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服务礼仪标准 中国农业银行网点规范化服务内训师训练营 目录 第一部分导言第二部分通用服务礼仪标准第三部分岗位服务礼仪标准 第一部分导言 一 礼的起源二 服务礼仪的定义三 提升基础服务礼仪的意义 一 礼的起源 礼最早起源于什么时候 一 礼的起源 礼 的起源是原始社会祭神祈福的一种宗教仪式 在殷商时期 用 礼 来拜祭鬼神 祈求福祉 孔子提出 克已复礼 天下归仁 的口号 主张用周礼来规范人们的行为 西汉 尊民以礼 劝学兴礼 此后两千余年不断得到巩固和完善 二 服务礼仪的定义 一 何谓礼仪 二 何谓服务礼仪标准 礼仪是人与人交往中在姿态 举止 服饰 行为等方面的行为规范统称 它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现 一 何谓礼仪 服务礼仪标准是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准 也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准 具体包括 仪容仪表 形体仪态 表情神态 沟通语言 接待礼仪 电话礼仪 会议礼仪 社交礼仪 二 何谓服务礼仪标准 三 提升基础服务礼仪的意义 思考 为何培训基础服务礼仪 三 提升基础服务礼仪的意义 三 提升基础服务礼仪的意义 三 提升基础服务礼仪的意义 三 提升基础服务礼仪的意义 三 提升基础服务礼仪的意义 你们的服务太好了 我要把钱全转到农行来 二流企业卖的是服务 一流企业卖的是什么 三流企业卖的是产品 三 提升基础服务礼仪的意义 标准 一流企业卖的是 打造基础服务标准 第二部分通用服务礼仪标准 一 仪容仪表二 形体仪态三 表情神态四 沟通语言 五 接待礼仪六 电话礼仪七 会议礼仪八 社交礼仪 第二部分通用服务礼仪标准一 仪容仪表 一 仪容仪表 仪容是个人仪表的重要组成部分 由发式 面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤 如手部 颈部 等内容构成 仪表是一种无声的语言 显示着一个人的个性 身份 素养 及其心理状态 在服务中 得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质 给客户留下深刻的印象 从而提升客户对农行企业形象的认知 一 仪容仪表 男士 着统一制服 熨烫整齐 无污渍 无破损 衬衫袖口须扣上 长度应超出西装袖口1cm为宜 衬衫下摆须束在裤内 领带紧贴领口 系得美观大方 领带长度以在皮带扣上下缘之间为宜 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜 穿黑 深蓝 深灰色袜 着黑色 系带 牛皮皮鞋 要保持光亮 无尘 挂牌佩带于左胸前 挂牌式工号牌要正面朝外 头发需勤洗 无头皮屑 且梳理整齐 不染发 不光头 不留长发 以前不掩额 侧不盖耳 后不触衣领为宜 保持口腔清洁 不留异味 不饮酒或含有酒精的饮料 保持手部的清洁 指甲不得长于1mm 男士 忌留胡须 养成每天修面剃须的良好习惯 面部保持清洁 眼角不可留有分泌物 如戴眼镜 应保持镜片的清洁 保持鼻孔清洁 平视时鼻毛不得露于孔外 耳廓 耳跟后及耳孔边应每日清洗 不可留有皮屑及污垢 勤换内外衣物 给人以清新的感觉 领带夹 夹在衬衣的第四和第五粒扣子之间 手腕除手表外不得戴有其他装饰物 手指佩戴戒指数量不超过一枚 且不得造型奇异 着统一制服 领花 丝巾 干净平整 无污渍 无破损 衬衣袖口须扣上 衬衫下摆须掖在裙内或裤内 领花紧贴领口正中 扎得美观大方 应扎网点统一的丝巾 同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同 别针式工号牌要端正的别在左胸前 挂牌式工号牌要正面朝外 着裙装时 必须穿连裤丝袜 不穿着挑丝 有洞或补过的袜子 颜色以肉色为宜 忌光脚穿鞋 着黑色中跟皮鞋 不得穿露趾鞋和休闲鞋 保持鞋面光亮 无尘 佩戴耳钉数量不得超过一对 式样以素色耳针为主 头发需勤洗 无头皮屑 不染发 且梳理整齐 长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后 