2售后服务提醒工作标准及流程.docx

售后服务提醒 保修提醒、保养提醒、年检提醒此文档中包括各项服务提醒的标准话术、前期准备工作、基本工作流程2014董娇娇北京亚奥之星汽车服务有限公司2014/1/13一：定义售后服务提醒：即每月导出DMS中符合要求的基础数据，由电话呼出专员应用标准话术对保养/保修/年检到期前的车辆联系人进行主动服务提醒电话。二：类型1、 保养到期前的主动服务提醒2、 保修到期前的主动服务提醒3、 年检到期前的主动服务提醒三：注意事项1、 对于下个月即将到期的车辆保养、保险、保修、年检进行主动电话提示，目的既在于提高客户满意度，又在于提高售后进厂量及售后业绩。2、 在主动营销电话过程中，需要将相关的售后活动、折扣等优势告知客户，以增强客户到店的兴趣。3、 真诚的态度、执着的精神是应该贯穿于主动营销电话工作始终的重要因素。四：目标1、 数据监测并修改完善通过主动服务提醒工作，掌握更加准确的客户信息，如客户电话、客户年龄、居住区域、兴趣爱好、家庭成员、家庭背景、家庭拥有其他车辆品牌等信息。2、 邀约成功率及回厂率每月成功预约的电话数量应不低于基础数据的30%，每月成功回厂的客户数量应不低于基础数据的20%五：基本工作内容1、 每月月初由客户数据管理员筛选次月保养/保修/年检到期客户数据，由客户呼出专员发送保养/保修/年检提醒短信，并致电客户提醒到店前享受预约服务2、 在电话呼出过程中对DMS系统的客户及车辆信息的准确性和有效性进行修改完善3、 根据每日呼出电话情况，制作日报4、 根据每月呼出电话情况，制作月度报表，反馈每月客户反馈情况及数据质量问题，为日后提供有效的建议六：工作时间安排1、8:309:30每日呼出电话前的数据准备及整理2、9:30-11:30进行呼出电话工作（上午部分）3、14:00-16:00进行呼出电话工作（下午部分）4、16:00-17:30每日呼出电话后的数据整理修改，并制作日报，发送给各部门相关工作人员及领导5、每月月底或次月月初根据每月呼出电话结果制作呼出电话月度报表，并将数据整理结果一并反馈给部门领导。 七：标准话术1、 保养部分标准话术 自报家门*先生/女士您好，这里是梅赛德斯-奔驰授权经销商北京亚奥之星奔驰4S店，我是客户发展专员*，您现在方便接听电话吗？ 直接告知客户此次电话联系的目的（客户表示方便时）我关注到您*车型爱车在六个月之前做过一次保养，想了解一下目前车辆已经行驶到多少公里了？需要做下一次保养了吗？如果需要，我这边可以帮助您提前预约，这样您可以享受到更加优惠的折扣。 电话沟通过程中，对各种情况的应付（客户表示还没有到公里数）好的，那请问*先生/女士，咱的爱车已经行驶到多少公里了呢？您看，我这个月底再联系您帮您预约可以吗？（客户表示仪表盘上还没有提示需要保养）嗯，是这样的*先生/女士，咱们奔驰是要求半年或者一万公里哪个先到哪个先做的，车辆仪表盘上虽然没有提示下次保养，但在保养时间上咱们的爱车已经到了六个月，所以我们4S店从售后技术角度考虑还是建议进行下次保养的。（客户表示目前在外地）好的，那请问*先生/女士，您大概什么时间回京呢？我这边安排时间等您回京之后再联系您可以吗？（客户表示不方便时）那打扰您了*先生/女士，您看我明天的同一时间再联系您方便吗？注意：无论在主动营销过程中，客户给出任何理由表示不方便的时候，客户发展专员都要不失时机的与客户确定下次联系的具体时间，以便于再次联系不会表现的太唐突。 客户选择提前预约时：好的，我现在马上帮您预约，上次咱的爱车做的是A/B级保养，这次应该进行B/A级保养了，这次保养将为您的爱车更机油、机滤（空滤），以及16项/22项常规检查。大概需要花费您一个半小时-两个小时/两个半小时/三个小时的时间，您看以吗？