如何有效实施服务营销.doc

如何有效实施服务营销 摘要服务是一种无形的产品,是维系品牌与顾客关系的纽带,随着产品同质化程度的不断加剧,缔造优质的品牌服务体系,为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要武器关键词服务服务营销许多事实表明,新的竞争优势的确立,不仅仅是要生产出有形产品,还在于它的附加服务在重视产品研发保证产品质量的同时服务也逐渐成为了衡量企业竞争力的杠杆因此服务营销被人们越来越重视服务营销是企业营销管理深化的内在要求也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素一、服务营销的含义及作用1.服务营销服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下为充分满足消费者需求在营销过程中所采取的一系列活动服务营销最重要的研究领域就是服务质量良好的服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径2.服务营销对企业发展的作用服务营销的兴起对增强企业的营销优势丰富企业的营销活动内涵有着重要的意义首先它有利于丰富市场营销的核心充分满足消费者的需要市场营销的本质是对消费者需要的满足或消费者能够获取的实际利益服务营销正是从这点出发在提供有形产品给消费者的同时向消费者提供一系列无形服务使市场营销的本质内涵得以全面实现其次有利于增强企业的竞争能力当今企业所面临的市场竞争异常激烈注重消费者的服务需求及时地向消费者提供满意的服务企业才能在市场竞争中立于不败之地再次它有力于提高产品的附加价值服务是企业提供给消费者一组利益中的一个重要组成部分企业只有通过服务营销努力提供其产品高于竞争对手的附加价值才能提高消费者的满意度赢得信赖巩固市场地位获得更大的利益实现自己的经营目标最后它有利于提高企业的综合素质树立企业的良好形象服务营销人员是企业对外交流的主体是企业与消费者联系的纽带因此企业通过服务营销工作可以促进营销人员素质和企业经营管理水平的全面提高提高企业的综合素质二、有效实施服务营销的基础工作1.在基层确立营销方向整合营销、生产和人力资源职能的一个关键目标是使企业能够有效地参与竞争许多管理人员都认为最重要的问题是要在基层或部门层次（而不是公司或地区办事处）建立一种营销导向具体方法的适用性取决于所管理的部门的性质和在每一种情况下管理层的能力2.内部营销内部营销是以将雇员视同顾客的观点为依据在内部服务交易链的每一个环节上一个或多个支持性员工是某个内部顾客的供应商这个内部顾客正是交易链中下一个支持性员工最后支持性员工向服务接触员工提供后者服务于外部顾客所需要的服务3.计划是一项整体性的活动制定营销计划迫使小组所有成员思考其收益将来自于何处、应当怎样对其服务进行竞争性定位当小组及其经理不得不同他们自己制定出来的计划共存亡时他们在设定目标和确定成功所需要的资源时就可能会更加现实在多地点的经营环境中不同分支机构或部门的小组可以相互竞争以取得最成功的结果4.设计一个营销组织结构营销组织是一个企业制定营销计划实施营销决策的组织框架应该把核心雇员、外部承包商和兼职职员有效的结合才能带出强有力的营销队伍5.让企业内部员工和顾客共同建立品牌意识品牌的建立在传统意义上是公司对自己产品的定位以及让消费者认知的手段但是在服务营销大行其道的今天买卖双方共同建立品牌意识培养顾客忠诚度是企业建立品牌形象夺取市场份额的有力武器三、有效实施服务营销的策略1.在市场上对服务进行定位 摘要服务是一种无形的产品,是维系品牌与顾客关系的纽带,随着产品同质化程度的不断加剧,缔造优质的品牌服务体系,为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要武器关键词服务服务营销许多事实表明,新的竞争优势的确立,不仅仅是要生产出有形产品,还在于它的附加服务在重视产品研发保证产品质量的同时服务也逐渐成为了衡量企业竞争力的杠杆因此服务营销被人们越来越重视服务营销是企业营销管理深化的内在要求也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素一、服务营销的含义及作用1.服务营销服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下为充分满足消费者需求在营销过程中所采取的一系列活动服务营销最重要的研究领域就是服务质量良好的服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径2.服务营销对企业发展的作用服务营销的兴起对增强企业的营销优势丰富企业的营销活动内涵有着重要的意义首先它有利于丰富市场营销的核心充分满足消费者的需要市场营销的本质是对消费者需要的满足或消费者能够获取的实际利益服务营销正是从这点出发在提供有形产品给消费者的同时向消费者提供一系列无形服务使市场营销的本质内涵得以全面实现其次有利于增强企业的竞争能力当今企业所面临的市场竞争异常激烈注重消费者的服务需求及时地向消费者提供满意的服务企业才能在市场竞争中立于不败之地再次它有力于提高产品的附加价值服务是企业提供给消费者一组利益中的一个重要组成部分企业只有通过服务营销努力提供其产品高于竞争对手的附加价值才能提高消费者的满意度赢得信赖巩固市场地位获得更大的利益实现自己的经营目标最后它有利于提高企业的综合素质树立企业的良好形象服务营销人员是企业对外交流的主体是企业与消费者联系的纽带因此企业通过服务营销工作可以促进营销人员素质和企业经营管理水平的全面提高提高企业的综合素质二、有效实施服务营销的基础工作1.在基层确立营销方向整合营销、生产和人力资源职能的一个关键目标是使企业能够有效地参与竞争许多管理人员都认为最重要的问题是要在基层或部门层次（而不是公司或地区办事处）建立一种营销导向具体方法的适用性取决于所管理的部门的性质和在每一种情况下管理层的能力2.内部营销内部营销是以将雇员视同顾客的观点为依据在内部服务交易链的每一个环节上一个或多个支持性员工是某个内部顾客的供应商这个内部顾客正是交易链中下一个支持性员工最后支持性员工向服务接触员工提供后者服务于外部顾客所需要的服务3.计划是一项整体性的活动制定营销计划迫使小组所有成员思考其收益将来自于何处、应当怎样对其服务进行竞争性定位当小组及其经理不得不同他们自己制定出来的计划共存亡时他们在设定目标和确定成功所需要的资源时就可能会更加现实在多地点的经营环境中不同分支机构或部门的小组可以相互竞争以取得最成功的结果4.设计一个营销组织结构营销组织是一个企业制定营销计划实施营销决策的组织框架应该把核心雇员、外部承包商和兼职职员有效的结合才能带出强有