悦达嘉华售后运营管理标准.doc

江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司 售后运营管理标准 江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司 售后运营管理规范 如果这都不能付诸实施的话那么，请你别尝试继续留在我们的公司理由很简单：我们没有必要浪费大家的时间 售后部 售后运营管理规范指引 内部资料 妥善保管 严禁翻印江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司 二四年九月 - 27 - 前 言追求用户满意是江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司一切工作的核心。售后部的售后服务工作，是技术与人际关系紧密结合的一种特殊工作，是具有一定维修概念内涵的进一步延伸扩展。所以，通过系统、专业、科学的管理，为用户提供良好的服务，创建让用户放心使用车辆的环境，获取用户的信任及信赖，得到用户的高度满意，对客户再次购买或传播购买东风悦达起亚汽车产品将有很大的帮助。围绕公司的基本要求及工作核心，江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司特制定售后运营管理规范（下面简称规范），对售后服务管理工作提出了系统要求，对服务营销管理、客户服务标准流程、客户管理、二级服务网点管理等内容进行了详细的阐述。自从加盟江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司以来，就应对规范进行认真学习，并作很好的理解，以保证在日常售后工作中付诸实施，逐步营造专业、科学的管理气氛，不但有利于工作的高效、顺畅、规范，而且有利于树立良好的企业形象，同时也有利于自己在公司的晋升与发展，最终得到用户的认可，令用户满意。规范的具体内容解释权在江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司综合部。江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司 综合部 二00四年九月目 录第一章服务营销管理第二章组织、人才培养第三章设施、设备管理第四章售后服务区运行程序第五章售后服务标准流程第六章信息、报表反馈第七章备件管理第八章保修业务第九章客户投诉处理程序第十章二级网点管理规范第十一章售后服务考核第一章 服务营销管理第一节 经营管理一、目标1、提高维修入厂台次2、提高维修营业额3、提高维修利润二、计划以经营目标为基础，售后部必须制定相应目标计划，包括长期计划（3年或更长时间），中期计划（1年以上）和短期计划（1月或更短时间）。为了完成经营目标，在计划管控表中应明确工作的目标，采取的对策，时间进度的安排及责任/协办人。每月审核目标管控的完成情况。三、管理1跟踪与反馈根据经营目标经常检查下面所列项目的经营进展情况，必须对年度目标能否完成进行预测，必要时采取相应的调整措施。（1）与维修利润有关的 营业额（元） 利润率（%）（2）与用户满意度有关的通过电话或问卷调查的办法，了解用户对售后部的整体印象、接待情况、交付时间、工作质量（是否有返修）和维修费用等方面的满意程度。（3）与售后部业绩有关的售后部服务业绩报表：主要用于反馈售后部业务经营状况，发展状态。（4）与维修市场占有率有关的（吸引用户的程度）维修市场占有率=（年入厂台次）/维修市场潜力*100%2DYK考核指标（1）月度汇报每月的入厂台次、维修营业额、备件库存等以售后部售后工作月报表的形式，向DYK售后部汇报。（2）年度汇报售后部的年度工作报表于下一年度1月底之前，向DYK售后部汇报，可参照售后部售后工作月报表的格式。3目标管理1）要制定盈亏平衡点。盈亏平衡点的计算方法： 固定成本盈亏平衡点的销售额 = 可变成本 1- 总销售额2）可变成本表示在规定的时间内，根据工作的需要会上下波动的部分，如加班费等。