店铺营业流程.doc

店铺营业流程（流程分为营业前、营业中、营业后三部分）一、 营业前1、 店铺值勤员工必须于开铺前十五分钟到达店铺，当值负责人先观察店外情况（门锁、霓虹灯、墙身、柱身）有否损坏，等候两位或以上同事才可开启铁闸进店。2、 开启必须的筒灯照光，开启抽风，关闭铁闸，更换制服，检查保险锁有否被损坏。3、 带领店员打扫店面卫生。(1) 货架清洁无灰尘(2) 试鞋镜明亮(3) 地板无脏物、杂物(4) 店内装饰品干净整洁、无灰尘(5) 收银台、展示台明亮整洁(6) 货品整洁，没有灰尘4、 参加晨会：由当值主持，当班所有人员参加。a. 晨会的目的：提高员工士气，总结昨天的经验，明确今天的目标，为达成好业绩作准备。b. 晨会内容与流程： 检查仪容仪表（见附表1）仪表规范A、 统一着装，配套穿着，切勿将公司所发的制服拆开自行搭配；B、 按规定佩戴好工牌，便于客户辨认和监督；C、 女店员化妆，男店员不留胡须；D、 头发整齐，发型端庄自然；E、 指甲要勤修剪；F、 注意卫生，避免身体有异味；G、 站姿端正，不可趴柜台、倚货架；H、 其他店员打闹，或聚集聊天。 检讨昨日营业额(总营业额、单数、件数、附加推销率) 总结店辅前一天的工作（货场管理、货品情况、人员表现情况等） 了解当天新到货品，介绍公司的最新批示，促销活动内容、应注意事项等。 培训新员工，介绍（复习）产品知识，并即时测试/游戏/有关的销售技巧/角色扮演（可抽一二项进行） 明确指出当日的营业指标及个人需要完成的营业目标。 明确各员工的站岗安排。 明确各员工开铺前的工作安排（包括：区位卫生、仓库、陈列、点数、整货等） 激发工作热情，鼓舞员工士气。5、 收银：a. 核算前一天的销售单据，金额，查看交接本。b. 整理收银台的文件、资料、数据本、卫生。c. 是否有足够的零钱找赎。d. 购物袋是否已备足摆放就位。二、 营业中正式营业方可打开射灯等效果灯，和打开空调，温度设定在26度左右，在天黑时才打开招牌灯。销售“七步曲”1、 迎宾程序：(1) 保持微笑，派人轮流在店门口迎宾（若人手不足，可视实际情况再定），用招呼语面向行人及入店人问好（招呼语须统一），并欢迎客人入店，可定时换人，如15分钟一班。(2) 若有商品推介活动或派发传单时，迎宾员工应向行人及入店客人进行推介及派发传单(3) 当发现有人在门前摆放杂物或汽车、自行车等东西时，迎宾员工应上前劝阻，确保门前整洁。(4) 下雨时，迎宾同事应礼貌地请顾客将湿雨伞或雨衣放置门旁，待客人离店时取回。(5) 货场客旺时，迎宾同事灵活变动，及时回归货场的中场服务2、 介绍商品(1) 应主动展示货品给予客人触摸；(2) 作出适当的产品推介，介绍产品的特别。A：产品的特性（质料、颜色、款式、处理方法）B：产品的优点C：可以给客人的好处3、 展示商品(1) 双手烘托商品，在灯光明亮处展示(2) 聆听客人的说话（朋友之间的倾谈），找出客人的需要；(3) 找出说话的中心（如：客人的要求、需要、疑惑）；4、 鼓励试穿：(1) 用邀请手势带领客人到试鞋凳前；（留意客人是否跟上）(2) 然后问明客人需要货品的码数。(3) 进仓库取出客人需要的鞋子，并帮助客人穿上。(4) 提醒顾客保管好自己的物品。(5) 用邀请手势带客人往试鞋镜前。5、 指引收银(1) 用邀请式手势指引客人前往收银台；(2) 向收银同事作出明确交待（客人所要买的货品编号和码数），并向客人致谢，再讲：“多谢，小姐。”