康乐部规章制度.doc

康 乐 部规章制度康乐部规章制度目录一、 康乐部员工基本工作守则.3二、 康乐部岗位职责与工作内容.5 1、康乐部经理岗位职责.6 2、康乐部主管岗位职责.9 4、康乐部领班岗位职责10 5、康乐部文员岗位职责116、康乐部服务员岗位职责127、康乐部健身设施管理职责16 8、康乐部娱乐场所保安员岗位职责.17三、 康乐部工作程序与标准.181、 棋牌室服务员.192、 飞镖室服务员.203、 台球室服务员.224、 乒乓球服务员.245、 桑拿浴室服务员.266、 静吧、KTV包厢服务员.277、 音控服务.298、 音控室碟片管理.309、 休闲厅服务员.3110、 休闲厅吧台服务员.3311、 休闲厅吧台酒水员.3412、 茶具消毒.3513、 健身房台班服务.3614、 健身房服务及教练指导.3815、 更衣室岗位服务员.3916、 游泳池救生员及服务员.4117、 美容美发服务员.4218、 康乐项目预订程序.4519、 结帐服务程序与标准.4620、 酒水服务程序 啤酒服务规程.48 红葡萄酒服务规程.49 白葡萄酒服务规程.50 21、其它服务程序托盘服务程序 51更换烟缸程序与标准.52接听电话的程序与标准.53上茶程序与标准.54大理石桌面的打蜡.55玻璃的清洁.56电话机消毒.57铜器的擦拭.58四、康乐部员工服务过程中细微要求.59五、康乐部服务员仪表仪容要求.60六、康乐部服务用语.61七、康乐部消防安全制度.63员 工基本工作守则员工基本工作守则 1、绝对服从上级，严守工作纪律，工作讲究精益求精。 2、有事向直接上级报告，不得越级，特殊情况可例外。 3、必须按时上下班，不迟到不早退。 4、不可借工作之便谋取私利。 5、保持工作岗位的清洁及安静。 6、非工作需要不得串岗。 7、待人要礼貌热情，不可粗语滥语。 8、不得在上班时扎堆聊天。 9、保持身体挺直，不可将手插入裤袋，不可双手交叉在胸前。 10、不可与客人辩理、争吵。 11、不可在客人面前梳理头发、打哈欠、触摸自己的面孔、耳、鼻、剔指甲。 12、非酒吧人员严禁进入工作室，防止干扰正常工作。 13、上班时不吃零食，不干私活，不接待亲友，不用单位电话办私事。 14、有事请假必须遵守酒店规定办理手续. 15、拾获客人遗留物要及时上交。 16、爱护酒店的一切工作器具、设施定期维修、保养，注意节约用水、电和其他消耗品，不得损坏公物。 17、始终以饱满的热情尽职尽责，真诚协作、高效快捷地向宾客提供最佳服务。岗 位 职 责与工 作 内 容所属部门：康乐部 岗位：康乐部经理 直接上级：总经理、常务副总经理或分管副总经理直接下级：主管 级别：岗位职责： 负责本部的日常经营管理工作，保证向来宾提供规范、礼貌、安全有效的服务，严格内部操作规范，灵活经营，积极开拓市场，对康乐部工作的好坏负有主要责任。工作内容：1、 根据酒店的服务质量标准及基本管理制度负责编写本部现场服务工作程序，经上级批准后组织具体实施。2、 制订本部经营管理计划、营销计划，提出本部收入、成本、费用等指标，经上级审批后，组织实施。3、 研究客人需求变化，提出经营方式、产品收费标准、毛利率等方案，报上级批准后实施。4、 在营业时间巡视检查各岗位工作情况，收集征求客人意见，处理客人投诉。5、 督促员工保养好所管设备，确保其安全可靠、清洁卫生、性能完好，督促落实所属设备的管理、使用责任。6、 负责督导本部的食品卫生管理工作。7、 审批本部的物资采购、领料、费用开支单据，按预算控制成本，提高经济效益。8、 负责处理好与文化、公安、卫生防疫等部门的关系；处理好与本酒店其他部门的关系，敢于承担责任，主动协调处理工作中存在的矛盾。9、 参加店务会，组织每周部门业务会议，向下属传达酒店工作精神，并组织贯彻实施。每月向上级汇报工作。10、挑选、录用新员工，任免本部领班，向上级提名助理主管人选。11、根据工作中存在的薄弱环节，每月组织员工进行有针对性的业务培训。12、负责对下级进行评估、奖罚、晋升工作。安排或审批下属的作息安排。13、全面负责本部安全、治安、消防的管理工作。14、完成上级临时交办的任务。57所属部门：康乐部 岗位：主管 直接上级：康乐部经理 级别：直接下级：康乐项目领班岗位职责：对部门经理负责，指导监督区域内康乐设施项目日常经营管理。对营业方式、营业时间、收费标准、存在问题进行定期研究，适时提出改进措施、保证不断提高服务质量。工作内容：1、 负责对各业务班组或成员的工作安排，监督制定排班表。