3）固定成本是相对可变成本而言，在规定的时间内，不会随着工作的增加或减少而变化的部分，如固定资产折旧、工资、培训费等。第二节 营销管理一、市场调查1市场占有率分析市场占有率表示占整个维修市场潜力的百分比，可按下列公式计算：市场占有率（%）=年入厂台次/维修市场潜力=年入厂台次/在用车总量*维修频率2入厂台次分析分析上一年度的入厂台次，以了解各维修项目所占的比率。3备件销售分析分析上一年度的备件销售，以便直观地了解DYK车的维修比率。4竞争对手分析对当地市场进行分析，以了解主要的竞争对手及其提供的维修服务项目、工时费、备件费、标准工时及设施等方面的情况。二、计划1确立目标根据市场调查，制定相应的市场占有目标。2年度计划编制年度计划，计划重要包含如下内容：1）目标2）形式和内容3）目标客户4）实施时间5）人力，物力分配6）费用计算三、维修促销（增加入厂台次活动）1日常增加入厂台次活动1）向客户介绍售后部2）年检保养/定期保养通知3）营业时间4）备用交通工具5）维修价目表、配套服务、安全装备的正确使用方法6）追加维修项目2特别增加入厂台次活动1）用户俱乐部2）维修服务合同3）优惠服务活动4）从未做过维修保养服务的客户第三节 用户管理一、概 念通过一系列有计划、有组织的工作使购买汽车的客户能够安心使用本品牌汽车，在更换用车时，仍然选择DYK汽车。同时通过口碑宣传，向朋友、熟人传播购买DYK汽车，即维护用户、培养用户和增加用户。 二、目 的1、通过用户管理的各种方法，不断增加固定用户。2、通过用户管理的各种方法，不断使用户愿意来我店购车。3、通过用户管理的各种方法，可增加固定用户，增加来店修理保养量及经济收入。三、操作方法1、对每个来售后部维修或保养的客户，都要详细制作用户档案，获得用户个人信息（如姓名、年龄、地址、电话等）和用户车辆信息（如车型、车身号码、颜色等）。2、合理使用用户档案：用户每次修理3天后和用户联系，询问维修后车辆情况，确认维修质量，对用户对我们工作的支持、配合表示感谢，在有需要时提醒客户参加年检、车检，及下次保养时间，使用户感受到我们对他们的车辆无微不至的关心。3、尽可能了解用户本人的兴趣爱好或用户家庭情况、家庭成员、兴趣爱好、并相应的制定出攻心策略。例如在用户生日、节日寄贺卡、赠送小礼品；或组建车主会所，对于入会的用户可提供零件费用、工时费用的折扣优惠，或免费保养优惠形式。总之，所有的工作都是令用户感觉到贴心的关怀，使售后部与用户的关系，从简单的服务、被服务关系，转化到亲密的朋友关系，用户非常信赖我们，从而依赖我们，这样用户就会成为我们的永久忠实用户。四、用户管理的目标及业绩情况1、用户管理评价要素a. 保有量辖区内DYK汽车的总台数。说明：对于售后部来说，辖区内DYK汽车保有台数的确切数字的获得有一定的困难，因为保有台数会因各种原因发生变化，所以保有台数是一个大概数，不过保有台数的推断过程应该客观、科学；也可委托专业的社会调查公司作专业调查来获得，或咨询政府管理机构。b. 管理内用户在售后部建立用户档案，并在售后部接受维修保养服务的用户。c. 覆盖店台次一个月内，实际来售后部接受维修、保养等服务的车辆总台次。d. 覆盖率月度来店台数与平均月度实际存在的维修机会总数的比率 月来店台数12覆盖率= 100% 保有量4 （当月来店台次新增用户数）12管理内用户覆盖率= 100% 上月管理内用户数4e. 管理内化率反映在公司所处的商业圈内，有多少用户被售后部管理 管理内用户数管理内化率= 100% 保有量f. 跟踪服务用户来店维修保养一星期后实施跟踪服务的情况。 跟踪连络次数 跟踪服务率= 100% 来店台数g. 累计来店台次实际来店接受保养、维修服务车辆台次累计值。h. 用户满意度CSI通过科学客观的方法调查最终用户，获得用户对售后部销售服务质量满意度。1）操作方法： 每年两次以上。可以在用户来店维修保养时，恳请用户填写。从用户档案获得用户地址，直接寄表格给用户，请用户填写好后寄回。在服务活动期间请来店用户填写。 