短发要合拢在耳后 耳廓 耳跟后及耳孔边应每日清洗 不可留有皮屑及污垢 保持口腔清洁 不留异味 不饮酒或含有酒精的饮料 保持手部的清洁 指甲不得长于2mm 可适当涂无色指甲油 女士 面部保持清洁 眼角不可留有分泌物 保持鼻孔清洁 工作时要化淡妆 以淡雅 清新 自然为宜 勤换内外衣物 给人以清新的感觉 不使用香味过浓的香水 一 仪容仪表 女士 二 形体仪态 形体仪态是指人在活动中各种身体姿势 行为举止的总称 人们通过各种姿势的变化来完成各项活动 以此展现人所独具的形体魅力 一 站姿 二 坐姿 三 行姿 四 蹲姿 五 方向指示 六 行进指引 七 示意入座 八 阅读指示 挺直 舒展 站得直 立得正 线条优美 精神焕发 双眼平视前方 下颌微微内收 颈部挺直 双肩自然放松端平 收腹挺胸 双臂自然下垂 脚跟并拢 脚呈 字型 两脚尖间距约一个拳头的宽度 一 标准站姿 姿态要求 力求姿态端正 忌叉腰 抱胸 不依不靠 中行保安人员站姿 中行大堂经理站姿 内训学员在训练站姿 二 标准坐姿入座时要轻稳 头部挺直 双目平视 下颌内收 身体端正 两肩放松 勿倚靠座椅的背部 挺胸收腹 上身微微前倾 坐满椅子的2 3左右 双膝自然并拢 男士可略分开 男职员 说明 入座时注意左手轻按领带 就座后双腿并拢 也可分开 间距不得超过肩宽 如长时间端坐 可双腿交叉重叠 但要注意将上面的腿向回收 脚尖向下 错误的坐姿 二 标准坐姿 坐姿可分为入座 坐 离座三个细节 因此在服务过程中应掌握以下规范 入座时 要尽量轻稳 避免座椅乱响 噪音扰人 女士在就座时应右手轻按住衣服前角 左手抚平后裙摆 缓缓坐下 女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时 可以变换腿部姿势 即在标准坐姿的基础上 双腿可向右或向左自然倾斜 离座时 身旁如有人在座 须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来 起身离座时 最好动作轻缓 无声无息 离开座椅后 要先站定 方可离去 坐姿禁忌 1 不前仰后靠 不左摇右晃 不趴在工作台上休息 2 切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置 3 尽量不要叠腿 更不要采用 4 字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就做 4 座椅上 切忌双腿大幅度叉开 或将双腿伸的老远 不得将脚藏在椅下或用脚勾住椅子 5 禁忌翘二郎腿 双腿习惯性抖动或手上摆弄东西 二 标准坐姿 学员练习坐姿 二 标准坐姿 动作要求 方向明确 身体协调 姿势稳健 挺胸抬头 目视前方 双臂以身体为轴 前后摆动幅度30 35度 步伐从容 步态平衡 步速均匀 步幅适中 男士两脚间距离为一脚半 两脚内侧落地呈平行线 女士两脚间距离为一脚 两脚内侧落地呈一直线 三 标准行姿 行走时 不左顾右盼 不把笔记本等物品挟在下腋下行走 不在营业厅内慌忙奔跑 大声喧哗和追逐嬉闹 行姿禁忌 四 标准蹲姿在拾取低处的物件时 应保持大方 端庄的蹲姿 说明 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 四 标准蹲姿 五 方向指示 为客户指示方向时 上身略向前倾 手臂伸直 五指自然并拢 掌心稍稍向上 目光面向客户方向以肘关节为支点 指向目标方向 请客户开始行进时 应面向客户稍许欠身 若双方并排行进时 服务人员应居于左侧 若双方单行行进时 服务人员应居于左前方约一米左右的位置 在陪同引导客户时 服务人员行进的速度须与客户相协调 及时的关照提醒 经过拐角或楼梯之处时 须关照提醒客户留意 在行进中与客户交谈或答复其提问时 应将头部 上身转向客户 六 行进指引 当客人认识路时 一般来讲 走在前面的人 地位应高 请客人走在前面 让客人先进先出 先坐先起 所以在领导 贵客认路时 我们请领导 贵客走在前面 当客人不认识路时 我们应在前进方向的左前方引导 一般是靠右行走 规律 对于横向来讲 内侧高于外侧 右尊左卑 对于纵向来讲 前排高于后排 前尊后卑 指引禁忌 禁止使用一指禅向客户指引方向 为客户进行阅读指示时 五指并拢 指向阅读内容 面带微笑 同客户有目光交流 并有语言配合 七 