防损员岗位手册.doc

工作内容及标准一、白天防损员一日工作流程：项目名称标准营业前准备1、每天按照主管排班，提前10分钟到岗，更换工作装，并检查自己的仪容仪表。2、开启超市出入口外侧感应门。3、参加晨会。4、保障财务部营业前的货款押运。5、领取工作必备物品。6、清理负责区域的卫生。7、开启并测试寄包柜、防盗器。8、做好迎宾准备。营业中1、营业铃响起的同时开启超市出入口内侧感应门。2、维护超市的安全和正常的工作经营秩序。3、监督收银员、验收员作业。4、为顾客提供咨询、引导等服务。5、超市出、入商品的检查核对。6、外来人员、施工项目的审核登记和办理。7、处理防盗报警器报警和内外盗事件。8、营业中收银中心的安全保卫和财务货款押运。9、处理各类突发事件。10、执行主管安排的临时性工作。营业后1、锁闭各个出入口。2、进行清场。3、营业结束后收银中心的货款押运。4、与夜班人员交接。二、白天防损员工作内容及标准：工作内容项目名称标准晨会内容的学习、传达与交接班晨会内容的学习、传达1、上午班人员每天8：10（特殊情况时间另行通知）在收银前台参加部门或部组召开的晨会。2、参加人员必须携带记录本记录晨会内容。交接班1、交班人将交接内容填写在工作交接表上，并逐项向接班人口述传达。2、传达每天的晨会内容、通知，交接岗位的印章、钥匙、表格、对讲机等物品，交接工作中的注意事项以及未完成的工作等情况。3、交班人未达到工作标准，接班人可提出拒接要求。4、交接完毕双方共同在工作交接表上签字确认。5、接班人在接班时未提出异议，出现问题由接班人负责。货款押运1、每天8：20分将货款由总部金库押运至卖场收银中心和办公区财务部。2、每天中午11：50将办公区财务部的货款押运至卖场收银中心。3、护送中午交接班的收银员，将接班收银员护送至各个收银台，然后将下班的收银员护送回收银中心。4、17：20分将办公区财务部的货款押运至总部金库。5、每天营业结束后将收银员从各收银台护送回收银中心，然后统一将收银中心的货款押运至总部金库。6、根据财务部需求，保障财务人员到银行的提款安全和销货结算员临时性到收银台收取大额货款的安全。7、要求押运人员必须手持警械，紧跟在财务人员的身后，提高警惕，随时注意周围的动向。工作物品的领用发放监控室值班防损员负责各岗位防损员使用的对讲机、印章、钥匙、表格等工作必备物品的发放。领取使用1、各岗位防损员在开完晨会后统一到防损办公室领取工作必备的对讲机、印章、钥匙、表格等物品。2、防损员要爱护配备的各种装备和物品，对讲机电池电量不足时要及时联系监控室值班人员进行更换，装备和物品出现故障或损坏情况及时向主管汇报。3、各种表格要节约使用，严禁在上面乱写乱画。4、下班后各岗位将所领用物品放回防损办公室并与监控室值班人员交接。监控室防损员工作监控录像管理1、利用营业前时间，在不影响检查当日监控的同时，将前日夜间监控录像情况进行回放检查，做到回放检查有记录，无遗漏，发现可疑情况第一时间向主管汇报。2、当日监控内容发现可疑情况时，第一时间做出判断，立即向对口防损员通报情况，并报告主管通知相关人员处理。3、对相关事件和可疑情况的录像信息进行存储，做好证据的保存备份。4、协助主管利用监控设备监控超市内外围和车辆的安全，监督检查各岗位防损员以及超市营业员的值班和劳动纪律情况，保障超市运营安全和良好的营业秩序。5、对监控设备进行日常的维护保养，确保系统的正常使用，发现故障第一时间向主管报告。