服务顾问流程与技巧培训.ppt

服务顾问接待流程与技巧培训 培训规则 我会准时下课所以也请您准时上课 为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟 精彩频道 体育频道 俯卧撑20个 娱乐频道 歌舞 曲艺 娱乐 2分钟 培训建议 服务顾问人员角色扮演测试讨论 30分钟 课程目的 通过学习掌握服务顾问流程的九个步骤 售后服务的概念 创造利润 支持销售 维持车辆的机能和性能 品质回馈 售后服务四大功能 三颗心 同理 包容 进取 1可靠 2反应 5信任 6安全 7了解 3能力 8有形 4礼貌 创造高满意度服务质量的决定因素 做好车辆维修结束后的后续工作 在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书 正确检查 判断顾客汽车故障并作出估价 负责建立顾客档案和顾客车辆档案 及时热忱地接待顾客 服务顾问的工作职责 概述 服务顾问的定位 Q 您认为服务顾问在服务店中是什么样的定位 专家 主演 桥梁 接待 服务的观念 舒适安全安心方便 快速清洁体贴新鲜感 留给顾客第一印象的机会只有一次 接待处 喂 喂 真实一刻让顾客感到 MOT定义 讨论 30分钟 五勤 合格优秀的服务顾问 第一步 接待 定义 第一时间迎接进店顾客 并使顾客感受到极大的热情及尊重 动作分解 随时观察接待停车区域服务店大门顾客车辆的进入情况 第一时间上前迎接顾客 服务顾问流程 服务顾问流程 4问候和自我介绍 递交名片 目光 鞠躬 仪态 礼节 用语 帮助顾客打开车门 注意站的位置 动作分解 问候顾客 X先生 小姐您好 欢迎光临比亚迪XX服务店 自我介绍 我是比亚迪汽车服务顾问XXX 这次由我来为您服务 询问进店原由 请问有什么需要我帮忙的吗 人与人接触的阶段 目光交流 握手 拍肩 勾肩搭背 以前的服务顾问 现在的服务顾问 顾客热忱 顾客热忱的服务理念 第二步 环车检查邀请顾客参与 让我们一起看一下车子 用语 手势 工具 检视车身 环车一圈 次序 引导 寒暄 检视油表等仪表信息 电器 点烟器 检查引擎室 明显的故障 油 水检视 与车牌等信息 记录 询问贵重物品 用语 引导入内 检查备胎 说明原因 过程需与顾客互动当面铺六件套 次序 服务顾问流程 要点 记录完后要向顾客重复一下你所记录的项目并问 XX先生 小姐 您还有别的什么问题吗 一定邀请顾客一起绕车检查 XX先生 小姐 我们一起对您的车做个外观检查您看可以吗 检查的方向是车辆的左前门处顺时针环车一周 眼睛与车身成45度角进行查看车身是否有损伤 然后进行车内检查 提问 1 开放式提问 定义 作用2 封闭式提问 定义 作用 如何综合使用开放式提问与封闭式提问 达到沟通效率最优化 积极式倾听 目光交流奋笔疾书肢体语言适当的提问 探查 探查的目的 为了获取更多的资讯使说话的人多说一点使听话的人找到更多合适的话回答 什么是销售 传统销售的定义 简单的钱物交换 顾问式销售 顾问式服务的定义了解顾客的需求 满足顾客的需求 达到双赢的局面 询客 确题 获订 服务顾问销售三部曲 需求购买力信心 控制区 影响区 关心区 销售的三要素 需求信心购买力 显性需求潜在需求 对品牌的信心对企业的信心对人员的信心 拥有力支配力 通过沟通发现顾客需求为导向 根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例 第三步 问诊定义 通过询问 外检确定顾客需求 服务顾问流程 动作分解将顾客描述转化为 工单语言 记录在 工单 上 查询计算机 行驶证 手册 车钥匙 问诊 分钟 目光交流 点头 微笑 填写工单 坐姿 倾听 提问 参与互动 认同情感 确认 总结 诚信靠什么来保证 那些方面不诚信 以诚信为本 不要欺骗顾顾客 总有一天他会明白到时候他会 服务顾问流程 第四步 确认维修项目与估价 定义 获得维修订单 动作分解 查询计算机 备件库存了解车间运作动态总结所有项目报价 写入工单 向顾客解释 预定交车时间 预算时间 写入工单 向顾客解释 签字 工单 预检表 光说不练 光练不说 会练会说 假把式 傻把式 好把式 服务顾问流程 第五步 安排顾客休息或送走 定义 征求顾客意见引导顾客去休息区或送走 并象招待客人一样完成相关动作 动作分解 询问顾客在这里等还是回去 用语 引导 倒水 