外包维护合同书(范本).doc

服务方式及时间： 提供5*8小时（每周五个工作日内）的及时响应服务，从客户申请服务起3个小时内到达现场。每周工程师将主动上门服务一次（无论客户是否申报服务申请）。将安排12名专业的工程师（一主一备），为客户进行及时的服务。商隆科技永远向客户提供系统升级，扩展，设备选型方面的免费咨询服务。服务保证：1 商隆科技提供按月、按季度、按半年、按年的四种期限为客户进行IT外包服务。具体服务价格请您查看“商隆科技IT外包服务价格表”。在此期间，用户遇到任何问题，都可以通过客服的7*24小时热线电话联系方式获得及时服务支持。2 努力做到将客户的各种IT故障消灭在萌芽状态。每次维护工作结束后，将有商隆科技出据相应的服务报告，并由客户签字认可。3 对于较为复杂的情况及突发事件（如大规模的计算机病毒爆发），我公司还会根据客户的情况，增加相应的服务工程师数量。IT外包维护合同书（样本）甲方：深圳市*有限公司乙方：深圳市*有限公司IT外包期限： 年 月 日到 年 月 日。 维护地点： 深圳市*区*路*大厦*室 经过友好协商，双方达成如下协议：（一）乙方责任1. 乙方按甲方的要求对甲方的计算机网络、重新进行一次检测、规划、升级、调整、优化。2. 乙方对甲方调整后的正常使用计算机，进行一次系统备份。以后每个月备份一次。3. 乙方每月定期维护甲方设备两次：4. 乙方为甲方提供电脑及网络应急维护。即在维护期内。甲方IT设备出现任何问题，均由乙方即时处理。5. 乙方在检修甲方设备时，发现故障或隐患，需要更换部件的，写出零配件申购表并提供市场参考价格以便甲方采购。经甲方同意，也可由乙方代购！（二）甲方责任1. 乙方检测、维护、维修时，给予合理时间完排，配合乙方技术人员工作。2. 在设备出现故障时，及时通知乙方，并将详细的故障情况给技术员说明，以利处理3乙方在检修甲方设备时，需要更换部件的，甲方应及时给予采购。或通知乙方代为采购。 4甲方员工未经许可，不得随意打开电脑主机。对内部硬件随意更换。（三）协议金额及付款期1、协议签定之日，甲方IT设备共计 台,费用为 元/月。甲方每月 日付 月维护费2、协议期内，甲方设备的元件级维修（如主板烧了返厂修主板），设备升级、配件更换产生的费用由甲方负责。2、本协议期内，甲方增加设备的，按增加 /月/台次。从次月起执行。3、本协议外产生的费用（如代购配件），甲方即时付给乙方（四）保密条款：1、 未经对方许可，任何一方不得向第三方泄露本协议条款的任何内容。2、 乙方在任何情况下，不得将甲方的任何经营资料、软件、公司信息等泄露给第三方3、 一般情况下，乙方不要求甲方的ID密码等保密信息，如有需要，应由甲方工作人员自行输入。（BIOS密码除外）。甲方许可后例外4、 本协议终止后，本条款仍具有法律效力。（五）免责条款1. 甲方认可：乙方不承诺经乙方维护过的电脑不会出现任何故障，不对因甲方电脑使用中损坏而产生的任何直接损失或间接损失负责。2. 乙方认可：在乙方维修过程中，因乙方人员操作不当，而损坏的部件，甲方不负责、应由乙方负责，（六）合同的续签与中止 本合同期满后，经双方同意，可续签一年，本合同的所有条款均继续有效。 本合同在以下情况下中止1、 合同期满，双方或其中任意一方不同意继签的，本合同中止2、 在合同期内。有任意一方因故要中止合同的，需提前一个月以书形式告知另一方，另一方解释无效的，在服务期内所有费用给付完毕后，本合同中止。3、 发生不可抗拒的因素（如战争、自然灾害），导致本合同无法执行的，本合同暂时中止。4、 合同期内。有明显证据证明：乙方技术能力无法满足甲方需要，或因乙方的过错，严重影响甲方生产、工作的。甲方有权提出即时中止合同。服务费用即时结算完毕，本合同中止（保密协议仍有效），合同中止日为服务费用结算日。5、 由乙方提出合同提前中止的，仍按本合同的第三条第一款时间付款（七）其它附属协议：1、如甲方公司在本市内搬迁，本协议所规定的地点发生变化时，经通知乙方，本合同依然有效。2、乙方应为甲方提供固定的上门维护人员，如有更换，乙方需事先通知甲方。3、 （八）附件 1、外包维护设备清单2、商业秘密保密协议3、服务人员名单及联系方式 合同盖章后生效甲方： 乙方：深圳市东创计算机技术有限公司签章： 签章：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日“东创IT顾问”商业秘密保密协议深圳市*有限公司：非常荣幸能为贵公司提供IT外包服务。