客户回访工作指引.doc

GFP7-39回访工作程序 版本号：1第13页 共13页全面质量管理体系程序文件文件编号 版 本 号 生效日期 客户回访工作指引 (盖控制专用章处)修改状态修 订 情 况生 效 日 期IIIIIIIVV起 草 职 务日 期部门负责人 职 务日 期主管领导 职 务日 期ISO9000工作组 职 务日 期管理者代表签 发 职 务日 期回访工作程序1目的：客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是真正以客户体验为本，提升客户满意度的重要方法，为了提高本公司的服务质量，树立企业良好的形象，促进与客户间的信息沟通交流，从而提高客户满意度，创造客户价值。2适用范围深圳区域公司3定义客户回访是企业进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法。4.职责41总经理：每年参加品牌客服部组织的上门拜访活动。42营销总监：负责本制度内活动计划的审核，每年参加一次业主交流活动。 43 各职能总监、各职能部门负责人：每年参加一次品牌客服部组织的业主交会活动。44项目总、项目业务经理：每年对准业主面对面回访5批、磨合期及稳定期业主面对面回访5批；参加一次品牌客服部组织的业主交流会活动。45品牌客服部：负责交流会活动的策划和组织，编制调查问卷；回访质量的监督和跟进；编制回访总结及进行回访反馈；负责跟进改进进度及改进结果的落实。 5程序51准业主：认购至入伙前阶段的业主（来访及已签约未入伙期间的客户）511问卷调查回访5111项目现场正式开放后，由项目营销组在客户签署认购时，完成*项目客户现场参观体验反馈表详见附件1的问卷回访，回访量为已签署认购客户的80%；由项目营销组完成*项目客户月度现场参观体验总结，并报品牌客服部备案。5112项目客服经理负责对已签署合同的客户进行*项目签约服务满意度调查表详见附件2的问卷回访，回访量为已签约客户的60%，并完成*项目签约服务客户满意度调查总结。512网络回访5121项目营销组在正式开盘后，负责将*项目满意度网络调查表详见附件3链接到项目网站上，将网上的客户反馈进行即时总结，并将*项目满意度网络调查总结报品牌客服部备案。项目营销组每月发布一次项目进展情况或公司利好信息。5122项目营销组、项目客服经理负责项目网站、房地产专业网站的业主论坛的及时监控，及时向公司反映监控情况，并对客户进行分析和研究。513电话回访5131入伙前两个月，由项目客服经理负责对已签约客户进行*项目客户服务满意度回访（电话）详见附件4回访，回访量为签约客户的50%；完成*项目客户服务满意度电话回访总结。514面对面回访5141项目正式开盘签约后，由现场客服经理对公司关系客户、大客户进行不定期回访，做好回访记录并备案。52磨合期和稳定期业主：指入伙一年以内及入伙一到两年的业主521问卷调查回访5211项目集中入伙时，由入伙小组负责入伙满意度调查，品牌客服部负责制定*项目收楼体验调查表详见附件5，由管理处配合完成问卷回访和反馈收集，回访量为集中入伙客户的100%，并移交品牌客服部。由品牌客服部完成回访总结。5212项目在业主正式入住后，由品牌客服部组织，管理处配合完成*项目业主居住体验调查表详见附件6的问卷调查，每年完成已入住业主的50%。由品牌客服部完成回访总结。523业主交流会5231每年由品牌客服部策划组织一到两次业主交流活动，项目总及项目组成员、设计部、工程部、营销部相关人员必须参加。品牌客服部完成交流会总结，并借此进行对外宣传。524节日回访5241每年的传统节日（中秋、春节）或业主生日，由品牌客服部负责，对所有业主进行短信问候和生日祝福。 525上门回访5251品牌客服部每年对业主进行上门回访至少两次，每次23户业主，上门回访的重点对象为问题客户、重大客户。5252由品牌客服部根据回访反馈、总结，策划安排公司高层参与上门回访。5253每年传统节日（中秋、春节），由品牌客服部对业主委员会成员进行上门回访。