您看您在哪个时间段过来比较方便呢？我们这边的优惠程度与预约时间段的不同而不同，您预约到下午14:00之后（包括14:00）保养可以享受全单7.2折的优惠，预约到下午14:00之前保养可以享受全单7.7折的优惠（根据每期售后预约活动不同的规定而变化）。您看您选择在哪个时间段呢？（客户选择时间段）好的，*先生/女士，我已经帮您成功预约，再为您重复确认一遍此次预约的具体信息好吗？车牌号车型、姓名、手机号码、预约项目、预约时间。您看还有什么需要我们帮助的地方吗？（客户表示没有其他需求）好的，那提醒一下您，您到店时需要携带好您的车辆行驶本、本人驾驶本及保养手册到店进行保养，好吗？我们会发送一条预约短信到您的手机上，您注意查收。非常感谢您接听我们的电话，祝您工作愉快！再见。（等待客户挂机后轻轻放下电话）2、 保修部分标准话术 自报家门*先生/女士您好，这里是梅赛德斯-奔驰授权经销商北京亚奥之星奔驰4S店，我是客户发展专员*，您现在方便接听电话吗？ 直接告知客户此次电话联系的目的（客户表示方便时）我关注到您*车型爱车的两年质保期将于下个月的*号就到期了，因此我们提醒您在质保到期前到店进行质保到期前的全车免费检测，以确保您的权益，好吗？3、 提醒客户提前预约那您看需要我这边提前为您预约吗？这样不会耽误您太多时间。（客户表示同意提前预约时，按照正常的预约流程为客户主动预约）非常感谢您接听我们的电话，祝您工作愉快！再见。4、 年检部分标准话术 自报家门*先生/女士您好，这里是梅赛德斯-奔驰授权经销商北京亚奥之星奔驰4S店，我是客户发展专员*，您现在方便接听电话吗？ 直接告知客户此次电话联系的目的（客户表示方便时）我关注到您*车型爱车的年检将于下个月的*号就到期了，因此我们提醒您年检到期前进行年检，好吗？非常感谢您接听我们的电话，祝您工作愉快！再见。（等待客户挂机后轻轻放下电话）八：工作流程1、 导出每月主动服务提醒基础数据（DMS系统）点击“按维修选择车辆”选择数据导出时所需的字段选择数据导出时所需的条件范围字段中需要选择的项目应按照不同的主动营销电话工作进行不同的选择：保养提醒：底盘号、说明、上牌日期、牌照号、上次保养日期、下次保养日期、 下次保养里程、客户姓名、联系电话（条件范围：以13/02/01下次保养日期13/02/28）保修提醒：底盘号、说明、上牌日期、牌照号、保修截止日期、客户姓名、 联系电话 （条件范围：以13/02/01保修截止日期13/02/28）年检提醒：底盘号、说明、上牌日期、牌照号、年检到期、客户姓名、联系电话（条件范围：以13/02/01年检到期日期13/02/28）保险提醒：底盘号、说明、上牌日期、牌照号、保险到期、保单参考号、 客户姓名、联系电话（条件范围：以13/02/01保险到期日期13/02/28）将鼠标放在“底盘号”处，点击左键后，再同时点击键盘上的Ctrl键和鼠标右键，复制成功，将导出数据中粘贴到Excel报表中，作为主动营销电话工作的基础数据。2、 对导出的基础数据进行初步的筛选整理，按照优先级顺序进行排序（按新老客户区分、客户特征区分、车龄车型区分、客户身份区分等）3、 将基础数据整理后，按照标准话术进行主动服务提醒。在电话呼出的同时，进行数据监察和修改工作4、 完整一天的主动服务提醒后，将数据监察结果及服务提醒电话反馈结果整理制作成日报（参考售后服务提醒日报表），并邮件发送给部门领导（CRM经理、BDC经理、售后服务经理、前台经理、业务主管等）5、 当月30日/31日之前完成所有售后服务提醒电话呼出，并制作月度报表（参考售后服务提醒月报表），并邮件发送给部门领导（CRM经理、BDC经理、售后服务经理、前台经理