运作管理.doc

运作管理高球运作管理部门是在球会中最大的部门。他包含球童部 、巡场、出发员、球包室、球车库、接包处 、练习场、高球培训部预定部专卖店前台等分部，下面将对 练习场的职能职权、职责进行阐述：练习场 在球会管理范围中，练习场属于高球运作部下属的一个管理部门，在球会中有很重要的位置。（一） 工作程序1、 检查头天的交班日记2、 检查并打扫卫生3、 检查练习球是否充足4、 检查并装好一定练习球于小盒中。5、 看到客人微笑说“您好”6、 请问有什么可帮助您的7、 请问您要几盒球8、 请您把消费卡给我好吗9、 登记消费卡号，将金额准确无误登记在消费卡10、 双手将消费卡还给客人11、 说谢谢12、 将球送到客人所在的位置13、 帮客人整理球包并询问是否下场14、 客人打完球后清理场地15、 将球包背到客人指定的地点16、 谢谢，欢迎下次光临（二） 岗位职责1、 向客人发放练习球并登记记录2、 保管客人球包（存包、取包）3、 负责租用品的收、发、保养4、 检查存放室的卫生，定期进行清洁5、 每日清点练习场设施、物品并记录（三） 练习场主管岗位职责1、 岗位职能（1） 负责练习场员工，存包员的劳动纪律及考勤工作（2） 负责监督各服务项目的流程及操作规范（3） 负责练习场的培训与再培训工作（4） 负责岗位及周边区域卫生（5） 负责检查、监督员工工作记录、核对发现问题立刻处理（6） 负责检查每日练习球捡回、租用杆回收，客人存包存放，清理工作2、岗位职权（1） 在营业接待工作中具有指挥、调度、协调权（2） 对客人的投诉具有受理权，并对涉及各部门的工作有权提出处理意见和要求信息反馈（3） 对违反纪律的员工，具有管理权和提出处理权（4） 对违反球场规则规范客人，提出处理、处罚意见（5） 有权制止员工营业时间里打球（6） 在应用工作中，处理和报告突发事件2、 岗位职责（1） 由于管理不力，对营业接待的秩序混乱负责（2） 对部门岗位责任制度、工作程序和工作标准，未能建立健全，造成工作效率和经济损失负责（3） 对本部门员工服务技能、服务礼仪的培训、管理不力造成服务质量下降和影响公司形象负责（4） 对客人投诉未能及时、有效的受理和反馈，造成客人不满，影响公司声誉负责（5） 对物品管理不当，造成损坏、损失等经济损失负责练习场1、 练习场的功能、概念在高尔夫球会，有专门一块地用于球员平时练球之用，称之为练习场，练习场的作用主要是提供客人练习挥杆之用2、 练习场组成练习场由打球位、练习球、捡球器、更衣室、教练工作人员等主要部分组成3、 练习打球有关概念（1） 打球位打球位是一个占地面积4平方米左右的区域，主要辅助物由打球器，胶性打击垫构成。并在靠近客人的右边适当处有一条红色警示线起安全作用。一个球场打球位的多少与许多因素有关，如球会洞数，地理位置，投资金额等。一般而言，一个标准球场的练习场的打球位数量是36个左右（上下两层）也有较此数多或少的打球位。因此，没有一定的标准。（2） 练习球 练习球是专门供客人挥杆练习的球，比竞赛球要轻，对36个打球位的练习场来说，起码要具备2至3 万个练习球，练习球很容易丢失，因此要经常注意保证数量并经常定期清洗干净。（3） 捡球器客人在练习场将球击出后，球的回收全靠捡球器来运作，捡球器驾驶室用多属网封闭。即使在和人打球期间也能安全的捡球。有些是水上练习场，球打出后落在水面上通过捞的方法收回球。（4） 更衣室其主要作用是为客人提供换衣的地方，分为男女两个房间。