北京现代汽车4S店维修预约指南.xls

登记编号 北京现代经销商业务指南 修改次数 修改日期 电话预约指南 经销商 页 数 1 3 1 目的 制定明确的经销商电话预约服务业务指南 提高售后维修的效率 提升经销商的营业能力 2 适用范围 适用于北京现代经销商进行预约的岗位人员 3 用语定义 3 1 电话预约 指客户与经销商通过电话沟通说明自己的服务需求及期望接受服务的时间 使经 销商可以提前做好接待 派工 维修 配件准备 从而提高售后服务效率的一种服务方式 3 2 沟通时间 指客户与经销商进行预约沟通的时间 3 3 期望时间 指客户希望进厂的时间 3 4 预约时间 指与客户确认好的最终进厂时间 3 5 主管经理 指经销商处负责预约工作的总指挥 一般由客户关系经理担任 有时 也可由服务 经理兼任 3 6 接待主管 指负责管理经销商售后服务前台工作的人员 3 7 车间主管 指负责管理经销商售后服务车间工作的人员 3 8 配件主管 指负责管理经销商售后服务配件工作的人员 3 9 预约顾问 指经销商处负责接受预约工作的人员 一般由客户服务专员担任 有 时也可由信 息员兼任或服务顾问轮流兼任 3 10 无法实现的预约内容 指在预约时间时经销商处由于人员 配件 场地等方面无 法准备好 无法满足客户的预约需求 4 责任与权限 4 1 主管经理 1 分析预约记录 制定改善对策并定期上报至经销商总经理处 2 支持预约顾问与各业务进行协调工作 4 2 接待主管 1 每周 将本周前台人员的值班轮休安排情况提供给预约顾问 2 配合预约顾问推进预约工作 登记编号 北京现代经销商业务指南 修改次数 修改日期 电话预约指南 经销商 页 数 2 3 4 3 车间主管 配合预约顾问推进预约工作的责任与义务 1 每周 将本周车间安排值班的班组情况提供给预约顾问 2 配合预约顾问推进预约工作 4 4 配件主管 配合预约顾问推进预约工作的责任与义务 1 每周 将本周配件库的常用件缺货情况提供给预约顾问 2 配合预约顾问推进预约工作 4 5 预约顾问 1 管理并接听预约电话的责任与权利 2 根据接待主管 车间主管 配件主管提供的信息确定本周无法实现的预约内容 3 负责进行预约业务的协调 内部确认及与客户进行预约确认的工作 4 汇总预约情况 定期上报至主管经理处 5 预约基本原则 5 1 预约目标 1 通过预约服务 提升经销商工作效率 缩短服务时间 2 通过预约服务 做到有效的客户分流 避免出现大量客户同时进厂的瓶颈情况出现 5 2 预约遵循的基本原则 1 必须掌握经销商自身的预约维修能力 包括人员 配件 工位 常规保养工作用时等 禁止 出现预约相互冲突的情况出现 2 尽量满足客户的预期时间和要求 但当无法满足客户时 应技巧性的向客户提出可供选择的 建议 3 返修车的预约优先 4 保养小修预约的内部沟通每天进行一次 故障维修预约的内部沟通及时准确 5 预约事项的准备工作提前完成 禁止出现预约客户到达后等待的情况出现 7 做好预约的跟进确认工作 8 沟通时间与期望时间的间距在24 72小时内 登记编号 北京现代经销商业务指南 修改次数 修改日期 电话预约指南 经销商 页 数 3 3 9 沟通时间后2小时内必须给予客户准确的答复以确认预约是否成功 6 预约业务程序 1 接到客户电话 记录客户的进厂需求或故障现象描述 记录客户期望时间 2 记录客户姓名 联系电话 同时核对已经列出的本周无法实现的预约内容 当发现客户要求 工作无法进行时 执行18 3 记录车牌号 行驶里程 车身颜色等与服务工作相关且客户可以回答的信息 4 针对客户描述对客户需要的服务进行分类 对于保养 小修的客户 预约顾问可直接执行11 5 告知客户需要进行内部协调并稍侯会与客户联系 再次确认联系人 联系方式 6 预约顾问将客户描述的故障现象转入车间 由车间进行故障现象分析 7 车间根据故障现象找出故障原因的各种可能性并制订相应的维修计划 需要配件 需要工时 8 配件管理人员根据车间制订的各种维修方案中的配件需求查阅库存 若缺少某种配件必须告 知预约顾问 并提供大致的配件到货时间 9 预约顾问与客户进行联系 将车间找出的各种故障可能原因和制订的相应维修计划告知客户 10 客户认可了维修计划后 预约顾问根据相应的维修计划进行报价 总价与明细 并估时 11 客户认可了预约顾问的报价和估时后 预约顾问再次与客户确认联系电话与经过确认的预约 时间 与客户道别 本次预约暂时成功 12 预约顾问将暂时成功的预约接待主管 由接待主管进行预约服务的接车分配 13 服务顾问根据相应信息提前准备接车单 当预约工作为保养小修时 还可直接准备派工单 14 服务顾问在预约时间前一天与客户联系再次确认预约 并告知客户自己的姓名与联系方式 15 服务顾问在预约时间前一天确认车间与配件的准备情况 包括人员 设备 工具 场地 零部件及相应的辅料等 16 服务顾问在预约时间前三小时与客户联系 以驾驶注意事项温馨提醒的方式再次确认预约 17 客户到达经销商处 预约成功结束 