评分方法：选择“满意”，得分2分 选择“一般”，得分1分 选择“不满意”，得分0分 统计单张表格得分实际得分率= 100% 40 得分率说明：当得分率大于80%，说明用户基本满意，得分率越高，用户满意度越高；低于80%，说明用户满意度低，得分率越低，用户满意度越低。2）用户管理表a. 用户管理表中的目标由售后部根据自身的具体情况制定。b. 目标达成率=用户管理实绩/用户管理目标c. 用户管理表：具体填写用户管理要素统一结果。d. 见用户管理表样表。 江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司用户管理表 日期： 项目内容1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计保有量保有量（推定）管理内用 户管理用户数目标管理用户数（实数）管理用户目标达成率新来用户数来店台次（月度）来店台数目标达成率来店数（实数）来店数目标达成率覆盖率覆盖率目标覆盖率（实数）覆盖率目标达成率管理内用户目标覆盖率管理内用户覆盖率管理内用户覆盖目标达成率管理内化率管理内化率目标管理内化率（实绩）管理内化目标达成率跟 踪服务率跟踪服务联络次数跟踪服务率累次来店台次累次来店目标累次来店台次（实绩）来店台次目标目标达成率CSI用户满意度用户满意度目标用户满意度（实绩）目标达成率江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司 用户满意度调查表用户姓名： 车牌号码： 购车时间： 调查人员： 调查日期 ： 用户档案号： 尊敬的用户：非常感谢您选用东风悦达起亚汽车！为了全面反映您对我们提供服务的满意程度，请客观填写此表，以便我们寻找不足，改进工作，竭尽全力令您满意，谢谢！序号内 容满意一般不满意备 注1地理位置是否便利2服务接待处是否容易找到3服务环境和设施是否干净整洁4客户休息区是否舒适5业务人员着装是否得体6业务人员是否热情、礼貌、服务周到7业务人员是否倾听您的服务要求8业务人员是否能清楚说明要服务的项目9营业时间是否适合您的要求10估价是否准确11维修服务是否快捷12交车是否准时，手续是否快捷、顺利13交车时是否说明已服务的项目及所需费用14交付车辆是否清洁15维修质量是否良好16工时费是否合理17备件价格是否合理18备件库存是否充足19是否进行跟踪服务20您对车辆质量是否满意总得分此项由售后部填写意见及建议 客户签名：第二章 组织、人才培养1组织机构为了使业务能顺利进行，完成公司的目标，必须建立能够使全体员工在各自的岗位上充分发挥效率的体制。根据经营的规模、形式和种类以及当地的经营习惯或规定，公司可以采用不同规模和形式的组织机构。2、机构设置机构图要求的最低条件： 明确公司的总负责人及各部门的负责人 明确各部门的业务概要及人数 明确各部门的隶属关系3、售后部售后人员配备数量及培训要求：岗位人员数量培训要求A级店B级店C级店标配人员数标配人员数标配人员数售后经理111全部参加DYK培训备件经理111全部参加DYK培训鉴定员221全部参加DYK培训资料员111设备维护员111备件计划员111全部参加DYK培训备件销售员111仓库管理员222机（电）修工141210A级：4人、B级：4人、C级：4人参加DYK培训钣焊工654油漆工432合计343025附：售后服务组织机构设置总经理备件经理维修接待主管车间主管备件业务人员保修鉴定员技术工人维修接待售后经理售后副总4岗位职责售后经理：总体管理售后服务区的运行、行政和用户关系 协助DYK售后督导的工作备件经理：及时向总经理上报备件采购、库存、销售的经营报表负责对备件计划的审核及督促计划的实施协调好维修车间急需的备件采购确保生产所需的备件维修接待主管：管理和指导接待人员发展客户关系培训接待人员接待人员：负责迎接和接待用户建立/更新用户档案提示车辆诊断估价进行用户车辆调查及跟踪服务车间主管：管理和指导维修服务人员及维修车间的运行提供技术培训及考核保修鉴定员：协助维修和检查及解决技术难题完成和发送质量信息报告进行保修申报工作技术工人：进行维修及检查进行交车前检查和除膜工序维护维修设备和工具备件业务员：负责备件库管理工作保证维修生产所需的备件供应制定年、月备件采购计划并实施5、售后服务区工作人员任职条件1）售后服务经理：- 