2、 了解掌握各活动场所的营业状况，根据客情及时调配人力。3、 贯彻酒店及康乐部各项规章制度，检查设施、设备和服务程序、质量标准的贯彻实施。4、 根据业务需要做好康乐项目如桌球、乒乓球等比赛与促销活动，拟定活动计划及方案，报部门经理或上级审批后，做好人员、场地及接待活动的组织工作。5、 观察考核各康乐设施项目领班的工作，协调各领班组的关系，定期作出评价，对员工的调动和新员工的选择提出建议。6、 督导检查各康乐设施项目，营业收入完成情况，控制用品、费用消耗、分析存在问题，提出改进意见，保证预算指标的顺利完成。7、 负责检查康乐场所，各项目设备、设施的维修保养状况，检查督促各活动场所的清洁卫生工作及消防安全工作。8、 负责本部门财产的管理工作。所属部门：康乐部 岗位：领班 直接上级：康乐部经理、主管 级别：直接下级：康乐项目服务员岗位职责：监督指导所管康乐项目员工，为客人提供服务，保证本项目服务设施、设备安全使用，负责本项目日常服务工作的组织和营业活动的开展，保证服务质量。工作内容：1、 配合部门主管的工作。2、 掌握员工的出勤情况与平时工作表现，定期汇报。3、 负责检查服务人员的仪表、仪容，带领并督促员工做好各项工作。4、 了解当日客情，必要时向员工详细布置当班的任务。5、 检查营业场所所需的储备用品的准备工作，负责本班组物品领用，填写领料单，经主管、经理审核后，向仓库领取并做好保管使用工作。6、 营业开始时，参加并督促每一流程的服务，保证服务的连贯性与有条不紊。7、 负责安排确认预订，亲自为重要的宾客服务。8、 及时向有关部门汇报各班财产设备的损坏及丢失情况，确保及时维修，使营业场所处于最佳运营状态。9、 检查规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好形象。10、 每日开好班前班后会，做到班前工作有布置，班后工作的总结，建立交接班手续，严格交接班制度。下班前为下一个班次布置好场地。11、 检查帐单，保证帐物相符，与收银员核对报表，确保无误。负责培训新员工与实习生。所属部门：康乐部 岗位：文员 直接上级：康乐部经理 级别：直接下级：工作内容：1、 负责部门各类文件提案的整理和管理工作，拟定报表，进行有关文字和数据处理。2、 收集整理部门各设施项目的工作情况报告，统计各设施项目经营数据、用品费用消耗。3、 参加部门例会，作好记录负责传达，转达派送有关文件、报表、信息，提醒部门经理每日工作要点。4、 做好员工考勤汇总工作，统计部门员工福利款项、奖金发放、劳保用品等工作，负责本部门仓库物资统计、领用工作。5、 了解、熟悉各营业点的运转状况，及时监督、控制。6、 抓好成本核算，及时反馈业务信息与成本状况。7、 保持办公室的清洁、整洁。8、 完成本部门经理交办的其他工作任务。所属部门：康乐部 岗位：服务员 直接上级：康乐部主管、领班 级别：直接下级：岗位职责： 着装整齐、文明礼貌、遵守制度、服从指挥，按规定的服务程序和标准为宾客提供尽善尽美的服务。工作内容：1、 严格遵守酒店及康乐部规章制度，按时上下班，认真做好交接班工作，上班时间不串岗、不脱岗、不得在岗位上接听私人电话和从事一切私人事情，不得会客。2、 负责所在康乐项目内健身器材、设施、设备的清洁保养工作，确保设施、设备的正常运转，发现问题及时上报领班，保证设施设备始终处于良好状态。3、 热情接待前来的每一位客人，如遇闲杂人员应进行劝阻，接待服务中认真执行各种登记、记录、记账等手续，注意各种单据的保存，以备需要时及时查找。4、 客用更衣柜应保持清洁卫生，柜内配备的客用品、棉织品应齐全整洁，客人到来后，服务员应主动问好，引导客人到指定的更衣柜开柜锁，然后再将钥匙交给客人使用并注意客人离开时将更衣柜钥匙收回。5、 提供给客人的物品数量、质量符合要求，不得随意降低或提高服务档次，对客人使用过的娱乐、健身设备和茶具用具等及时检查，做到一客一消毒。6、 具备康乐健身服务技能，了解运动中热量消耗，熟练掌握各种健身器材的正确使用方法，要能为客人做示范。7、 为宾客提供饮料服务时，做到礼节礼貌热情快捷，并认真做好饮料记账工作。8、 注意检查水电气的开关阀是否能正常使用，有无漏电、漏水、跑气现象及火灾隐患，下班后，必须将开关关闭，确保万无一失。9、 发现客人遗留物品应按规定及时上交。10、 遵守交接班制度，全面详细地作好交接班工作记录。所属部门：康乐部 岗位：健身设施管理员职责直接上级： 级别：直接下级：工作内容：1、 上班后首先打扫好环境卫生，以每一个运动器材的表面作一次擦抹，以保持器械净洁。