如何建立保健品服务营销模式.doc

一、服务营销模式的建立1、理念（1）公司经营的终极目标就是建立忠诚客户群（2）营业单位优劣区别在于忠诚业务员群的数量。（3）建立忠诚客户亲等于建立忠诚业务员群体。（4）营业单位经营的终极目标就是以永恒努力建立和保持忠诚客户群。2、方式建立完整、齐全、大量的客户档案，主动服务得到客户的关心、支持、理解。得到客户关心、支持、理解的关键在于：关心客户像关心自己的父母，关心客户的健康，关心客户事业成功，关心客户的家庭幸福.于是，客户帮我门宣传，客户帮我们开展义诊，客户帮我们组合报告会最优秀的，不同于其它的方式。3、物流（1）销售供货系统：各省公司直接供货； 地区经销商供货；地区特聘业务经理供货（2）销售结算系统：由供货系统结算，现款现货。4、管理（1）管理层次安行政区域进行划分。每个地区设一名培训师，培训师统率导员（直销员）。（2）培训师负责辖下辅导队伍的组建、扩充、培训、管理、指导、协调工作。培训师不卖货，无直接销售收入，但应全力帮助辅导员卖货，培训师经培训合格后上岗。（3）培训师辖区业绩达10万元以上、发展辅导员30人以上者可配2名助手。二、组织建设与管理程序1、分公司结构（主管全省销售计划、管理、服务、策划、培训、指导）（主管直销业务）（人劳、文秘、日杂）（配货、收发货）2、服务部机构服务部的命名源于服务营销理念；3、业务划分（1）服务部经理：条件：应具备组织、培训、营销综合能力，为全公司最优秀人才，服务部经理兼公司高级培训师。主要任务：培训、发展区培训师，并上大课培训辅导员（首先在省会城市亲自组织一批队伍为考核第一方案）。（2）区培训师：条件：具备组织、管理、营销综合能力，具备较强培训能力，较强的专业知识水平，可主讲健康报告会，可义诊。主要任务；培训发展辅导员；指导辅导员如何在服务中产生销售；指导辅导员有效义诊和开小型健康报告会（讲座）；指导辅导员开发客户。（3）辅导员1（兼职辅导员）：又称保健服务员。条件：相信公司产品，应有亲身良好体验；遵守公司有关规章制度，维护公司整体形象；培训考核合格；有责任心，家庭背景好。主要任务；通过客户服务、辅导、讲座、义诊产生销售。在公司所划定的区域内形成良好的服务品牌。（区域划分城市的居委会、小区、行业协会；县城以乡、镇为单元。原则上每个单元设一名辅导员。城市也可以地段医院，农村也可以是乡镇医院）。（1）辅导员2（专职）：条件：乐于全身心投入公司事业，愿以专业精神展开销售工作；相信公司产品并亲身体验；遵守公司产品并有亲身体验；遵守公司有关规章制度，维护公司整体形象；积极接受培训，考核合格。主要任务：积极展开工作，并以获取集团购买为主，无地域界限。当与辅导员发生业务交叉时可成果共享。成为公司直销队伍的主力，独立义诊，展开小型健康报告会（讲座）。具有较高的业务能力和服务水平，创造良好的销售业绩。在业务活动中创造良好的公司服务品牌。三、培训1、逐级培训是服务部的主要工作内容。2、培训内容包括服务部一切业务内容，培训教材由销售总公司和各分公司共同组织编写并不断修改完善。方式：1、固定培训：安公司统一计划组织全体员工（包括辅导员）培训、轮训、强化辅导；2、新员工培训：按公司增减员工计划，组织对新员工的培训；3、现场辅导：培训师按计划巡视各工作地点，进行现场传、帮、带。四、制度服务部经理岗位责任制：1、责任（1）积极参加上级组织的培训，学习，刻苦钻研业务。具备丰富的产品知识，实战经验；具有较强的理论政策水平和操作市场的能力，对公司理念产经营方针有透彻的了解，对分公司本地市场具有宏观的把握能力。