丰富的管理经验、组织能力、协调能力和指挥能力- 良好的沟通能力- 具有汽车修理经历、年龄30-50岁- 相当于大专或以上文化程度- 有较强的工作责任心及积极性- 具有开拓创新意识、发展眼光- 接受DYK售后经理培训并合格2）备件经理：- 丰富的管理经验- 良好的沟通能力- 具有汽车修理经历- 精通备件业务- 具有相当于大专或以上文化程度- 有较强的工作责任心及积极性- 接受DYK备件经理培训并合格3）车间主任（维修技师）- 良好的沟通能力- 相当于大专或以上文化程度- 三年以上汽车修理经历- 良好的组织管理能力- 接受过DYK相关培训并合格4）机修工、电工- 相当于中专或以上学历- 三年以上汽车修理经历5）保修鉴定员- 相当于大专以上学历，熟悉汽车构造，有熟练的汽车维修技术及驾驶技术；- 有较强的对车辆故障进行检查和判断的能力- 坚持原则，严格按东风悦达起亚公司保修工作条例和程序处理索赔业务- 接受过DYK保修业务培训并合格6）维修接待- 相当于大专或以上学历- 良好的沟通能力- 具有较强的客户关系处理及管理能力- 强烈的工作热情及责任心- 熟练掌握汽车维修知识- 接受DYK维修接待培训并合格7）备件计划员- 相当于大专或以上学历- 两年以上汽车修理经历- 具备一定的市场预测及统筹计划能力- 接受过DYK备件计划员培训并合格6、专职人员任职资格登记表1）当DYK与售后部签定建店意向书后，售后部应向DYK售后部提供一份组织机构设置图。2）由DYK售后部在售后部售后服务档案中建立人员档案。3）售后部以下人员需如实填写专职人员资格登记表，并报DYK售后部备案。包括：售后经理、备件经理、备件计划员、车间主任(维修技师)、机修（电）工、维修接待、保修鉴定员。江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司 专职人员任职资格登记表姓 名技术等级出生年月相片文明程度原岗位申请岗位职称（或技术等级）培训编号个人简历总经理推荐意见年 月 日 签字或盖章培训内容1培训日期培训教员234二、员工培训1、人员培训的目的：围绕“诚信、理性、持续发展”的经营理念，通过高质、有效、实用的教学方法，提升营销团队战斗力，为提高用户满意度奠定坚实的基础。2、培训策略：以树立营销管理理念、规范管理制度为培训准则，规范市场营销行为；以技术教育为培训基础，提高服务客户的专业技能。3、参加培训人员的基本要求对于江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司售后服务的工作人员，应根据DYK售后部培训分部的安排，接受相应的级别的培训，具体的培训内容和级别应由被培训者工作岗位决定，原则上参加高一个级别的培训人员，应已接受低一个级别的培训并合格为基础。应优先选派文化素质较高的管理和技术骨干参加。4、培训体系及内容采取“金字塔”式的分级培训制度，以点带面，以优训劣，形成东风悦达起亚培训特色因材施教、提高效率、留住人才。5、参加培训人员的档案管理 当DYK与江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司签定合作意向书后，DYK售后部培训分部根据江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司人员机构设置表，统一安排人员的培训。 江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司售后服务经理、备件经理、保修鉴定员及接受过专职培训的人员变更时，售后部应在变更一个月内以正式公开的形式通知DYK售后部备案，并根据需要提出新人培训申请，培训分部根据具体情况，适当安排相关培训。6、年度培训计划必须准备一份有预算的年度培训计划，包括内部培训和DYK的培训。（1）DYK的培训DYK对售后部实施为DYK车维修所需要的培训。