每周用金属去污剂将器械清洁一次，并上一次蜡，每两周对器械加油一次。2、 健身房开放前，必须对所有健身器械的性能等安全系数作一仔细检查，发现问题及时报设备组维修，以确保客人使用安全性和可靠性。3、 以热情饱满的精神面貌迎接每一位客人，引导客人到所需的运动器械的位置上去，告知健身设施的正确使用方法。4、 熟悉健身设施的正确使用方法，对那些还不熟悉健身运动的客人，服务人员要认真、细致、耐心地辅导他们正确使用各种健身设备。5、 密切关注客人在健身运动过程中的身体状况，发现异样情况应及时采取措施。6、 做好健身设备一般保养、维护、检查、登记工作。7、 营业结束后必须对健身房设施作一次全面检查，关闭电源。所属部门：康乐部 岗位：娱乐场所保安员直接上级：娱乐部主管 级别：直接下级：岗位职责：1、 维持好售票秩序，特别是节假日、营业旺季，在人多的情况下，组织客人有秩序地排队，不得争先恐后，注意安全。 2、对娱乐场所要严格按文化部门和公安部门的规定进行管理。维护好娱乐场所的治安秩序，防止场内起哄争吵斗殴，捣乱和无理取闹，若有上述事件发生，要将肇事的双方带到场外或保安部妥善处理，避免造成坏的影响和妨碍其他客人进行正常娱乐活动。 3、娱乐场所人多情况复杂，要密切注意场内动向，防止场内和客人物品被盗和遭受损害，若发现可疑的人要严加监视，发现违法犯罪分子要及时擒拿，保护酒店和客人生命财产的安全。 4、场内若发生事故，如火警、爆炸等要稳住客人及时抢救并组织客人离开现场，有秩序地疏散，防止事态扩大。 5、娱乐活动结束，让客人有秩序地离开场所后，要协同服务员清理好场地，检查有否客人的遗留物品，危险品、火种、关好音响、灯光。 6、不准本酒店员工进入娱乐场内参加娱乐活动。工作程序与标 准一、棋牌室服务员程 序标 准一、签到上岗1换好工衣（按规定着装，佩戴名牌，按要求化妆）并做好自身形象检查。2检查交班本，完成所交待的任务。二、准备工作1 仔细检查，清洁棋类、牌类、确保各项设备完好。2 清洁棋牌室的桌、椅、烟灰缸等。整理棋牌室，休息 区和卫生间的清洁卫生。三、接待工作1、 主动、热情地接听预定电话，记录客人的姓名，房号电话、使用时间、种类、复述清楚，取得确认。2、 迎客问好，介绍棋牌的种类，向客人说明收费标准。3、 递交饮料单，让客人过目后询问客人是否需要什么饮 料，及时提供饮料，小吃服务，做好记录。4、 勤换茶水、烟缸、保持是内冷热和空气的清晰度，客人 招呼时及时提供客人需要的服务。5、 注意客人的状况，发现客人之间发生纠纷，及时排解。6、 客人结束娱乐时，应检查棋牌是否完好，如损坏应及时报告。7、 根据客人的活动时间结算，向客人报数并收费，帐单开具准确，帐款当面点收，手续完善。8、 客人离座，提醒客人不要遗失自己随身携带的物品，主动告别，欢迎再次光临。四、营业结束1、 客人用过的杯盅要及时清洗消毒，不能放到次日。2、 下班前要认真检查各室的烟头火种，切勿大意。3、 各工作间，储物室都要保持整洁，妥善保养好领用的物资。二、飞镖室服务员程 序标 准一、签到上岗1换好工衣（按规定着装，佩戴名牌，按要求化妆）并做好自身形象检查。2检查交班本，完成所交待的任务。三、 检查设备 及卫生工作1 检查环境卫生，保持清新的空气。2 清洁靶面，确保飞镖的完好整洁。3 奖品准备充分。三、接待服务1、 热情、礼貌地向客人打招呼，并询问客人有和要求。2、 请客人出示会员卡或房卡。3、 请客人在登记本上签字。4、 检查客人的住房登记，看房间号是否与客人的姓名相符。5、 如果客人较多，应礼貌地告知宾客需提前预订。6、 向客人介绍收费标准及为客人提供服务。7、 提醒客人注意安全。8、 熟悉飞镖娱乐规则，主动解答问题，客人获奖时应及时报奖。9、 备用急救箱、药品、以便客人身体不适或发生意外时，能够及时采取急救措施。10、客人结束娱乐时，应检查飞镖是否完好，如有损坏应及时报告。11、礼貌送客，及时清场，发现客人遗留物品，应尽快交 还客人或交保安部处理。四、营业结束时1 填写交班本，注意客情，做饮料报表。2 将飞镖放到指定地点。3 清理地面、台面、检查门窗是否关好，切断电源。4 将钥匙交至中心班台。五、结束时1 客人结束娱乐时，应检查机子是否完好，如有损坏应及时报告。2 礼貌送客，致谢“谢谢光临，欢迎下次再来”，微笑目送客人离去。3 及时清场，发现客人遗留物品，应尽快交还客人或交保安部处理。注：飞镖服务员应熟悉飞镖玩法和比赛，积分方法，懂得飞镖的掷发技能技巧，能指导客人进行训练，并懂得飞镖的保养。 