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顾客心理：安全感的秘密和商业的舞蹈 作者：佚名 来源：中国服装网论坛 我们经常能够看到这样的情形，刚迈进店门营业员就欢迎光临，还尾随时其后，不厌其烦，而顾客则窘迫地走开，顾客正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没有看清商品时，营业员就凑上来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭地把商品递到你面前，而顾客只留下一句“随便看看”便惶惶然匆匆离去。正是有了上述的予盾，才出现了北京世都有货“无干扰”服务和王府井百货“一团火”服务的争论。那么如何把握干扰和热情的界限呢？ 商业其实是人与人之间的一种“游戏”，商店的售卖现场是营业员和顾客 以商品为中介展开 的“势力争夺”的场所 ，顾客渴望获得自己所需的商品，而商家获得利润。我们可以将销售现场比作“狩猎场”，陈列的商品是“诱饵”，“猎人”（营业员）在商品背后等待着“猎物”（顾客），而顾客总是想方设法逃避店员的监督而达到自在安全的购物空间去选择商品。 虽然商品经营者大都明白营销的基本点是在顾客为主导，营业员受顾客支配，而其销售行为却一次次在无意识中触犯了销售所体现的人际关系中的安全准则。营业员往往不自觉地用行动强调自己作为“主人身份”的存在，而顾客在潜意识中总感觉到自己作为“入侵者”而不安或胆怯，于是顾客一边被那些热情的营业员紧逼追赶着，一边匆匆浏览，不安地逃出店门，另寻安全。 可见，顾客在售卖现场需要安全感，因而高素质的营业员应懂得售卖过程中所体现的人际关系安全准则，给顾客一种安全又受关怀的感觉，促使顾客购买。 要保持顾客的安全感必须学会分辨顾客。进店临柜的顾客按购买意图分为三种： 1、有明确购买目的的顾客，这类顾客目标明确，进店后往往直奔某一柜台，主动向营业员提出购买某一商品的要求，这类顾客男性居多，购买商务通的顾客比例在此种意图中所占比例较大。 2、有购买目标但不明确的顾客 。这类顾客 进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求； 3、没有购买打算，来闲逛商店的顾客 。这类顾客进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的专往热闹的地方凑。对不同的顾客营业员应该采取不同的措施。 在国外，商业专家通过 大量的实地观察和对比分析，得出的结论是：店员做着与营业相关的活动最能吸引顾客观赏、挑选和购买，如擦柜台、整理商品、称重、包装、接待顾客、记录营业状况等，我们比喻为“吸引顾客的舞蹈”。 事先打算在店内购物的顾客对于店员积极热情的接待感到满意，即使热情推荐商品他们也不会离开。店员们把这种目的型顾客的意见当成是全体顾客的“声音”，渐渐适应了这种接待顾客的方法。然而现实中目的型顾客为数很少，绝大部分是随意性很强的闲散性顾客。这些闲散性顾客一般都避开难进的店，选择易进的店，他们常常是凭一时之情绪，对任何微小的刺激反应都很敏感，稍不注意他们就会跑掉。 只有更多的人进店，才会有更多的人购物，聪明的店主懂得要想生意兴隆，必须吸引更多的闲散性顾客进入店内，以保持店内顾客数量，店内顾客一多，外面的人会看得清楚，店内顾客的活动对店外的人们具有很强的吸引力，许多顾客云集店内的状况本身就说明“那里有吸引人的商品”，而且给人以安全感，店内一旦出现这种繁荣景象，就会吸引一批接一批的新顾客。 过去曾以事先决定商店和商品后再去买东西的目的性顾客为主流，这些顾客一旦决定某一商店或商品，如果没有什么特殊理由，是不会改变主意的，但是，现代顾客对于购买东西的感觉发生了深刻的变化，平时闲逛商店的顾客，有时也会突然购买高档商品，或者为将来的购买寻找目标，这些顾客虽说是随意性很大的闲散型，但能否更多地吸引这类顾客 将决定其营业额的高低。 那么，让我们看看这些闲散型顾客喜欢什么，喜欢什么样的店，即吸引顾客的兵舞蹈， 讨厌什么，讨厌什么样的店，即驱赶顾客的舞蹈。 （一）、“吸引顾客的舞蹈” 1、欣赏安全信号能招来大批顾客 丰富的商品和突出的商品空间可以暗示顾客随便参观。用精致的饰品点缀商品空间可 延长顾客的滞留时间。 2、店员活动是吸引顾客的关键因素 店员都紧张地工作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客放心。正确的、 程序化的店员行为能使生意兴隆。 3、成功的秘诀是装出没有注意的样子顾客站到柜台前时，店员不必急着打招呼，等顾客开始询问时，再迅速热情地接待。 4、现场制作对顾客最具有吸引力 5、易进易出的设计能吸引顾客进店 （二）、“驱赶顾客的舞蹈” 1、店员站在门口堵住店门，顾客是不愿意进来的 2、店员站着等待，是招不来顾客的 当店员开门前就做好准备工作，一字站开或在店中央站着，这种等待顾客的姿势，主人意识表现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线包围，就会望而却步。 3、过于热情会赶走顾客 一些还没有决定购买什么的顾客，对店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们会很快走开。 4、接待顾客时机过早，必然会导致失败。窗体顶端窗体底端顾客管理之一：服饰门店“记名促销”方案发布时间：2006-12-1 美洲经理人 走出门的客人，难道眼睁睁地看着消失在人海中去吗？在客人走进商场浏览琳琅满目的商品的时候，我们的品牌在他们的脑海里了吗？门店的经营仅仅是“守株待兔”吗？ 我们认为，未来连锁门店的管理将从传统的人员管理和货品管理进入“顾客管理”，那些能够建立完备顾客档案和潜在顾客数据库，并且能对数据库的客人进行良好维护的品牌，将为自己的销售竞争力加分。王延广&门店销售实战培训 为了有效建立忠诚和潜在顾客档案，让品牌在顾客脑海中植根，服装企业的零售终端在进行日常销售的时候可采取“记名消费”的方式，具体参考方法如下： 一、 事前准备 1、 美观大方的记事本一本，内页页数需要在100页以上； 2、 以字母（a、b、cx、y、z的顺序）排序，每个字母留出5页左右的篇幅，将每个字母以醒目的方式记录在开篇的位置，以便快速记录和查阅顾客的资料（比如有姓陈的客人加入记名消费活动，那么将该用户归在字母c打头的页数内，对于比较少的a、e、v、u、i、o字母，则不需要留出专门的空白页）； 二、 操作步骤 1、 迎宾、销售推介过程在顾客有表现购买犹豫的时候，适时的向顾客介绍我们的“记名消费”活动；并在结帐的时候再次向顾客提醒和解释本活动的内容； 2、 告诉顾客本品牌休闲服饰在进行“记名消费”活动，如果此次消费的时候顾客留下其详细资料，那么可以立即开始享受我们的一系列优惠活动： 本次消费立即可享受九折优惠； 从第二次开始，在以后任何时间顾客来店消费都可以享受我们八折的贵宾优惠折扣； 如果在我们做促销活动的时候进行消费，不仅可以享受促销优惠，而且还可以享受折上折的优惠（比如我们现在正在做全场八折的促销活动，那么留下资料的顾客将可以享受八折之后再八折的优惠，其他没有留下资料的顾客则只能享受八折而不能再折上折！）； 在顾客生日和重大喜庆节日时，顾客将可以免费享受到我们提供的祝福贺卡和一份精美礼品； 在顾客的购物累积实际金额达到5000元时，可以再享受到价值200元的现金折扣（可随时在购物时当场抵扣）；折扣后累计金额又从零开始； 例： 有顾客之前累计消费了5180元，在本次打算购买一件全国统一零售价为980元的西服一套，其贵宾折扣应付为784元，因其之前已经累计消费到了5000元，则可在其贵宾折扣的基础之上再现金抵扣200元，即本次实际支付价格为584元；本次消费后该顾客的之前累计又必须从零开始，并且本次消费记录只不得记入新的累计； 任何时候当次消费只能做为下次消费的累计；比如有顾客之前消费累积了4998元，本次消费贵宾折扣后假设是应付580元，则本次的580元不可以再获得200元的现金抵扣，只能在下次消费时享受200元的现金抵扣。 