门店操作手册.doc

门 店 操 作 手 册（2007年6月修订）门店业务流程一、门店进货门店要货单二、门店收发货门店收货 门店退货直供商品验收 直供商品退厂配送商品验收 配送商品退货三、商品销售前台销售票据流程顾客在门店柜组（或门店仓库）提货（送货方式为门店自提）顾客在门店柜组（或门店仓库）提货（送货方式为门店自提）需安装调试顾客自己到仓库（物流中心）自提（送货方式仓库自提）由供应商送货安装（提货方式为供应商送货）仓库提货（提货方式为仓库提货）商品交付前台退货票据流程1、商品已安装使用的退货2、商品未安装使用的退货前台退货系统操作商品换货四、盘点损溢盘点流程商品损溢1、商品损益流程2、商品损益系统操作五、报表查询商品综合查询商品库存查询商品销售情况查询商品进货查询进销存统计表物价查询前台收银流程一、收银系统操作二、收银员对账三、收银前台功能键位表四、交易的多种结算方式五、报表查询一、门店商品进货（角色：信息员、店长、店长助理）门店要货单1、柜组长（营业员）根据商品的实际销售、库存等情况，制订补货计划，手工填写一联商品要货计划表，注明是中心补货（当地有前方库的门店为前方库补货）或门店要货，传店长（店长助理）；2、店长（店长助理）签字审批手工商品要货计划表传信息员3、信息员将商品要货计划表录入电脑。进入系统【订货补货-补货-3213门店要货单管理】向物流中心申请要货。（1）点击界面上方工具栏新增按钮，新增要货单，填入各项内容(商品类别、要货门店柜组、商品代码、数量)后，选择中心补货或门店要货，点击保存。此时审核标志为“未审核”状态（2）点击审核按钮，向物流发出要货申请，此时审核标志为“审核”，数据传至物流，审核标志为“发送”。备注：中心补货：中心库有货时系统自动生成仓间调拨单由物流审核单据调至前方库，中心库无货则生成仓库采购订单由采购向供应商订货，商品入库后物流审核单据调前方库。物流门店要货：仓库有货时系统自动生成配送单，物流审核配送单后调门店；由供应商送货的自动生成直供商品验收单，供应商收到直供订单后送货到门店。要货单3日有效，如3日内物流未做发货审核或供应商未送货，生成的单据自动取消。信息录入店长（店助）审批柜组申请供应商门店信息员需在每天开门前查询出该门店促销商品的价格变动，并打印当日生效、结束的促销信息交营运支持组长（柜组长）传营业员，营业员在开门前作好商品更换物价（标价签）的工作。商品物价一天不得两个价格（除定时定价促销外）。二、门店收发货（角色：门店收发货人员/品类主管、信息员）门店收货直供商品验收（供应商送货至门店）1、门店根据商品销售、库存的实际情况向公司总部采购部申请要货，公司采购审核门店要货单自动生成的直供订单，同时打印一联传供应商;采购根据各门店情况也可直接给门店做商品直供订单。2、供应商配备好商品携带机制订单（商品名称、规格、数量、收货地点）及供应商自己的送货单至收货门店；3、门店收发货人员/品类主管凭单收取实货、签收供方送货单，将订单、已签收的供方送货单交信息员；4、信息员进入系统【库存管理-入库管理-3412直供商品验收单】审核直供验收单。（1）点击右键-（或界面上方工具栏查询按钮）查询，按订单号查询出直供商品验收单据（2）双击打开直供验收单（此时单据的审核标志为“发送”状态）审核该单据。（3）如数量有变化，点击修改按钮，按实际收货数修改“交货件数”（注意，这里交货件数只能小于等于原数量）。点击保存按钮。（4）点击审核按钮，审核单据，此时门店的库存相应增加，并且审核标志变为“审核”状态。（5）点击打印按钮，调出“打印-直供验收单”窗口，点击打印按钮，打印一式三联签字盖章，一联自留（和订单与供应商送货单并在一起），一联供应商，一联收发货人员/品类主管（核对物价、数量）。 直供商品验收单收发货人员/主管商品验收直供订单、供方送货单信息员保管单据订单、送货单、验收单信息员系统收货直供订单供方送货直供商品验收单配送商品验收（物流仓库送货到门店）1、门店根据商品销售、库存的实际情况向物流申请要货。物流审核门店要货单自动生成的配送单。物流仓库记帐员在系统内查出配送单（发送数据）审核打印四联配送单，审核标志“发货审核”，配备好商品交物流押运员送货至门店（自留一联，其余三联交货物押运员）；采购可根据各门店情况直接给门店做配送单。