三、台球室服务员程 序标 准 一、签到上岗1换好工衣（按规定着装，佩戴名牌，按要求化妆）并做好自身形象检查。2检查交班本，完成所交待的任务。二、检查设备及卫生1 营业、招牌、门窗、窗帘等完好整洁。2 台球房整洁、设备完好，使用正常。3 沙发茶几整洁，每个茶几各放一盆绿色植物，杯花、烟缸各一个。4 杆架完好整洁，球杆两套12支配齐，杆头修好、擦好巧克粉、杆头朝上、直立放干杆架上。5 计分牌端正整洁，使用正常，分数批示标归零位。6 球台台面完好整洁、台架抹尘、球袋及球轨完好、球台架杆铜色完好、光亮。7 （吧台服务要求：吧台内服务要求参考吧台服务）三、客人到来时1 询问客人有否交预付金，是否需要提供陪打服务。2 将客人迎入室内，帮助客人挑选球杆，并为杆头上粉。3 将弹子按规定摆好，询问客人是否需要手套。4 询问客人是否需要饮料，左手托盘，放于茶几上并报上饮料名，同时递上毛巾（冬温夏凉）。5 配合客人计分，彩球进袋应主动拾球并定位，客人需要杆架应及时服务。6 每局前递上毛巾及时添加饮料、茶水、迅速清理好台面四、结帐服务工作1 客人结束娱乐，先检查设备是否完好，如有问题应及时报告中心台班。2 迅速递上订单（放于托盘上），请客人过目后交至收银台，介绍收银员结帐，即回台球室。3 及时清场，如发现客人遗留物品，应尽快交还客人或交保安部处理，清理好台面，做好迎接下一批客人的准备。五、下班前的工作1 做好当班的报表，交至办公室。2 全面做好台球室的卫生清洁，再次检查是否完好无损并做好记录，做好消防安全检查，营业结束应检查门窗是否关好，交班组记事本，钥匙交总台。四、 乒乓球室服务员程 序标 准一、签到上岗1换好工作服（按规定着装，佩戴名牌，按要求化妆）并做好自身形象检查。2检查交班本，完成所交待的任务。二、接待服务1、热情、礼貌地向客人打招呼，并询问客人有何要求。2、请客人出示会员卡或房卡。3、请客人在登记本上签字。4、检查客人的住房登记，看房间号是否与客人姓名相符。5、问清是否有预定，向有预定的客人介绍球场设施、租金收费标准以及为客人提供的服务。6、对无预定的客人，如果场地已经占满，应礼貌的告知客人打乒乓球需要提前预约，以免与其他客人在时间上发生冲突。7、如果客人需要陪打员或教练，则作出相应安排。8、 弄清结算方式，并在台球登记本上记清开始和结束时间，押金金额，然后由服务员引导客人去乒乓球桌台。9、 提供饮料服务，小毛巾服务，客人休息时主动询问需求。10、球场设急救箱药品，客人不适或发生意外，能够及时采取急救措施。三、陪练服务1、客人要求陪练、教练服务，应热情提供2、陪练员技术熟练，示范动作规范、标准。3、掌握客人心理和陪练输赢分寸，以提高客人兴趣。4、球场组织比赛，预先制定接待方案，球场秩序良好。四、结帐服务1、结束时服务员应礼貌地征求客人意见，是否需延长使用场地的时间。2、弄清结算方式，递上帐单，请客人过目，结帐。3、检查有无遗失物品，客人是否归球拍及乒乓球等。4、向客人致谢，欢迎客人再次光临。注：乒乓球服务员注意事项：1、 乒乓球桌台要每日擦试，台面保持干净。2、 熟悉乒乓球的比赛规则，计分方式。3、 对初学的客人要帮助其掌握简单要领，客人提出陪打时要尽量满足。4、 对任何客人都要一视同仁，热情、耐心、周到。对有刁难或不友好的行为，要不卑不亢、彬彬有礼，不要与客人争辩，要及时向主管汇报。5、 准确计时收费，做到帐目清楚。6、 积极向客人推荐饮品，满足客人消费需要。7、 能区别不同接待对象，准确运用迎接、问候、操作、告别语言。8、 常客和回头客能够称呼姓名或职衔，服务周到，态度和蔼。五、桑拿浴室服务员程 序标 准一、签到上岗1换好工衣（按规定着装，佩戴名牌，按要求化妆）并做好自身形象检查。二、检查交班本1 完成所交代的任务。三、准备工作1 整理好服务卫生专用品，负责客用物品的补充（手纸、面巾、浴巾、浴衣、方巾、地巾、化妆品、木梳、淋浴液、洗发液、护发素、护肤液、摩丝、浴帽等）2 营业前整理好桑拿浴室（防滑地胶垫、浴帘、墙壁、地面、钢器）休息区（浴巾、枕套、镜子、地毯等）更衣室（垃圾桶、蒸汽房地面）卫生间（尿槽、皂碟、洗手台、洗手盆、水龙头等）的清洁卫生工作，保持空气清晰、设备洁净、物品整齐、环境优雅。3 坚守岗位，保证客人安全，勤巡查，发现问题及时向台班报告。4 负责检查设备的运转情况，如水位、抽风机、灯光等，向台班报维修单。5、补充蒸馏水和杯子。 四、客人来时的服务1、 客人到达，应主动问好，热情迎接客人，询问有关预订。