（2）具备丰富的产品治疗及市场营销方面的理论与实践知识，具备较强的组织、宣教、考查、领导能力。培训的培训师合格率达到100%；（3）必须经过集团营销总部的考核、考试，取得任职资格；（4）组织安排各种形式的培训活动，对培训师、辅导员进行系统培训；（5）指导分公司所属直销队伍的各项工作；（6）定期召开经理办公周会，总结本周工作，安排下周工作；（7）以所属体系的工作业绩和工作质量向上级领导负全责；（8）检查、评定各培训师工作，总结先进经验、修正市场策略。2、权力（1）考评、鉴定培训师工作，提出任免、奖惩建议；（2）根据培训班建议，晋升或辞退辅导员；（3）全权负责本体系内业务工作，终裁市场内部各种纠纷；（4）根据本体系内业绩，接受上级考核，并享受集团有关保险，及住房等福利待遇。3、奖惩（1）对本体系内辅导员违规事件负连带负责；（2）业务突出者或销售每月过100万元者，可晋升为总经理助理。培训师岗位责任制：1、责任（1）积极参加上级组织的培训、学习、具备丰富的产品知识、服务技能、治疗经验及理论水平。可独立完成义诊、报告、讲座，并独立完成针对辅导员的理念、产品、理论、实践知识的辅导和授课；（2）具备较强的组织、宣教、考查能力，培训辅导员合格率大于90%；（3）必须经过销售总经理组织的考试、考核、取得培训师资格才能上岗。（4）通过公司组织和各种培训班，对辅导员进行培训；（5）通过参加各辅导员组织宣销活动，进行现场辅导；（6）参加服务部经理召开的经理办公周会，总结本周工作，制定下周工作计划；（7）每周日下午三点召集辅导员周会，总结本周工作，制定下周工作计划；（8）检查所属辅导员工作质量：登录个人业绩公报上墙，组织内部讲评、竞赛、推广先进经验、办法，带动整体发展。2、权力（1）参加上级要求的培训、决策；（2）领导所属辅导员按计划开展工作，解决各区域间出现的各种问题；（3）统计考核各辅导员业绩，表扬或批评辅导员工作，月底按个人业绩完成情况兑现奖惩；（4）对辅导员的使用、晋升、辞退有建议权；（5）根据所辖范围的业绩，接受上级考核，享受集团有关保险及住房等福利待遇。3、奖惩（1）对属下辅导员违规行为负连带责任，违规人数达到所属总人数的20%时，降为辅导员；（2）连续三个月同级业绩排名第1，可晋升为服务经理助理。辅导员岗位责任制1、责任（1）积极参加上级组织的各类培训、学习，掌握较高的产品知识，服务技能，具有较强业务能力，可独立完成义诊和健康报告会、讲座；（2）须经过分组织的考试、考核取得辅导员资格，方可上岗；（3）在上级划定的行政区域内采取一切行之有效的方式开展产品宣传、服务和销售，跨区活动须上级批准，并根据对方贡献利益分享。（4）通过各种宣销活动，建立健全准用户档案，一式三份（服务部、培训师、本人）；（5）制定计划进行用户回访和售后服务，取得用户支持和良好口碑，实现二资销售。经常通过信件、电话、小礼品、住处交流等方式与用户保持良好关系。（6）挖掘病例，签订有效病例使用协议。典型病例拍照留存，资料丰富。（7）每周日下午三时，参加上级召集的周会，上交工作日志，汇报本周工作成果和下周计划，批准后实施。周计划要细致化、程序化、表格化。（8）必须遵守集团和分公司有关规章制度，严格执行财经物价纪律。2、权力（1）可以申请参加公司、集团专项培训；（2）可以在所辖区域自主开展不违反集团规章的各种形式的宣传与销售活动；（3）有权提出扩大辖区，增加市场范围的要求；（4）有权与分公司协议享受奖励、升职的权力；（5）业绩达到一定标准，有权享受集团给予的保障以及住房的福利待遇。