53老业主（入住两年以上的业主）531问卷调查回访5311由品牌客服部组织，管理处配合完成*项目老业主居住体验调查表详见附件7的问卷调查，每年完成老业主的10%；品牌客服部完成回访总结。523业主交流会5231每年由品牌客服部策划组织一到两次业主交流活动，设计部、工程部、营销部、物业公司相关人员必须参加。品牌客服部完成交流会总结，并借此进行对外宣传。524节日回访5241每年的传统节日（中秋、春节）或业主生日，由品牌客服部负责，对所有业主进行短信问候和生日祝福。 525上门回访5251品牌客服部每年对业主进行上门回访至少两次，每次23户业主，上门回访的重点对象为问题客户、重大客户。5252每年传统节日（中秋、春节），由品牌客服部对业主委员会成员进行上门回访。54投诉回访普通事务类及维修类投诉通常采用电话回访。相关投诉回访规定，参照执行客户投诉管理程序及维修管理办法。55公司高层对客户的回访551总经理：每年上门拜访业主1-2批，每次2-3户，参加品牌客服部组织的其他形式的业主回访活动。552各职能总监：每年参加一次品牌客服组织的业主交流会，并完成交流心得体会。553各项目总：每年参加一次品牌客服部组织的业主交流会；对项目准业主面对面回访至少5批，每批至少5-10户；对磨合期及稳定期业主保证回访5批（主要侧重于磨合期业主），每批至少5-10户。由品牌客服部根据满意度调查情况，酌情增加项目总的回访量，回访量尽量达到项目比率的5%。554各项目业务经理：每年参加一到两次品牌客服部组织的业主交流会，完成交流心得，并陪同项目总完成业主面对面回访工作。555各职能部门负责人：每年参加一到两次品牌客服部组织的业主交流会，并完成交流心得。6品牌客服部将每个阶段的回访总结，反馈给相关领导及各专业口，并负责跟进落实问题改进进度和结果，逐步提升客户满意度。7以上回访内容所涉及费用纳入客户关系维护费；活动计划及费用预算另行审批。8附件：*项目客户现场体验反馈表*项目签约服务满意度调查表*项目满意度网络调查表*项目客户服务满意度回访（电话）*项目收楼体验调查表*项目业主居住体验调查表*项目老业主居住体验调查表附件1 项目客户现场体验反馈表被访者姓名： 联系电话： 家庭地址： （区） _座_ 号销售人员： 访问日期： 时 间： 回访员： 访问内容满意度评价非常满意一般非常不满意现场整体布置符合金地品牌和楼盘定位54321现场整体布置让您感觉舒适 54321参观路线的设定合理、停车方便54321标示系统让您感觉便捷（不用多问就能找到要去的地方） 54321现场活动是否满意 54321销售宣传和介绍等资料为您提供了足够的楼盘及周边信息54321销售人员态度友善、待人亲切54321销售人员很专业，对项目介绍详细全面 54321销售人员能理解您的购房需求，并提供合理的建议54321样板间/样板房让您觉得这套房子更有吸引力54321通过买房过程您感觉金地是值得信任的54321谢谢您支持我们的工作！如有不明之外可直接拔打我们客服热我们会很乐意为您解答。附件2 项目签约服务满意度调查表业主姓名： 家庭地址：名称 栋 座 号联系电话： 访问员： 访问内容满意度评价（请在相应栏内打勾）非常满意一般非常不满意律师楼提前通知的内容详细，让您清楚签约流程及所需资料的准备54321律师楼工作人员的服务态度、专业水平54321销售代表的服务态度、专业水平54321财务人员的服务态度、专业水平54321按揭银行的服务态度、专业水平54321现场整体服务让您满意，签约流程便捷、组织有序、工作人员的服务态度让您满意54321请问是哪些环节上您认为不合理？其他问题和改进建议：谢谢您的配合，您的建议对我们很重要，我们会再接再厉，更好的为业主朋友服务。附件3 项目满意度网络调查表 被访者姓名： 您好，我姓是金地地产客户服务中心的，首先感谢您关注金地。为了提升我们的服务品质，想占用您几分钟时间进行一次简单的回访，可以吗？