2、 准备确认记录客人姓名、房号、到达时间和欲消费的服务项目种类。3、 向客人说明各项桑拿的费用标准，并按标准收费。4、 细致地提供更衣柜号码、钥匙、准确分配浴室。5、 主动及时提供毛巾、服务用品。6、 客人进入桑拿浴室前，做好开启桑拿、调好温度和控时器等准备工作。7、 客人享用桑拿浴期间，每10分钟巡视一次，注意客人情况，若有呼唤，随时服务。8、 随时同后台人员保持联系，有情况及时同后台沟通。9、 及时提供客人要求的各项服务。10、 提醒客人保管好自己的物品。11、 随时补充客用物品，及时倾倒垃圾，勤抹面盆台面，地面水迹。12、 客人离开，应主动告别，并欢迎再次光临。 五、营业结束1、 清洗淋浴间、蒸汽房、休息室、卫生间、更衣室。2、 清点更衣柜钥匙。3、 将收讫桑拿票、签注作废连同登记表上交服务台校对钳子。4、 将用过的布草装车推行到指定地点。5、 清场后关灯、关门、将钥匙交中心台班。注：服务员应提醒高血压、心脏病患者、喝酒后的宾客，劝其请勿桑拿。六、静吧、KTV包厢服务员程 序标 准一、签到上岗1换好工衣（按规定着装，佩戴名牌，按要求化妆）并做好自身形象检查。2检查交班本，完成所交待的任务。二、准备1、打开门窗，透气，打开空调，喷空气清新剂。2 检查台面摆设是否完好，注意厅光线是否合适。三、客人到来时1、主动热情问候迎接，向客人说“您好，欢迎光临”。2、领客人到坐位后，注意先女后男为客人拉椅，随即送上 毛巾（冬暖夏凉）3、 征询客人点用饮料，按要求从客人右侧送上饮料，注意采用跪式服务，站立倒退至门口，关门站立于门外。4、 大约隔20分钟进行茶几面的杂物处理，客人如有临时要求，可通过服务铃提示。四、结帐时1 应将帐单置于皮夹内，以最快速度送到客人手中，收 清楚后致谢，注意采用跪式服务。2为客人打开房门，鞠躬向客人致谢说：“请慢走，欢迎再次光临”。五、营业结束1、 清理台面、沙发，确保无尘、无污渍。2、 清理地面，确保无烟蒂、无纸屑。3、 清理完毕后检查门窗是否关好切断电源。4、 将钥匙交至中心班台。七、音控服务程 序标 准一、签到上岗1换好工衣（按规定着装，佩戴名牌，按要求化妆）并做好自身形象检查。二、准备1 打开音响、灯光设施。2 调音响设备，使之达到最佳效果。3 清点清理磁带、碟片。4 整理话筒及联线，清洁各音控设备。三、营业时1 正确规范地使用机器设备，每首歌、曲子、影剧均应放完整，片头片尾。2 备用机子不得放于暂停位子。3 按照营业时客人提示的要求，随时调整音量。四、结束1 让一切设备复原，按程序关好电源。2 按要求收好话筒以及其他音控设备。3 整理收藏好磁带、碟片。4 打扫、整理音控室的卫生。5 做好音控室防盗、防火安全工作。八、音控室碟片管理程 序标 准一、清洁1 每周清洁碟片一次。2 用专用清洁剂及清洁布清洁碟片。3 按正确的操作方法，仔细擦拭碟片。4 将清洁完的碟片装回原封套内。5 仔细清洁碟片架确保无尘，使用方便。二、盘点1 每天上下班前后盘点碟片。2 对新购入的碟片立即登记入册。3 所管碟片不得外借。三、播放管理不收藏播放黄色淫秽、反动等国家规定的音像制品。九、休闲厅内服务员程 序标 准一、签到上岗1换好工衣（按规定着装，佩戴名牌，按要求化妆）并做好自身形象检查。二、准备工作1 各种杯子、水果盘，确保无破损已消毒光亮，无尘按操作方便的原则摆放好。2 准备好饮料单，笔、开听器等用品。3 清洁吧台、地面、确保无尘、无尘物。4 检查卫生间是否清洁，无异味、用品是否足够。5 按规定站立于指定位置。三、客人到来时1 向客人微鞠躬讲“您好”或“欢迎光临”。2 引宾客入座，给客人拉椅，让坐并注意“先女后男”四、饮料服务1 站在客人右侧，面向宾客微弯腰，双手送上饮料单。2 主动向客人介绍各种饮料食品，记录客人所点饮料、食品、写明桌号、有无特殊要求，字迹清楚、工整，并复述客人所点饮料食品。3 快速算出饮料食品金额，向客人收取现金、礼貌地向客人讲“请稍候”。4 将点料单及现金交收款员、收款员复核后在点料单上盖“现金收讫“章，酒水员凭已落章的点料单制作发放。5 站在客人右边上饮料，先女后男，并说“请”用收银夹将多余零钱找还客人。6 按规定站立位置，注意观察客人的服务需求，及时为客人续水，整理茶几桌面。五、送客1 主动送客至门口，向客人道别说：“再见，欢迎下次光临”2 马上清理、清洁台面，确保下批客人使用。六、营业结束时1 清理台面、地面、无尘、无水渍、无烟蒂。2 清理工作间，确保茶具，饮具按规定程序清洗、消毒，垃圾当日彻底清倒，工具物品摆放整齐。3 关好水龙头，关闭电源、门窗确保安全。