6、监控系统的录像记录未经物业防损部主任批准其他人员无权查看固定资产、工作物品的管理1、负责监控室、防损办公室所有固定资产和物品的检查和管理，做到每天清点、检查，出现问题及时向主管报告。2、每天检查应急灯、对讲机电池的电量，对电量不足或工作中更换下来的对讲机电池及时充电，应急灯充电根据充电器充电指示灯确定是否充满，对讲机电池充电要保持810小时。3、保管监控室及办公室内的钥匙、器材和各项物品单据。办公室的日常保障1、监控室做到每天24小时专人值班。2、每天上午10点前落实当日夜间带班领导、值班民兵和办公区值班人员的交接情况，做好值班跟踪，防止误岗。3、及时领取各类办公用品，确保各种表格、升旗用品、寄包柜打印纸等物品的正常使用。4、定期整理防盗材料，领用登记完整清楚。5、负责值班人员被褥每周一次的晾晒和每月一次的清洗。6、禁止无关员工和外来人员进入监控室和收银中心。7、办公室防盗门必须做到随手锁闭。8、与夜班防损员交接营业结束后寄包柜清箱时清理出的物品，并保管好。9、验证前来领取清箱物品的顾客，要验证顾客的密码纸，询问所存物品的特征，是否与所存物品一致，并查验其身份证件，做好登记，让领取人签字后，方可归还。接听电话及记录1、接听内线电话时必须先讲“您好，防损部”；接听外线电话时必须先讲“您好，中百益家园”。2、如打电话人需转达事项时，必须认真记录，并准确无误传达给当事人。3、接听配送中心消防中控室报警电话时，要将接警情况记录在接警记录表上，详细记录通知时间、报警部位和设备编号、对方发通知人、接通知人、回报时间、落实情况等内容。4、第一时间将接警情况报告给消防主管处理，并在5分钟内向配送中心消防中控室回报处理情况。协助处理偷盗事件1、协助其他防损员将嫌疑者带进办公室，应做到前引后随防止其随手丢掉赃物或逃脱，行进路线应避开危险物防止其偷袭。2、让嫌疑人自己动手把口袋里的所有物品放在桌子上。3、检查其有效证件，能证明其真实身份。4、询问期间办公室不能少于两人。5、办公室严禁上锁。应尽快结束询问工作，一般不超过1小时。接待来访人员1、热情接待来访人员，并及时通知相关人员。2、任何来访人员未经允许不得进入监控中心和收银中心。卫生清理1、先用笤帚将地面打扫干净，再用冲洗干净的拖把将地面拖干净，然后将抹布洗净、拧干，擦拭办公桌、椅子、茶几和悬挂的各种标牌。2、用干净的干抹布擦拭监控设备、电视机、办公微机等，将各项办公物品摆放整齐。3、达到桌椅、标牌、监控系统及其它设备器材干净无灰尘，墙面无污迹，无蛛网。超市入口防损员工作感应门的开启与关闭1、到岗后到监控室领取感应门钥匙，开启超市外侧感应门，以方便顾客。2、营业铃响起的同时开启超市入口内侧感应门，将感应门档位置于双向自动位置。3、超市打第一遍下班铃后关闭超市入口内外两侧的感应门。卫生清理1、每天营业前用洗净、拧干的抹布擦拭寄包柜的表面、箱体顶部及背面；每周二打开寄包柜所有箱格进行擦拭，达到表面、箱内无污迹、无灰尘、无杂物，背面无灰尘、垃圾，地面无顾客丢弃密码纸、无纸屑、杂物。2、每天用洗净、拧干的抹布对超市入口处的购物车、篮进行擦拭清理，达到表面无污迹、无灰尘，购物车、篮内无杂物。3、每天用洗净、拧干的抹布对超市入口处防盗器的表面进行擦拭，达到表面无污迹、无灰尘。设备器材的使用管理与维护1、每天早上到岗后开启超市入口防盗器电源，并使用防盗签测试其性能；出现故障第一时间报告主管联系维修。2、每天营业结束关闭感应门后关闭防盗器电源。3、每天早上到岗后在开启超市入口外侧感应门前打开寄包柜电源。4、及时更换寄包柜打印纸，保证寄包柜的正常使用，出现故障第一时间报告主管联系维修。