由DYK做成年度培训计划，提供给售后部。售后部可按照DYK的培训计划，作售后部内部调整以便能参加全部的培训。（2）内部培训除了参加DYK举办的培训外，各售后部还应制定本单位内部的培训计划，对员工实施培训，以便员工掌握必要的工作能力。应制定售后部内部的培训程序，以便将DYK的培训内容传授给其他的员工。根据培训内容的不同，让售后部内部有职称的人员培训或聘请外部的讲师培训。7培训记录为每个员工建立相应的培训记录，而且要及时更新，以决定培训的需求和要求。在按年度计划实施培训的同时，记录、管理每个员工接受培训的履历。三、激励制度/规章制度1激励制度为了提高售后部的业绩，提高员工工作的积极性是很重要的一环。激励方法，售后部可自行拟报申请方案。2规章制度售后部要有明确的规章制度，除了让员工彻底了解之外，还要定期进行检查。如： 严守工作时间 服装统一、整洁 有用户在的场所，禁止闲聊 禁止在客人车上休息 除了在指定的场所外，禁止吸烟、饮食3、着装要求为了提高售后部的形象，员工要严格遵守着装规定，在工作时间内一定要穿规定的工作服，工作服要干净整齐。第三章 设施/设备管理一、一般要求1为了维护统一的、高质量的江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司品牌理念，售后部的设施、装修和标识必须符合DYK形象标准的要求。2清洁和维护售后部要定期清理和维护，保持干净、整洁。3符合法规要求售后部的设施/设备必须符合国家和地区的法规要求，如危及健康和安全，有害物质控制、防火等。二、设备能力（除钣金和喷漆车间）1售后部必须有足够的设施能力以满足用户维修服务的需求。2维修工位数量可以根据经营环境的不同而有所不同，一般来讲，工作的工位配置要根据实际情况合理配置。三、售后部路标1标识明显2在售后部入口处必须有DYK汽车售后部标牌，清楚地指示进入车间的线路，售后部入口处要标明营业时间。四、售后部外观1.为了维护DYK的品牌形象，要保持标示牌（包括支架）无脏痕、剥落、裂纹、生锈、破损等。2.为了给用户留下信任感、高质量的印象，售后部的外观、内部及其周围应进行定期地清扫及维护，保持无脏痕、不堆放垃圾。特别是用户能看到的售后部的入口、接待处的周围要保持清洁，不要堆放废弃零件。五、接待区设施接待区要经常整理、整顿、清扫，保持干净整洁，接待区内光线要充足。1接待处停车区1）接待处停车区要设在售后部入口附近，并要有明显的标识；2）必须清楚地划分到接待处停车区的行车线路，以确保行车顺畅，避免堵塞道路；3）要清楚地划分待修车辆专用停车位；4）维修接待以外的车辆禁止停放在车辆报修区；5）如果车辆待修区设在室外，必须有防雨、防晒的简易棚。2接待室1) 在接待室的入口要有接待处字样标识，并标明营业时间；2) 室内要有接待柜台，客户资料，预约板及做预算用的参考文件，如标准工时，维修费用及接待员可能用到的其它资料；3) 接待室要经常整理、整顿、清扫，力争给客户留下良好的印象，光线照明要充足；4) 设置专用接待台，而且有DYK标牌标识；5) 设定专职接待员，并穿着带DYK标志的工作服或佩带胸牌；6) 为了便于用户区分，结算人员要佩带胸牌。3客户休息室为了使客户心情舒畅，室内光线要良好，而且要经常整理、整顿、清扫。休息室的环境要舒适，还要提供下列物品，并妥善维护： 桌子、椅子 饮料、茶水 最新的报刊、杂志 电视机和录像机 冷暖设备 售后业务人员组织机构图 告用户书、保修规定、首次保养免费项目 常用备件价格表（全国用户统一价）、维修价目表 配套服务、安全装备的正确使用方法 新车宣传册4洗手间位置尽量靠近客户接待室及客户休息室，经常打扫，以保持干净、整洁。5标识在客户接待区中要有一些标识，以便让客户清楚地了解售后部的工作时间及下列工作室的位置：1）接待2）客户休息室3）结算4）洗手间6车间车间布局合理，以确保车辆的交通工作的效率及安全都处于最佳状态。第四章 售后服务区运行程序本章详细描述了维修服务区工作程序，并根据执行的顺序进行了划分，在各个程序的后边有一个标志来表示执行的地点。在下页上的地图可以作为寻找实际维修服务区位置的参考。