现就我司员工在为贵司进行服务中，可能碰到的商业秘密保密事宜做出如下说明一、 商业秘密的订义如下东创公司员工因工作需要，从贵司获的或可能获的的任何密码、ID、软件序列号、账号、用户名，其它独有性的硬盘数据。 东创公司员工因工作需要，从贵司获得的或可能获的，包括但不限于：技术方案、工程设计、电路设计、制造方法、配方、工艺流程、技术指标、计算机软件、数据库、研究开发记录、技术报告、检测报告、实验数据、试验结果、图纸、样品、样机、模型、模具、操作手册、技术文档、相关的函电，等等。 本合同提及的其他商业秘密，包括但不限于：客户名单、行销计划、采购资料、定价政策、财务资料、进货渠道，等等.二、 对贵司的商业秘密，东创公司在此同意：1、 严守机密，并采取所有保密措施和制度保护该秘密（包括但不仅限于贵司为保护其自有商业秘密所采用的措施和制度）； 2、 不泄露任何商业秘密给任何第三方； 3、 除用于履行与对方的合同之外，任何时候均不得利用该秘密； 4、 不复制或通过反向工程使用该秘密。东创公司将与能接触该商业秘密的员工签订一份保密协议，此协议的实质内容与本协议相似。 三、 例外约定商业秘密拥有方同意上述条款不适用于下述情形：1 该商业秘密已经或正在变成普通大众可以获取的资料；2 能书面证明接受方从拥有方收到技术资料之前已经熟知该资料；3 由第三方合法提供给他的资料；或者，4 未使用拥有方的技术资料，由接受方独立开发出来的技术。 四、 保密期限外包合同中止后，本保密协议仍然有效至国家有关法律规定的时限！ 深圳市XX计算机技术有限公司 2012年 12月8日IT服务外包维护协议书合同编号：甲方：乙方：总则： 乙方根据甲方的需要，为甲方的设备系统提供维护服务（设备详见清单），并提供相应的技术咨询服务。为保障双方权益，明确双方职责，根据中华人民共和国合同法及有关法律法规，本着友好协作的精神协商达成以下协议：乙方服务内容及责任： 在协议期内，乙方将对甲方的设备系统提供相应的服务并使甲方的设备系统保持良好的工作状态，确保甲方协议内的设备能正常工作。 。协议生效后，乙方将对甲方的清单中所列出的设备进行测试，以确定设备完好，并记录在案，双方签字确认，如检测出故障，则及时进行维修。当甲方需要更换部件时，乙方可提供报价供甲方参考。自协议签订之日起，乙方将每月对甲方协议内的设备进行检查和维护一次，确保甲方的设备运行良好。协议期内，甲方的关键设备出现故障，导致系统崩溃，乙方应及时上门服务。并在接到甲方有效报修电话的小时到达协议地点。国家法定的节假日除外。一般设备发生故障导致非系统崩溃的情况，乙方应在接到甲方报修电话后提供电话支持服务。并根据用户要求和实际情况到现场进行服务。乙方到达现场后应尽快检查出大致故障，给出相应的解决方案。提出建议，并在甲方人员在现场的情况下进行维修，维修地点双方商定。在维修过程中如果乙方需要将甲方的设备搬离甲方所在地，须向甲方相关人员同意，出具相关手续，维修完毕后交还甲方。维修及维护结束时，乙方维护人员出具相应报告，或向甲方相关人员描述故障引发的原因及处理过程。以及今后在使用中应注意的问题，双方签字确认此次维护工作完毕。，在协议期内。乙方向甲方提供的协议内服务所产生的各项费用由乙方自行负担，不再另外收费（维护换件除外）。甲方责任：在协议执行期内，甲方应积极配合乙方做好维修及维护保养工作。包括提供设备的相关资料。如系统软件及设备驱动程序等。计算机等系统设备发生故障时，甲方应及时向乙方报告故障现象，错误信息等，以便乙方及时分析故障，有利于到现场及时解决问题。对于偶发性及间歇性故障，甲方应协助乙方做好故障跟踪工作。根据乙方提供的要求及方法进行记录。甲方应在不影响甲方正常工作的前提下，为乙方提供必要的工作场地和工作时间。在维护过程中，如需更换部件，部件费用由甲方另行支付。不计在服务费用之内。甲方对系统进行升级、扩容等其他的变更，须及时通知乙方，以避免对本协议服务内容造成影响。甲方指定维护的计算机系统内如有机密信息及不便内容。由甲方自行负责妥善保管。在服务期内甲方应在现场对乙方维护人员的工作态度，技术水平进行监督，并提出意见，以便改正乙方的不足与缺点。乙方服务不包括下列故障：。因甲方人为原因（包括使用不当）导致的故障。因第三服务商提供的服务导致的故障。因不可抗力导致的故障。不可抗力包括：地震、台风、洪水等自然灾害。战争、罢工、停电、政府行为。电信政策的改变，致使乙方无法为甲方提供服务。电信线路被人为破坏或Internet的线路，设备因调试、扩容等所引起的中断。 4。