酒店总台接待、收银礼貌用语.doc

总台接待、收银礼貌用语（一）、接待1、 当客人走近总台一米左右时，主动热情向客人问好：“先生（小姐），您好！（早上好、下午好、晚上好）”；2、 当客人问询有无房间时，回答：“先生（小姐），房间有的，请您填张登记单好吗？”然后然后跟客人确定房价；或者：“对不起，先生（小姐）房间已经没有了，实在抱歉，需要为您联系其他酒店吗？”3、 当客人填完登记单时说：“谢谢，对不起让我核对一下证件（或扫描一下身份证），请稍等一下”。4、 收押金时：“请问是付现金还是刷卡，收您XX。这是您的押金单，请保存好。”5、 给客人房间钥匙时：“XX先生（小姐），这是您的房间钥匙房间在X楼，是XX房间，从电梯上去，祝您住店愉快！”（二）收银1、 当客人走近总台一米左右时，主动热情地向客人问好：“XX先生（小姐），您好！（早上好、中午好、晚上好、），结帐吗？好的，请将房卡和押金单给我好吗？请稍等一下。”2、 当房务中心报房后：“XX先生（小姐），您消费了XX，是吗？”然后打印帐单：“请核对一下，请签名，找您XX，请清点一下，需要发票吗？。”3、 当客人结完帐，准备离开时：“XX先生（小姐），请不要遗忘您的物品，再见（欢迎下次光临）。”（三）问询1、查询客人时（1）查询客人时首先要查询电脑是否保密（2）当客人查询保密房“对不起，没有这位先生（小姐）的登记记录，请您用其他方法与他联系一下，好吗？”（3）当客人查询XX先生（小姐）住哪个房间，客人在房间时，首先要问清楚对方的姓名：“请问您贵姓”。然后打电话至房间：“对不起，XX先生（小姐）有一位XX先生（小姐）找您，可以将您的房间号告诉他（她）吗？（可以接进来吗？）”如客人不愿意将房号告诉客人应礼貌地告诉客人，“您查询的XX先生（小姐）未在酒店入住”。客人不在房间时，“XX先生（小姐），对不起您要找的客人不在房间，未经客人同意，我们不能泄露房号，如有需要请您留下联络方法，客人回来后，我们会在第一时间与您联系，”然后填写好留言单，送至房间。（4）当客人查询住店客人姓名时“对不起，我们不能泄露住店客人的姓名。”（5）VIP房间或重要团队，首先“请问您贵姓、单位、与XX先生（小姐）有预约吗？”打电话：“对不起，XX先生，有一XX单位的先生（小姐）找您，可以告诉他您的房号吗？（可以进来吗？）”2、查询酒店管理人员时应婉言拒绝客人，“对不起，我们没有他们的手机号码，请您留下联络方法，我们会及时通知与您联系的。”后联系管理人员将事情告诉他。3、遇到不能处理的投诉时，不能将当班经理的房号告诉客人或代拨电话后将电话直接交给客人，应主动将事情的经过汇报给值班经理请示处理方法。4、接转总经理电话或找总经理时应首先问“您贵姓、单位、与总经理有预约吗？”然后打电话：“请问XX经理在吗？大堂有位XX单位的先生（小姐）找。”或者“有一位XX单位的先生（小姐）找你您，可以接进来吗？”如办公室没人接听，“对不起，您要找的总经理不在，请您留下联络方法。”然后应及时通知。如总经理不愿意接听，应礼貌地回绝客人：“对不起，XX先生，您要找的总经理不在酒店。请您留言”，绝不可将手机号码告诉客人。注意事项：（1）查找客人时，必须查询电脑登记资料。 （2）不能当