酒店客房安全管理培训.ppt

酒店客房安全管理培训课堂 主讲 赵安奎 管理好酒店就必须注重安全 安全就是效能 酒店安全工作的目的 保护客人 人身安全及财产安全 保护酒店及员工人身与财产安全 保护其它有合法身份的在店人员 保护隐私权 酒店安全管理的困扰 困难 酒店是一个开放式的经营企业 是一个公共场所 酒店内有大量的财物 是不法人员和内部某些职业道德低下人员进行偷盗的目标 酒店无法对每位客人进行安全交流 酒店是招待服务性质的企事业 不能跟随客人 酒店内每天有大量的人员 易发生事故 偷盗 打架 醉酒 设施故障 等 酒店安全的管理新观念1 不安全的酒店是没有竞争力的酒店 2 安全的管理是一门科学 不是一种常识 3 要抓本质安全和细节管理 4 管理好酒店必须注重安全 安全就是效能 客房常见的作案手段 翻窗 攀爬入室行窃 撬门 扭锁 偷配钥匙行窃 在房门上做手脚 骗取服务员开门 骗取客人开门 案例1 一天傍晚 某饭店服务总台的电话铃响了 服务员小姚马上接听 对方自称是住店的一位美籍华人的朋友 要求查询这位美籍华人 小姚迅速查阅了住房登记中的有关资料 向他报了几个姓名 对方确认其中一位就是他找的人 小姚未思索 就把这位美籍华人所住房间的号码818告诉了他 过了一会儿 饭店总服务台又接到一个电话 打电话者自称是818房的 美籍华人 说他有一位谢姓侄子要来看他 此时他正在谈一笔生意 不能马上回来 请服务员把他房间的钥匙交给其侄子 让他在房间等候 接电话的小姚满口答应 又过了一会儿 一位西装毕挺的男青年来到服务台前 自称小谢 要取钥匙 小姚见了 以为果然不错 就毫无顾虑地把818房钥匙交给了那男青年 晚上 当那位真正的美籍华人回房时 发现他的一只高级密码箱不见了 其中包括一份护照 几千美元和若干首饰 评析 冒名顶替是坏人在酒店犯罪作案的惯用伎俩 相比之下 本案中的这位犯罪青年的诈骗手法实在很不高明 总台服务员只要提高警惕 严格按规章制度办 罪犯的骗局完全是可以防范的 首先 按酒店通常规定 为了保障入住客人的安全 其住处对外严格保密 即使是了解其姓名等情况的朋友 熟人 要打听其入住房号 总台服务员也应谢绝 变通的办法可为来访或来电者拨通客人房间的电话 由客人与来访或来电者直接通话 如客人不在 可让来访者留条或来电留电 由总台负责转送或转达给客人 这样既遵守了酒店的规章制度 保护了客人的安全 又沟通了客人与其朋友 熟人的联系 本案例中打电话者连朋友的姓名都叫不出 令人生疑 总台服务员更应谢绝要求 其次 美籍华人 电话要总台让其 侄子 领了钥匙进房等候 这个要求也是完全不能接受的 因为按酒店规定 任何人只有凭住宿证方能领取钥匙入房 凭一个来路不明的电话 委托 如何证明来访者的合法性 总台服务员仅根据一个电话便轻易答应别人的 委托 明显地违反了服务规程 是很不应该的 总台若能把好这第二关 犯罪的诈骗阴谋仍然来得及制止 案例2某饭店客房服务员小张正在809房间打扫卫生 房门开着 这时一位男子走了进来 此人身材魁梧 衣着讲究 一副生意人的派头 一进来就冲小张喊道 怎么我的房间卫生还没搞好 一会儿我的客人要来 快点打扫 说着随手打开冰箱 拿出一瓶饮料坦然自若地喝了起来 在这位 客人 催促下 小张急急忙忙搞完卫生就离开了房间 下午 住在809房间的客人前来报案 说在客房内丢失了5000元人民币和一件高级名牌T恤衫 通过饭店内部的监控录像发现有一男子曾多次在饭店和客房闲逛 最后在8F客房找到了偷盗作案的目标 经服务员小张辨认 