因甲方私自拆装服务设备或私自更换服务设备部件导致的故障。服务时间： 每周一至周五（不包括节假日）8：30-16：30正常工作时间。维护范围：1. 台式机：保证硬件设备正常运转。如发现硬件损坏或需更换。由乙方提供配件型号和报价。经甲方签字确认后乙方方可代购。乙方为甲方提供台机共享、杀毒、数据备份、系统等常用软件的安装。设置及网络维护。若甲方机器为品牌机又未过保修期。乙方提供正常维护及检测，若检测出硬件损坏，由乙方与相关品牌的服务商协商解决。2. 服务器：保证网络正常运转。做好服务器的数据备份、系统更换、系统升级等工作。3. 打印机：打印机的通常保养和使用方面的指导，清理灰尘，按时检查各塑件的使用情况，如果甲方打印机出了故障致使不能打印和硬件损坏，则由乙方负责维修。如果硬件还需换件。由乙方提供配件规格型号和报价。经甲方确认后乙方方可代购。责任限制：协议中任何一方不能履行服务协议时，一方对另一方的诉求不得超过本合同的总金额。费用及结算方法：。根据甲方要求，乙方负责甲方台台式机。台服务器，台打印机。及未列出的硬件设备。费用合计:台台式机* 500元/台/年= 元 台服务器* 1500元/台年= 元 台打印机* 400元/台年= 元 共计费用 元（人民币（大写） ）。 2。乙方在正常工作时间以外为甲方提供的服务采用即时结算方式。即每次服务结束后结算当次费用。 3。付款方式：（双方商定后写入）协议有效期、修改、终止：1. 本协议有效期为1年。自 年 月 日- 年 月 日。2. 本协议一式两份。双方各执一份，具有同等的法律效力。自签订之日起生效。3. 在协议有效期内。任何一方欲修改或终止本协议。需提前30天通知对方。由此导致的对方损失，应负相应的赔偿责任，具体内容由双方通过协调解决。协议到期后，如需延长。双方在期满前30天内加议。甲方： 乙方：地址： 地址：电话： 电话：经办人： 经办人：企业设备维修外包协议书 甲方： 长兴县公路管理段 乙方：乙方接受甲方委托，乙方为保证甲方设备的正常使用，对甲方的协议设备进行维修服务，为保护甲乙双方的合法权益，根据中华人民共和国合同法，甲乙双方友好协商签订本协议。初次签协议前，设备应正常运转情况下，方可签订协议。第一条；协议时间协议有效时间从2009 年1月1日至2011年12 月31日结束，第二条；合同工作内容及范围工作内容：甲方所有设备的日常检查、维护保养、调试、突发故障维修、设备改造等工作。补充说明：甲方若在合同期内增加设备，不属本合同范围。第三条；乙方义务1、乙方维修人员，应具有国家相关部门颁发的、有效的证件；并做到持证上岗2、对甲方提供给乙方使用的维修工具，如乙方人员在使用过程中出现损坏丢失，将由乙方负责进行赔偿。3、乙方所有工作不得分包其他单位和个人，一经发现，甲方有权终止合同。4乙方因派人员工作人员失误（技能欠缺、维修迟缓或误操作所引起事故扩大）对甲方造成经济损失，由乙方全部承担经济损失。5乙方根据甲方设备出现故障的报修通知，乙方优先安排人上门维修。在接通知后，应急事故，乙方必须24小时内到达现场;普通维修，乙方可在24至48小时内到达现场。6、乙方接到通知，未能急时维修，甲方有权外聘维修人员，维修所产生的费用，由乙方负责，费用在当月的维修维护费中扣出。7乙方上门维修不收取上门费及工时费。8乙方上门维修没有次数限制。9乙方根据甲方合同设备情况制定设备维护计划，并告知甲方。在没有甲方报修通知的情况下，乙方按维修计划，对甲方设备进行上门维护。一般情况下，每四个月一次上门维护保养服务。第四条；甲方义务1甲方在协议设备出现故障后，及时通知乙方。2未经乙方认可，甲方不得邀请第三方单位对协议设备进行维修，否则乙方不承担由此产生的后果和责任。3设备发生故障，需要更换配件时，甲方承担配件费用。4甲方有义务对乙方工作人员进行必要的作业安全教育。5甲方承担委托设备在维修协议期内的各种改造费用。6甲方有权根据设备使用情况随时检查乙方的工作、维修、保养记录；组织包括乙方在内的设备联合检查，并对乙方工作提出监督、忠告、表彰、处理。7甲方有权随时检查乙方工作人员的资质证件，制止任何违章作业行为及方案执行。8 甲方有权视情节轻重处罚或辞退乙方不称职的员工，乙方不得无故拒绝。第五条；合同费用1本合同总价 _2000_ 元/年，费用包括乙方工作涉及到的劳务费、管理费、工具费、所有税费、各种保险、安全费用、技能和职业资格证审验费用、食宿费、加班费、车费、及合同明示或涉及到的所有风险、责任、义务等费用。第六条；费用支付方法甲方以现金形式支付乙方上月劳务费。