5、对于顾客携带的大件物品寄包柜不能寄存的，应联系客服中心寄存，对不会使用寄包柜的顾客应主动帮助寄存物品，并向其说明使用方法及注意事项。6、顾客丢失密码纸取包时，必须先让顾客确认存包的柜号和箱号。7、确认存包的柜号和箱号后好要讲明所寄存的物品，出示有效证件，并填写顾客丢失密码纸取包登记表。8、防损员开箱时必须使用机械开箱，箱内物品与当事人描述的一样可归还当事人，如箱内物品与当事人描述的不符，防损员将置于箱内关好箱门。9、不能确认的不予开箱，必须营业结束后携带有效证件前来领取，并告知顾客密码纸丢失可能会被其他人捡到后利用，由此造成的损失超市概不负责。处理防盗器报警1、顾客进入超市报警一般是因为顾客所穿服装或所带物品上带有磁性，防损员应礼貌地向顾客说明情况，查出并询问顾客是否需要为其将磁性消除。2、需要消磁时联系出口防损员和收银员将其消磁。3、如果顾客不同意并执意要进入超市，防损员应放行，并第一时间报告主管。超市入口的安全和正常秩序的维护1、严禁卖场员工上、下班从超市入口出入。2、严禁供应商、外来施工人员将宣传资料、施工物资及工具从超市入口带入卖场；严禁供应商从超市入口送货入卖场。3、指引顾客从超市出口出卖场。4、指引退换货的顾客进入客服中心。5、禁止顾客穿溜冰鞋进入卖场溜冰；礼貌的向携带相机的顾客说明超市内禁止拍照。6、婉言拒绝顾客携带宠物、体积较大的包、超市所售商品及与超市所售商品类似的一切物品带入卖场。7、顾客携带物品到超市对照购买商品时，请顾客带对照物从出口进入，并用对讲机告知超市出口防损员，便于超市出口防损员辨认。文明服务1、微笑面对每一位顾客，并用普通话向顾客说“欢迎光临”。2、礼貌回答顾客的询问，热情为顾客提供基本的向导服务。3、对从入口外出的顾客，礼貌回绝用普通话说“对不起，请走出口”，并告知顾客超市出口的位置。4、把超市营销活动的DM准确的发放到每一名顾客的手中。超市出口防损员工作超市出口感应门的开启与关闭1、每天早上到岗后开启超市出口外侧感应门，营业铃响后开启超市出口内侧感应门，将感应门档位置于单向位置。2、超市营业结束，顾客全部离场后,关闭超市出口外侧和内侧的感应门。设备器材的使用管理与维护1、每天早上到岗后开启超市出口防盗器电源，并使用防盗签测试其性能；出现故障第一时间报告主管联系维修。2、每天营业结束确保无人出入后关闭防盗器电源 。处理报警器报警1、从超市出口外出顾客未购买商品发生报警。顾客自带物品发生报警用文明用语首先询问顾客身上是否带有从其他超市购买的物品，并让其拿出随身携带的物品在防盗器上测试，是顾客自己的物品引发报警用文明询问顾客是否需要我们帮助消磁，需要可由收银员帮其消磁，不需要可让顾客离开。2、顾客偷窃商品发生的报警防损员首先用文明用语询问顾客身上是否带有从其他超市购买的物品，并让其拿出随身携带的物品，在防盗器上测试，如果不报警，物品归还顾客让其离开卖场，如果顾客在通过防盗器再次发生报警，防损员用文明用语询问顾客身上是否有忘记付款的商品，如果有请顾客将商品拿出，防损员确认是超市商品后第一时间报内保主管，将嫌疑者带至防损办公室处理。3、顾客购买商品后从超市出口外出时发生报警（1）防损员礼貌的告诉顾客可能是商品消磁不彻底造成的，将购物袋通过防盗门测试，发生报警，将商品交给收银员处理，并向顾客道歉。（2）如购物袋未发生报警，则请顾客通过防盗门；如果顾客通过防盗门时发生报警，执行2。超市出口的安全和正常秩序的维护1、指引前来超市购物的顾客从超市入口进入卖场。