电话回访话术.doc

电话回访话术一、回访目的分类1、对“了解客户产品情况”进行回访2、对“了解客户对销售员满意度”进行回访3、对“了解公司赠品发放情况”进行回访二、回访话术内容1、对“了解客户产品情况”进行回访（开头语）客服代表：“您好！我是 公司客服代表，不好意思，占用您几分钟时间做个简单回访。”客服代表：“请问您店里有 吗？”如客人回答：“有”应对话术：（1）“感谢您对我公司的支持，您最后一次上货大约是在什么时间呢？” （2）“产品销售情况如何？” （3）“对我公司产品有什么意见和建议？”如客人回答：“没有”客服代表：（1）“请问您没有购买我们公司产品的原因是什么？”原因一：业务员没有去店里宣传，不了解产品应对话术：“很抱歉因为我们服务的不到位给您带来的不便，我们会尽快安排销售人员去您店里拜访，并为您详细介绍我公司产品信息及优惠政策，希望我们能成为很好的合作伙伴。”原因二：店面新开业应对话术：“首先祝贺您开业大吉，我先简单向您介绍一下我们公司， ，产品质优价廉，是许多客户首选的合作伙伴。我们会尽快安排销售人员去您店里拜访并为您详细介绍公司产品信息及优惠政策，另外我们还会为您准备一份开业小礼品。”原因三：产品价位高，卖不动（结束语）客服代表：“感谢您对我工作的配合，祝您生意兴隆，再见！”2、对“了解客户对业务员满意度”进行回访（开头语）客服代表：“您好！我是 公司客服代表，不好意思，占用您几分钟时间做个简单回访。”客服代表：“请问近期有我公司销售人员去您店里拜访吗？”（1）如客户回答：“有”客服代表：“那么您对我们销售人员的服务态度满意吗？” 如客户回答：“满意” 应对话术：“感谢您对我们工作的理解与支持，我们还会不断完善服务体系，争取给您带来最大的满意，如果在以后的合作中您有不满意的地方请直接致电我公司客服热线 或 ，我们会及时受理为您协商解决。” 如客户回答：“不满意”应对话术：“首先我对因为我们服务的不到位给您带来的不便表示歉意！如果您有什么问题需要我们解决的可以直接向我反馈，我会做好记录及时为您协商解决，或者您以后遇到对我公司不满意的地方请直接致电我公司客服热线 或 ，我们会及时受理为您协商解决。” （2）如客户回答：“没有”应对话术：“首先我对因为我们服务的不到位给您带来的不便表示歉意！我们会尽快安排专业的销售人员去您店里拜访，为您讲解我公司最新的产品信息及优惠政策，希望我们能成为很好的合作伙伴！”（结束语）客服代表：“感谢您对我工作的配合，祝您生意兴隆，再见！”3、对“了解公司赠品发放情况”进行回访（开头语）客服代表：“您好！我是 公司客服代表，不好意思，占用您几分钟时间做个简单回访。”客服代表：“请问您在x月x日从我们公司购买的xx产品，产品赠送的赠品您有没有收到？”如客户回答：“收到了”应对话术：“感谢您对我公司的支持，如果以后您对我公司产品有需求，请直接联系我们的销售人员，如果您有什么需要解决的问题请直接致电我公司客服热线 或 ，我们会及时受理为您协商解决。”如客户回答：“没有收到”应对话术：“首先我对因为我们服务的不到位给您带来的不便表示歉意！我会尽快将事情了解清楚，给您一个满意的答复！”（结束语）客服代表“感谢您对我工作的配合，祝您生意兴隆，再见！” 备注：回访电话 统一开头