2、门店收发货人员/品类主管凭单收取实货，签收配送单，将配送单转信息员；3、信息员进入系统【配送和批发-配送管理-3511配送单】配送商品收货审核。（1）点击右键-（或界面上方工具栏查询按钮）查询，查询出配送单据。（2）双击打开该配送单（此时单据的审核标志为“发货审核”）审核该单据。（3）如数量有变化，点击修改按钮，按实际收货数修改“交货件数”（注意，这里交货件数只能小于等于原数量）。点击保存按钮。（4）点击审核按钮，审核单据，此时门店的库存相应增加，并且审核标志变为“收货审核”。（5）点击打印按钮，调出“打印-配送单”窗口，点击打印按钮，打印一式三联，一联自留，一联交物流押运人员，一联门店收发货人员/品类主管。备注：如果收货件数小于发货件数，审核后，系统会自动产生一张“配送异动单”，可以进入【配送和批发-配送管理-3513配送异动单】按“原配送单号”查询出来。物流仓库记帐员会根据押运员返回去的验收单调出相应的配送异动单并审核，如物流未审核，门店信息员凭单督促审核，系统会把差异部分的商品生成配退单的发货与收货审核。 配送单配送单配送单收发货人员商品验收信息员保管单据信息员系统收货配送单物流送货配送单门店退货直供商品退厂（门店商品直接退给供应商）1、门店根据商品销售、库存的实际情况向采购申请商品退厂（或物流业务直接给门店做直供商品的退厂单）。2、门店信息员进入【库存管理-入库管理-3422直供商品退厂单】做直供商品退厂单。（1）点击新增按钮，新增直供商品退厂单，填入各项内容，保存。此时审核标志为“未审核”状态。或直接在原电脑单号处录入直供商品验收单号，确认回车后系统会提示是否产生明细（退该批次的商品）。（2）点击申请按钮，向采购发出退货申请，此时审核标志为“直退申请”状态。3、等待采购人员审核直供商品退厂单（否决申请，审核标志“申请已否决”），标志为“发送”。物流业务打印一联“发送”状态直供商品退厂单传供应商至门店办理退货手续。4、供应商携直供商品退厂单和供方退货单至门店，门店收发货人员/品类主管核对单据发货，收回供方退货单（供方签字、盖章）；门店收发货人员将直供商品退厂单和供方退货单转信息员；5、门店信息员查询出相对应直供商品退厂单审核标志“发送”，审核发货给供应商。（1）门店收发货人员双击打开该单据，点击审核按钮，审核退厂单后，审核标志变为“审核”状态，并且门店相应库存减少。（2）点击打印按钮，打印一式三联，一联自留（附直供退厂单、供方退货单），一联供应商，一联收发货人员/品类主管。备注：1、如果由物流业务直接做的直供商品退厂单，供应商可凭直供商品退厂单和退货单至门店提货，门店从第4步开始操作。 2、需通过货运退货的，必须留存供方委托书、承运人有效单据，供方收货凭证并督促供方开具退货单；3、需通过公司物流转运的，需留存物流签收凭证（明细）或按“配送商品退货”操作。配送商品退货（门店商品退回物流仓库配退单）1、门店根据商品销售、库存的实际情况向采购申请商品退货。2、门店信息员进入系统【配送和批发-配送管理-3521配退单】做配退单。（1）点击新增按钮，新增配退单，填入各项内容，保存。此时审核标志为“未审核”状态。（2）点击申请按钮，向采购发出退货申请，此时审核标志为“配退申请”状态3、等待采购人员审核配退单（否决申请，审核标志“申请已否决”），标志为“发送数据”。物流仓库记帐员查询出“发送数据”状态的配退单打印二联交货物押运员至门店办理退货手续。4、门店收发货人员/品类主管核对配退单发货，收回配退单（物流签字、盖章），将配退单转门店信息员；5、信息员根据货物押运员“发送数据”的配退单在系统内调出单据，双击打开，点击审核按钮，审核配退单后，审核标志变为“发货审核”状态，并且门店相应库存减少。5、点击打印按钮，打印一式三联，一联自留（与“发送数据”配退单并在一起），一联物流人员押运员，一联收发货人员/品类主管。备注：1、如是采购提出配退商品，门店收发货人员按第4步开始。2、收货方必须是配退单指定部门，不得暂存、转运；3、发货方负责督促收货方“收货审核”。