礼仪doc.doc

经理： （）仪容要端庄大方，女经理人要以淡妆上岗，男经理人要保持面部整洁. （）上岗要穿工作服，按要求佩带领带和工牌.服装要整洁，衣服要洗净烫平，皮鞋 要擦亮. （）会见客人时主动打招呼，打招呼时，应面带笑容，姿势要端正，腰要直，上身向 前倾。 （）不要询问客人的年龄，特别是女客人，不要询问客人的履历和工资收入以及衣服 价格等. （）递送本人名片或结账单时，应当彬彬有礼.以右手或双手捧着或拿着正面面对对 方的名片，以齐胸的高度，不紧不慢的递送过去.接受他人名片时，应当必恭必敬，务必要 右手或双手并用将对方的名片郑重其事地接过来，捧到面前，从头到尾仔细地默念一遍.最 后，应将对方的名片收藏于自己的名片包或上衣口袋之内. （）介绍他人相识时，是要先介绍身份较低一方，然后再介绍身份较高一方.先介绍 男士，后介绍女士.先介绍晚辈，后介绍长辈.先介绍个人，后介绍集体. （）招呼别人时手掌要向上，不许向下. （）谈话要讲究语言艺术. （）办公或谈话时坐姿正确，不翘二郎腿. （）随时注重自己的形象，给员工做榜样. 收银员（前台） ： （）按要求穿工作服和佩带工作牌，上岗前不吃葱.姜.蒜等食物. （）熟练掌握问候语言，主动问候顾客.熟悉掌握称呼礼节，根据顾客应用不同称呼， 亲切和谐，尽量记住顾客的姓氏职位以便再次遇见时准确称呼. （）眼睛要平视服务对象，不斜视顾客或东张西望. （）不向顾客索要物品和小费.不随意接受礼物. （）与客人交谈时保持微笑，声调平稳.注意倾听，不插嘴，精神集中，时时表示尊 重. （）接听电话动作要迅速，不让电话超过三声接起.接电话时先讲：您好，然后报俱 乐部名称.口离话筒保持.到厘米距离.如果不是受话人，要说：您稍等，我去叫.不要话 筒没放下就大喊某某的电话.接完电话要等对方先挂机. （）为顾客找零钱时要以双手给对方点数，不要将零钱放在收银台上. （）递送帐单：上身前倾，将帐单文字对着客人，若需顾客签字，应先把笔帽打开， 笔尖对着自己，右手递单，左手送笔. （）展示物品时要将物品举在身前. （）顾客结帐要走时要说欢迎下次光临或某先生某小姐慢走. 一线（摆球员） （）按规定着工作服，佩带工作牌（工作牌统一带于左胸前）. 鞋面无污，尽量不留长发. （）站姿优雅标准，面带笑容.熟练使用基本礼貌用语. （）与顾客交谈时目光停留在对方鼻眼三角区，与顾客相距到厘米.声音 不宜超过顾客声音. （）顾客走过时，主动问好.不与顾客抢路，如需经过正在打球顾客身前时，要轻轻 站在顾客身后，等顾客打完后再经过. （）不要站在影响打球的位置上，要等顾客将最后一颗球打完后再走过去摆球.即使 最后一颗球必进，也不要过早走过去，以免影响顾客.（）为顾客送饮料酒水是要注意不是特殊情况不要在送的过程中讲话，尤其是不要对 着茶水方向讲话等。如使用精品推车，要根据示范动作去做，注意礼仪姿态。 （）点香烟：当顾客拿起香烟时，站在顾客右手面，吸引顾客注意，如用火柴，火柴 往下擦，水平地持着火柴，直至火焰稳定为止，用另一只手围着火焰，点后吹灭火焰. （）茶不宜装的太满，八分满为宜.顾客喝咖啡或红茶时，如需杯耳和茶匙，其握柄 要朝着客人的右边. （）将烟缸换下时注意要将干净烟缸先盖上用过的烟缸，然后再进行更换. （） 为顾客指示方向时， 拇指弯曲， 紧贴食指， 四指并拢伸直， 指尖朝所指方向 不 可一个手指为顾客指示方向. （）为顾客送饮品时其标应面向顾客。 