，然后离开，照顾其它客人；(3) 当店内极度旺时，店员应将货品交给、顾客，并以语言和礼貌手势引顾客到收银台，同时用响亮礼貌的声音通知收银员。(4) 收银同事查对货品吊牌上显示的款号、颜色、码数、售价是否正确。(5) 收银同事要恰到好处地再做一次附加推销，如：“这是我们的推广货品。”(6) 若客人表示不再选购时，收银同事应微笑地说：“小姐/先生，多谢（金额）。”当客人付款后，收银同事应在客人面前点清金额，然后说：“小姐，收您（金额）”，如需找零，找零时应说：“找小姐/先生（金额），请点一下。”，并且双手将钱/信用卡递还给付款的小姐/先生。(7) 保持亲切笑容，要与客人目光接触（不要只顾看电脑），说话要有礼貌(8) 帮客人把货品折好，放进购物袋，再将小票钉或粘在购物袋外（可让其它同事知道该客人己结帐，避免货品流失，并应提醒客人保留小票，若需更换货品和保修是需要小票）后双手将购物袋边给客人边讲：“多谢！”(9) 在不是很旺场的情况下我们的店员应送顾客到店门口，并礼貌的说：“欢迎下次光临”6、 附加推销(1) 当客人等候货品时可向客人或其朋友推介；(2) 附加推销方式：配衬。特价推广。新货。(3) 根据店铺现行的推广进行附加推销，例如：买两件货品可以打八折，那么我们应该说：“小姐，我们店现在买两件货品可以打八折的，再多选一件更实惠，下次很难再有这样的机会啦/最后今天，机不可失呀！”让客人感受到我们是诚心为她着想，减低敌意。(4) 利用新货做附加推销，主要针对刚转季时无推广无特价时就用新款货品来吸引客人。7、 送宾当购物的客人离去经过货场时，所有见到客人的同事都要讲：“多谢。”当购物客人出门时，靠门口或迎宾同事均要讲，“多谢，欢迎下次光临/有空再来看看。”（微笑，身体略向前倾）。旺场时(1) 音乐要轻快声音不应过大、也不应过小。(2) 检查货场人手分配，避免太多员工做内务工作，从而忽略追生意，除特殊情况外，做内务工作不可超过一人。(3) 岗位要明确（迎宾 、特价、中场、收银）做好岗位交接。(4) 防盗避免丢货。(5) 调整好货场气氛。静场时(1) 卖场的整理以及清扫，保持卖场干净与整洁。(2) 充分了解整个卖场之商品陈列情形，准确知道库存状况。(3) 相互学习商品知识、销售技巧以及搭配技巧。(4) 互动游戏。三、 营业后1、 检查店内有没有客人，第一时间关闭霓虹灯、空调机、场内不需的照明用具，中射灯。2、 关门后填写每日文件（交班薄，分类货品销售额、每日营业分析、竞争者分析、货品销售分析、推广期间填写推广货品销售情况或赠送情况、客人订货情况、备用金交接及支出情况、指标情况、修改跟进等）。3、 清理当日票据，核对营业额和信用卡是否相符。4、 店长收取当天营业款，无误后与同事一起将营业款锁于保险箱内，5、 填写交更薄，将需要跟进及在当天己跟进事项完整记录，令其它同事若当日休息亦可清楚当日情况。6、 简略清洁货场所有事宜完毕后，员工更换制服。8、晚会：回顾一天的销售成果，总结工作经验，分析自己销售工作的得失，作为第二天工作的准备。a. 销售情况完成目标情况如何？b. 销售最多的是什么商品？原因是？c. 销售最少的是什么商品？原因是？d. 销售工作过程中哪里做得好？哪里需要改善？9、写好交接纪录，（总结当天工作缺口、留货换货具体事项、各项工作完成情况、销售情况、公