怎样做好一名基层管理者.doc

怎样做好一名基层管理者 很惭愧，来到酒店工作，第一次走上讲台，其原因有二：一是酒店一直有一个非常称职的培训主管；二是因为自己疏懒，加之表达能力欠缺。今天走上讲台，以自己三十多年的工作经验，给大家谈谈对怎样做好基层管理、现场管理的一些看法和认识，希望能抛砖引玉，能够给大家有一点点的启发。一、 首先谈谈什么是管理。管理这个词有着非常宽泛的意义，不 同职业、不同岗位、不同学科有不同的解释，有从计划角度论述的，有从经济角度论述的，有从财务、人事角度论述的，有从法制角度论述的，等等等等。中央有中央的管理，省市县有省市县的管理，大企业有大企业的管理，小餐馆、小作坊也有他们的管理。无论什么层次的管理，大家的目标是一致的，但管理的方式方法、深度广度、着重点是不一样的，对管理这个词的含义的理解也是不一样的，高层次的管宏观，低层次的管微观，如果到新华书店购管理方面的书，可以说是五花八门，众说纷纭，大道理一套一套的。对于我们这种最基层、最小单元的管理，我对管理的理解最为简单、直接，管理就是“管好人，理好事，发现漏洞并解决它”。管人就是做好监督、控制，用制度管好人；理事就是做好指导、服务，用程序理好事。教会员工做正确的事叫程序，防止员工做错误的事叫制度。一件事事先考虑的再周到再完美，在实施过程中难免也会出现漏洞，也会有空子可钻，所以一名称职的基层管理者、现场管理者应该随时发现漏洞，及时弥补漏洞。因此，我对管理的理解就是管人、管事、补漏。你们也看到人力资源部经常出台一些通知规定，实际上就是弥补漏洞，管理就是在不断弥补漏洞得以完善和提高。不知你们是否认同我对管理的认识，可以保留自己的看法。二、 基层管理者应当具备的基本素质酒店工作不是什么高科技，实际上就是手工活。因此我认为并不一定要具备多高的学历，但是具备一定的经验和技能是非常重要的。我脑子里的基层管理者应具备以下几方面的素质：管理能力、执行能力、学习能力、理解能力、应变能力、培训能力、组织协调能力、沟通能力、发现问题解决问题的能力、原则性灵活性相结合的能力、团队意识、以身作则、理解他人和包容他人的胸怀。大家听了可能会说，我要是具备这么多能力，具有这么高的素质，我在这干嘛，可以去当国家领导人了，是的，国家领导人也要具备这些素质，但要求是不一样的。我们所要具备的只是对一般人、一般事处理的基本素质，而不是去管理一个国家一个省所要具备的素质。其实这么多需要具备的能力和素质，实际上在我们平常的处人处事中，言谈举止和工作中，都会自觉或不自觉地表现出来。对在座的，说实在的，你们的能力、品行、为人等，我们还是很清楚的。下面对各种具备的能力和素质作一个阐述：1、管理能力。我们每天需要安排班组的工作，你手上的工作安排的是否有序，是否出错，每一天的人管好了吗？每一天的事理顺了吗？这就体现管理能力。 2、对上级领导布置的工作完成的如何，是否出色无偏差，这就体现执行能力。这里强调的一点是，无论是领导安排或是同事委托，对让你做的事或是让你协助完成的事，一定要有反馈。事情完成的怎样，进展到哪一步，都要及时沟通，不要接受了指令就石沉大海，做了没做还是做不了，别人一概不知，有上文没下文，到出了问题才想起来，小则影响办事效率，大则造成事故和损失。 3、前面说过，酒店并非一定要具备高学历，但并不是说就不需要基本的知识和文化，有了经验和技能就不需要学习，不需要提高，再有经验的人，仍然要不断地学习，因为知识是需要不断更新的，经验是需要不断积累的，吃不了一辈子。你的经验知识跟不上时代的发展和变革，那就会被淘汰。有一句话是这样说的：一天不学自己知道，二天不学同事知道，三天不学除了二傻子都知道。这句话说明了不断学习的重要性和具备学习能力的必要性。 4、应变能力是一名现场管理者必须具备的素质。现场管理不同于坐在办公室，遇到问题要研究研究，考虑考虑，对现场发生的问题马上就要做作出快速反应，快速处理。比如说，对客人的投诉，提出的要求，都需要我们具备一定的应变能力。