三、商品销售（角色：门店前台录入员、收银员、营业员、门店收发货人员）前台销售流程营业员开购物小票（2联）交顾客收银台收款，留存购物小票白联转前台录入员 顾客持2联需配送的顾客持发票、发票提货联营业员核对单据柜台提货顾客持发票及提货联回家配送提货联柜台留存或凭提货联到自备库提货交 顾客门店送货仓库提货供应商送货仓库自提安排门店人员送货顾客自己到仓库提货通知供应商送货配送部送货顾客签收，收回送货单第5联，完结服务单1、营业员根据顾客需要购买的商品填制购物小票，一式两联，在小票上须写出商品编码，商品规格、型号，缴款单价、金额及顾客付款的方式（提货卡号码、信用卡号码、购物票券）等；需安装送货的商品还需填入顾客信息，包括顾客姓名、电话、大地址、小地址、详细地址，送货方式、要求日期、要求时间，有特殊要求的在备注中注明。交顾客至收银处缴款。2、顾客拿着购物小票至前台收银处缴款。3、收银员收款后在购物小票上盖收款章及收银员私章后，打印四联发票，将发票联，提货联交顾客，留存发票记帐联，存根联；留存购物小票第一联，将第二联购物小票附发票记帐联交前台录入员。、前台录入员将需送货安装的顾客信息进行录入后，将购物小票分类存放。录入内容包括顾客姓名、电话、大地址、小地址、详细地址，送货方式、要求日期、要求时间，有特殊要求的在备注中注明。5、售后地址控制为便于家电公司对于售后服务对象进行分布地点分析，以及物流采用自动物流调拨系统，因此对售后地址采用部分编码管理。售后地址的录入格式： “大地址：01渝中区 小地址：0101解放碑 详细地址：民权路2号重庆百货大楼11楼信息中心 ”售后地址编码采用两级编码方式，第一级为区、市、县区域单位，第二级为人口主要集中地点，如多个人口集中地点在一起，选其中最大地点作为代表地点，如“解放碑”包含“解放碑”、“较场口”、“临江门”等，此类情况将专门有地址对照说明表提供参考。编码原则：1）大地址为两位数编码，为流水码。2）小地址为四位数编码，前两位为对应大地址编码，后两位小地址流水码。3）一个大地址下的小地址数量建议不超过20个。录入原则：1）在录入时，可直接点击下拉窗口选择地点，也可直接输入地址代码。2）当选择好大地址后，小地址窗口中只显示该大地址下所属地址；当直接选择好小地址时，大地址窗口将自动填入该小地址的上级大地址。3）门店在录入大小地址时，均不能为空（异地提货时，小地址可为空）。4）在详细地址处录入大小地址没有包括的信息。门店控制部分：售后地址分门店进行地点配置，每个门店只能查询到自己所属区域。例如市区各门店只能看到各个主城区，不能看到郊区；而如江津门店就只能看到大地址“江津市”，小地址为江津市下各个镇。如果顾客提出“异地提货”要求，大小地址均没有涵盖对应送货区域，则在大地址一栏中选择“异地提货”一项，小地址为空，同时在详细地址一栏录入顾客所要求的全部地址，门店不再担负选择更改发货仓库的责任，发货仓库为默认仓库。如顾客至江津门店购买商品，要求送货至解放碑，则录入员在录入顾客地址时应录入：“大地址：00 异地提货 小地址： 详细地址：渝中区解放碑民权路2号重庆百货大楼11楼信息中心 ”门店营业员应熟知该门店对应地址表，在请顾客填写售后服务单时，注意让顾客将系统已定义地址与顾客地址相关联。录入员在录入顾客地址时，如发现顾客所填地址无系统定义，则根据地址对照说明表选定代表顾客地址的系统已定义地址。（二）商品交付：（1）顾客在门店柜组（或门店仓库）提货（送货方式为门店自提）、提货联与发票联返给顾客至柜组（门店仓库）处提货。、营业员（门店仓库人员）收取发票的提货联，把商品交给顾客。、营业员须在对帐前至收银台前台录入员处取回购物小票第二联以便和收款台对帐。备注：送货方式为门店自提的不需要录入送货服务单。 （2）顾客到仓库（物流中心）自提（送货方式仓库自提）。顾客持提货联与发票联到指定仓库提货；前台录入员在系统内录入的送货服务单，提货方式为仓库自提，点击送货产生送货服务单审核标志“申请途中”。营业员须在对帐前至收银台前台售后服务人员处取回购物小票第二联以便和收款台对帐。顾客至仓库后，仓库人员根据顾客出示的发票及提货联，在系统内调出送货服务单审核，收取提货联，发货与顾客并作单据的审核（完结）。