4 将钥匙交至中心台班。 注：如客人消费需记帐或信用卡消费，则按下述办法操作。 挂记帐：客人必须出示房卡或钥匙牌，协议单位说明单位名称、服务员，请客人在挂帐单上签字后，到吧台核实签字的有效性，即住店客人挂帐有否授权，协议单位挂帐人签字是否有效，核实无误后，收银盖“落单章”，酒水员发放酒水、饮料、食品。 信用卡消费：收取客人身份证及信用卡送收银员，收银员刷卡后，无误填写金额，服务员将信用卡交至客人，请其签名，并将身份证、信用卡还给客人，收银员在点料单上盖“落单章”，酒水员凭单据作发放酒水、饮料。十、休闲厅吧台服务员程 序标 准一、签到上岗1换好工衣（按规定着装，佩戴名牌，按要求化妆）并做好自身形象检查。二、准备1 饮料机外观卫生清洁，使用正常。2 冰箱外表洁净，每周除霜一次，饮料分类摆放。3 烧水器内外清洁，无水垢，使用正常，隔天清除水垢。4 应急系统使用正常。5 清洗吧台洁净，设备使用正常。6 电话听筒每日消毒，外部洁净，电话线按规定绕放。7 音响设备洁净，使用正确，设备正常。8 天花墙面完好洁净，地毯吸尘。9 清点酒吧、酒水和饮料的库存量以及器皿的准备，对照盘存表核对后，领取当日需用的料、物品、饮料、补充所需器皿。10 将装饰物、调酒用品、工具及酒水、饮料放于规定位置，保持其工作状态，将需冰镇或冷藏的原料按预计销量提前放入冷柜备用。三、调配1 双手后背交叉，呈自然姿站立，等待调酒任，接吧单后应迅速、准确地调配出品。2 严格按照规定比例和规格配制酒水或饮料、不同酒水必须按规定使用酒具，严格按操作规定进行调酒。3 保持吧台清洁，每出品一批混合酒或饮品后，要迅速将基酒放回原处，并处理台面和环境卫生，随时清洗撤换下来的杯具、烟缸等器具。4 将服务员递交的酒水单一联按顺序存放，并注意保存。5 对走近吧台的客人须热情招呼，分不同时间敬以相适合的问候语，提供酒品后通知服务员开具吧单，对客人的陪酒要求应礼貌地婉言谢绝。6 接受宾客对饮品的意见和要求，主动予以得体的道歉，解释或更换饮品。四、结束1 营业结束后，盘存用品、饮料，并统计当日有关销售情况。2 做好交接班工作，检查电器开关的关妥与否，并闭门窗，确保安全。十一、休闲厅吧台酒水员程 序标 准一、签到上岗1换好工衣（按规定着装，佩戴名牌，按要求化妆）并做好自身形象检查。二、准备1 用干净抹布擦净酒柜、酒架、吧台。2 陈列酒水、饮料、上架前擦净酒瓶外部。3 清洁陈列冰箱内外。4 清点酒水饮料数量并做好记录。5 根据日常消耗量，填写领料单，补充陈列酒水、饮料。6 准备好各类酒、饮料、食品的配料，如方糖、冰块、伴侣等。三、酒水发放1 凭盖有收银员落单章的酒水单发货。2 看清数量品种，按统一标准配制饮料、酒水，使用不同的杯具。3 将收取的酒水发货单放在指定地方，注意保存。四、酒水盘点1 分类汇总当日销售的饮料、酒水、食品附酒水单。2 分类汇总当日领入的饮料、酒水、食品领料单。3 填写进销存报表，与实物核对进销存报表实物余额相符。4 对瓶内存酒作出记号。5 记录次日所需饮料、酒类、食品。五、结束工作1 收下陈列柜架上的酒水、饮料，放入柜中上锁。2 锁上冰箱。3 清洁整理，酒具、酒杯放入指定柜中，并做记录。4 清洁整理台面、吧台内、工作间。5 关闭有关电器。十二、茶具消毒程 序标 准一、准备1 冲洗消毒盆2 按比例配制消毒液、消毒晶片1片加与开水。二、消毒1 玻璃杯、酒杯消毒。（1） 将玻璃杯冲洗干净、擦去污迹。（2） 放入消毒液中浸泡10分钟。（3） 小心取示玻璃杯放入开心盆内，用布擦亮，做到无污渍、无手印、放入密封柜内。2 盖杯的消毒（1） 将茶叶、杂物倒出，用水冲洗、擦去污迹。（2） 放入消毒液中浸泡10分钟，冲洗擦干、无手印。（3） 倒扑放进电子消毒柜内、杯盖放在门内边搁架上、关闭、打开消毒柜电源、消毒15分钟。（4） 小心取出放入指定周转箱内。三、记录1 作好消毒记录（记录消毒数量、破损情况）2 清洁工作场所，做到无尘、无杂物、场面干燥、物品工具摆放整齐，并锁好门。十三、健身房台班服务程 序标 准一、签到上岗1换好工衣（按规定着装，佩戴名牌，按要求化妆）并做好自身形象检查。2早班负责到总台取中心钥匙，晚班负责交回。二、检查交班本1 了解上一班工作情况和完成、未完成工作。2 对一些预计服务的项目进行归纳通知准备与确认。3 核对入账与账款。三、完成本岗位卫生工作，补充所需备品1 抹价目牌，注意有无破旧。2 抹尘顺序：服务台、鲜花盆及绿叶、地脚线、清洁电话。3 淋花、用喷壶、清洁工作台、抹柜里和底部。