1、销售服务的总体满意度非常满意 满意 还可以 不太满意 很不满意2、 销售现场布置舒适，管理有序非常满意 满意 还可以 不太满意 很不满意3、 销售宣传和介绍等资料为您提供了足够的楼盘及周边信息非常满意 满意 还可以 不太满意 很不满意4、 销售人员态度友善，待人亲切非常满意 满意 还可以 不太满意 很不满意5、 销售人员熟悉房屋产品特性，讲解详细全面非常满意 满意 还可以 不太满意 很不满意6、 销售人员能理解您的购房需求，并提供合理的建议非常满意 满意 还可以 不太满意 很不满意7、 样板间/样板房让您觉得这套房子更有吸引力非常满意 满意 还可以 不太满意 很不满意8、 通过买房过程您感觉金地是值得信任的非常满意 满意 还可以 不太满意 很不满意附件4 项目客户服务满意度回访（电话）被访者姓名： 楼盘地址： 苑（区） 座 号联系电话： 销售人员： 访问日期： 年 月 日 回访员： 您好，请问是_（读出业主姓名）先生/小姐吗？我姓 ，是金地地产客户服务中心的。首先感谢您购买了金地_（项目）的房子。客户回答：可以开始访问 不可以非常抱歉打扰您，再见。（要求改时间访问：日期：_年_月_日 时间： ）1、请问您对购房过程中接受的服务满意吗？如满意则跳到第3题 非常满意 满意 还可以 不太满意 很不满意2、（如不满意）对此，我们深表歉意，您能告诉我们哪些方面做得不好吗？ 3、销售人员态度友善，待人亲切 非常满意 满意 还可以 不太满意 很不满意（如不满意）对此，我们深表歉意，您能告诉我哪些方面不满意呢？4、请问您觉得我们销售流程安排合理吗？如合理则跳到第5题非常合理 合理 还可以 不太合理 很不合理5、（如不合理），请问是哪些环节上您认为不合理呢？6、销售人员有无向您提及家天下并提供相关资料指引？ 有且很详尽 有但不清楚 根本未提及7、销售人员是否提醒您可否办理积分手续？如无则跳到第8题有且很细致有但不细致没有办理8、对于购房后续手续的办理请问您是否清楚？如清楚则跳到结束语 非常清楚 清楚 还可以 不太清楚 很不清楚9、（如不清楚）是否因为我们的销售人员没有将相关信息告诉您呢？对此非常抱歉，在您的认购书背后有相关的说明，您可以先了解一下，如有不明之外可直接拔打我们客服热我们会很乐意为您解答。附件5 项目收楼体验调查表业主姓名： 家庭地址：名称 栋 座 号联系电话： 访问员姓名 访问内容满意度评价（请在相应的栏内打勾）非常满意一般非常不满意提前通知的内容详细，让您清收楼/交房流程及所需资料准备54321收楼/交房办理过程顺利便捷54321收楼/交房和验房时您的疑问能够得到及时的解答54321陪同验房人员主动讲解了验收过程中的重要事项54321验房步骤合理、时间充分54321收楼现场的布置和活动安排54321指引清晰、流程合理54321收楼现场整体服务54321您在验房时有没有发现任何有关房屋质量方面的问题：针对您提出的房质量问题，是否得到合理答复：其他方面的问题和改进建议：谢谢您的配合，您的建议对我们很重要，我们会再接再厉，更好的为业主朋友服务。附件6 项目业主居住体验调查表（磨合期和稳定期业主）业主姓名： 家庭地址：名称 栋 座 号联系电话： 访问内容满意度评价（请在相应的栏内打勾）非常满意一般非常不满意小区的绿化和景观设计54321活动设施和场所能满足您和您家人的需要54321超市、便利店或菜市场54321教育托幼（幼儿园/小学/中学）54321楼体外观美观54321户型合理实用，通风、采光、隔音54321装修设计的实用性、风格、材质和质量54321小区内道路设计合理，通行很便利54321您在小区内碰到物业人员总是有礼貌地对待您54321反映的问题处理（联系）及时54321小区公共区域环境整洁、干净54321居住本小区感觉安全、舒适54321房屋或公共区域是否出现过积水，裂缝、渗漏现象？处理过程和结果您是否满意？房屋的实际质量符合您之前的期望您是否参与过金地组织的社区活动，您想参加哪些活动您的建议谢谢您的配合，您的建议对我们很重要，我们会再接再厉，更好的为业主朋友服务。附件7 项目老业主居住体验调查表业主姓名： 家庭地址：名称 栋 座 号联系电话： 访问内容满意度评价（请在相应栏内打勾）非常满意一般非常不满意小区内物业人员总是有