（3）由供应商送货安装（提货方式为供应商送货）提货联与发票联返给顾客，顾客离开等待送货上门安装；销售录入人员录入的送货服务单，送货方式为供应商送货，再点击送货，产生送货服务单审核标志“申请途中”；同时销售人员通知（或传真顾客信息给供应商）供应商送货；营业员须在对帐前至收银台前台录入员处取回购物小票第二联以便和收款台对帐；供应商、服务商收到顾客送货信息后，到供方开票或持采购订单到供方开票，提货后送至顾客家，请顾客在送货单签字，并收取发票提货联；供应商把签字后的送货单及发票（提货联）返回物流，物流售后服务录入人员作售后服务单的完结及直供商品的验收单；物流售后人员打印直供商品验收单（或直供商品验收单列表），一式两联，一联返供应商参与结算，一联自留。（4）仓库提货（提货方式为仓库提货）。提货联与发票联返给顾客，顾客离开等待送货上门安装。前台录入员录入送货服务单，送货方式为仓库提货，再点击送货，产生送货服务单，审核标志“申请途中”。营业员须在对帐前至收银台前台录入员处取回购物小票第二联以便和收款台对帐。物流仓库记帐员会在系统内调出售后服务单，审核“处理途中”，根据单据送货上门至顾客家，收回发票提货联，并请顾客在售后服务单签字。物流售后服务人员根据返回的单据作单据最后审核，标志“完结”。备注：尽量一机一票，避免一笔销售中其中一笔无货或其他原因而不能送货，不能做到重百承诺24小时内送货安装。（5）、异地提货：按售后服务异地提货，异地退、换货执行涉及角色：门店营业员、门店售后人员、物流售后人员、货物押运员、仓库保管员）1、物流送货：1）顾客至门店洽谈购买事宜。2）营业员开具购物小票，询问清楚顾客送货地点（异地送货），查询异地发货仓有无库存，并在购物小票上注明“异地提货”及送货的区域、区县（销售小票顾客信息栏必须写清楚顾客地址和电话）。3）顾客至收款台缴款后，收取发票提货联及发票联即可离开，等待送货上门。4）门店售后人员根据传过来的小票，录入售后服务单。根据营业员注明的“异地提货”（注明了送货区域、区县），在服务单录入界面，将每行商品的提货仓库选择为根据服务单判断的就近送货仓库，并同时在备注栏内写明异地提货。点击送货后，生成售后服务单，标志“申请途中”。5）物流售后人员查询出售后服务单审核，并通知押运人员根据本仓库送货区域进行送货。6）顾客也可凭提货联到指定仓库自提。注意事项：1）.门店前台售后录入人员须掌握送货地址附近的最近仓库，避免错误选定仓库。如地址不明确及时和顾客沟通，落实情况。2）.物流售后人员在审核单据时需注意，门店所选提货地点不得任意修改；如门店售后人员录入信息所选送货仓库与所送区域、区县不符，可修改为正确送货仓库。3）.物流售后人员在审核单据时一定要仔细，不属于自己送货区域的售后服务单一定要慎审。4）.二线仓库物流售后人员查询售后服务单时，不能只查询本仓对应门店的销售，查询条件选择“提货地点”，取值为本仓库。5）.物流仓库根据售后服务单送货时，不应区分商品销售的地点，只根据售后服务单上提货地点进行送货。6）.如提货地点无货，进入正常补货流程，并与顾客联系，到货后及时送出。7）如顾客在商品交付时不能提供提货联，门店销售人员须问明情况，告知收银员将提货联转录入员留存，并在服务单中注明“提货联在门店”。异地送货流程顾客提出异地送货需求联系异地仓或异地店补货查询库存无货 有货开具销售单收银台收款顾客回家录入员录入，选择正确提货地点送货信息传物流补货流程 有货 无货物流送货流程到货后2、异地退、换货等同于正常的退、换货，顾客持重百家电发票及商品实物享受统一服务，所有流程等同于正常换货、退货流程。各门店每月对产生的异地提货，异地退、换货进行统计。3、门店发货：1、 销售门店根据顾客送货需求联系送货门店，落实有无库存。2、 如送货门店有库存，销售门店收银后，将顾客信息传送货门店。3、 送货门店送货，收回提货联。4、 送货门店在系统中“入库管理”“门店间调拨”中做调拨单，送货门店发货审核，销售门店收货审核，系统库存自动相应增减。 前台退货流程终止顾客提出退货需求 未送货 不符合退货条件已送货通知物流取消服务单符合退货条件录入员录入退货服务单收银台收回发票、提货联，按原单退销售、退款门店收回发票、提货联作废，退款顾客凭单到门店退货物流检查商品，签收一联交顾客物流凭单到顾客处拉货1、商品已安装使用的退货（1）顾客凭购机发票与营业员（品类主管）洽谈协商，需鉴定的还应持售后单位商品鉴定书，门店品类主管、店长审批退货，顾客可回家等物流售后人员处理退货。