（5） 教练及工作人员 每个球会的练习场都配备有一名或数名教练，教练的作用一是负责练习场的工作，二是辅导或陪客人练球，除教练外，练习场还数名其它的工作人中，其作用如下：A登记 B捡球 C 添球 D 接待4、 练习场礼貌礼节（1） 衣着整洁，上班时间必须穿工衣（2） 讲究个人卫生、勤洗换、勤剪指甲、不得留长指甲和涂指甲油（3） 在客人面前不可搔耳朵、挖鼻子、搔头发、剔牙齿等（4） 与客人谈话时必须站立，姿势要正确，抬头挺胸，眼睛看着客人（5） 要多听客人讲话，但不得随意打断客人的谈话（6） 和客人谈话要简洁、文明、有礼貌，多用“请，谢谢”等语句，并面带微笑（7） 未明白客人的问题不可随意回答，要主动询问客人（8） 不得谈论客人或在客人背后指手画脚，不能轻视有生理缺陷的客人（9） 如果客人有不礼貌言行时，应婉言解释，切忌与客人争吵（10） 上班是不准吃大蒜、韭菜等异味食品，打喷嚏要背向客人或用纸巾掩住口（11） 上班时间不准在客人面前吃东西（12） 尽量记住每位客人的姓名、对客人称呼，可直接称“先生/小姐或姓氏加上去效果更佳，对年龄较大的女士可称为”太太“（13） 在练习场内不得乱泼水、吐痰、丢果皮，纸屑等杂物，一定要放到垃圾箱里（14） 要爱护公司财物，不准随意使用为客人准备的设备、设施，不得随意动用客人的物品，如果要动，需要征求客人的同意（15） 在练习场内不可高声吵闹，追赶嬉戏（16） 不得向客人索要小费，不得谈论客人给的小费多少5、 练习场工作人员工作守则（1） 要听从调动指挥（2） 遵守练习场的一切规章制度，奖罚分明（3） 要严格执行工作岗位责任制（4） 个人仪表端正，服装整齐，接待客人要做主动、热情、耐心、周到、礼貌（5） 准时上下班，按时到岗，请假要提前一天写请假条，主管签字后方可生效6、练习场工作人员职责及程序（1） 打球前，准备好场内各种卫生，练习球的工作（2） 笑脸相迎客人，并协助客人拿球包等（3） 分发练习球，要轻倒轻放，要时时观察客人练习球的多少，将近用完应主动询问客人是否要加球等（4） 客人打球时，不要讲话，运动，以免影响客人（5） 注意高尔夫运动的基本规则7、 练习场接待工作基本知识（1） 面带微笑，对每一位客人，在任何情况下都要保持愉快的微笑（2） 见到客人，主动问候（3） 记住客人的姓名，并常使用（4） 事先做好准备，收银台要备好零钱，登记的人准备好记录本、笔、备用笔，工作台要整洁，简单。（5） 客人离开时，要道谢，告别（6） 尽可能多使用“请，谢谢，对不起，欢迎光临”（7） 要学会道歉（8） 球手打球时还需回来，要主动问候打得怎么样，对球场感觉怎样，对球僮是否满意（尤其是经理，教练要做到这一点）（9） 以正确的礼仪接听电话（10） 个人心情不好时，要能控制好自己的情绪，工作中不能失态（11） 不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要服务的客人，同样，不要只和熟悉的客人打招呼，而忽略了其他的客人（12） 回答客人的任何询问必须正确可靠，语气温和，如果遇到无法回答的问题时，不能说我不知道，应该说对不起，我立即给您查问清楚（13） 回答客人服务时，应当全神贯注（14） 完全了解球会内一切服务设施的地点，服务项目和营业时间（15） 保持好坐，站姿势，在身体疲劳的情况下也不能失态（16） 球手在击球时，要保持绝对的安静，不能走动（17） 不准在公共场所化妆，整理服饰，化妆要得体（18） 服装整洁，扣好扣子，拉上拉链，遵守有关服饰规定（19） 头发梳整齐，长头发要扎起来，以便于工作（20） 在收客人小费时，要道谢，不要当着客人的面查点钱数（21） 当有个别客人不付小费时，不允许流露不满情绪，更不允许以任何方式讨要小费（22） 工作中不能吸烟。球包室1 球包室概念及其功能一般来说，每个球会都有一个会员存放球包的地方。这个地方称之为球包存放室。球包室的面积各个球会都不相同，主要由会员的数量来决定，一般来说、球包室面积大约在200平方米不等，球包室一般建在高处、防水淹，与前台、出发台近，便于存取。3、 球包室工作流程和职责。