3、奖惩（1）遵守组织纪律，所有员工每个月违纪一次罚款20元，给予警告；违纪二次罚款100元，取消评优受奖资格；违纪三次者，罚款300员并除名；（2）遵守财经纪律，严禁违价销售，一经发现，直接责任人罚500元并补足差价部分，培训师、服务经理分别罚300元和100元。第二次违价直接责任人罚款违价总额3倍并除名，培训师，服务经理罚违价销售额的1倍；（3）严禁用店铺推销产品，一经发现处以没收贷款并除名；（4）不得经营公司以外产品，一经发现没收贷款并除名；（5）连续三个月完成配额，经考核合格的实习辅导员，可晋升辅导员。一年完成6万元者，转为公司正式职工；（6）连续三个月销售第1名，晋升为培训部助理。五、奖励及待遇1、服务部经理（1）基本模式：基本工资+效益奖金。基本工资：900元/月；费用：300元/月包干；效益奖金，所辖部回款总额的5%；（2）试用期为三个月，试用专政享受相应的保险。当业绩达到一定小准时公司奖励住房。2、辅导员（兼职） 基本模式：提成奖励（1）提成奖励：回款额的20%；（2）销售配额：2000元/月；（3）三个月不能完成配额，取消辅导员资格。4、辅导员（专职）基本模式：基本工资+提成奖励（1）基本工资：500元/月；（2）销售配额1500元/月；（3）提成奖励；未完成销售配额：提成奖励=0%；超过销售配额：提成奖励=（销售额-销售配额）25%；（4）专职辅导员试用期无底薪，试用期按销售额20%提取奖励。试用期辅导员（实习辅导员）三个月累计返款10000元，并经业务考试合格，发给正式辅导员证书。（5）专职辅导员一年内累计返款6腽肭元者转为公司正式职工，由公司投相应保险，并根据业绩逐渐解决住房，效益好的可当年解决住房。六、销售管理原则辅导员建立完善的客户档案（一式三份，培训师，服务部，存档一份）；辅导员每日应认真填写工作日志，每周一次给培训师；在业务活动中及时、积极、有针对性地赠送辅导材料、组织义诊、健康会；积极善于家访；充分利用写信、生日礼品、有效病例介绍等进行信息传递；客户帮助销售给予回报；每人备有照相机，一本影集，有效现例及客户服务照片；传达人情，建立友谊，帮我们完成任务。跨地区跨省销售的管理辅导员直销、集团购买不受区域限制；辅导员跨省销售须向服务部经理及省公司总经理报告，货物可以在购买方所在省公司提取，购买方所在省公司收取5%管理费；辅导员跨区销售销售须向培训师及服务部经理报告，货物可在购买方所在地提取，购买所在地计销售额5%业绩。第五章 保健品营销员拜访八步法保健品与食品一样，营销员拜访客户流程基本相似，根据多年的理论实践经验，将其归纳总结为八步管理。八步分别为准备、与客户打招呼、察看店情、店内商品陈列、草拟订单、销售陈述、拜访后自我检讨与文书处理工作。第一步：准备工作1、月计划：月计划/22天与主管订立当月的销售计划和目标（硬指标和软指标），按周/天分解销售人员的当月销售目标，安排工作的先后顺序。2、周计划：每周计划5天：（1）在每个星期五，下班前2小时，将下周的饿拜访计划、路线、顺序及预计的饿销售目标，呈给主管以备工作监督；（2）回顾业绩板内容（3）检讨个人业绩进度；（4）认明目标客户。3、日计划：每日计划8小时：（1）回顾业绩板内容；（2）检讨个人业绩进度；（3）认明目标客户。4、访前计划：（1）进店前回顾拜访目标；（2）查阅客户档案记录；（3）预备好客户所需资料。5、公司销售人员的基本要求：（1）外表销售：头发、耳朵、脸、指甲衣服、领带、衣领、纽扣、拉锁、袖口、裤子、袜子、鞋、皮包。