此人正是她碰到的那位 客人 分析 1 小疏忽也会酿成大错 作为服务员 任何时候都不能放松警惕 要多记忆 多思考 多观察 多置疑 在遇到类似情况时 一定要先委婉地核对客人的身份 验证房卡或请其出示有效证件 切记过于主观 盲目判断 2 楼层服务员应当记住住客的外貌和房号 其次要提高识别判断能力 再次要健全和落实客房钥匙管理制度 为了防止类似的案件发生 管理员应多提醒员工密切关注安全工作开展 一旦发现客人有犯罪嫌疑应及时通知保安部监控中心进行跟进 送 开水的骗局住在某酒店412房的刘小姐 见到隔壁413房间的客人衣着光鲜穿戴时尚 看到该客人离开房间后 打电话到413房 无人接听 证实房间没有人 于是站在413门口 打电话到服务中心 要求楼层服务员送一瓶水到413房 服务员很快将水送到413房 见该小姐站在门口 就将水瓶递给她 该小姐谎称房卡忘带出来 请服务员开一下门 该服务员见状 为该小姐打开了413房间 然后离去 刘小姐进房后 立即将该房客人携带的贵重物品拿走 并马上到总台办理退房手续 413房客人回来后 发现自己的贵重物品不见了 打电话问服务中心 是否有人进他房间 服务中心告知 曾有一位小姐说413房要开水 该客人立即明白他的东西已经被该小姐偷走 看起来 这类骗术不好防 这位服务员很无辜 如何避免本案例类似的问题 一是要记住每一位入住客人的外貌和房号 作为楼层服务员这是基本功 是干好本职工作的要求 更进一步还要尽可能记住客人的姓名甚至偏好 这是个性化优质服务的要求 本案例中的服务员如果做到了这些 那么这位小姐的骗术就会立马穿帮 二是要提高识别判断能力 本案例中的服务员热情满足客人提出的送水要求 客人提出要帮她打开房门的额外要求 她不假思索照办 而正是这份热心 中了这位客人的奸计 好心办了坏事 这说明有时工作光用心还不够 还要用脑 也就是遇事要有起码的判断 不能客人要求什么就做什么 三是要健全和落实万能卡管理制度 首先 对万能卡由谁保管和使用 用该做出明确规定 其次 当客人需要开门时 一般应由万能卡保管者负责开门 拿不准该客人的房号时 应避开客人 马上与总台联系 问清楚需要开门的房间的住客姓名 客队无误后 方可以给客人开门 这是从根本上杜绝此类为题发生的关键 案例 早晨 服务员在楼层碰到一位男士 该男士很匆忙地要求服务员马上送两袋茶叶到1607房间去 服务员答应后马上回工作间领取茶叶 按照服务程序 服务员进入了1607房间 房内没有客人 就在这时 那位男士返回房间 声称有东西忘记了 并在房间内找了找 随后同服务员一同离开房间 看起来这仅仅是一次平常的补充消耗品的服务行为 但仅仅过了半个小时 1607房的两位客人回来后却发现房间的笔记本电脑和现金不见了 分析 从这起偷盗案件来看 犯罪分子相当熟悉饭店客房部的服务流程 如果直接要求服务员为其打开房门 服务员将按规定程序要求他们出示房卡 并会询问姓名与总台核身份 客人需要茶叶 这是一个很合理的要求 并且客人并不进房 服务员无须防范 客人返回客房寻找东西 也是合乎常理的事情 犯罪人正是利用这种心理上 合乎常理 的惯性思维 使服务员被误导 并认为对方就是此房间的客人 没有对其进行身份核实 一时失去判断力 给了罪犯分子一个入室偷盗的机会 客房部工作人员应该注意的安全1 时刻注意客房及客房内的安全 2 发现可疑的人或情况立即询问并报告 3 按照规定的程序进出客房 4 服务员不能随便为陌生人开门 5 其他部门人员进入客房要有客房部人员陪同进入 6 及时检查客房内的财产及物品 以防客人