护理服务示范岗的实施与成效.doc

护理服务示范岗的实施与成效 【摘 要】目的：开展护理服务示范岗，提高护理质量。方法：确立目标，全员培训，转变观念，创新医院人文环境，规范护士言行，完善规章制度，服务流程再造，开展特色服务及相关文化活动。结果：提高了产妇满意度，减少了投诉的发生，提高了护士的整体素质，护士的学习积极性明显提高；提高了护理质量。结论：护理服务示范岗的实施有利于提高护理工作质量。 【关键词】护理服务示范岗；护理质量 【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）03-01846-02 随着医院之间竞争的日益加剧，同质医疗设备和技术的差异化日益缩小，医院之间的竞争不再是“惟技术论”，服务已成为医院除设备和医疗技术以外最主要的竞争策略1。 我病区自2007年9月创建护理服务示范岗，构建以“四声来有迎接声，晨有问候声，不明白有解释声，不满意有道歉声”工作法，为核心的护理服务模式以来，不断地进行护理服务文化建设的探索与实践，护理特色是当前医院护理工作中的一项重要内容，它有助于提高护士的整体素质，提升护理质量及产妇满意度，取得了良好的成效，现报告如下： 1 护理服务示范岗的实施 1.1 确立护理工作目标 为了进一步强化护士的服务意识，激励护士的自觉行为，我们制定了明确的工作目标，包括为产妇提供满意服务、亲情服务、细节服务、超值服务、延伸服务与健康教育相结合，与基础及专科护理相结合，与产妇的沟通相结合。 1.2 全员培训，掌握“四声”工作法的内容与标准 科内开动员大会，书记、护理部主任、科室主任均有参与。在临床工作中，根据服务对象呈现出的人性化、个性化、多元化及其整体性需求的特点，为此护理部和我病区进行了一系列的分析和研究，设计“四声”工作法，包括“来有迎接声，晨有问候声，不明白有解释声，不满意有道歉声”。我病区是母婴同室，大多数是外来产妇，她们缺乏产后知识，卫生习惯也需要改善，从而设计了以上的项目，以便更好地为她们服务，为了领会“四声”工作法的内涵，促进此服务模式的开展，组织全体护士学习了护患沟通手册，组织科室内全体护士围绕“四声”工作法，进行以“怎样提供优质服务”、“假如我是一个产妇”为主题的活动。旨在护理人员中形成“仁爱为本，慎独为魂”的共同理念、价值观念和行为准则1。 2 护理服务示范岗实施的内容 2.1 创建人文环境 2.1.1 优良的病区环境 医院注重绿化及美化建设。病区走廊布置绿色植物，改善空气质量，每个病房卫生间重新装修，更加完善淋浴设施，病区墙面上挂各种宣传画，为了保护产妇的隐私，病区增加了屏风，病区还设立宣教室，让亲属在医生查房时，到宣教室边休息边观看录象以增加育儿知识。 2.1.2 温馨的标识 更显温馨氛围，床头号写在用护士们自制的红心上，床单元和护士服都由原来的白色改为粉红色，增加亲切感。墙壁上贴着每位护士的彩照及座右铭，使产妇能更了解护理人员，也可以让他们选择哪位护士为他们服务，拉近彼此的距离，让每个产妇和家属都感受到来自我病区的温暖与爱心。 2.1.3 全程的服务 为产妇提供全面周到、高效优质的服务。做到产妇入院有人迎接，在整个过程中，有我们护工推车送产妇进病区，助产士细心地抱着小宝宝，我们护理人员面带微笑欢迎每一位入院者，做好入院宣教和产后知识指导，并且送上最称心的服务，不仅如此，我们还高度关注产妇的生理、心理需求。每天早晨我们亲切问候每位产妇，关心小宝宝的情况，在她们有疑问的时候，我们给以合理科学的解释，如果我们有什么做得不够之处使她们不满意，我们将送上最真诚的道歉，并且及时改进我们的工作方法。平时还要注意落实好“四个一点”。1、为产妇多做一点；2、为产妇多讲一点；3、让产妇少等一点；4、让产妇满意一点。定期召开“护患沟通座谈会”，及时了解产妇需求，主动听取患者及家属的意见和建议，加强宣教。针对外来人员普遍文化层次较低的特点，科室特地安排了两个富有经验的护理骨干反复多次的为他们宣教和指导新生儿喂养，新生儿沐浴，以及产妇产褥期的注意事项等等，使下一代的成长更多了一份科学性 。 