阅读指示 示意客户入座时 四指并拢 拇指微微张开 掌心微微向上 指向座椅 面带微笑 目光注视客户 并配有热情亲切的语言请客户入座 八 示意入座 三 表情神态 一 表情 二 微笑 三 眼神 表情 神态真诚热情而不过分亲昵 表情亲切自然而不拘泥 眼神专注大方而不四处游动 一 表情 微笑 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情 应是发自内心的微笑 笑得真诚 适度 合时宜 表达出友善 诚信 和蔼 融洽等美好的情感 放松自己的面部肌肉 使嘴角微微向上翘起 让嘴角略呈弧形 二 微笑 微笑的秘诀 开启快乐的钥匙在心中知足长乐难得糊涂 二 微笑 二 微笑 微笑它不需要花费什么 但却创造了许多成果 它丰富了那些接受的人 而又不使给予的人变得贫瘠 它产生在一刹那间 却给人留下永久的记忆 卡耐基 放轻松 双手按箭头方向做 拉 的动作 一边想象笑的形象 一边使嘴笑起来 眼神 注视客户的双眼 表示出对客户的关注 以及对户所讲的话正在洗耳恭听 与客户短时间交谈时 注视客户的双眼与客户较长时间交谈时 以客户的整个面部为注视区域注视客户的面部时 最好不要聚焦于一处 而以散点柔视为宜同客户相距较远时 以客户的全身为注视之点递接物品时 注视客户的手部 三 眼神 请感觉一下这三种眼神的含义 一 倾听技巧 二 服务用语 三 语言技巧 四 沟通语言 一 倾听技巧服务人员在倾听客户的要求或意见时应当暂停其他工作 目视客户 并以眼神 笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听 在倾听过程中适当加入一些 嗯 对 保持回应 服务人员须注意谈话技巧 使用恰当的措辞 以提高客户的满意度 形成好的口碑 增强农行的美誉度 四 沟通语言 一 倾听技巧 1 在倾听过程中 如果配合动作与语言效果更佳 身体姿式的投入 头部与面部表情的配合 目光接触 适当的语言配合 如 是的 对 您能详细说说吗 嗯 哦 等等2 倾听过程中的跟进技巧 开放式的引导 简短的语言鼓励 偶尔的问句 启发式问题 重复式问题 节录式问题 注意的沉默3 倾听过程中的回馈技巧 重复 改句 反映情感 反映反馈 文明服务用语基本要求 1 做到 五声 服务 即来有迎声 问有答声 帮有谢声 怨有歉声 走有送声 2 称谓要得体 学会使用敬语 问候语 对客户的称呼要符合客户的身份 地位 年龄 性别等特征 3 服务语言要健康 文雅 温和 谦逊 语气要和蔼可亲 轻柔和缓但不嗲声嗲气 面对客户的误解 辱骂 要耐心解释 不恶语伤人 4 语言要明确 简练 语速音量适中 5 掌握处理应急事件的语言 注意事项 工作中习惯使用 请 您 谢谢 等文明用语 杜绝蔑视语 烦躁语 否定语和斗气语 对需团队合作完成的工作 使用 我们 代替 我 遇刁钻客户及其它特殊情况 尽量用 抱歉 遗憾 等词语 不轻易说 对不起 这是我们的错 服务语言要考虑客户的接受能力 在解答客户疑难问题时 要用简单易懂的语言 视客户对银行业务的了解情况 适量使用专业术语 语速适中 每分钟应保持在120个字左右 针对工作中可能出现的客户急躁 系统故障等各种特殊情况 事先进行模拟训练 掌握常用处理语言和技巧 二 服务用语 文明服务用语 二 服务用语 服务忌语 二 服务用语 1 选择积极的用词与方式 在保持一个积极的态度时 沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词 例 习惯表达 很抱歉让你久等 比较积极表达 非常感谢您的耐心等待 2 善用 我 代替 你 例 习惯用语 您听清楚了吗 专业表达 我表达清楚了吗 3 在客户面前维护企业的形象一类客户的要求公司没法满足 你可以这样表达 对不起 我们暂时还没有解决方案 尽量避免不很客气的 这是规定 或者 我没办法 三 语言技巧 1 营业员 把身份证掏出来 修改 2 营业员 我们行的系统早就落后该换代了 我们行有毛病的地方多着呢 修改 3 营业员 您说得很有道理 我非常赞同您的观点 但是 修改 4 习惯用语 当然你会收到 但你必须把名字和地址给我 修改 5 习惯用语 你错了 这绝对不可能 修改 在为客户服务的过程中 如果善于用语言表达技巧 会有非常好的效果 请对于以下这些服务语句 请进行修缮 小测验 三 语言技巧 6 营业员 你还是没有弄明白 