2、指引退换货的顾客从超市入口进入客服中心。3、禁止顾客进入收银台内。4、确保购物的顾客经过收款通道。5、严禁每一个从卖场进入洗手间的员工和顾客将未付款的商品带进洗手间。6、严禁未付款的商品从超市出口带出卖场（客服中心为顾客退换的商品除外）。7、禁止员工下班从超市出口外出。8、注意观察顾客携带的报纸、杂志、DM内或购物车底部有无夹杂、藏匿或遗留未付款的商品。监督收银员作业1、监督收银员将扫描枪对准商品条码逐个扫描，每扫描完一件商品都能听到“吱”一声响，防止漏扫、多扫。2、监督收银员对扫描枪无法扫描的商品进行手工录入，并监督录入的微机信息与商品信息是否一致。3、监督收银员将有包装的商品打开检验，防止其中夹带商品。4、监督收银员将商品上的防盗扣解除和消磁。检查核对出场商品一、凭购物小票出卖场的检查（一）前台结算小票的检查监督购物顾客在收银前台结算，并核对所购商品与小票是否相符，相符的在购物小票上盖章后出卖场，不符的返回收银台调整。（二）后台结算小票的检查1、核对顾客在后台结算的购物小票是否是当日小票，小票和商品是否相符，顾客持非当日购物小票提货时必须具有与小票相应送货单的送货联、顾客联和备货联，否则不予放行。2、检查购物小票是否盖有“送货章”，盖有“送货章”的小票属于超市送货，顾客不能自提。3、检查购物小票是否带有“储值卡”结算的字样，“储值卡”结算的属装潢中心客户，装潢中心客户自提商品须具有送货单的送货联、顾客联和备货联，否则不予放行。二、凭送货单出卖场的检查1、检查送货单上是否盖有“货款结算章”，送货单上注明的是超市送货还是顾客自提。2、送货单上未盖“货款结算章”的让其返回结算处收银台调整。3、送货单上注明是顾客自提的，方可自提；送货单上注明是超市送货的，顾客不能自提；若需自提必须到调度处办理配送转自提手续。4、超市送货转顾客自提时，送货联上盖有“配送转自提”的章，顾客需具有“送货单”的顾客联、送货联、备货联和购物小票。5、装潢中心客户自提商品须具有送货单的送货联、顾客联和备货联。6、非装潢中心客户自提商品必须同时具备送货单和购物小票，不能提供购物小票的需开“购物小票不再做提货凭证”的证明，要求理货员、投诉文员、顾客共同签字。顾客联丢失的须由理货员出具未提货证明，由投诉文员查验相应的主控联确定未提货后，给予签字证明，顾客签字证明“顾客联不再做提货凭证”。7、对在一张送货单上没有全部提完的商品，要让理货员办理退货后重新开单。8、所有后台结算，经由收银通道外出的顾客自提商品，必须由收银员和防损员共同核对送货单上的内容和实际商品的商品编码、规格、型号、数量是否相符，相符的让顾客在三联送货单的顾客确认处签字确认，方可自提，防损员在送货单上签“货已提”字样，并注明日期和签名，然后统一将送货单传给客服中心。有差异的，返回结算处收银台进行调整；防损员将差异情况进行记录，并第一时间报告主管。卫生清理每天用洗净、拧干的抹布对超市出口处防盗器的表面进行擦拭，达到表面无污迹、无灰尘。大宗购物出口防损员工作大宗购物出口的安全和正常秩序的维护1、检查购买大件商品的顾客从大宗购物出口外出，检查标准同超市出口。2、严禁未付款的商品从大宗购物出口外出。3、严禁未购买大件商品的顾客和员工从大宗购物出口外出，并礼貌的向其指明超市出口的位置。4、严禁员工、供应商、顾客及其他人员从大宗购物出口进入卖场，并礼貌的向其指明超市入口的位置。商品验收、备货与移库的监督检查1、根据商品验收流程，监督从大宗购物出口验收进入卖场的商品。