应变能力靠的是什么，就是平时知识和经验的积累，否则怎么应变。 5、做为一名基层管理者，要具有与上下左右沟通的能力，上至领导下至员工，左至客人右至其他部门。不会沟通，什么事到你这就卡壳，怎么带好自己的团队，何谈为客人提供优质服务。 6、我们是基层管理者，总是处在第一现场，工作的性质要求我们要有一双发现问题的眼睛，有一个分析问题的大脑，有一定解决问题的能力。在现场不能及时去发现问题，又怎么谈得上去解决问题，怎么去填补漏洞以避免出现更大的问题。我们要求基层管理者在自己的权限范围内能够解决一些问题，超高能力和权限的问题应该上报上一级管理者来解决，但至少你要把问题发现出来说清楚，说不清楚，上级怎么来帮你解决问题。 7、任何一个企业都有方方面面的规章制度，任何一个岗位都有工作职责和程序，制度程序是刚性的，不能随意改变，我们应严格照章办事。但是在我们与客人打交道的时候，在处理一些实际问题的时候，我们是不是能够在不丧失原则的前提下做一些让步，否则有时侯生意是无法做的，人是会被管跑的。谈判谈判实际就是双方的妥协，否则有什么好谈的。这些都考验着我们原则性与灵活性相结合的能力。 8、孔子有一句话是“己所不欲，勿施于人”，这就是以身作则，自己都做不到或不想去做的事，为什么要让别人去做，没有道理，光去凭权势压人是不会长久的。因此作为一名管理者，凡是让下面员工做到的，自己首先必须做到。试想一下，身为一名管理者，如果技术不过硬，不遵守纪律，懒懒散散，不懂得尊重他人，还要发号施令，指责别人，这样的人能服众吗？员工会服气吗？所以请闭上嘴，先把自己管好再去说别人，榜样的力量是无穷的。 9、著名的法国大作家雨果说过这样一句话：世界上最宽阔的是海洋，比海洋更宽阔的是天空，比天空更宽阔的是人的胸怀。身为一名团队的领导者，无论对人对事都要有一个理解他人包容他人的胸怀，在与客人打交道特别是在与员工相处中，要敬重为本，尊重为本，要学会理解别人，善待别人。“有容乃大”，作为一名职业管理者，一定要注意提高自己的情商，什么是情商？这里简单说一下，现在通常用智商和情商来衡量一个人，智商反映一个人的聪明、智慧，情商是衡量一个人的性情是否适应环境，不是象有些人理解的那样，情商是指爱情，情商高那一定是情场高手。情商高的表现是：说话得当，办事得体，言行有度，人见人爱。在美国流传两句话，：靠智商得到录用，靠情商得到提升。说明了智商与情商的关系。对一名科研工作者，对智商的要求远大于对情商的要求，更需要的是他的聪明和智慧，但对一名管理者来说，正好相反，对情商的要求远大于对智商的要求，因为管理者要管人用人，需要一个良好的人际关系。良好人际关系的建立，需要我们不断地提高情商，提高修养。在员工出现失误时，应尽量地给予理解和包容，帮助他们认识到自己的不对，不要把失误变成错误。这样大家才能共同进步。三、如何做好基层管理工作 了解了基层管理的内容和所需具备的能力和素质，那么怎样才能做好基层管理工作呢？基层管理具体而繁琐，工作地点就在现场，不仅要动口，更多的时候要动手，这一点你们比我体会更深。说实在的，基层管理我不如你们。下面谈谈我的认识，对的就采纳，不对的就听听而已。1、从精神层面来讲，基层管理者要会做思想工作。你的员工总会有这样那样的思想问题，不把思想问题解决好，就会影响到工作，所以要学会察言观色，及时解决员工的思想问题，缓解员工在工作中、生活中的压力，精神饱满地投入工作。 2、要善于倾听他人的意见，定时召开班组会议，多与团队成员沟通，采纳他们的合理化建议，这样会更加完善自己的决策，更圆满地处理一些问题。 3、对工作要主动，要有责任心，要有担当。基层工作千头万绪，要主动想问题，想办法，不要等别人推一下动一下，工作中要做到手勤、眼勤、耳勤、腿勤。对每一件事、每一个人要有责任心，不要遇到问题麻烦就推诿。自己的员工出现失误，首先要扪心自问，我对他交代清楚了没有，在培训时讲清楚没有，是不是我没有说到位，做到位，不要一出问题，就为自己找借口，就推到员工身上，好象自己是一个局外人，这种人十分让人瞧不起，要自省、自责。