4 拖地：用长柄手刷和抹布注意边角线的积尘。5 补充笔、纸、票据、表单、统计专用簿各类文具。四、做好考勤登记1主要涉及健身房、游泳池、台球室工作人员的到岗及钥匙取用时间。五、接待宾客1 主动问好，使用规范用语，询问客人所需的服务项目。2 递上登记卡、介绍服务内容，请客人签名，对住客要核对房卡或房间钥匙，并重复确认。3 将更衣柜钥匙牌递给客人，并认真登记在服务记录卡上，开单收款要准确熟练。4 须将会员来去情况在会员登记表上做记录。5 健身区域内部电话、呈报客人消费项目要及时登记并重复确认。6 对客人结账服务要认真仔细，每份帐单在计算器上打两次，报出金额并注明在登记卡上，交给财务人员收款，整个操作程序不超过30秒钟。六、结束营业1 晚班接班人员提前510分钟到岗，并和早班人员认真交接（金额、票券以及登记卡）交待清楚正在消费而未结账的登记卡。2 晚班营业结束后进行营业总结，认真细致做好营业报表和财务人员对账，及时上报锁牌动态，记录在日接班本上。3 做好下班前的场所卫生清理，锁好抽屉将各营业钥匙交总台，并应确认。十四、健身房服务及教练指导程 序标 准一、签到上岗1换好工衣（按规定着装，佩戴名牌，按要求化妆）并做好自身形象检查。2早班负责到服务台领取钥匙，晚班负责交回。二、进入健身房1打开健身房及走道灯、音像设备、检查是否完好。三、完成本岗位的卫生工作1 吸尘：电楼梯口开始，注意边角位、门框等地方。2 抹尘：按顺时针方向进行，用干抹布抹器材，用半温布抹器材踏脚位置和跑步器表面，用半湿布抹健身喷漆部分、座椅、手把门、画框及花。3 抹不锈钢器械：清洁时先喷上适量的不锈钢清洁剂，然后用干毛巾擦至无污迹有光泽发亮为止。四、补充毛巾及整理1 补充大毛巾、小方巾，把以上毛巾叠好，店标朝外，并适量地补充放在毛巾盘内。2 补充蒸馏水中的蒸馏水及纸杯。五、客人到来时的服务1 上前迎接问好，核对票券及有关会员证、房卡做好登记报服务台。2 仪容整洁，精神饱满，接客时要热情大方、礼貌，能熟练地运用和讲解健身器材，善于引导客人参加健身项目。3 对于初次来运动的客人要细心引导，并做示范动作。4 及时补充毛巾，并询问客人是否需要饮料。5 坚守岗位，严格执行健身房规定，注意客人健身动态，随时给予正确指导，确保客人安全运动，礼貌劝阻一切违犯规章的行为。6 负责运动器材的检查，保养及保修工作，对音响系统实行控制管理。六、营业结束后1检查器材是否完好无缺，关好灯光、电源、音响设备，将钥匙上交服务员，签字确认。十五、更衣室岗位服务员程 序标 准一、签到上岗1换好工衣（按规定着装，佩戴名牌，按要求化妆）并做好自身形象检查。二、检查交班本1完成所交待的任务。三、完成本岗工作1 将晚上收回的告示牌放回原处。2 整理服务吧台。3 检查酒水数量，挂好室外电子钟。4 用湿布擦洗沙滩床和茶几、圆桌。5 用快洁巾清洗泳池边的瓷片和麻石边，用特强化油剂清洁池边污迹（有客游泳时不能清洁）6 清洗洗脚池，保持瓷砖无污迹之后，将水放至七分满，放漂白粉，换地巾。7 按规格摆放烟灰缸、撑太阳伞及摆入酒水牌。8 补充更衣室内的棉织品（浴巾、地巾、头巾）四、客人来时的服务1 引导客人在康乐部服务总台购买泳票。2 更衣室服务收核泳票后（会员及住客凭会员卡及房卡）在“泳客登记表”登记，交付更衣柜钥匙，指示客人更衣淋浴。3 更衣室内必须配齐淋浴用的浴液、发液、护发素。4 主动提示客人泳前应淋浴。5 提醒带小孩的客人注意看管小孩，提供救生圈。6 及时清理淋浴间客人丢弃的杂物，保持良好卫生。五、营业结束1 清洗淋浴间。2 清洁尿槽及马桶。3 清点更衣柜钥匙。4 收讫泳票，签注作废连同登记表上交服务台核对签字。5 将用过的布草装车推往指定地点。6 清场后关灯、关好门、将钥匙交中心台班。十六、游泳池救生员及服务员程 序标 准一、签到上岗1换好工衣（按规定着装，佩戴名牌，按要求化妆）并做好自身形象检查。二、池水净化1 化验水质并根据验数据给泳池下药（做好记录）。2 施加消毒水氯化钠和加入定量的明矾，分别开启药水泵的电源掣、循环过滤、消毒池水、约一小时属泵完药后关闭药泵。3 有清洁捞网，捞去水面的浮积物，经常保持水面清洁。4 投放水乌龟，进行水底吸尘。5 以上工作必须在游泳池开放前完成。三、客来时的服务1 密切注意进入泳池客人，要求进池前须过净脚池。2 提醒客人注意保管好私人物品，婉言谢绝饮酒过量的客人，提醒儿童的客人注意安全。3 日常工作要做到：A有客游泳要做救生岗，看池时要集中精力，视线要有规律的巡视；B经常围泳池周巡查、检查水中泳客情况，检查池内水底灯、瓷片是否完好；C摆正台椅，收回不用的浴巾及救生圈。