2、同验收配送员根据送货单的备货联，共同检查核对从大宗购物出口备货的大件商品，相符的在备货联的工程监理处签字，不符的，让理货员进行调整，防损员做好记录并向主管报告。3、根据中百益家园商品出入库单检查核对出入库商品的品名、规格、型号和数量。验收处防损员工作验收处的安全和正常秩序的维护1、严禁供应商、顾客、送货司机、搬运工和不收货的员工从15通道出入，严禁非超市员工未经批准进入仓库。2、严禁无单商品从验收处进入或退出超市。3、指挥验收处停放的车辆，做到排列有序，不堵塞道路。4、确保已收商品的安全，保证已收商品全部进入超市。备货与移库的监督检查1、根据中百益家园商品出入库单检查核对出入库商品的品名、规格、型号和数量。2、同验收配送员根据送货单的备货联，共同检查核对从15通道备货的商品，相符的在备货联的工程监理处签字，不符的，让理货员进行调整，防损员做好记录并向主管报告。监督验收工作一、正常订单收货1、验收配送员、理货员根据订单验收，防损员监督整个收货过程。2、验收数量无误后验收配送员、理货员、供应商、防损员在订单上签字认可。3、防损员监督理货员将已收商品带入卖场或仓库。二、赠品的验收1、供应商带赠品到验收处，由理货员填写两联“赠品收（付）单”。2、验收配送员、理货人员、根据“赠品收（付）单”验收赠品，验收无误后验收配送员、理货人员、供应商、防损员在“赠品收（付）单”上签字确认。3、防损员监督理货员（营业员）将已收赠品带入卖场或仓库。三、供应商免费提供无订单样品的收货1、验收配送员、理货员根据一式三联的中百益家园供应商免费提供无订单样品出样单验收样品，无误后供应商、验收配送员、理货人员、防损员在出样单上签字确认；供应商、验收配送员、理货员各执一联。2、 防损员监督理货员将已收样品带入卖场或仓库。四、联营商品的收货1、验收配送员、理货员（营业员）根据“联营商品送单”验收商品，无误后供应商、验收配送员、理货员（营业员）、防损员在三联送货单上签字确认。2、防损员监督理货人员将已收商品带入卖场或仓库。五、联营样品的收货1、验收配送员、理货员根据“联营商品出样单”验收样品，无误后供应商、验收配送员、理货员、防损员在两联出样单上签字确认。2、防损员监督理货员将已收样品带入卖场或仓库。验收处退货工作的监督检查一、正常商品退货1、供应商到验收处退货，验收文员、理货员、防损员与供应商共同检查所退商品品种和数量，是否一致，一致的防损员在一式三联“采购商品退货单”，签字确认，不符的返回重新调整。2、退货商品在防损员的监督下退出卖场。二、联营商品退货1、由验收配送员、理货人员、供应商、防损员共同检验所退商品；防损员负责检查所退商品的名称和数量；退货完毕验收配送员、理货人员、供应商、防损员先后在“联营商品退货单”上签字确认。2、退货商品在防损员的监督下退出卖场。三、供应商免费提供无订单样品的退货1、由供应商及理货员持三联中百益家园供应商免费提供无订单样品出样单到验收处，由验收配送员、理货员、防损员共同清点退出样品，确认后由防损员将一式三联的出样单回收，理货员在防损员的监督下将样品带出卖场。2、若出样单上的样品未全部退出，供应商签字后，出样单由相应人员继续持有，以备日后退货。四、联营样品的退货1、由供应商及理货员持二联“联营商品出样单”到验收处退货，由验收配送员、理货人员、防损员、供应商共同检验所退商品；防损员负责检查所退商品的名称和数量，若出样单上的样品已全部退出则由防损员收回出样单，理货员在防损员的监督下将样品带出卖场。