（2）营业员开具退货购物小票（红色）一式两联及顾客信息（原购物发票号及商品内容等），并请主管、店长在购物小票上签字并交售后录入人员。（3）门店前台录入员根据顾客信息表上的内容（原购物发票号、顾客名称等）在系统内查找出原购物小票，点击退货生成退货服务单，标志“申请途中”。同时返购物小票和顾客信息表给营业员（柜组长）。（4）物流售后人员会在系统内查询出退货服务单，审核（标志“处理途中”）并根据退货服务单至顾客处拉回商品。同时返一联退货服务单（签字、盖章）给顾客至商场办理退款手续。（5）顾客凭原购物发票、退货服务单至营业员（柜组长）处办理退款。（6）营业员（主管）找出开具的购物小票（红色并签字）附顾客发票、退货服务单至收银员处退款给顾客。（7）收款员退款后，原发票收回作废交门店财务，留存购物小票第一联，并把退货服务单、购物小票第二联传门店前台录入员。录入员打开界面3249服务单综合管理后，点击查询按钮，或点击鼠标右键选择查询项，根据顾客提供的有物流中盖章的退货服务单单号，查询出该退货服务单，选定该退货服务单，双击打开单据，进行处理。点击确认按钮，单据右上角“前台退货”标志由“未确认”变为“已确认”。对于部分由退货小票生成的退货服务单，“前台退货”标志直接为“已确认”，当进行确认是，系统会提示以下信息，点击“确定”按钮，即完成操作。（8）营业员须在对帐前至收银台前台录入员处取回购物小票第二联以便和收款台对帐。2、商品未送货安装的退货（1）顾客凭购机前的发票、发票提货联与营业员（主管）洽谈协商，品类主管、店长审批退货；（2）营业员开具退货购物小票（红色）一式两联及顾客信息（原购物发票号及商品内容等），并请品类主管、店长在购物小票上签字；（3）顾客凭购物小票、发票、发票提货联至收款台退款，收银员收回原发票及发票提货联作废交门店财务，退款后留存购物小票第一联，购物小票第二联传前台录入员；（4）门店以书面形式（门店签字、盖章）通知物流售后人员作原送货安装单的取消；营业员须在对帐前至收银台前台录入员处取回购物小票第二联以便和收款台对帐。前台退货系统操作1、门店售后录入人员进入【售后服务-送货安装-3233服务单生成】查询出收银员做的销售。2、点击查询按钮，按小票号等条件查询出销售小票，或者点击当天按钮，查询出当天所有的销售小票，显示在窗口上部的“小票列表”栏。3、点击要选择退货安装的销售小票栏，调出顾客信息或录入顾客信息。4、点击退货按钮生成退货服务单标志“申请途中”。 所有退货商品的提货方式均为“仓库提货”如选择提货方式为“无”即不产生任务服务单据。例：如一张购物小票上有多个商品或不同品类，提货方式可分别根据商品的具体的方式产生送货安装单（系统会根据送货方式的不同及不同品类分别产生相应的单据）；如一个商品需退货，一个不需要退货或发生任务单据流转，提货方式栏需退货选择仓库提货，而不需要退货的提货方式选择“无”。5、物流售后人员会调出相应单据审核作退换货处理，审核标志“处理途中”、“完结”。备注：（1）只有已经生成送货安装单的销售小票，才需要在这里做退货处理（2）审核标志是“申请途中”、“处理途中”需要修改或取消送货安装单，可通知物流取消送货安装单即可；审核标志 “完结”才能点本笔销售小票的退货。（3）销售小票显示为红色，表示前台退款给客户。（4）如果一个小票中有多条明细，但退货时某件商品不退，则选择对应行的商品提货方式为“无”（5）每一张小票只能送货、退货一次。（6）已安装使用后的商品换货需在新做的送货安装单的备注栏注明“换货”。（7）电话通知送货的须在顾客信息表备注中注明（五）、商品的换货顾客提出换货需求通知物流取消原送货服务单 未送货收银台收回原发票、提货联作废 符合换货条件收银台对原销售退货，新销售录入，差价多退少补收银台对原销售退货，新销售录入，差价多退少补录入人员录入同（异）型号换货单录入员录入新销商品信息传物流物流凭单送货，拉回原商品，完结服务单1售后机换货，即指在配送中心将商品送达后，顾客对商品做了签收，在使用过程中，发现商品有质量问题而提出换货，该类换货由门店品类主管、店长审批后进行处理。步骤1（门店环节）：顾客至门店向提出换货申请，出示原购买发票。