3、 顾客如果有兴趣参与本活动则进行下一步骤； 4、 在顾客初次销售结帐的时候邀请顾客留下联系资料，包括姓名、身份证号码、手机（或其他联系方式）、职业、家庭成员组成； 5、 顾客第一次留下资料即可立即享受九折优惠，再以后的消费打八折； 6、 每位顾客来店消费结帐前，收银员都需要在结帐前问顾客是否是老顾客，如果顾客回答是，则请问顾客姓名并核对顾客的身份（比如要求出示身份证或者报出以前留在这里的电话号码等），在核实完毕后对该顾客进行打折优惠或者折上折。并将客户此次消费的日期、款式名称、统一零售价格、优惠后的实际价格一一记录在该用户的名下，以便将来进行查询和累计奖励。如果顾客回答不是，则重复步骤2。 三、 本活动的意义 1、 留驻客户：通过本活动能够留住客户，将短期客户变成本品牌专卖店的长期客户，客户只要在想购买衣服的时候会立即想起本品牌专卖店； 2、 随时享受优惠：方便客户的购买优惠行为，不需要再凭折价券、优惠卡，只需要在每次购买时出示身份证或报上留下的电话，核实完毕就可以立即享受各种优惠活动、获得贵宾待遇，以免客户因为忘记带优惠券或卡而不能享受优惠； 3、 简单实用的会员制销售方式，顾客可享受本品牌休闲服饰专卖店的多重优惠活动；从而加强消费者与专卖店的关系； 4、 降低促销成本：免去了多次印刷促销折价券、优惠卡的成本，利用现有的方式和条件进行促销活动，各个专卖店可在消费者结帐时进行提醒。报上你的名字 让顾客记住你发布时间：2006-11-6 世界服饰经理人这里的“你”，不是指你的店铺，而是你的导购。 据AC尼尔森的调研数据，由于竞争的激烈，目前我们各类零售店的顾客忠诚度越来越低了。几乎各家都在商品价格、促销和一些服务项目上大做文章。 当然，低价给顾客带来的印象是深刻的，这也有助于店铺形象的建立。但我们忘记了，当如此建立起来的店铺形象几乎100%是以价格为基础时，这种做法就是很危险的。 其实，无论多大门店的管理者，都要清楚这样一个道理：绝对不能把所有的鸡蛋都放在一个篮子里。也就是说，你要使店铺形象的基石有两条以上才行。 例如，沃尔玛在全球都以“天天低价”为口号，但当光临的新顾客发现这里的价格并非很低时（这在中国的分销环境下很正常），他们的失望该有多大？甚至连各地的消费指导类报纸都时有“负面”的新闻：对比几家超市后，提醒市民“沃尔玛的价格并不都低哦”。 而家乐福的成功之处在于，除了低价外，它还强调了“开心购物家乐福”。也就是说，你除了得到低价品外，还能得到“快乐”。尽管购物的“快乐”感觉可能是某个阶层以上的人群才会特别关注，但毕竟，家乐福的店铺形象中已经有一部分被从价格上转移开了。 在零售商不同的发展时期，应当根据自身资源，给予顾客不同的形象。在目前的竞争情况下，有什么策略，甚至技巧，可以帮助我们加深自己在顾客心目中的印象呢？ 记住，顾客是一个个的个人，而我们零售店呢？店体是物，商品是物，服务是虚的，惟一和顾客对等的就是我们店员和管理者。 尽管自选式的超市里，店员和顾客的沟通不是很多，但当大家都忽视店员与顾客沟通的时候，谁如果站出来先行一步，就可能事半功倍。 但你要问了，和顾客沟通这谁都会啊，我们都做得到。但是要做到不打扰顾客，又给顾客留下鲜明的印象，这并不容易。这需要我们： 1. 把握沟通的时机 2. 把握沟通中的一两点技巧一般店员该在什么时候出手，才使顾客觉得有帮助呢？以下行为是最好的提示： （1）顾客好像在寻找什么，这是个信号，表示他期待营业员的解释和服务。 （2）顾客在仔细地看商品，并且还用手摸商品，这表示顾客对该商品产生了兴趣。 （3）脸上有疑惑，表示顾客盼望营业员对商品的进一步说明。 其中后两条是最容易被懒惰的店员所忽视的。 服装店老板要招细心观察顾客及同伴，一旦开始和顾客沟通，几乎所有的店员都被“教育”得忘记了最起码的沟通法则你要让对方知道你是谁，你的姓名。 报上你的姓名管用吗？实际上以前优秀的百货店售货员和小店店主，早已经证实了这一点。当你一遍遍地对顾客说：“您好！我是刘，有什么可以帮忙的吗？”它的好处是： * 让顾客在商品和货架之外，对这个商品小组有了另一个记忆点，他会凭借这个与众不同的点记住你的商品组和你的店； * 顾客会在现场感到是在和