图表和地图的关键符号-维修服务区位置未使用设施位置“质量维修服务”注意事项质量维修服务座右铭 对顾客信守诺言 及时处理用户投诉 一次修理成功 行动快速不拖延 从错误、失败中吸取教训 任何时候都要有得体仪表、礼仪及称职的维修服务1、 预备程序1）准备和交付 完成除膜和PDI程序 调配和安装必要的备件 交车时说明有关车辆操作和保养的注意事项 提供使用维护说明书2）数据输入 新顾客：建立计算机用户档案和输入所有有关顾客和车辆的信息 老顾客：更新用户档案 必须建立计算机管理系统3）顾客支持 建立月份维修车辆 保管定期车辆检查通知单。 通知顾客免费首次保养，检查所有新车。发送记载有用信息和提示的定期检查通知。保存回答记录；查明没有回答的原因。 细心编制维修日期/时间日程表。 建立/更新用户档案。图表日程表数据和实际结果 走访忽视车辆检查/维修的结果。查明原因并做相应的回答。2、 维修前工作程序1）初次接待 接待是尽可能称呼顾客姓名，并尽快给予帮助。 查阅用户档案。利用记载的信息车辆的问题，并在接车维修单上记录维修要求。 与顾客讨论车辆的问题，并在接车修理单上记录维修要求。 在维修进度看板建立顾客空间。 将数据输入到日常车辆控制记录中。2）诊断 一定要使用防护罩并精心保护车辆。 确认顾客要求的维修项目。 进行车辆诊断。 预先准确估计维修时间和费用。 从备件部门申请领取备件和特殊工具，订购没有库存的备件。3）结束接待 考虑必要的因素，确定完成维修的日期/时间。 向顾客说明维修的程序。确认费用估算，完成维修的日期/时间，以及相关费用支付办法并记录在接车维修单上。 在维修进度看板上清楚地展示修理单信息。通知技术工人有关作业内容。4）取车 建立取车和送车系统，包括租借车辆的服务。定期检查和改进此系统。 租借用车的妥善保养是必不可少的。 带上接车修理单，记录顾客服务要求。进行预维修诊断。 准备和提交费用估算，并标明预定完成维修的日期/时间。 一定要细心的操作车辆：遵守一切交通规则。保证足够的时间来进行正确、无拖延的维修服务。3、维修工作程序1）行政支持 促进快速、高效的维修服务活动。 定期检查维修服务的进程：需要是调整工作计划。 采取各种措施防止拖延。 鼓励修理工坦率的提供与维修服务有关的信息。 向修理工提供持续的培训机会，来确保以合理的价格向顾客提供快速、准确以及专业化的维修服务。2）工作程序的核实 按照规定的工作程序进行维修服务。 仔细检查重新安装的全部部件 确认所有的扭矩设定是否与规定一致3）最终工作程序 维修过程中实行“三检”即：修理工自检、班组长检查和维修主管检查 检查所有已完成的维修车辆的维修质量。修理工 将更换下来的零部件放在适当的容器内以供顾客检查。 冲洗车辆外部、清洁内部以及进行常规的免费车辆检查。 在接车修理单单上填写所进行维修服务的详细情况。核对接车单上的各个项目以确认已完成的维修。包括与车辆维护和保养有关的评注。 完成需要的检查，张贴标签或检查合格证。 在维修完每辆车后归还所有工具和设备，整理维修台，以及在需要时进行设备的维护。填写保修期间内缺陷零部件的技术报告，并尽快发送给DYK售后部。4）延期交车工作程序 若发生延期必须尽快通知顾客。解释延期的原因并告诉顾客新的完成维修日程和费用。 调整工作日程以适应维修工作要求。 在接车维修单上记如工作日程的变更。 总结经验以防再次发生。4、维修后的工作程序1）准备发票 在接车维修单上填写备件费用、工时费和其他费用。 备好易于阅读已填好的顾客发票。 将车辆维修内容输入用户档案。 准备属于保修范围内的零部件发票并尽快发送给DYK。2）通知顾客 尽快通知顾客维修已经完成。 简述进行过的维修工作和总费用。 确认取车或交车的时间（或地点）。3）归还车辆 简述进行过的维修工作、更换了的零部件和费用。 解释记录在接车修理单上有关保养/维护的评注。 收取付款并感谢顾客。4）跟踪电话 在约三天内的时间内打电话给顾客以表示感谢。确认车辆及维修部位或零部件的状况。（维修3DC） 将电话内容记入用户档案。 5）数据和备件管理 a、日常管理数据 在每天工作结束之后，统计维修车辆数和日收入数据，编制日报表。 