物流企业的诚信体系建设.doc

物流企业构建诚信体系具有极其重要的意义。物流企业必须在长期的生产经营过程中、在品牌建设中加强诚信体系的建设。即加强诚信文化、诚信经营、诚信服务、诚信管理、诚信结盟等方面的建设。 关建词：现代物流企业诚信体系建设市场经济是诚信经济，市场经济要求诚信。诚信是企业发展的基石，诚信直接关系到企业的品牌与形象，更是一个关系到企业兴衰成败的重大问题。现代物流企业为了能适应市场经济发展的要求，也为了自身的生存发展，必须加强诚信体系的建设。一、 物流企业构建诚信体系的重要性1、现代物流企业的业务特点决定了其诚信的重要性。现代物流企业除向客户提供基本的物流服务外，还要向客户提供增值服务，如货款结算等。在我国大部分零担货运市场上大都采用由物流企业代收货款的方式，即货主与买方不进行货款结算，而是由物流企业在货物到达时向客户代为收取，然后由物流企业返还给货主。因此物流企业的诚信对货主企业是极为重要的。2、物流企业的诚信状况直接影响电子商务企业的发展。电子商务企业发展支柱之一就是物流配送，所以物流企业的发展状况、物流企业的诚信状况直接影响到电子商务企业的诚信，也可以说物流企业的诚信是电子商务企业诚信的重要组成部分，直接制约着电子商务企业的发展。3、诚信是现代物流企业在市场经济中的立足之本。物流企业在市场经济中如果信守承诺，令客户满意，物流企业不但可以赢得自己的客户，而且培育了整个物流行业的诚信。反之处于弱势而自身有一定实力的物流服务的买方就会选择自营物流，使物流企业既损失信用，更失去客源，久而久之，该企业将无法立足市场而被淘汰，整个第三方物流市场也因此将不断萎缩，因此，诚信是物流企业的生命之源，立足之本。二、现代物流企业诚信体系建设的内容（一）诚信文化诚信要反映在企业理念中。将诚信体系建设上升到企业理念的高度，从战略上真正重视这个问题。现代市场经济从产品竞争、价格竞争、品牌竞争，进入到文化竞争，诚信始终是贯穿于竞争中的核心问题。领导者要树立并倡导诚信的价值观。企业的领导者必须认识到做企业跟做人一样，人无信不立，企业无信不强， 企业的信誉就是无形资产，也是“核心竞争力” 。宝供物流企业集团的刘武凭借“质量第一、顾客至上”的理念用7年的时间将一个小小的货物转运站发展成为一个集团公司，充分显示了诚信的威力。（二）诚信服务。物流企业的诚信服务主要必须作好以下三方面的工作：1、企业要按照行业服务规范的要求制定服务标准。目前，对物流服务的质量作出承诺已经成为国际物流标杆企业的信用标识。因此物流企业必须制定适宜的客户服务标准。为此，首先应当通过市场调查弄清楚客户的真正需要是什么；分析顾客满意与不满意的因素；此外还要了解内部员工、竞争对手等思想因素。透彻理解顾客物流服务需求，为顾客创造满意价值。2、服务标准的表述要明确、具体、简洁、易懂。如美国联邦快递在网站上公示“准时送达保证条款”，承诺“若托运货件送达的时间超过本公司承诺送件时间达60秒以上时，经运费付款人请求，本公司可以选择将运费退回运费付款人或同意抵扣对应发票中的运费。公司是否承信服务可以通过服务标准的表述加以判断，含糊不清的表述其实是不想履行承诺，是对客户的欺骗。3、要认真履行服务承诺条款。诚信服务的关键就是承诺的兑现。能否履行承诺关系到客户的经济损失及客户的信誉。企业在经济效益比较好时，为了长远发展的需要一般都能履行其承诺，但一旦企业经济效益严重滑坡时，出于各种考虑，很多企业往往违背自己的承诺。因此物流企业要想用诚信赢得客户的信任和社会的认同，必须使本企业的服务水平能经得起时间的考验，克服功利主义的诱惑，保证商业道德操守。（三）诚信经营。诚信经营就是坚持依法经营，自觉遵照市场经济的运作法则，恪守商业信誉和公认的道德规范，不发生损害客户利益的行为。目前我国物流企业要严格遵守我国现行的有关物流的法律铁路法、海商法、公路水路铁路航空货物运输合同实施细则；认真执行有关规章商品包装的暂行规定、商业运输管理办法、铁路货物运输规程、国际铁路货物联运协定；认真学习关于加强我国现代物流发展的若干意见、关于促进运输企业发展综合物流服务的若干意见等，并领会其精神实质。（四）诚信管理。现代物流企业的诚信管理主要围绕以下方面展开：1、对内的诚信管理（1）领导者以身作则。