第七条；违约责任和争议解决1甲乙双方必须认真履行本协议下的权利和义务，否则，构成违约，由违约方承担违约责任，即向对方赔偿因违约行为所造成一切直接的和间接的及不可预见的损失。如双方均有过失，将按过失程度分别承担责任。 2如由甲方支付不及时，从逾期之日起，按欠付金额的万分之五向乙方支付滞纳金。如乙方不能及时进行设备检查和维修保养，甲方将从费用中扣罚所采用的措施费用。3如因违约等事宜发生争议，双方协商解决。本协议一式二份，双方各执一份。自协议签订之日起生效。如有未尽事宜，甲乙双方另行协商后，作出补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。 甲方：长兴县管理管理段 乙方： 日期： 2009 年 1 月1 日 日期：2009 年 1月1 日电气设备维护检修协议 委托方(甲方)： 服务方(乙方)： 经双方协商，有限公司(以下简称甲方)委托(以下简称乙方)维护本厂电气设备。协议内容如下： 一、职责划分： 1、甲方负责本厂的配电设备的正常使用和现场电气设备可靠使用,确保运行设备不超负荷运行,从而延长设备运行周期。 2、甲方专业人员对乙方在甲厂电气设备的正常操作运行和现场电气设备维护工作专业部门负责人有生产指挥权。 3、甲方负责对电气设备日常的管理、协调处理检维修中与生产相关的事宜，积极配合乙方做好维护工作。 4、甲乙双方领导应就较重要工作进行及时沟通。 5、甲方应尽量提供正常维护所需的必要资料、图纸等，且资料、图纸是竣工资料及正在使用的。 6、乙方应严格遵守甲方现行的各种规章制度。 7、乙方在工作范围内应严格服从甲方有关职能部门的工作安排，切实为生产设备保驾护航。 8、乙方负责甲方生产过程中的电气设备正常维护和检修 9、乙方应确保所维护的电气设备的完好率达到乙方配电装置规定的要求，且不低于中石油装置的维护要求。 10、乙方应配合甲方做好贯标认证工作,根据甲方的进度要求按时完成相应的工作。 12、乙方维护人员必须每日定时进行巡检,并做好巡检记录。 13、乙方应做到主要设备抢修不过夜，一般问题不过天，特殊情况协商解决。甲方需要乙方进行抢修时，乙方在接到通知后1小时内赶到现场并开始工作。乙方确保所维护设备的安全平稳长周期运行。 14、乙方负责建立电气设备档案，整理积累和保管各种基础资料，报甲方处备案，维护所需的各种资料说明书,甲方应尽量提供,如不能提供,应由双方协商解决. 15、维护中所需要的常规工具由乙方自行解决,随机带来的专用设备应由甲方提供。 16、乙方应根据甲方生产运行安排，合理安排检修，对到检修周期，但因装置长期运行没有检修机会而且必须检修的的电气设备，甲方应为乙方提供检修条件，乙方应在最短时间内完成检修，如因甲方不能停工造成的损失由甲方承担，但排除以下情况： 对二个月内即将到维修周期的主要电气设备，如遇装置停工机会，应提前安排检修而乙方未安排的。 对已检修的电气设备运行不超过其1/3检修周期的。 二、双方权利： 1、甲方有现场指挥作业的权利，乙方应积极予以配合。 2、甲方对电气设备维护质量有检查评定的权利，甲方可不定期对乙方维护人员进行测评，对连续测评最后一名人员可要求乙方更换人员。 3、未经甲方安排的电气技措项目施工,甲方有权不予结算。 4、甲方负责提供安全的作业环境,并办理有关手续(如火票等相关手续)。 5、乙方负责审核管理配电室工作的第一、二种工作票等，对电气专业的施工队伍进配电室施工，由施工单位开具第一、二种工作票，乙方审核并配合操作等，对非专业的队伍在配电室施工作业，由乙方办理相关手续并提出施工要求，同时进行监护。 6、乙方有向甲方上报电气设备大修改造项目建议的权利和义务。 7、乙方在维护时,对使用不正常、有故障的电气设备有权提出电气改造项目的建议权,并进行换型和选型，报甲方项目生产管理部及甲方相关职能部门批准。 8、乙方有权拒绝设计不合理未完工的技改技措项目电气设备的维护工作。 9、方有权拒绝违章操作,有权拒绝在不符合安全施工规范条件下作业,保证人员和设备的安全。 10、乙方有义务根据设备运行周期，提前提供更换配件的型号，并报甲方及时审批和采购。 三、维护范围： 根据石油化工设备维护检修规程中石化(1992)生字69号电气分册和电气设备维护检修相关文件的要求进行维护检修，除变压器的大修及电气预防性试验外，干式变压器、事故发电机、高低压配电柜(含保护器)、直流电源柜为维护范围，具体工作内容为： 根据甲方项目工程管理部或相关职能部门的要求，对所管辖范围内的电气设备的故障处理、抢修等负责。 