更新月累计营业额并与月份目标进行比较。 分析数据并根据要求采取措施。 b、备件库存量 良好的备件仓库管理和备件管理系统的运用。 注意管理各阶段的备件订购。 确保备件库存大于售后部最低库存要求。 定期修正并明确备件的安全库存。5、维修区运行程序位置图（参考）6、维修进度看板系统维修进度板是一个可以让维修接待人员掌握维修服务进程、管理存车清单和及时向顾客提供维修现状的综合系统。另外，维修进度板可以用来分析维修的特征模式、例如最忙或最慢区间，以改进工作计划和维修效率。无论设施的大小或工作人员的多少，维修进度看板必须放置于用户接待区最引人注目的地方。7、维修管理附笺对每辆接受维修的车辆都填写一试三份的维修管理附笺。附笺给出有关车辆的信息并被分成三个功能：管理显示板复制件，钥匙标签复制件和作业进度管理卡复制件。下面是此系统的工作原理：维修管理卡牌顾客姓名电话号码车辆型号牌照号码接收产品时间完成日期/时间维修说明维修进度看板详见上表 管理显示板用复制件 将这张卡片放在磁盒里，然后将磁盒置于维修进度看板上的恰当位置 维修管理卡牌顾客姓名电话号码车辆型号牌照号码接收产品时间完成日期/时间维修说明维修管理卡牌顾客姓名电话号码车辆型号牌照号码接收产品时间完成日期/时间维修说明钥匙标牌用复制件 用绳将这张卡片栓在点火钥匙上维修管理卡牌顾客姓名电话号码车辆型号牌照号码接收产品时间完成日期/时间维修说明 。完成。等待检查。维修中。等待维修。等待零部件。等待诊断。等待接车维修单作业进度管理卡用复制件将这张卡片挂在进度管理卡上，然后将进度管理卡挂在以制定维修进度计划，在每一个维修阶段完成后，将卡片向上移到下一个相应的槽口上。 - 94 - 第五章 售后服务标准流程东风悦达起亚汽车售后服务流程图1、预约所谓预约，就是在接受用户预约时，根据售后部本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。除此以外，在用户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为4S售后部经营业绩基础资料。关键在于管理方法的简明扼要。预约受理 负责：维修接待 审查维修和接待能力（技术工人全体的综合作业效率）受理保养预约。操作方法：掌握计算公式 技术工人数作业时间/日=作业容量/日受理时，必须确认包括用户要求事项和指定时间在内的预约条件。 预约来店的用户在总作业容量中所占的比例，可在确保未预约用户来店的余量原则下，由各售后部自行斟酌决定。操作方法：受理预约时，要竭诚尽可能照顾用户的方便。但为了避免空等，必须劝导用户尽量在非修理高峰时间来店保养。 必要物品：作业管理板 受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上操作方法一：维修管理卡上必须注明“用户姓名”、“车种”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。操作方法二：维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。 必要物品：维修进度看板、作业管理卡操作方法：最好在预约日的前一天进行联系。 必要物品：维修进度看板，维修管理卡2、接待受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于用户的陈述一定要用心听取，以免有误。举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得用户的安心和信赖的条件，从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名维修接待专责处理。 迎 接 确认来意 受理车辆新用户填写用户档案迎 接 负责：维修接待 用户来店，应率先开口，问候寒暄（例如“您好”等等），以示欢迎。操作方法一：抓紧时机，询问用户来意。操作方法二：用户的车辆，要根据抵达售后部的先后，按序接待。 