诚信不可能凭空生出来，也不是一朝一夕所能形成，它需要在企业文化、企业管理上进行培育和塑造。企业领导要以身作则、言行一致，恪守自己所提倡的诚信观。如果在一家物流企业中，企业的经理经常把“顾客至上”挂在嘴边，但年终结算时，这位经理只要求财务上的成绩，并不在乎顾客是否满意，经理的这种表现实际上是告诉员工：价值观念只流于形式，那么公司员工当然也不会视“顾客至上”为经营理念。价值观的内化，首先在于领导以身作则，作出表率。（2）培养员工的忠诚。要培养物流企业的诚信,需要全体员工的认同和参与。物流企业是服务性的企业，企业的员工直接接触客户，员工是否敬业爱岗是非常重要的。培养员工的忠诚，要从源头抓起。招募新员工时，加大道德方面的测试力度，选用德才兼备的人，新员工培训时，加强诚信教育，业绩评估时，考核员工绩效的同时，也要参照他们的道德表现，全方位评判。有了这样的用人培训考核的标准，才能在企业内部建立一支有责任感的团队，把企业带到更高的发展层次。（3）实现对员工的承诺。物流企业服务性的特点决定了员工在企业中的重要地位，物流企业的服务质量，客户的满意度在相当大的程度上取决于员工的工作态度和工作积极性，所以领导层要做到忠于员工,认真履行对员工的承诺。通过领导对员工的诚信实现员工对企业的诚信，进而实现企业对客户的诚信。（4）建立严格的规章制度。有人说制度永远不可能代替企业文化的作用，但同样的再先进的企业文化也不可能替代严格的规章制度。物流企业提倡诚信的价值观，但由于人的价值取向的差异性、对组织目标认同的差异性，如果没有制度约束，很可能出现一部分员工置企业和客户的利益于不顾的现象。因此企业在进行企业文化建设的同时，还要建立严格的规章制度。宝供集团的企业文化中明确规定公司的员工必须坚决遵守国家的法规和公司的制度。（5）、建立严格的考核制度物流企业对客户一次守信的服务，对其诚信度的贡献很少，但任何一次不守信的服务，对其诚信度的损害极大。在可选择的市场环境中，在物流行业竞争环境中，顾客和市场不会原谅物流企业的任何一次不守信的败德行为。由于失信行为的产生往往是在具体的业务流程中，由于个别员工的行为产生的，因此，每个物流企业不但要在客观上、在企业文化建设中确立自己的诚信原则，还要在管理中用制度化的管理、考核和信息化的监控与沟通保证业务流程的正常进行。2、客户的诚信管理物流企业在经营过程中同样会遇到不诚信的客户，如生产企业消费品批发企业占用物流企业的大量资金甚至是严重的拖欠款项等现象，这就要求物流企业学会诚信管理。企业对不良客户和新接触的客户，要根据其诚信状况来把握与其交易的尺度；企业一般可以把客户分成ABC三个信用级别，对A级可以提供优惠待遇，对C级在适当的时可以终止和它的合作。物流企业的运作如果没有风险防范措施，市场很难做大，也难以有效的防范和降低风险。（五）诚信结盟 现代物流注重的是全程物流供应链的管理，这要求物流企业能够为顾客提供全方位的服务，而物流企业受资源的限制往往无法满足市场需求，尤其是目前我国大多数物流企业规模很小，所能提供的物流服务功能单一，因此需要物流企业间加强合作。目前可以采用直接合作的方式。当然，合作并不意味着双方在所有问题上都迅速达成一致，但是,在诚信的关系中,遇到矛盾时两个企业会主动寻求共识，达成建设性的解决方案。三、物流企业在诚信体系建设中应遵循的原则（一）诚信要落实于企业经营活动的全过程物流企业提供的服务与其他第三产业相比，不论在地域上还是在过程上都广阔得多。物流企业在每一个具体的业务中要对货物运输、货物储存、增值服务及相关信息进行计划、实施和控制。因此，在物流服务的每一个环节上都要保证服务质量，重合同守信誉。一个物流企业诚信一定要时时刻刻落实在经营活动中，这样的诚信理念才会扎实，才会牢固。（二）诚信要落实在长期的交易活动中物流企业提供的不是有形产品，不能用详细的技术规格衡量其质量，也不能用产品在使用过程所表现的耐用性和适合性以及经济性来树立产品品牌、争取顾客和扩大市场份额，它的产品是服务，它的产品质量是客户的满意度，而客户对物流企业的满意度的建立是以多次甚至长期合作为基础的。因此，只有那些长期为不同客户提供满意服务的物流企业，才能在业内树立自己的诚信形象。（三）诚信要表现在企业的品牌中