人与人之间的交流沟通及反馈.ppt

沟通与反馈 一 沟通 善于沟通的能力 确保人际关系通畅 著名成功学大师卡内基这样说 所谓沟通就是同步 每个人都有他独特的地方 而与人交际则要求他与别人一致 可见沟通是一种能力 不是一种本能 本能天生就会 能力却需要学习才会具备 如果这一生真要出人头地 一定要学会沟通 特别是面向很多人讲话 沟通的三个基本 沟通的基本问题是心态沟通的基本原理是关心沟通的基本要求是主动 沟通的要素 沟通必须双方或多方人格地位平等 那么 平等 的标准是什么 依我看 那便是 尊真 何谓 尊 就是尊重他人的人格 尊重他人的感受 尊重他人的意见 什么叫 真 就是沟通的事项和问题要客观真实而不虚幻 沟通的态度要真诚而不傲慢 沟通的方式要真诚而不伪作 还有 以我为大者 其本质在于自大 自大得有度 有度者可以称之为 自信 然而 无度者呢 如果在 大 的上面多了 一点 就会变成 犬 如同狗类 整个字也会随之变成 臭 你就会臭得一文不值 所以 沟通最首要的是 尊真 而不是自大 沟通过程 发讯者 整理编码 渠道 收讯者 解解破码 反馈 沟通漏斗 你心里想的100 你嘴上说的80 别人听到的60 别人听懂的40 别人行动的20 沟通的障碍 地位差异 包含语言 文化 价值观等 来源的信度 可信度 真实度 认识偏差 误读 误解 个人经验的偏向引导 有利有弊情绪影响信息泛滥时间压力组织压力信息过滤缺乏反馈 障碍的克服 利用反馈1 回报2 事前问清楚 事后负责任简化语言1 讲话要有重点2 善用比喻主动倾听1 两只耳朵一张嘴 听两遍 说一种2 分析与思考 二 反馈 良好反馈的特征 语义明确 具体 真实 正面 描述要避免含糊不清心灵相通 尽力理解对方的目的 设身处地地为对方着想积极探询 不要防卫 不好的反馈与好的反馈 你要努力啊 目的不明确 这个任务完成得不好 含义不明 你的计划不管用啊 单向反馈 你认为好的计划应有什么样的特点呢 你能提供一些指导建议 好让我重新编计划吗 有效的反馈是双方共同的责任 可使双方共同受益 如何反馈 人人都喜欢得到反馈 但很少有人愿意提供有效的反馈 反馈就象礼物一样尊贵 是双向式交流 避免单向式反馈 说过就算 觉得有必要的时候经常的及时和主动的具体的 反馈过程中的注意事项 反馈应主动 不能再被问到时才说反馈应具体准确 把握要害为了反馈最有效率 应优先选用口头反馈 为使反馈更为准确 如有可能 应尽量用书面反馈反馈要注意时机 反馈的方式 反馈与接受反馈 描述行为 王二 上各月你来上海时说 如果公司出台新政策 你会直接通知我的 但是我昨天发现半月前就有一个关于退货期的政策出台 而今天已经退货期已经到了 描述事实 由于我们没有这方面的信息 现在再退回货品已经来不及了 陈述影响 我希望以后再有新政策出台 请务必及时通知我 谢谢 提出建议或要求 陈述该行为的影响 提出建议或要求 重诉他人的描述 询问更多信息澄清事实 接纳建议或回应要求 你是说由于你没有及时得到关于新进度安排的通知 使自己的工作安排出现麻烦 所以你希望以后我们及时通知你 对吧 重述他人发言 张三 你所说的 及时 指的是 询问更多信息 我接受你的要求 今后只要公司出台有可能影响你任务的新政策 我应该在24小时内通知你 谢谢你的提的意见 回应 积极型反馈 你的报告做得非常好 行为 星期五上午我收到了你的报告 其中月度销售数据报告所有的格式非常清楚 是我至今为止所见最清楚的 具体例子 我刚从管理层那里听说他们准备在全公司范围内使用这个格式 结果 谢谢 行为 具体例子 结果 改进型反馈 您似乎难于及时完成每周报表 行为 例如 上周五 我没能在五点之前收到报表 这已是四周内的第三次延误了 具体例子 因而 我无法在周一之前向管理层递交报告 结果 行为 具体例子 结果 及时反馈是什么 你了解人们做了什么事 做得怎么样后 立刻使他们知道自己做了什么 做得如何 这种做法既有建设性 又可起纠正作用及时反馈关于什