4S店售后服务案例.doc

【案例主题】： 用耐心和关爱打破坚冰【案例类型】：服务案例类【区域店面品牌】：一汽大众【案例联系人】：*【整理时间】： 2014年4月 去年三月份我接待了一位迈腾客户，当时客户是由销售顾问带过来的。客户反映车在行驶过程中有抖动，这让是外行的他总是提心吊胆的，他曾多次 打电话询问这种情况的原因，但是没有人给他一个满意的准确的回复，因此他对我们的服务很失望，觉得我们卖完车什么都不管了，对客户非常不负责任，今天车又在行驶过程中发生了抖动，更严重的是当时是在上坡，差点发生溜车，这让客户已经没法再忍受， 如果真的溜车的话说不准会造成什么样的严重事故呢，遭遇了这些事后客户已经忍无可忍， 之后客户直接将车开到了店里，情绪激动地要求退车。 客户来电之后气冲冲地找到他的销售顾问，将自己这几个月来的遭遇、自己心中强烈的不满都宣泄了出来， 给唐都打电话没人给他满意的答复；这辆车行驶抖动是严重的质量问题；同时客户还要求退车，他不能开着这样的有质量问题的车上路，这不仅仅会威胁到自己的人生安全，同时也威胁了别的车、路上行人的安全 啊！销售顾问耐心的倾听了客户的诉说，对客户的说法表示赞同，但销售顾问也明白，退车也只是客户的一时气话，只要通过技术手段解决行车抖动问题客户应该也是认可的，于是这位客户就被带到了我这边。 客户过来后，我一听种种情况， 想着销售顾问卖完车基本都没什么事了，后面遇到种种质量问题啊、非质量问题啊都得来找我们，真是成了给他们收拾烂摊子的啊。今天还把这样一 位敏感客户给我，明明就是抛了一个烫手山芋给我嘛。但是一转念，解决售后问题是我们的职责， 和销售顾问默契配合，帮客户解决问题，让客户满意也是我应该做的。 于是经过试车和简单的检测我们确定这是离合器的问题，而且更换离合器是厂家的召回行动，换下离合器应该就会解决客户行车抖动的问题。可是这并没有打消客户的疑虑，客户一再反问要是 换个所谓的离合器 车就不会再抖了吗？于是我向客户详细的讲解了DSG变速箱的工作原理，它是自动挡变速箱和手动挡变速箱的结合，变速箱里有许多大小不一、转速不一的齿轮，要通过不同齿轮的啮合来改变车速，但不同转速的齿轮是没有办法啮合在一起的，只有通过离合器的调节才能改变转速、顺利啮合。现在这辆车是就是因为离合器的材质或者其他方面的问题导致了离合器啮合时会偶尔发生不顺畅的情况，客户不用太过不安，这不会影响行驶，而且厂家已经开始了召回行动， 离合器在技术上也有 提高，更换离合器之后应该就能解决令客户不安的问题。听了我的解释，客户对问题的原因和解决方案都有了理解，客户的情绪也缓和了 。但是我又不得不遗憾的告诉客户现在库房没有备件，大概要十天左右才能到货，本来觉得问题就 能解决的客户，就像一个人被丢在半道上一样，无奈又失望，看到客户脸上明显的失望神情，我自己心里也不是滋味，我也想 为客户快点解决问题 ，这样客户就不用再为这件事费神了。我告诉客户只要离合器到货我会马上联系他，帮他更换的。客户听我解释了这么多，而且也给出了问题的解决办法，悬着的心也落了下来， 表达了感谢，基本是带着满意离开的。 我将这位顾客的联系方式记在了我的笔记本上，同时也将这件事记在了我的心里。 在等待备件的十多天里，焦急的客户曾打电话过来询问过一次，我只能耐心解释要是有备件我一定会主动联系他的，请客户先耐心等等。现在都记得那是十三天之后，我知道库房有货后立即想到了这位客户，并且第一时间联系了他， 他的车型的离合器已经到货了， 只要把车开过来检测之后就能够换离合器了。急切的客户当天就过来了，我们给客户的车做了检测，两天之后检测报告出来了，然后我们为客户更换了离合器。客户 感叹等了这么久的备件终于等到了、堆了这么久的问题终于解决了，总算 圆满了。我也为能为客户解决问题而感到欣慰。之后一个月客户告诉我他的车再没有发生行驶抖动的问题了，感谢我给他帮了大忙 。 再之后呢，客户成了我的忠实客户，更是唐都的忠实客户，每次保养修车都会找我，他总是说，当初那么大的问题我都帮他解决了，以后啥问题找我肯定都没问题，我也是每次都尽心尽力为客户服务。我用付出收货了客户的信任，这和我第一次见到