负责所管辖范围内的电气设备的维护检修。 负责配电室及配电间的管理、维护工作。 配电盘、现场配电箱和配电室和变压器的卫生清扫及检查巡检。 检查测量直流电源及蓄电池电压、电流和温度是否正常，定期进行充电活化。 负责装置配电的停送电操作。 负责电气设备运行的日常倒闸操作。 负责配电室直流屏。 乙方应在每个月底派专业领导与甲方项目生产管理部及甲方相关职能部门一起对维护质量进行检查，对存在的问题乙方应在下月10日前进行整改。 四、维护检修考核要求： 乙方负责认真对甲方的电气设备进行维护，每天进行巡回检查，做到疑点不放过，设备缺陷不漏掉，及时查找出故障和设备隐患，同时了解所管辖范围内的电气运行状态，并做好巡检记录，记录每季度末交甲方项目生产管理部或甲方相关职能部门，没有做到每一项次扣一分.对甲方提出的问题未及时整改，甲方可加倍考核。 乙方保证甲方电气设备的完好率达97以上，发现隐患及时处理，不推、不拖，一般问题处理不过天，重要设备、主要设备故障处理不过夜，特殊情况由双方协商解决，乙方在接到通知后半小时内赶到现场并开始工作。乙方确保所维护设备的安全平稳长周期运行，没有做到每一项次扣一分。 乙方人员在工作中应遵守法律法规和甲方有关的规章制度，严禁违章操作，拒绝违章指挥，检修中作到文明施工，保证工完料尽场地清，没有做到每一项次扣一分。 (4)乙方人员在接到操作命令或发生事故时，应迅速组织进行操作或对事故进行处理，同时作好相应的记录，没有做到每一项次扣一分。 (5)对于日常停送电操作，乙方人员必须根据装置检修作业票的要求进行停送电操作，并记录停送电时间、原因及操作人，以保证停送电的正确性，没有做到每一项次扣一分。 (6)由乙方派专人维护甲方的电气设备(名单报甲方处)，并保证定时巡检，随时联系到乙方维护人员；维护人员必须能独立顶岗，能够处理一般性故障，没有做到每一项次扣一分。 (7)乙方在工作范围内应严格服从甲方职能管理部门的工作安排，切实为生产保驾护航，没有做到每一项次扣一分。 (8)乙方应配合甲方做好贯标认证工作,根据甲方的进度要求按时完成相应的工作，没有做到每一项次扣一分。 (9)乙方维护人员必须每日定时进行巡检，并按甲方规定做好巡检记录，没有做到每一项次扣一分。 (10)乙方未按要求时间到岗和装置故障未排除前，随意停止故障的排除工作，没有做到每一项次扣一至五分。 (11)由于乙方维护问题造成甲方的生产受到严重影响，视情况一次可扣乙方10-30分。 (12)乙方维护人员应持证上岗，并佩带标志，没有做到每一项次扣一分。 (13)乙方未根据现场情况，及时提前以书面形式向甲方项目生产管理部或甲方相关职能部门提出配件采购计划、检修计划，甲方有权对乙方每缺一项扣一分，如影响正常运营，甲方可按影响大小加倍考核。 (14)乙方将运行检修记录每季度维护打分后，交甲方保管， 五、验收标准和方式： 1、质量标准(具体质量标准如下)： 中石化公司92年版石油化工设备维护检修规程。 有关国家标准及行业标准。 2、验收方式： 根据双方协商确定的技术服务要求、现场设备的运行情况和维护方的服务质量，每月由甲方单位负责人根据甲方考核制度的要求对乙方的维护水平进行评分，根据当月评分结果对维护方进行考核。 六、报酬及其支付方式： 1、报酬： 每年双方根据所维护的设备确定月维护费用为￥*元，全年维护费用为￥*元，以上价格是不含税价.技术更新、技术改造等技措项目，费用另行结算。 2、支付方式： 维护费每季度结算一次,本季度维护检修费在下月10日内进行结算，甲方生产管理部对每月的维护打分有审核权，甲方结算室根据生产管理部审核的乙方每月考核得分数的百分比给予结算维护费。 对维护工作中所正常消耗的电气指示灯、各种控制保险等消耗材料，每件在*元/每件以下的，由乙方自行承担费用，*元/每件以上的电气元件或备件的更换须经甲方项目生产管理部或甲方相关职能部门同意(费用由甲方承担)，同时旧电气元件或备件交甲方处。 结算维护费时，乙方必须出具甲方项目生产管理部或甲方相关职能部门工作完成情况考核证明书，由甲方项目生产管理部或甲方相关职能部门签字认可，到甲方财务资产部办理。 电气设备的电气预防性试验，根据甲方生产管理部每月的检维修计划按规定程序进行施工，无计划不得施工。 电气设备检修所涉及的机械台班费用，由甲方承担。 七、违约责任： 1、甲方没有按本合同条款约定时间进行及时结算，按协议价款*支付违约金；甲方没有执行本合同约定的相关条款，乙方有权中止本合同的执行。 