对应商品品类主管填写购物小票，内容包含被换商品编码和价格等商品信息和顾客信息（顾客信息严格与第一次购买时保持一致，包括顾客姓名，电话和地址），同时在备注中注明“同型号换货”、原购买发票号。步骤2（门店环节）：前台录入员根据原购买发票号，在相同换货单生成界面中查询出原始送货服务单，核对原始送货服务单上顾客的姓名和地址是否与购物小票一致，如不一致返回品类组重新填写。根据购物小票的商品信息和数量确定所换商品和数量，如所换商品品种数和数量小于原送货服务单，则根据实际换货数量进行修改。点击“生成”按钮，完成相同型号换货服务单工作，此时门店完结所有系统操作工作。注意：录入员在查询原始送货服务单时，主要根据原购买发票号使用“匹配”查询；在查询不到时（可能原始服务单录入发票号时未录入完整），根据顾客姓名、电话和地址等使用“匹配”查询；如仍然查询不到，与顾客进行联系。对于查询出的原始送货服务单，可能不止一张（顾客第一次购买了多个品类），则需要根据被换商品信息，找出该商品原始送货服务单。当所换商品类别和数量与原送货服务单不一致时，进行修改后换货单上商品数量和类别均不得超过原送货服务单。2售前机换货即指在配送中心将商品送达后，顾客对商品作检查时，发现质量问题，拒绝收货，要求更换同型号商品一台。该类换货规定由物流售后人员处理，不牵涉门店。3不同型号换货即指顾客对于所购买商品不满意，要求退货同时购买另外品种商品（即不同商品编码商品）。该类换货涉及重新购买和收银操作，因此必须由门店品类主管、店长审批后处理。步骤1（门店环节）：顾客至门店向提出换货申请，出示原购买发票，同时选定所购买的新商品。对应商品品类组长填写购物小票，填写新商品和被退回商品的编码、价格等商品信息和顾客信息（顾客信息最好与第一次购买时保持一致，包括顾客姓名，电话和地址），同时在备注中注明“不同型号换货”。门店店长审批；步骤2（门店环节）：收银员根据购物小票进行销售和退货处理，打印出新发票，发票联交给顾客，提货联保留在收银台，收回顾客原购买发票作废，将购物小票和发票提货联转前台录入员。录入员根据购物小票在不同型号换货单生成界面中查询出收银员操作的销售和退货小票，根据小票上的商品信息和数量，同时录入顾客信息。点击“生成”按钮，完成不同型号换货服务单工作，此时门店完结所有系统操作工作。门店人员将保留的发票提货联流转对应仓库售后人员并收回一联顾客签收的不同型号换货服务单。注意：不同型号换货单的生成来源与相同型号不同，它是根据销售和退货小票生成，因此在生成时必须同时包含一张销售小票和一张退货小票。不同型号换货单的生成界面与相同型号换货的生成界面不同，在操作时必须注意。四、盘点损溢（涉及角色：店长、门店财务、信息员、收发货人员、售后录入人员）盘点流程一、盘点前的准备1、由店长设置盘点日：进入门店系统中“盘点损溢”“商品盘点”“设置盘点日”点击新增后，选择正确的盘点日期，盘点类型选择“大盘”，清零选项一定选择“未盘商品库存保留”，子库存，柜台、内仓、坏货仓、柜组必须全选，以上完成后点击保存。2、打印空白盘点表：进入门店系统中“盘点损溢”“商品盘点”“打印空白盘点表”部门选择后点击查询，再过滤账存数量不等于0。打印空白表的时候，切记不能将帐存数量打印出来。3、生成账存：盘点日当天，将所收银小票、收货、退货、服务单完毕之后，在当天24点以前由店长点击生成。（二）、开始盘点1、将空白盘点表分发对应小组，各个小组将商品实数填写至空白盘点单中，如果发现有没有打印出来的商品，将商品编码、名称及数量写在盘点单后面，组长检查之后签字交后台财务处。2、录入员根据空白盘点表中的商品和数量录入到“盘点损溢”“商品盘点”“盘点单管理”中并保存。(如果空白盘点表上没有填写数量的商品，在录入时都输入0)3、门店财务首先打印未参加盘点清单交各个小组组长，查明未参加盘点商品的原因。4、门店财务打印错盘商品清单交各个小组组长，查明错盘商品的原因。5、录入员将找到错误的商品，在“盘点单管理”中把数量改为正确的。6、盘点后4天内门店店长在“盘点损溢”“商品盘点”“盘点审核”中进行这次盘点的审核，没查到错盘原因的生成盘点损溢。7、门店店长在“设置盘点日”中点击“结束”按钮对这次盘点进行结束。