快递公司VIP客户服务方案.doc

天天快递VIP客户服务方案一、 VIP客户界定（一）VIP客户定义：VIP客户：客户为天天快递总部和网络公司提供大部分的利润或营业额，信用情况良好，对公司的发展起了重要的作用。VIP客户主要的衡量指标是价格或营业额。每月发货营业额超过一定金额的客户且价格较高，经过总部总部确认备档后才可成为VIP客户，享受VIP客户服务（贵宾服务）。（二）、VIP客户界定地区价格指标月营业额指标备注界定标准A级公司同区域快递：首重不低于5元/公斤，续重不低于3元/公斤；国内异地快递：首重不低于8元/公斤，续重不低于6元/公斤不低于4万/月上海公司最低标准：5万/月B级公司不低于3万/月C级公司不低于2万/月VIP客户需要符合以上标准才可上报总部申请VIP服务，新型业务操作试点的客户除外 A级公司：上海、杭州、萧山、宁波、椒江、南京、无锡、苏州、昆山、广州、深圳、北京、成都、武汉。B级公司：长沙、常熟、常州、慈溪、丹阳、东阳、富阳、贵阳、哈尔滨、合肥、湖州、济南、嘉兴、江阴、金华、乐清、丽水、南昌、南通、宁海、平湖、青岛、瑞安、上虞、绍兴、沈阳、盛泽、太仓、天津、桐乡、温州、西安、盐城、扬州、义乌、余姚、张家港、郑州、重庆、诸暨、舟山、永康、徐州、烟台、吴江、衢州、泉州、临安、南宁、大连、海盐、江都。C级公司：AB级公司以外的公司。注：VIP客户界定由总部市场部以营业额和价格进行综合评比，以营业额为主要指标。连续三个月未能达到VIP客户营业额标准的公司将取消其VIP资格。二、 VIP客户服务标准经总部审核通过的VIP客户，将使用专用VIP面单，享受运营、操作、客服等方面的超出普通客户的优质服务。（一） 运营操作方面1、 四优先服务：优先取件、优先发运、优先派送、优先录单；2、 无声作业：轻拿轻放，不扔、抛、甩、踩；3、 加强防护措施：对支付了特殊防护费用的客户，将使用隔板、纸箱、木箱、周转笼、防护薄膜等防护措施保护VIP客户的货物不受污染、损伤。4、 加强防盗措施：对高价值货物将提供加固、再包装等方法减少被盗风险，享受优先使用贵重物品专用通道的权利。（二） 客服方面以下管理制度针对总部、各网络公司的客服人员及相关责任人，客户通过投诉电话进行投诉，由总部仲裁部负责处罚。1、 有效投诉处罚制度VIP客户对总部及各网络公司任何部门的员工的服务都可以进行投诉，经责任人上级主管调查、核实后，可以进行20-100元不等的罚款。对情节严重的可以进行调离岗位、降职、减薪、停职、开除处理。责任人如不服可向更上一级主管进行申诉。对VIP客户的投诉，必须在24小时内做出处理并给予答复。处罚处理：（1）私自挂断电话、不理睬客户、态度傲慢、嘲讽、争吵罚款50元/次；（2）辱骂客户罚款100元/次，并赔礼道歉；（3）殴打、欺诈、恐吓客户作开除处理，如客户追究，自行承担相应民事责任；（4）其他投诉根据情况处以20-100元不等的罚款2、 首问责任制客户通过电话、及时通讯工具（QQ、泡泡、旺旺等）进行查询、询价、请求、质问等，首先接触的人员要尽全力帮助客户解决问题，在没办法解决或非本职工作内容，应移交相应工作人员处理，并跟进结果。对处理的结果要负连带责任。如A接到客户电话，移交B处理，B没有处理，被客户有效投诉，罚款50元，则A、B各承担25元的罚款。3、 十分钟复命制在接到VIP客户的查询、询价、请求、质问时，必须在十分钟内给客户回复。即使是没办法处理或暂时不能及时处理，也要在十分钟内将实际情况告知客户，告知客户正常的处理时间。十分钟内没有回复，客户可以进行投诉。4、 实行客户专员负责制总部设置专人维护VIP客户，由客户专员负责客户的所有业务需求并针对此需求及时的处理解决。5、 客户管理按照客户关管理要求，由客户专员将VIP客户每月与公司合作过程交往信息记录入档； 客户当月每日营业额； 客户每日营业额对比； 当月拜访计划； 当月拜访记录； 应收帐款（周期性结款）；6、 赔付按总部仲裁部关于丢失、延误的赔付标准的1.5倍进行赔付。赔付原则、形式按总部相关规定执行。三、 VIP客户操作流程（一） 各网络公司提交VIP客户立项申请1、 各网络公司根据客户的发货量情况和操作要求，将客户的情况填写在天天快总部立项申请表中，提交总部市场部和相关部门审核，经总部领导确定后可执行。2、 总部指定各部门的专门的对口人员与相关公司、相关部门负责人进行对接，实现从全局协调和监督VIP客户的运营质量。总部的运营、客服、销售与各网络公司的对应部门进行对接。3、 总部制定KPI指标（破损率、短少率、及时率），对相关公司进行考核，对表现较差的公司进行处罚。4、 总部协助各网络公司做好销售、运营、客服的改进工作，协助各网络公司提升服务质量。 （双击打开）（二） 项目组结构和职责由总部制定项目结构和职责，明确总部各部门的专人进行负责，并明确其工作职责，同时对各网络公司运营、客服、销售的接口人进行日常工作协调。四、 VIP客户管理费收取VIP客户的管理和服务方式主要为以下两种，除上海公司可以选择直接管理外，其他公司只可以采用辅助管理方式，管理和服务客户。（一） 辅助管理总部不直接介入业务谈判、定价、取派件等具体业务操作，仅提供客户管理、跟踪服务、内部协调工作等客服工作。收费标准：按业务票数，向发件公司收取0.1元/票的客户管理费。（二） 直接管理总部直接介入业务谈判、定价、取派件、签合同及后续的客户管理、跟踪服务、内部协调等全面工作。客户与总部进行签合同和结算，收入归总部，总部按以下价格支付取件公司和派件公司相关费用：