2、若出样单上的样品未全部退出，则由验收配送员在二联出样单上注明实退数量，理货员和供应商继续持有以备日后退货。五、防损员对所有包装的退货商品必须开箱检查。超市送货商品的监督检查1、送货当天，验收配送员、防损员、送货司机共同清点、交接送货商品，准确无误后共同在“送货时间表”上签字。2、清点送货商品时，根据送货单送货联上的商品名称、规格、型号和数量逐一清点检查。3、对已全部发出的货物在送货联上注明“货已发”的字样，并签上名字和日期。4对附有“补送单”的送货单，发货时防损员在送货单上注明实发数量，并签上名字和日期；然后在“补送单”上签字确认。5、对于超市送货未能送下或顾客拒收等原因造成的退货，防损员要及时登记在退回货物登记表上，并由调度写出处理结果，将退回货物登记表黑联留存，红联交于调度。若再次送货时，防损员要同时检查送货单和退回货物登记表的红联。卫生清理随时清理所负责的卫生区域，保持地面干净整洁，桌面物品摆放整齐。员工通道工作员工通道的安全和正常秩序的维护1、员工入场时，防损员在员工通道门口监督员工入场，检查员工是否穿着工装，佩带工作证章或围裙；劝说不着工装、工作证章和带包、带物人员勿入卖场。2、员工必用工具或物品带入卖场必须做好登记并粘贴“自带工具”标签后方可入场。3、员工出卖场必须接受检查，检查是否带有超市商品和其它不能带出卖场的物品。4、禁止未经允许的人员由员工通道出入卖场。5、对一天以内的短期外来人员进场施工，须由理货人员在员工通道处填写中百益家园超市外来施工申请表认真填写施工单位、日期、地点范围、内容、施工负责人、施工人员姓名，由施工部门主管批准后，将所带工具、材料在员工通道防损员处登记并粘贴“自带工具”标签，方可进场施工，防损员填写上相应的进出场时间。6、对于一天以上外来人员进场施工，必须办理进场相关施工手续及 “施工证”，外来施工人员凭“施工证”进场作业。7、供应商出入必须由相关采购部人员带领，并接受检查。8、到财务部办理结算业务的顾客，团购客户、家装客户须由工程部、装潢中心相关人员带领方可出入。9、对于非销售而外出的商品须由部门填写物品出门证，经部门主任以上领导批准和物业防损部主管或部门负责人批准后方可从员工通道处外出。10、严格检查卖场外出的所有垃圾，并做好登记，商品包装箱外出时必须拆开铺平。11、检查供应商进入超市的宣传单页是否有企划部的批准，未经企划部批准的不能带入超市。施工登记与施工证的办理与回收1、益家园卖场装修原则由装潢中心负责。2、特殊情况需要由外来施工队装修的，必须由总经理批准。3、外来施工队进场装修前必须到员工通道处办理施工证。4、装修施工人员办理施工证时先到益家园财务部交纳押金2000元和100元的垃圾清运费。5、凭财务部开具的押金收据，由施工部门主管陪同到员工通道办理，办理时施工人员必须与超市签订一式两份的“装修安全、质量验收协议书”写明押金金额、施工工期、上下班时间；并给施工队发放灭火器。在协议书上注明领取施工证的数量和灭火器型号及数量，施工人员与物业防损部各留一份。6、防损员根据协议上施工证的数量给施工人员发放施工证，施工人员出入必须佩带施工证。7、装修区域需用电而无电表时，须由物业防损部主任批准的装修用电申请表，施工人员方可将用电工具带进卖场。8、装修施工完毕，可凭协议书到员工专用通道办理施工证的退回，防损员要检查灭火器是否完好，施工证的数量和编号是否与协议书上一致。9、负责协助施工人员办理动火证，并详细登记。卫生清理随时清扫负责区域的卫生，整理并检查各种登记表，做到地面无纸屑、