应链”汽车道路救援系统采用的也是B2B2C模式，其结构是：汽车道路救援服务提供商汽车道路救援集成商客户。目前，从事汽车道路救援服务的大多机构将来会成为汽车道路救援服务提供商，而只有少数机构经过大浪淘沙成为汽车道路救援集成商。 2。我国汽车道路救援系统存在的问题 我国幅员辽阔，交通地理、经济情况差别很大，东部地区人口稠密、经济发达、交通方便。而西方部门地广人稀、经济落后、交通不便。各地汽车道路救援服务水平会有所不同，但不论提供的汽车道路救援服务水平如何，各地汽车道路救援服务都普遍存在一些共性的问题。 （1）救援机构没有形成网络，各自为政，资源浪费 机构很多，规模不一，没有形成网络。汽车发生故障时，消费者自己或者通过朋友打电话求助某个熟悉的汽车道路救援机构，由他们来提供汽车道路救援服务。整个过程沟通时间长，救援机构往往离故障地点很远，需要远距离救援，增加救援成本。 （2）信息化低，还没形成汽车道路救援电子商务交易平台 在汽车道路救援方面，信息化程度低，还没形成汽车道路救援电子商务交易平台。很多地方救援尚未接入网络，人们与救援机构的联系主要还是通过电话，有些地方甚至连统一汽车道路救援电话号码都未能做到，往往是多个11位电话号码，不好记忆，消费者在事发时到处寻找救援电话。 （3）人们对汽车道路救援行业的认知度不高 由于救援市场长期存在的一系列问题，诸如服务不规范、宰客现象等，人们在遇到需要道路救援的情形时，一般是联系相应的4S店、保险公司以及亲朋好友，很少会联系与其无关的汽车道路救援机构。这需要在规范汽车道路救援市场的前提下，加强宣传，使企业和车主合作共赢、互惠互利，保障放心出行，安全出游。 （4）进入门槛低，服务不规范，价格混乱，宰客现象不断 汽车俱乐部、专业拖车公司、汽车修理机构、4S店、保险公司等都能够进入汽车道路救援市场，从事汽车道路救援服务。有些机构实力不足，服务不规范，价格混乱，宰客现象不断，随意涨价，天价拖车的现象屡见不鲜。 （5）汽车道路救援行业主管部门不明确 很多部门如工商、交通、商业和交警等都能从某些职能方面监督和管理汽车道路救援机构，但汽车道路救援相关职责不明确，导致这些部门谁都能管、却谁也难管的局面，结果导致行业恶性发展。因此需要明确行业主管部门，引导汽车道路救援市场向良性方向发展，使汽车道路救援中的政府职能得到充分体现。 （6）相关法律法规标准不完善 汽车道路救援具有巨大的市场需求，然而政府在相关法律法规的立法工作远没有跟上，往往导致无法可依。政府需要明确行业主管部门，量身订制相应法律法规，从汽车道路救援企业准入、从业人员职业资格、救援价格监督、救援设备条件等构成汽车道路救援系统的软件、硬件等方面来规范汽车道路救援市场。 三、基于“互联网+服务供应链”的汽车道路救援系统对策分析 前文论述中，对于我国汽车道路救援系统存在的前三个问题，可通过建立“互联网+服务供应链”汽车道路救援系统，就能得到很好的解决。对于汽车道路救援系统的后三个问题，可通过强化汽车道路救援中的政府职能，就能够得到有效的缓解。 1。建立“互联网+服务供应链”背景下汽车道路救援系统 基于互联网的汽车道路救援，两级服务供应链结构是由服务提供商、服务集成商和客户组成。“互联网+服务供应链”背景下汽车道路救援系统组成如图1所示，它是一种B2B2C的形式，与前述传统汽车道路救援B2B2C模式有所不同，前面B与B是合作以及服务外包的关系，这里的B与B的关系不仅仅是服务外包，更重要的是存在集成的概念。 第一，汽车道路救援为二级服务供应链结构：汽车道路救援服务集成商、汽车道路救援服务功能提供商。 第二，汽车道路救援服务集成商建立基于“互联网+”救援管理电子商务交易平台响应客户请求，集成救援系统功能提供商构成汽车道路救援网络。 第三，救援系统功能提供商由传统汽车道路救援机构，如汽车维修站、汽车俱乐部、汽车销售分司、专业拖车公司、车友会、保险公司、公安交警部门等组成。 第四，系统集成商向系统功能提供商购买服务，系统集成商对系统功能商进行评价、选择，并建立布局合理、覆盖全面的救援维修网络系统。 “互联网+服务供应链”背景下汽车道路救援系统能够很好地解决汽车道路救援系统存在的前三个问题。首先，它是以救援服务集成商为核心的网络系统，能够有效整合资源，减少资源浪费。其次，救援服务集成商一般是业界实力雄厚的企业龙头，系统是建立在基于互联网技术之上，信息化水平高。最后，救援服务集成商实力雄厚，能够承受一段时间的亏损，通过“互联网+”救援管理信息平台建立信誉，逐步促进人们对于汽车道路救援的认知，互惠互利。 2。强化道路汽车救援中的政府职能 在汽车道路救援系统建设中，政府职能是服务、引导、监督，不参与具体运作，通过市场“看不见的手”发挥作用，相关龙头企业主导，不同层次的救援服务需求能够得到满足，救援资源在竞争中得到合理和优化配置。政府需要行使行业监管、服务等职能，主要包括： 一是完善汽车救援法律法规和标准，制定行业准入条件，引入竞争机制。 二是确定汽车救援行业管理机构，由行业管理机构依法进行监督管理。 三是出台优惠政策，促进社会资源整合，形成全覆盖的汽车救援网络。 四是加强行业监管和社会监督，减少救援纠纷，提高网络服务质量。 显然，政府如果能够履行好自己的职能，汽车道路救援存在的后三个问题将迎刃而解。 四、结论 从xx年起，我国汽车年产销量已连续七年雄居世界第一，与这相对应，我国汽车保有量数据持续高速增长，汽车道路救援服务的市场需求不断增加，汽车道路救援也逐渐成为社会公共服务的重要组成部分，汽车道路救援服务已成为一个产业并日益扩大。因此，进行汽车道路救援研究具有重大的理论和实践意义。 国外汽车道路救援服务历史悠久，行业规范成熟。国内汽车道路救援刚刚起步，存在一系列的问题，但所有这些问题只是发展过程中不良副产品，阻止不了国内道路救援服