存包室工作流程取包（1） 来宾 （2） 询问是存包还是取包（3） 取包（4） 客人取包/球童取包（5） 请问您的球包是几号（6） 确认取包卡客人姓名、球包号（7） 登记取包登记表（8） 确认签名存包（1） 来宾（2） 询问是存包还是取包（3） 存包（4） 查看球包卡、选卡（5） 核对球杆数及其它物品（6） 进行详细的登记（7） 客人确定签名除了在一般情况下的球包室工作流程外，许多客人是临时来球场打球的。因此他们只能租用球场的球杆下场打球了。因此必须有存包室租用品的工作流程；（1） 来宾（2） 询问客人需要（3） 租球杆或租鞋伞（4） 取球包或取鞋伞（5） 点杆 （6） 客人确认（7） 备忘登记及写消费卡（8） 交给客人或送到客人指定处（9） 出场后（10） 点杆确认或确认盖章（11） 点杆：确认有无少杆或清洁用品（12） 赔偿（13） 盖章（14） 整理（15） 放回原处知道了球包室的概念和工作流程之后，根据球会运作特点，工作程序大致用文字表述以下几项：（1） 登记存放球包者（会员）姓名和球保存放号。（2） 检查并登记球包里的球杆数、其他物品。（3） 制作会员、非会员球包存放卡（4） 安好存放球包。（5） 取包时按存入卡并检查球杆数、其他物品数并当面点清。（6） 会员要带走球包时要进行登记并请会员签名其存包员岗位职责可表述为：（1） 负责租用物品的收、发保养（2） 负责存包室的卫生值日工作（3） 定期清理客人球包、进行防潮、防腐处理（4） 按规范服务程序为客人提供服务（5） 每日填写工作交接日记确切地说，球包室的运作程序十分简单，要保持正确三个运作程序或不出错，最关键的一点就是责任心的问题。司职分明、责任清楚。这样才能杜绝错领、错拿的现象出现，实践中，国内数家俱乐部球包室出现问题的关键主要是责任心的问题。要提高员工的责任心，不仅经常注意提醒和教育，最主要的一条实行目标管理。这样才有可能彻底解决工作纰漏的问题。2、 球包室防火、防盗、防潮问题 除了检查和登记工作外，球包室的防火、防盗问题也是相当重要的。众所周知，球包室存放的球包一般是由皮革和塑料制造的，而塑料和皮革都是易燃物，加上球包室为了节省空间，摆放却比较拥挤，如果不小心，很容易出理火灾问题。因此作为球包室工作人员要经常巡查球包室的每日状况，要遵守球包室有关规定，杜绝一切可疑火源如吸烟问题等。 防盗是球包室应该重视的第二个问题。球包室存放的会员球包，有些相当昂贵，如果出现盗窃问题，不仅会影响会员下场打球，甚至球会声誉也会受到影响。因此，这种情况一旦发生，要处理当事人，给予合理赔偿。 另外一个问题，就是防潮问题，防潮问题在球包室管理是非常重要的一个问题。我国南方每年雨季，空气湿度大，会员球包存放带来很大因难。我们知道，球包都是由皮革制造的，由于潮湿很容易出现发霉现象，如果不及时处理，时间一久就会出理腐烂，霉蚀现象。作为球包管理员，要定期进行防霉、防潮处理。球会处理此问题一般常有两种方法，一种是定期照晒，擦拭，另外是药物处理，抽湿处理造价较大，而且要求球包室密封条件好。3、 嘉宾存包问题 按俱乐部运作特点来讲，会员俱乐部专为会员提供服务的，一般嘉宾的球包是不能存放的。就我国俱乐部来说，在此问题上含糊不清，规定不严。球包室常常发生丢失现象。另外会员、嘉宾球包存放一起，容易发生混淆，给管理带来极大不便。因此我国球会管理一定要学习国外球会的管理方式，除建造会员专用的球包室外，还需要建造一座供嘉宾使用的球包室，即方便会员嘉宾，又方便管理。而且嘉宾对球会信心增强，还可能成为新会员的潜在力量。 通常许多的球场，在周未和节假日来打球的人中很多，而且有很多都是嘉宾，自己携带球包，有时候难免人出现姓名或相似的情况，我们在接到出发单，看清出发时间和场地、姓名的同时，一定要仔细寻找球包，当你找到球包而又不能肯定的情况，把球包背往车旁，先不要急于将球包绑上球车，在出发前15分钟找到客人，问好之后确认：请问这是您的球包对吗？千万不要站着而问客人，“请问您的球包在哪里？”