我历来的观点是，员工出问题，除本人应承担外，领班、主管甚至部门经理都要承担相应的责任，因为员工交给我们管理，我们就要负管理责任、指导责任、教育责任。 4、要事必躬亲，亲历亲为。对这一点可能有人持反对态度，我一个当领导的，只管大方向，具体的我何必去管，让他们做就是了，古代有个诸葛亮就是凡事亲历亲为给累死的，现代有个周恩来也是日理万机给累病累死的。但我不这样认为，一个人凡事不亲自动手，不具体掌握情况，那就掌握不了第一手资料，会很被动，也可能回被别人牵着鼻子走。对事情只知其一不知其二，说话说不到点子上，一问三不知，怎么去积累经验。诸葛亮不亲历亲为，怎么能运筹帷幄，统率三军；周恩来不日理万机，怎么会建立丰功伟绩，留芳千古。 5、在自己的团队中，要搞好团结，要搞五湖四海，要树立正气。不要拉帮结伙，结党营私，把团队搞得乌烟瘴气，好人受害，小人得志。处理问题要公平公正，是非分明，不要搀杂个人恩怨，一个标致，一个尺度，不要对张三一个标准，对李四又是一个标准，这样不仅会丧失自己的威信，还会挫伤员工的积极性，最终给工作造成损失。 6、要多体察员工的难处，大多数员工都是从农村走出来的，很不容易，管理要人性化一些。对员工的失误，处理要以教育为主，惩罚为辅，不要对员工大吼大叫，当然除了那些横蛮不讲理的员工，对可以教育好的员工要给机会。 7、基层工作现场工作要面对许许多多形形色色的人和事，遇到问题和麻烦，不要畏惧，要敢于面对，尽自己的所能去解决问题，化解矛盾，不要让问题扩大化，这就需要上面所谈到的能力和素质。要正确对待客人的不满和投诉，无论客人的投诉正确与否，都说明我们的工作还存在问题，即使客人误会了我们，那也是因为我们没有提前做好告知；即使客人在欺骗我们，那也是在提醒我们管理中还存在漏洞，让别人钻了空子。因此正确面对投诉，要多从客人的视角考虑问题，要学会换位思考，多检讨自身的不足，不断查缺补漏，完善提高我们的服务质量，努力做到完美无缺。 8、我们大小是个领导，要随时注意自己的形象，要站在比员工高一个层次来考虑问题，处理问题，不要把自己混同于一个普通员工，事事要起带头作用，要求别人的首先自己要做到，这样就会赢得员工的信任和尊重，他们就会主动地配合你，团队工作就能够顺利开展。 9、要注意沟通协调处理好与其他部门、其他班组的关系。酒店是一个整体，部门与部门之间、班组与班组之间环环相扣，那一个环节出问题，都有可能波及到其他部门，因此，要相互配合，顾全大局，出了问题多做自我批评，不要互相推诿。相互补台，好戏连台；相互拆台，一起倒台。请大家想想是不是这个道理。 10、要建立忧患意识，这也是胡锦涛总书记告诫全党的。工作经验和生活经验告诉我们，心存忧患，才能从容应对各种复杂局面，迎接各种挑战。忧患不是忧郁，不能混为一谈，忧郁是一种病态，是消极的；而忧患是对自己做的每一件事，每一个决定，都要事先考虑会有些什么影响和后果，要考虑在事情的过程中，有可能出现什么问题，还有那些需要在实施过程中根据情况加以补充和完善，是积极的心态。无论对自己的工作还是自己的生活，要从好处着眼，坏处着手，要往好处想，但也要考虑万一遇到不好的情况我怎么应对，有了忧患意识，遇到意料之外的事甚至遇到打击或灾难，才能够应对和承受。不要总以为天下太平，万事大吉，波折、坎坷随时会出现在我们的人生中，美国一百三十多年没有在本土发生战争，但从政府到老百姓都有强烈的战争忧患意识，居安思危，没有一天放松对战争的准备，中国才近六十年没打仗，就已经忘了战争的痛苦，莺歌燕舞，尽情享受生活，因此，有关人士在担忧，一旦战争来临，中国人还会打仗吗？孟子说：生于忧患，死于安乐。我自己一直把这句话作为座右铭，因此在自己的大半生中还算是风调雨顺。下面我读一首温家宝的诗与大家共享，仰望星空温家宝 我仰望星空，它是那样寥廓而深邃；那无穷的真理，让我苦苦地求索、追随。 我仰望星空，它是那样庄严而圣洁；那凛然的正义，让我充满热爱、感到敬畏。 我仰望星空，它是那样自由而宁