2、乙方未按甲方要求进行维护，甲方按本合同中维护检修考核要求及时考核。 八、其它： 1、本协议是双方就电气设备日常维护检修工程的年度协议，有效期限为： 20*年*月*日至20*年*月*日。 2、本协议任何一方要求另一方提供额外的服务，双方协商确定具体条款。 3、发生不可抗力及未尽事宜时，双方通过协商决定。 4、本协议一式六份，甲乙方双方各执三份，双方签字或盖章后生效。 5、解决纠纷争议办法：双方协商解决，协商不成由合同签约地人民法院裁决。 甲方(盖章)： 甲方法定代表人： 甲方委托代理人： 联系电话： 乙方(盖章)： 甲方法定代表人： 甲方委托代理人： 联系电话：白天电话： 夜间电话： 签订日期：20*年*月*日 签定地点：IT服务外包解决方案目录1.服务内容1.1服务目标1.2信息资产统计服务1.3网络、安全系统运维服务1.4主机、存储系统运维服务1.5数据库系统运维服务1.6中间件运维服务2.运维服务流程3.服务管理制度规范3.1服务时间3.2行为规范3.3现场服务支持规范3.4问题记录规范4.应急服务响应措施4.1应急基本流程4 .2预防措施4.3突发事件应急策略5 服务细则及收费标准6 客户Q & A1. 服务内容11服务目标IT外包服务（IT Outsourcing Managed Service）是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人员来承担企业IT系统或系统之上的业务流程的运营、维护和支持的IT服务。“IT外包服务”主要包括3个服务层次：1） 【维修维护外包】：客户将现有软硬件在一定时期内的维修维护工作以合同的形式整体交由外包商进行操作管理，并以精度、时间、效率等大量指标对外包商的服务能力和服务质量进行详细的限定与评估。细解：指非IT类企业（或机构）基于“专注自身业务管理，简化IT管理，有效降低IT维护成本”的需要，采取把自身IT基础硬件（产品涵盖：服务器、笔记本电脑、台式电脑、局域网、外设、办公设备等）的软件服务和硬件维修外包给专业的IT服务公司。（这是企业运营管理不断细分的趋势和结果）n 服务范畴：设备的软件故障解决和硬件故障“整机和整件更换式”解决n 维修范畴：设备的硬件故障“整件维修式和配件更换式”解决 2） 【IT系统外包】：IT系统外包服务涉及长期的合同安排，其中服务提供商拥有管理所有（或部分）的客户IT系统操作，并拥有基于协议的部分所有权和责任。IT系统外包合同一般包括数据中心操作和包括诸如桌面管理、局域和广域网网络操作管理、帮助软件支持、应用软件开发和维护以及有关的咨询、系统集成活动等服务。3） 【应用服务外包】：用户将套装（或定制）IT系统的部署、管理和改进以合同的形式转交给外部服务提供商。主要包括与管理系统应用或套装应用软件有关的全部专门活动和技能。合同的服务级别协议设为应用级别，内容包括负责应用系统的部署、管理和改进。IT服务外包的目标： 1） 用户的问题烦恼通过我们的服务得到排解2） 用户的工作效率通过我们的服务得到提高3） 用户的管理成本通过我们的服务得到降低4） 用户的投资通过我们的服务得到应用增值5） 用户的事业通过我们的服务得到顺畅发展1.2信息资产统计服务信息管理服务是信息资产管理的进步形式。很多用户在使用信息资产的同时，不想参与到信息资产的管理中，而是希望通过把这种服务外包出去，来达到信息资产管理的目的。说的简单点就是，我只想用IT资产，还想了解IT资产使用的情况报告，但不想知道管理的具体过程。这样用户既可以决策的时候使用准确的IT资产管理数据，又可以避免繁琐的IT资产管理过程，把精力集中到自己 的业务上去1.3网络、安全系统运维服务运维侧重于信息的收集。将交换机、防火墙、主机的各项指标信息收集集中以报表形式呈现给网管，以及早发现问题。网管软件基本就是这类的产品，还能反向控制网络设备但基本都是这些网络设备的内在功能的，运维系统起一个集中管理平台的作用。1.4主机、存储系统运维服务 负责运营维护部门服务的客户的主机、存储、应用系统日常运行维护、配置变更等工作。主要的服务内容如下：【运行管理】按照既定的服务流程和方式向客户提供系统运行管理服务包括客户方主机和存储设施的运行、维护和管理。【设备保养】对硬件设备进行硬件保养和除尘。【健康检查】通过对系统健康检查，发现系统存在的问题和隐患，使问题和故障隐患得到及时的解决处理。【设备搬迁】客户地址迁移、新建系统、机房或新增设备时，需要对旧系统实施迁移服务提出可行方案并实施。