8、提货卡(券)和进入系统管理的赠品进行手工盘点，盘点结果报公司财务部。（三）、查找错盘商品。1、错盘商品清单公式：库存数量=账存数量+在途数量2、对错盘商品原因根据配送(退)单，直供(退)商品验收单，服务单，门店间调拨，已销待发商品，送候船商品及等方面进行查找。3、送货服务单审核标志为“申请途中”产生该商品的在途数量，审核标志为“处理途中”和“完结”状态不产生在途数量。退货服务单审核标志为“申请途中”和“处理途中”产生该商品的在途数量，“完结”状态不产生在途数量。（四）、注意事项1、门店对未到(退)货的单据不得进行审核；对已到(退)货的单据必须当日审核，并打印单据交送货人。2、原则上不得出现错盘商品。3、大件商品（电视、冰洗、空调）不得出现未参盘；4、账存数量+在途数量0的商品不得出现未参盘；5、每次盘点的原始错盘清单必须保存，查明原因的必须将原因附后备查。6、无正确原因的错盘商品门店不得任意修改，正常生成盘点损溢单。7、连续3个月出现同一原因而进行了修改的商品，必须报公司财务部备案。五、报表查询：（注意：所有窗口以蓝色字显示的条件都是必输条件）商品综合查询进入系统【档案管理-信息查询-2411商品综合查询】：点击查询按钮，按各种条件查询出商品，显示出“商品列表”，选中某一行商品，双击进入商品“基本信息”页面，可以察看商品对应的供应商、所属类别、品牌等信息；点击“经营配置”可查看商品可经营地点；点击“物价信息”页，可以察看商品的物价信息；点击“经营参数”，可察看商品配置的补货方式。商品库存查询进入系统【进销存报表-库存统计表-6229库存商品明细查询】：根据表头信息录入查询条件，再点击查询按钮，即可查询到商品不同经营位置的“库存数量”；进入系统【售后服务-库存服务-3230查询商品综合库存】：根据表头信息录入查询条件，再点击查询按钮，即可查询到商品不同经营位置的可用“库存数量”商品销售情况查询进入系统【进销存报表-销售统计表-6411A商品销售明细表】：根据表头信息录入查询条件，点击查询按钮，即可查询到商品销售的“数量”商品进货查询进入系统【进销存报表-进货统计表-6113商品类别进货汇总表】、【进销存报表-进货统计表-6114供应商进货汇总表】：根据表头信息录入查询条件，再点击查询按钮，即可查询到商品不同品类、不同供应商的进货汇总。进销存统计表进入系统【进销库存报表-进销存统计表-6611商品进销存明细表】：根据表头信息录入查询条件，点击查询按钮，即可查询到商品的进销存情况。“增”表示库存增加，“减”表示库存减少，“存”表示库存数量。所有库存数量的“增、减”视而说明商品增、减的原因。物价查询进入系统【物价管理-物价查询-2932商品价格综合查询】:可以查询本门店商品的基本物价信息、促销物价等信息进入系统【物价管理-物价查询-2931当前促销信息查询】:可以查询到本门店当前所有促销商品的促销价格信息进入系统【物价管理-物价查询-2930门店商品售价目录表】: 可以查询本门店商品的基本物价信息1、单据一旦审核后，就不能再作修改2、员工的初始密码和工号相同，为了防止别人盗用工号和密码审核各种单据，请各位员工自行修改密码，并且长时间离开机器时，请将系统退出或点击离开，否则后果自负。进入系统点击左上方工具栏下，提示输入原密码、新密码（修改的密码），及确认新密码，然后点击确认。3、此操作手册为暂行文本，如有更改别行通知。前 台 收 银 流 程一、收银系统操作1、开机（1）打开收银机显示器电源开关。（2）打开收银机主机电源开关（3）等待收银机启动至登录界面。（注：严禁在收银机启动时，直接关闭主机电源。）2、收银员登录（1）输入收银员工号；（2）再按Enter鍵确认；（3）输入收银员密码；（4）再按Enter鍵确认；（5）选择班次，移动“”选择“全班”、“早班”“中班”“晚班”；一个收银员一个班只能在系统内录入同一个班次。（6）再按Enter鍵确认；（7）输入备用金（按各商场财务具体要求输入尾款或尾款不输入系统）（8）再按Enter鍵确认。（注：备用金一栏必须输入金额才能登陆收银）3、正常销售（1）进入收银界面后在“收银”栏中选择“销售开票”；（2）Enter鍵确认；（3）输入营业员号（4）Enter鍵确认（柜组自动产生），再按Enter鍵确认。