陪练或教练： （）服装整洁，熟练使用礼貌用语. （）女陪练或教练不宜喷太浓的香水. （）为顾客做示范时姿势标准正确. （）陪顾客打球时不宜吸烟. （）陪顾客打球应让顾客先开球. （）陪练或教学时关闭手机，如需打电话，应控制在三分钟内，并向顾客道歉. （）陪练时不站在打球顾客的正对面或影响打球的位置上. （）按顾客心理掌握输赢尺度. （）陪练结束后适当的赞扬顾客球技. （）顾客打球结束，离开球台时再次致谢. 以下是会员对答手册 1 顾客进门时 A： （微笑）您好，欢迎光临圆动力，请问您是打球还是找人？ B:打球，你们这里是什么价位？ A： （微笑）咱们家球房钢库会员价是 25 元一小时，非会员是 31 一小时。中间这两排是木 库，会员价是 20 一小时，非会员 25 一小时。斯诺克和钢库的价格一样，包厢我们只针对会 员开放，价格是每小时 46 元。你还有什么不清楚的可以再问我。 2 A:这个台子怎么跑这么快啊，弹性真大。 B:（微笑）是啊，您说的太对了，咱们家的台子是中式 8 球领域中最高品牌“乔氏” 。因为 它超平整的打感，精致的库性，真正的 6811 台呢才可以产生这种舒适的打感，可能刚开始 还有点不适应， 过一会你就会觉得乔氏球台打起来是真舒服， 要不中央 5 台直播怎么都还用 咱们家的台子啊，我们家还是乔士安徽总经销 A:怎么这个洞这么不好进 乔氏球台最出色的地方就是它的平整性， 用咱们家里话说就是不跑偏， 袋口的大小其实都是 一样的，只是因为再加上咱们家台子精准的库性，才会让不准的球不会偷库巧进，但同时那些不管多难的球只要打准了，也都会进，所以国手都喜欢打乔氏，因为这样可以练出真正的 水平 3 顾客需要开台时 A:先生、 、美女请问你们是要开、号台吗？、 、 、好的，请稍等，请问你是用大头杆还是 小头杆。我们的大头杆是达芬妮。小头杆是 LP 黑方，这在其他球房一般都是会员杆。 （拿好 杆子摆好球后，在擦白球之前，告诉前台几号请开灯）开灯后说：你好，请开球！ 4：会员需要开台时， A：先生/美女请问你的球杆号是多少，我帮您去取，你需要喝点什么吗？ 5 A:服务员，给我倒杯水。 B:好的请稍等，请问是要热的还是凉的。、 、（微笑）好的马上到 A:摆球 B:好的，请稍等、 、您好，请开球（如有客人在你摆球时帮你拿球一定要说谢谢） A:拿个枪粉。 B：好的，请稍等、 、如果有什么需要可以随时告诉我。 A:服务员，拿个手套 B：好的，请稍等、你的手套，合适吗，不合适我再给您换。 、6： A：关灯，结帐， B： 先生/美女 请问你们需要结帐是吗/吧台、 、 号关灯/请问先生/美女你是会员卡结帐还是 现金结帐 A：一会再结 B： （微笑）不好意思先生/美女如果您是会员卡结帐的话，我现在就可以帮您去结帐，因为 如果再开灯，上局小票就会出来，到时就不能用你的会员卡结帐了，不好意思，麻烦你了。 A：先生/美女需要我把您的球杆寄存起来吗。 （如果是会员就直接帮他寄存，区域满台时， 可以呼叫巡场） 7，客人带着自己的孩子来球房，小孩子乱跑（注意自己区域里的台球不要被小孩乱拿） A：要在孩子家长面前说： （微笑）小朋友，不要乱跑啊。在告诉家长：因为咱们球房人很多， 尤其在客人挥杆的时候很容易碰到宝宝的，所以不好意思，麻烦你了。 8 A：你们会员送的都是什么杆