四、营业结束时1 下班前要做好泳池人数记录。2 关闭有关电源。3 收拾锁好有关物品，钥匙交回台班服务员。十七、美容美发服务员程 序标 准一、签到上岗1换好工衣（按规定着装，佩戴名牌，按要求化妆）并做好自身形象检查。检查交班本，完成所交待的任务。二、准备1、 整理好服务台卫生专用品和客用品。2、 营业前整理美容美发厅，休息室和卫生间的清洁卫生。3、 检查设施设备的完好。三、接待宾客1 接待客人的预订，准备地记录客人姓名、房号、服务项目，时间和指定专业人员，并复述一遍。2 向客人说明有关美容项目的费用标准。3 主动迎接、问候客人，询问客人需要服务的项目。4 在服务过程中，每一服务项目均严格按操作程序服务，要求技术熟练。5 主动征求客人意见，保证服务质量和最佳效果。6 操作结束后，开列账单，填写服务项目，所需费用与价目表一致，账目清楚准确。四、营业结束时4 清洁营业厅的环境卫生和设备卫生。5 将用过的布草装车推行到指定地点。6 检查器材是否完好，关好灯光、电源，保管好钥匙。十八、康乐项目预订程序1、 酒店来电或来人预订康乐项目，服务员（文员）需站起来问候，提供热情、细致的服务。2、 宾客提出预订康乐项目的要求后，服务员（文员）查阅康乐部康乐设施运行情况，确定能否接受预订，并提供必要的信息，如康乐设施的价格、内部设施以及配套服务设施，以一定的技巧向宾客推销。 3、 宾客提出康乐项目预订时，服务员（文员）登记康乐项目预订单，内容包括娱乐项目、日期、人数、娱乐时间、结帐方式等，预订单请前来预订的宾客或营销员阅读后签字。4、 若是电话预订康乐，复述上述内容，若是委托人上门预订，请其阅读预订单。5、 遇康乐设施全满的情况下，应用友好、理解的态度对待宾客，告知其所提出预订项目已定满而无法安排，建议改变其它方式或日期。十九、结帐服务程序与标准1、 当宾客要结帐时，服务员要到帐台边，拿取帐单，检查结帐单的台号与消费额是否正确。2、 将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，右手持帐夹上端，左手轻托夹下端，递至主人面前。3、 如果宾客付现金，在找回零钱时，要使用礼貌用语：“先生小姐，这是您的找钱，谢谢”。4、 如果宾客是住店宾客，要求签单，服务员在为宾客送上帐单的同时，为宾客递上笔，礼貌提示宾客需写清房间号、姓名。5、 如果宾客使用信用卡，当客人签完字后，要核对笔迹是否与卡上相同。6、 一切手续完成后，向客人道谢并欢迎客人下次再来。结 帐程序标准一、为客人拿帐单1、 当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去帐台为客人取帐单。2、 服务员告诉收款员所结帐的台，并检查帐单台号、饮料食品消费数量、金额是否正确。3、 将帐单放在帐夹内，走到主人右侧，打开帐夹，右手持帐夹上端，左手轻托帐夹下端，送至主人面前请主人检查。二、客人签单结帐1、 如果客人是住店客人，已获签单授权，服务员在为客人送上帐单的时候，为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清房号、以签名。2、 如果客人是协议单位，服务员应将帐单上的签名与帐台签单上的签字核对无误。3、 客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐夹内，拿好帐夹，并真诚地感谢客人。三、信用卡结帐1、 如果客人用信用卡结帐，服务员请客人等候，并将信用卡的帐单送回收款处。2、 收款员做好信用卡收据后，服务检查无误后，将收据帐单及信用卡夹在结帐夹内，拿回给客人。3、 将结帐夹打开，在主人右侧递给客人，并为客人递上笔，请客人分别在帐单和食用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致。4、 将帐单第一页，信用卡收据中客人存根联系及信用卡给客人。向客人表示感谢。5、 将帐单第二联及信用卡收据的另外三联回收款处。四、现金结帐1、 将帐单从右侧送到主人处，客人用现金结帐，当面点清钱数、放入结帐夹收款处。2、 收款员收完钱后，服务员将零钱、帐单夹在结帐夹中，送回客人。3、 服务员站立在客人右侧，打开帐夹，将帐单及零钱递给客人，同时向客人表示感谢。4、 待客人确定所找钱数正确后，服务员迅速离开客人吧台。五、支票结帐1、 如果客人使用支票结帐，请客人出示身份证、联系电话，然后将