（5）输入购物单上写的商品编码，（6）再按Enter鍵确认。（7）确认输入商品无误后，按“P”鍵进入付款金额界面（8）按实际的付款方式进行收款例收支票，移动“”至支票栏，按Enter鍵确认输入支付银行代码按Enter鍵确认出现提示框录入卡号，直接Enter鍵确认至金额栏输入金额按Enter鍵确认。信用卡的付款方式同支票。例收提货卡，移动“”至提货卡栏，按Enter鍵确认出现提示输入卡号，按Enter鍵确认，刷提货卡（卡余额显示为上次消费后的余额）按Enter鍵确认。例票劵，移动“”至票劵栏，按Enter鍵确认出现提示框直接Enter鍵确认至金额栏输入金额，按Enter鍵确认。（9）最后按Enter鍵确认（10）商品交易成功。注：不同品类、同一顾客购买同品类多台商品或不同供应商商品时尽量分笔录入。收取支票、信用卡、提货卡、购物劵时须在系统内录入卡、券的号码，以便备查。支票、信用卡、提货卡、购物券不能录入现金内，必须按实录入，且银行不同也得分开。收款时可直接录入顾客缴款数，系统会自动提示找补（差额）金额。如有绿叶卡可在成交前按“绿叶卡”键。4、修改数量（1）显示器左边有一绿色小箭头。在销售界面下按“”“”鍵把小箭头指到要修改数量的商品行，（2）按“*”鍵。（3）输入正确的数量（4）再按Enter鍵确认。5、修改价格（只有联营商品需录入价格）（1）显示器左边有一绿色小箭头。在销售界面下按“”“”鍵把小箭头指到要修改单价的商品行，（2）按“I”鍵（3）输入正确的单价（4）再按Enter鍵确认。6、删除单个商品（1）显示器左边有一绿色小箭头。在销售界面下按“”“”鍵把小箭头指到要删除的商品行（2）按Delete鍵。7、删除界面上所有商品（1）按Insert鍵。（2）提示是否取消商品销售，根据提示操作。8、商品退货（1）按“-”鍵。（2）出现授权退货界面（退货金额限制）（3）再按Enter鍵。（4）当电脑右上角出现应退金额四个字时才表明是在退货状态（5）退货的操作同正常销售操作相同。注：在系统里支票与信用卡以原支付方式退至相同银行的支票、信用卡，然后填写单据给财务，财务再返款给银行在系统里提货卡与票劵是以退现金方式，然后买卡、票劵返顾客9、收银员销售统计（1）首先按Esc退出收银界面工具菜单栏。（2）在报表查询栏中选择“收银员销售统计”（3）按Enter鍵确认。注：收银员销售统计只能查询当日本收银员的收款情况，因此每天下午班收银员在晚上下班时，要在系统中查询并登记本班的收款情况，按收款方式进行统计。10、柜组销售统计（1）首先退出收银界面（按Esc鍵）至工具菜单栏。（2）在报表查询栏中选择“柜组销售统计”（3）按Enter鍵确认。（注：柜组销售统计只能查询当日的收款情况，因此每天下午班收银员在晚上下班时，要在系统中查询并登记本班各柜组的收款情况。）11、缴款单输入（1）退出销售界面进入主菜单，进入退出栏中“缴款单输入”（2）按Enter鍵。（3）进入缴款单界面后再按Enter鍵。（4）录入具体缴款金额（只录入实际要缴纳的金额）（5）确认录入无误后按Home鍵确认。（6）提示缴款单输入已结束，再按Enter鍵确认。缴款成功。注：缴款单的录入须在柜组对账完毕后才能录入。缴款单录入完后不能再用此收银员工号登陆收款，如发生销售须再录入缴款单，柜组对账也须重对。录入缴款单需按手中钞票的面值张数实际录入，信息用、面值卡、票卷有发生也需按实录入。12、收银员交接班（1）首先退出收银界面至工具菜单栏。（2）在退出栏中选择“收银员登录”，操作同收银员登录相同。13、收银员离开（暂时离开）（1）在退出栏中选择“收银员离开”。（2）按Enter鍵。（3）出现“收银员离开后，收银机将被锁定，你确定要离开吗？”界面。（4）根据提示操作锁定收银机。（5）收银员回来时，输入密码，（6）按Enter鍵。14、修改密码（1）在退出栏中选择“密码修改”。（2）按Enter鍵确认（3）根据提示输入原密码按Enter鍵确认。（4）输入新密码，按Enter鍵确认。（5）再次输入新密码再按Enter鍵确认。（6）提示密码已修改成功。（7）再按Enter鍵。注：新密码只有再重新登陆后才生效。15、联网操作（1）在系统维护栏中“联网操作”（2）按Enter鍵确认。（