【性能调优】根据用户的系统设备进行调测，并根据设备加载的业务特点和要求进行系统优化设置，保证主机和存储设备更高效率的工作。【系统评估】针对客户的现有系统的运行状况，对系统的可用性、安全性、稳定性、承载能力进行检测和评估，出具系统评估建议说明书。【设备支持】对客户投保的设备提供备品、备件、备机快递服务或现场替换服务，对客户维保的设备提供保险式保修服务，维保期内免费维修损坏设备部件。【故障处理】有效地发现和排除设备故障，提高对于主机和存储的故障解决效率，从而保证用户系统的正常运行。我们的服务团队将在最短的时间内定位、排除故障，恢复业务运行。【安装配置】专业的“安装配置服务”可以为您建设更高品质、更可靠、更可用的主机和存储系统，提高主机和系统的运行效率，使您的主机和存储设备投资回报得以更高。【规划咨询】协助用户指定主机和存储的体系结构规划。主机和存储的可用性和容量的合理规划设计能够确保更可靠的系统结构，提高设备利用率，避免不必要的网络投资浪费，合理利用主机和存储资源。1.5数据库系统运维服务中心对数据库级别基础运维工作清单如下：1.检查分区工作，每周定时检查数据库分区表、分区索引建立情况，确保分区建立成功，并且对于未成功的分区，索引等进行处理，以确保体系稳定正常。2.检查表空间工作，每周定时检查数据库表空间的使用情况，确保数据库磁盘空间及扩展正常。对于数据库表空间不足时，增加数据文件扩展表空间，确保数据安全。对于磁盘不足的情况，及时通知客户扩充磁盘空间。3.检查数据删除工作，每周定时对数据库表的数据删除操作进行检查，确保系统正常性能。4.日常备份检查工作，每日检查数据库备份情况，确保数据有效性及安全性。5.日常数据库结构更新，每日定时处理流程审核通过后的数据库更新项，满足最新业务的需求。6.定期数据库健康巡检工作，定期对重点客户的数据库进行警告日志及跟踪日志文件的检查，保证数据库的稳定运行。7.检查重建索引重建工作，每月定期检查索引重建情况，保证所有索引重建成功。8.数据初始化安装工作，数据库系统初始化包括塔建数据库、调整数据库，清除测试数据投入到正式生产中。9.初始化数据库性能调优总做，初始化的数据库性能优化工作。保证系统正常运作。1.6中间件运维服务中间件产品是IT系统体系结构中的重要组成部分。具体服务内容包括：【产品安装调试和升级】1.根据用户具体需求协助用户制定安装配置方案；2.协助用户完成产品安装环境的准备；3.实施产品安装并创建和配置实例；4.协助用户完成生产环境的搭建和应用系统的部署、配合用户完成系统测试和上线等工作。此外提供给用户产品厂商定期或不定期发布的产品动态情况，做出相应的调整/升级建议，完成系统升级实施。【性能诊断及调优】帮助用户解决他们所关心的系统性能问题。结核性能测试进行监控，一方面能够告知终端用户在大量并发访问系统时响应时间表现如何，同时也可以告知系统管理者在大量用户并发访问系统时，应用服务器所处的状态如何，对应用服务器可能存在的问题进行全面分析和评估。同时，通过更进一步的性能诊断，帮助系统相关人员找到导致性能问题的原因，确定在中间件层次存在的主要性能瓶颈和隐患。在性能诊断过程之后，接下来要进行的工作就是对中间件各参数进行调整，以提高中间件整体性能。由于目前大多数应用系统都是基于分布式架构进行部署，除应用服务器外，系统性能还与所涉及的各个组件有关：包括操作系统、Web服务器、数据库服务器、甚至网络及硬件设备等。性能调优服务以应用服务器调优为核心，也可以配合用户完成系统整体性能调优工作。【定期巡检及健康检查】定期派遣工程师为用户提供现场健康检查。服务内容包括：1.产品运行情况评估；2.相关系统环境变化影响评估；3.应用系统运行情况评估；4.日常维护流程运作评估；5.故障诊断和排除；6.提供产品参数调整/升级建议等。2.运维服务流程运维服务包括很多方面，以下为简单的概括：【电话报修流程】最传统的报修流程，由企业员工直接通过电话打给信息中心的值班人员，告知基本的故障原因，有值班人员填写保修工单（包括故障发生时间、物理位置、IP地址、故障原因等），填写完毕提交后，ApexOSSWorkshop将根据故障类型自动将此工单派发到相应运维组（如网络设备组、服务器组、数据库组、应用系统组等）的一线运维技术员。一线运维技术员可选择电话支持或者是上门服务的方式与用户沟通解决，如仍然无法解决该故障，将进行工单升级转派，由技术水平更高一级的专家（或者信息中心主任）来解决。最终故障解决完后将解决方案保存到运维知识库中，并进行用户回访满意度调查。