服务顾问在送走客户后将客户实际到达时间等信息反馈 给预约顾问进行备案 18 注注 当出现无法满足客户的维修需求或预期时间的情况时 预约顾问应主动告知 客户并提供 可供客户选择的确切时间 若情况出现当时无法提供可选的确切时间时 预约顾 问应在确定 了可选确切时间的第一时间与客户联系 并向客户发出预约邀请 北北京京现现代代电电话话预预约约流流程程 预预约约顾顾问问客客户户前前台台车车间间配配件件 是是否否无无法法预预 客客户户提提出出预预约约需需求求 信信息息收收集集存存档档 记记录录客客户户需需求求 描描述述 期期望望时时间间 记记录录服服务务所所需需信信息息 提提供供建建 是 否 不接受 接受 判判断断故故障障可可能能原原因因 提提出出解解决决方方案案 所所 需需配配件件 所所需需工工时时 有有无无配配 确确认认到到货货时时 无 与与客客户户确确认认 服服务务类类型型分分 一般维修 保养 小修 有 预预约约服服务务中中止止 不接受 接受 准准备备接接车车准准备备人人员员 工工具具 设设准准备备配配件件 客客户户到到达达 预预约约成成 进进厂厂前前 有变化 无变化 提提醒醒服服务务 装 订 处 北北京京现现代代 特特约约店店 服服务务站站 年年 月月 日日预预约约登登记记表表 No 预预约约 时时间间 客客户户基基本本信信息息 预预约约内内容容及及要要求求 维维修修所所需需信信息息内内部部确确认认信信息息 实实际际到到 达达时时间间 备备注注 客客户户姓姓名名联联系系电电话话车车牌牌号号车车型型颜颜色色行行驶驶里里程程服服务务顾顾问问维维修修班班组组配配件件确确认认 1 8 00 2 3 9 00 4 5 10 00 6 7 11 00 8 9 12 00 10 11 13 00 12 13 14 00 14 15 15 00 16 17 16 00 18 19 17 00 20 21 18 00 22 注注 1 本本表表仅仅供供参参考考 是是以以接接受受预预约约服服务务的的时时间间为为8 00 18 00 每每小小时时只只能能执执行行2次次预预约约操操作作为为例例设设计计的的 各各经经销销商商在在使使用用时时务务必必按按照照 自自身身的的预预约约 能能力力进进行行表表格格设设计计 2 实实际际到到达达时时间间一一栏栏填填写写客客户户到到达达经经销销商商处处的的时时间间 当当预预约约服服务务中中止止时时此此处处填填写写 F 制制表表人人 北北京京现现代代汽汽车车 特特约约销销售售服服务务店店接接车车单单 顾顾客客姓姓名名车车牌牌号号车车型型顾顾客客电电话话 VINVIN号号行行驶驶里里程程车车辆辆颜颜色色日日期期 时时间间 客客户户问问题题描描述述 免免费费保保养养 KmKm常常规规保保养养 故故障障车车 大大修修 其其他他 天天气气条条件件 雨天 晴天 气温 度 其他 路路面面条条件件 高速路 水泥路 沥青路 砂石路 其他 平坦 上坡 下坡 弯道 急 缓 其他 行行驶驶状状态态 高速 低速 加速 急 缓 减速 急 缓 滑行 工工作作状状态态 冷机 热机 起动 档 开空调 其他 发发生生频频度度 经常 就一次 不定期 次 其他 其其他他 初初期期诊诊断断项项目目 预预计计费费用用 环环车车检检查查 非非索索赔赔旧旧件件带带走走 不不带带走走 外外观观检检查查 有有损损坏坏处处 出出 方方向向机机油油量量显显示示 用用 标标记记 车车内内仪仪表表 车车内内电电器器 点点烟烟器器 座座椅椅座座垫垫 车车窗窗 天天窗窗 后后视视镜镜 安安全全带带 车车内内饰饰 雨雨刮刮器器 全全车车灯灯光光 前前车车标标后后车车标标轮轮胎胎轮轮盖盖随随车车工工具具其其它它 接接车车人人签签字字 顾顾客客签签字字 注注意意 此此单单据据中中预预计计费费用用是是预预估估费费用用 实实际际费费用用以以结结算算单单中中最最终终费费用用为为准准 将将车车辆辆交交给给我我店店检检修修时时 已已提提示示将将车车内内贵贵重重物物品品自自行行收收起起并并妥妥善善保保管管 如如有有遗遗失失本本店店恕恕不不负负责责 公公司司地地址址 邮邮政政编编码码 服服务务热热线线 2424小小时时救救援援电电话话 投投诉诉电电话话 80081011008008101100 FULL EMPTY 北北京京现现代代汽汽车车 特特约约销销售售服服务务店店派派工工单单 维维修修单单号号 车车主主姓姓名名车车主主电电话话送送修修人人送送修修人人电电话话 车车主主地地址址送送修修时时间间预预完完工工时时间间 车车型型车车牌牌号号VIN号号发发动动机机号号 颜颜色色行行驶驶里里程程购购车车日日期期索索赔赔单单号号PWAPWA编编号号 维维修修操操作作 序序号号作作业业内内容容工工时时开开始始时时间间检检测测数数据据结结束束时时间间维维修修人人是是否否索索赔赔 是是 否否 是是 否否 是是 否否 是是 否否 是是 否否 是是 否否 是是 否否 是是 否否 是是 否否 是是 否否 是是 否否 是是 否否 费费用用估估算算 配配件件