（2）工作准备你去拜访目的是什么？你要会见的饿人是谁？你所带的文件是否齐全？你对将遇到的问题是否有心理准备？你预计停留的时间是多少？你是否提高预约？（3）心理准备你是否对自己充满信心；相信你的公司和产品；对公司产品了如指掌；对各种问题随机处理的能力。第二步：与客户打招呼与客户打招呼，可以确认友好关系，为销售陈述建立良好基础。1、确认谁是决策者；2、与决策者打招呼；3、遇见与工作有关的店内其他人员也不要忘记与他们打招呼及问好4、抢先处理好紧要问题；5、简述拜访目标；6、避免立即进行销售陈述。经销商：1、拜访人员：（1）领导：经销商的首长，保证3次/月的拜访，双方合作的主要决策者；（2）主要负责人：该项任务的主要负责人，是具体工作的重要执行者，保持良好的合作关系，是结帐的主要关键任务之一；（3）销售人员：他们是经销商对外工作的主要人员，掌握着许多客户，与客户有良好的合作关系，对客户纤悉把握准确，有影响客户订单的饿能力：（对他们的依靠程度不能超过50%）；（4）仓储人员：他们负责库房和运送货物的责任，掌握公司在该经销商处实际库存情况，实际送货数量；（5）客户跟踪：对经销商的客户，应在经销商销售人员带领下对客户进行拜访交流并按照公司要求进行相关内容登记，存档与公司备查；（6）盈利分析：根据经销商的销售情况，帮助他们分析盈利的来源；建议他们如何继续开发新的客户和管理客户；（7）销售支持：告诉经销商本公司将通过什么方式来支持他们，需在一个月之前把公司即将采取的行动转达给他们，让他们有心理准备并配合本公司的市场活动。2、存库货物POP缺/长公司人员换定期对经销商的库存进行实际情况的核准，了解他们实际经营状况，依据该项统计，分别给公司和经销商提出建议或意见。3、提货：由于短缺所引起的物流：（1）借方：什么原因提货，数量、价格、预计归还时间、价值；（2）货方：借出数量、价格、价值，是否已经收回；（3）途中货物：货物已经发出，正在运输途中，需要了解物流中心状况（到货时间、运输载体、安全情况）。第三步：察看店情 察看店情：能使你更清楚掌握客户现状，抓住每一个机会。1、要走遍店内每一个角落；2、寻找生意机会；3、不单只注意本公司产品，更要了解竞争对手产品情况；4、零售价格；5、库存情况。（1）库存：应定期对柜台的库存进行主动统计，以便及时进行补货。柜台产品：如短缺，要统计数量、规格：处于正常经营合理范畴之内：如积压：统计数量、规格，核算货品价值。对上述数据进行统计分析，并同上次同期比较，提出分析意见，向上级汇报督办。 POP：如短缺，要统计数量、规格；如正常；处于正常经营合理范畴之内；如积压；统计数量、规格，核算货品价值。对上述数据进行统计分析，并同上次同期比较，提出分析意见，向上级汇报且督办。（2）途中货物：货物已经发出，正在运输途中，需要了解物流中心状况（到货时间、运输载体、安全情况）。6、现场培训（营业员）：本公司的理货人员在拜访商场、药店、专卖店时，要详细介绍产品的功能、效果、使用方法；并耐心地解答营业员提出的问题。营业员自己对本公司产品提出的问题；消费者向营业员提出的问题。第四步：店内商品陈列店内商品陈列：是为客户服务的关键工作，能帮助你与客户迅速建立友好的工作关系。1、按照公司标准拜访产品；2、确保库存正在周转之中；3、情洁柜台、货架；4、补充柜台、货架；5、挂上适当的宣传品。第五步：草拟订单1、根据客户现时情况，修改预先订货计划，或作出新的适当订货建议；（1）供货安排：所需数量