这次请听好了 修改 7 营业员 你必须 做 修改 8 习惯用语 你问他去 这事我不管 修改 9 营业员 这边是大客户服务专用窗口 你到那边排队去 修改 10 营业员 我会将你的意见向领导反映 尽快给你一个答复 修改 三 语言技巧 一 助臂服务 二 递送资料 三 递送物品 四 接递名片 五 交接款项 六 上下楼梯 七 出入房间 五 接待礼仪 下台阶或过往光滑地面时 应对老者 行动不便的人和孕妇予以助臂 助臂一般只是轻扶肘部 以左手扶客户右臂 五 接待礼仪 一 助臂服务 二 递送资料递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送 轻拿轻放 版本如需客户签名 应把笔套打开 用右手的拇指 食指和中指轻握笔杆 笔尖朝向自己 递至客户的右手中 五 接待礼仪 三 递送物品在递送物品时 以双手递物为最佳 递给客户的物品 以直接交到客户手中为好 服务人员在递物于客户时 应为客户留出便于接取物品的地方 五 接待礼仪 四 接递名片换名片时 先用双手将自己的名片递上 文字正面朝向对方 后双手接过对方名片 接过名片仔细浏览后 将其慎重地放在合适地方 不可随意乱放或拿在手中玩弄 五 接待礼仪 五 交接款项双手接递款项 轻拿轻放 不抛不弃 唱收唱付 五 接待礼仪 六 上下楼梯上下楼梯时要靠右行 脚步轻放 速度均匀 若遇来人 应主动靠右侧让 引领客户上下楼梯时 遵守安全原则 即上楼梯时在后 下楼梯时在前 五 接待礼仪 七 出入房间进房间前要先敲门 得到允许后再入内 敲门时 每次敲2 3下 每隔3至5秒敲一次 出房间时应面向客户 道别后 目送客户离开 礼貌地倒退两步 轻轻把门关上 五 接待礼仪 一 接电话在电话铃声三声内拿起话筒 面带微笑地说 您好 农行 支行 请问您找谁 或 我有什么可以帮您 主动报出名字及问候 主动询问客户需求 礼貌结束电话 六 电话礼仪 二 打电话用标准的礼貌头衔来称呼对方 讲话要言简意赅 尽快切入主题 电话交谈时要配合肢体动作如微笑 点头 六 电话礼仪 谁先挂断电话 地位高者先挂 尊重上级 这是有教养的体现 而不是阿谀奉承 客户先挂 客户是我们的上帝 我们是为客户服务的 特别是接热线电话 值班电话 服务电话时尤其要等客户先挂 上级机关的人先挂 如果上级主管部门或总公司来电话 不管对方的职位如何 是不是总裁 总经理 都应该是上级机关的人先挂电话 因为下级服从上级是工作中的基本要求 主叫先挂 如果双方是平级 在地位平等的情况下 由主叫先挂 因为别人是有事才打电话来 如果他还没有说完 你就把电话挂了 就会显得不礼貌 一 会议前1 与会者必须提前5分钟到达会场 关闭或将通讯工具调整至振动 中途一般不可接听电话 确有急事需轻轻离开会议室接听 2 主持人或发言者上台讲话前 必须向与会者行30度鞠躬礼 3 会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意 会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开 七 会议礼仪 二 会议中1 会议进程中 应集中注意力 不干扰他人发言 若要发言 则应等待时机 不可随意发表评论 2 会议进程中 应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见 3 若有不明白的地方 可于适当时机要求发言者给予解答 七 会议礼仪 三 会议后1 主持人或发言者讲完话 应向与会者行30度鞠躬礼 与会者应鼓掌回礼 2 若开会时是用纸杯喝茶 或喝罐装 瓶装饮料 散会后 应把身边的空罐子 纸杯 纸巾收拾好 3 散会后 与会者应将自已的座椅放回原来的位置 七 会议礼仪 一 介绍礼仪 二 握手礼仪 三 交谈礼仪 四 电梯礼仪 五 乘车礼仪 社交礼仪主要是指人们在当代社会的一般性人际交往中应遵守的基本礼仪规范 八 社交礼仪 一 介绍礼仪1 通常将男士介绍给女士 晚辈介绍给长辈 下级介绍给上级 客人介绍给主人 熟悉的人介绍给不熟悉的人 未婚者介绍给已婚者 家人介绍给同事 朋友 2 如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人 后介绍人数多的一方 被介绍的一方年长或者地位 身份尊贵 则最后介绍 八 社交礼仪 在应酬时自