2.2 塑造护士职业形象 护士形象是医院文化建设的缩影，现代护士的职业形象包括护士的外在形象及护士职业素养。为此，病区开展一系列塑造护士职业形象的培训及活动。如院外学习礼仪课程，请航空小姐到我们医院来指导，如站姿、走姿、坐姿、接待礼仪、进出门礼仪、微笑礼仪、电话礼仪、自我介绍礼仪等，重新规范护士的语言行为，统一发饰和着装，提升护士的外在形象；同时，导入“以人为本”的服务理念，推荐阅读书籍，如：护患沟通手册、卫生管理心理学等，以此提升护士的职业素养，全面提高护士的职业形象。 2.3 完善规章制度，制定工作标准及流程 完善各项规章制度、制定工作标准及流程是护理服务的重要内容。结合工作实际专科护理床边查房制、首问负责制等各项规章制度；并进一步细化、量化工作标准及流程，包括质量标准、交接班流程、出入院流程等，在这些工作流程再造中，始终将服务礼仪及健康教育贯穿其中，注重护士的服务意识、人本意识、质量意识，使护理服务与护理质量有机结合，持续上升。 2.4 满足产妇需求，开展特色服务 2.4.1 亲情服务 根据产妇年龄、职位等不同，亲切称谓，让其产生一种信任感、安全感，护患之间的距离明显缩短。家庭式的生活护理。将一级护理的要求融入到家庭式护理中，为开展“四声”服务，院领导特别增设护理员，护理人员特别指导产妇哺乳姿势，手把手指导挤奶的姿势。每天早晚为产妇床上擦浴、口腔护理，每2 -4 h翻身、拍背，每周洗头等。及时满足产妇清洁、舒适的生理需求，降低护理并发症的发生，减轻家属陪护的负担。 2.4.2 细节服务 细节决定成败，将护理服务文化的理念落实到行动上，如产妇入院时的一声问候、出院时的一段相送以及科室推行的菜单式服务，包括科室简介、医疗护理服务组的人员介绍、医疗、护理消费项目和收费标准及服务措施；为产妇提供个性化的健康教育等，充分体现细节服务的内涵。 2.4.3 延伸服务 病区还提供了很多便民措施，如配备微波炉、免费提供躺椅以及健康教育资料等，在产妇出院半月内主动询问产妇的康复状况，并建立病房热线随访登记记录，以表格形式登记，受到社会的高度评价。 3 效果 两年多来，通过创建服务示范岗以来，取得了很大的成效，病人满意率在98%以上，两年来，只发生一起护理投诉，健康教育覆盖率达到99% 4.1 “四声”护理服务的实施提高了产妇满意度及护理工作质量，从产妇入院到出院以及出院后全过程的护理服务，都融入了护理文化，使护理工作更到位，融洽了护患关系，赢得了产妇的尊重和信赖，产妇对护理工作的满意度明显提升，产妇投诉逐渐减少。在护理服务文化建设的过程中，通过确立发展方向和工作目标，护理工作有章可循、有据可依，临床工作中，“四声”服务通过与文化建设、健康教育、基础护理及专科护理以及产妇沟通的有机结合。以微笑接待患者，以真诚感动患者，尊重患者的人格和尊严2。有效地提高了护理工作质量。 4.2“四声”护理服务的实施，提高了护士的整体素质，通过提高护士职业形象，规范护理工作流程，培养了护士良好的文化品质和职业素养，促进了护士主动学习、主动服务的意识。通过学习，50%的护士达到了大专及以上学历水平，提高了护士整体素质。“四声”护理服务的实施，体现了“以人为本”的现代护理观，顺应了医学模式的转变。从表中看出护理质量的各项评分都明显提高。当然，护理文化的渗透还需要很长的时间和过程。医疗护理质量和医疗服务质量是医院管理的核心，患者满意度也是衡量护理质量可靠的标准之一3。我病区“四声”服务的实施为护理服务品牌的塑造打下坚实的基础。 通过开展护理示范岗，更新了护理人员的服务理念，变被动服务为主动服务，过去护理员值关注疾病，被动而机械地执行医嘱，而现在注重的是护理服务，是人文精神的体现，护理人员在护理人过程中，提高了与人沟通交流的能力，提高了与人有效合作的能力，提高了评判性思维能力，这种护理模式的探索与实践，是从以疾病为中心的管理模式转向以人的健康为中心的模式。4提高了护理质量。 参考文献： 1 刘运祥，林乐良，李成修，医院人性化服务的思考J.中