引导用户驶入专用停车位。 车辆停好以后，随即引导用户前往维修接待柜台。确认来意 负责：维修接待 寒暄（注视对方，积极问话）。操作方法一：做好准备，适时直呼预约用户的姓名。操作方法二：要穿着规定制服，戴上胸卡。 确认来意。 操作方法一：问明PM/GR/BP（注1）区分，是否有特殊需求，是否已办妥预约，是否有过返修？ 操作方法二：热情接待，明确用户要求。 根据用户档案填写问诊表 操作方法：已受理预约的用户，其问诊表必须事先填写好。 必要物品：用户档案、问诊表注1） PM 定期保养（PERIODIC MAINTENANCE） GR 一般维修（GENERAL REPAIR） BP 钣金和喷漆（BODY AND PAINT）受理车辆 负责：维修接待 接待手续办妥后，陪同用户前往停车场，将车内护罩装置于车辆的规定部位。 操作方法：在用户面前将座椅套、转向盘套、脚垫等逐一装好。 必要物品：车内护罩。 由维修接待亲自检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交用户保管。 操作方法：检查车内时，要顺便把作业进度卡挂好 必要物品：作业进度卡 根据问诊表检查车辆外观，确认：车种、车架号、发动机号、型式、款别等。 操作方法一：检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等。 操作方法二：外观的确认，一定要在用户陪同下进行。 必要物品：问诊表 启动发动机，检查有无异响。新用户填写用户档案 负责：维修接待 其它售后部销售的车辆初次来店保养时，应填写新的用户档案。操作方法一：今后继续来店保养时，应与原有用户一视同仁，认真管理。操作方法二：如用户较忙不能久等，填卡手续可留后办理。必要物品：用户档案用户档案用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。用户第一次来时，就应尽量详细的填写用户档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提供个人资料的，要给予充分的理解。已建立档案的用户，每次来店所做的保养，修理都要在用户档案中规范记录，并可根据实际情况的需要制定预约管理制度，在用户档案相应栏目记录统计；或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，方便用户来店方案的制定。由于经常会经常发生诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高质量的服务。添加新用户档案的标准 新用户档案必须根据销售部门新车销售信息进行添加。顾客在其他售后部购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档案。用户档案正面：填写用户车辆信息、服务和维修的记录。用户档案背面：用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务保养、用户其它相关资料。怎样管理用户档案一、档案建立目的：1、 对东风悦达起亚汽车运行的情况有全面的了解；2、针对车辆保养、检修情况为解决质量纠纷提供事实依据；3、记录当时没有处理的一些不明显或无法诊断的故障(注明原因待查)，保证该车在下一次保养或检修时对以前未解决事宜作进一步检查；4、对难以确认的索赔项目提供依据。二、档案建立要求：1、各网点参照规范的档案建立格式(见附件)，对照已建的档案进行分析比较，在规定的格式上完善维修档案。2、原始单据以车辆为单位分类存放，若遇某问题查阅原始凭据，可根据车牌号或档案编号搜寻查阅车辆维修档案。3、各网点须安排专人(资料管理员)进行档案专项管理。三、档案建立说明：1、档案编号的编写办法，如编号SZYL0304003，SZYL代表建档单位深圳悦莱，0304表示在03年4月份，003表示是4月份建档的第3辆车，依次类推，SZYL0305001表示深圳悦莱售后部在03年05月份建立的第1辆车档案。2、车辆档案的