请用茶 水 茶 用语 托盘休息区环境介绍洗手间 车间 报张杂志 提醒顾客不要进车间 原因 用语 离开告白 您先休息 有什么需求请随时 直接找我 担心区 舒适区 焦虑区 服务顾问接待中话术讨论 30分钟 统一话术 为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程 比亚迪的备件为什么不能外卖 我在外地 我住的地方无比亚迪服务店 维修很不方便 能不能把备件卖给我 我拿回去修 我的车出现了疑难故障 在你们维修检查时找到了问题 虽然花费了你们一整天的时间 但是我现在不想维修了 你们却要收我的检查费 你们比亚迪不是说检测是免费的吗 为什么现在要收我检测费呢 为什么保养后不久又出现了问题 你们是怎么修车的 同样的问题都修了好几遍 你们到底能修好吗 我不要预约 有空我自己会来你们服务店的 经常的电话问候 回访 顾客比较烦 特别是那些经常来做检修的老顾客 我的车很好啦 你们为什么老是打电话来呢 我很忙 为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样 有的便宜 有的贵 同样的备件 为什么在市场上也能买到 而且价格便宜 为什么我的车要换总成件而不是修理 如方向机 我的车因离服务店比较远 能否不到服务店换机油 统一话术 概述的定义 顾客最大的顾虑就是不知道将要发生的事 把将要发生的事告知顾客 概述 服务看板的作用 概述 调度生产流程 动作分解 交接工单时确定向车间调度或主管求证预估的时间是否合适 在所接待车辆维修进行维修保养过程中通过查看 车间维修时间管理看板 确定所接待车辆的实时进度 要点 维修时间发生改变时服务顾问的用语规范 先生 小姐 不好意思 打扰一下 首先向您表示歉意 由于 原因 导致您的车辆不能在 时间完工 给您带来的不便请您原谅 经过和车间沟通 您的车将在 时间完工您看可以吗 我会随时向您告知车辆的进度 请您不要着急 服务顾问流程 第六步 费用追加 确认追加项目 查询追加工时费 备件价格 确认库存 追加时间 通知顾客 说明 邀请顾客去确认 顾客同意后维修 维修时间追加 要点 追加项目 寻求顾客同意用语规范 先生 小姐 不好意思打扰一下 您的车辆由于 原因 导致 问题 经维修技师检查 需要更换 零件 您是否需要确认一下 更换 零件的材料费用是 元 工时费 元 共计 元 维修时间可能需要增加 分钟 您看有什么问题 没有的话请在工单上签字确认 谢谢 服务顾问流程 第七步 交车前准备 备妥文件 工单 结算单 确认维修项目 维修费用 交车时间 确认车辆内外清洁环车检查 检查旧件 轮胎 引擎室 联络顾客取车 车辆清洁规范 车体外部清洁 车辆内部清洁 要点 自费维修旧件的处理要求是什么 包装好 经得顾客同意放置于后备箱 2 顾客不愿带走的旧件 应当顾客面对所更换旧件外观进行损毁处理3 特大件 总成件与顾客现场确认是否需要 与顾客达成共识对其进行处理 4 除了检查以上项目外 还要核对工单上维修技师 质检等相关人员是否签字 服务顾问流程 第八步 交车确认 引导顾客确认 成果展示 展示车辆清洁 说明维修项目 展示旧件 烟灰缸 说明其他事项 其它服务 增值服务 要点 我们为您的车辆做了 维修 保养 更换了 备件 我们还免费为您的爱车做了 检查 进行了调整 添加 并对车辆进行了清洗 这是您车辆换下的旧件 展示给顾客 您需要带走吗 如不需要我们就处理了 故障已经排除 您需要试一下吗 将顾客引导至接待台处 请顾客坐下 逐一的向顾客解释维修费用带领顾客至收银台处 介绍顾客给收银员 车辆竣工现结算 抗拒 定义 就是顾客对服务过程中某一个环节的不理解 不认同 处理方法 1 预防法2 转移法3 抵延法4 否认法 处理步骤 1 明确抗拒所在 2 统一并中立化 我理解您的心情 3 提供解决方案 再次寻求认同 达到双赢的目的 肉夹馍理论 服务顾问流程 第九步 结帐送行 引导顾客到结算台收银员问候顾客报费用请顾客签字唱收唱付交付顾客结算单 发票 找零 注意礼节 服务顾问交付顾客钥匙感谢顾客保持联系送行 要点 送顾客出门 当顾客面取下六件套 提醒您车辆每行驶够5000KM 三个月需进店保养 这是您的钥匙 为您开门 XX先生 小姐 如果车辆在行驶过程中有什么问题 请随时与我联系 这是我的名片 双手呈递名片给顾客 祝您一路平安 顾客车辆启动后与顾客招手