【Apex网管系统报修流程】该流程主要是处理严重的网络故障或设备硬件故障，Apex网管系统通过智能阀值技术监测所有网络设备及服务器的性能状态，而一旦出现负载过大、新跟那个低下、链路中断或者设备主机的故障，将由Apex网管系统自身生成一个报修工单，并根据故障原因类型自动派发给相应运维组的一线运维技术员。由Apex OSSWorks自动派发后，后面故障处理流程同上，最终也要形成运维知识库，不过不用进行用户回访了。【自动运维服务台报修流程】该流程为最理想最具效率的故障报修流程。在此流程报修之前，用户或企业员工会先登录到Apex自动运维台去进行相关网络的自查，包括端口链路检查、参考自助FAQ等等，这样将会屏蔽掉绝大多数的用户故障。而碰到棘手的问题，通过自助服务台也无法解决的故障，用户可以填写报修单进行故障申告，Apex OSSWorks运维平台将根据故障类型自动派发给相应运维组的一线运维技术员。由Apex OSSWorks运维平台自动派发后，后面故障处理流程同上，最终也要形成运维知识库，并且用户也可以在自助运维服务台里看到自己申请工单的处理进度，问题解决后还需填写满意度调查。3.服务管理制度规范IT服务管理（IT Service Management）是基于ITIL的指导，帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。ITSM关注服务质量与服务成本的平衡，为保持IT服务始终满足业务的需求并向长远管理目标不断靠近，采用一种持续改进的实施理论指导方法，为ITSM的实践源源不断地提供向前的原动力，保障ITSM实践成功。3.1服务时间1) 采用“人员租赁”服务模式，即我司派驻工程师进驻客户公司进行现场IT服务；2) 正常租赁模式：8小时 * 5天，如客户公司遇到特殊需要，我司可为客户公司延长至“24小时 * 7天”的服务模式，客户公司则根据实际情况，给我司提供一定的服务延长补偿；3.2行为规范IT服务管理规范分为服务管理规范、可用性规范和IT服务财务管理。【服务管理规范】l 实施业务关系管理l 实施供应商管理l 定义、协商、记录和管理服务级别l 服务级别的谈判和协商；l 服务级别的监控评价和报告实际达到的服务级别，确定所需的资源及核算提供服务的成本；l 服务改进计划的实施l 服务级别协议的评价和调整l 服务级别协议的阶段性评审【可用性管理规范】l 确定可用性和服务持续性服务要求l 可用性和服务持续性计划的制订和评审l 变更管理流程应对可用性和服务持续性计划的任何变更所造成的影响加以评价。l 可用性应当加以度量和记录。l 应对意外的不可用状况加以调查并采取措施。l 当正常的业务访问受到阻碍时，服务持续性计划、联系人清单、配置管理数据库应当仍然可用。服务持续性计划应当根据业务需求加以检测。l 所有的持续性检验都应加以记录，检测不合格的情况应当列入行动计划加以补救。 【IT服务财务管理】l 应当采用明确的策略和程序确保：l a)所有组件的预算及记帐，包括：IT资产、共享资源、管理费用、第三方服务、人力、保险、授权；l b)各种相关服务的间接成本分配；l c)有效的财务控制和授权。l 预算应考虑到足够细节，以便进行有效的财务控制和决策制定。l 服务提供方应监控并报告预算成本，评审财务预测及相应的管理成本。l 服务变更应当考虑成本并通过变更管理流程进行核准。3.3现场服务支持规范一、工作准备 A、按要求正式着装，准备好上门服务所需的工具、资料、服务单。 B、如对地址有疑问可再次咨询协调员或直接联系客户。二、到达现场 A、准时到达客户现场，严禁迟到和无故失约。如果不能按时到达客户处，要求提前电话联系说明情况，并报部门负责人协调客户沟通并批准后，可延期或改期。 B、进办公室之前请先敲门，得到同意后方可进入，并作自我介绍：您好，我是XXX，找一下XX老师。 C、和客户交流时应用敬语，仔细询问相关问题及要求。 D、处理完客户的问题后帮助客户清理一下系统垃圾，并做适当优化再填写服务单。三、重视故障现象 A、查看故障机的外观及部件连接电源的情况。 B、仔细询问客户系统故障现象，并请客户同意开机，再现故障并分析原因，仔细填写服务单。按照对于超出维护范围的故障，应明确告知客户，并引导客户寻求解决途径。 C、征求客户同意方可打开机箱。 D、检验设备是否有人为损伤，同时记录生产序列号。 E、如果是软件问题，确定处理方法，如要分区、格式化硬盘或杀毒要求向客户讲清楚后果，先确认并备份重要的文档、资料后并让客户（直接操作人）签字确认后方可进行操作。F、清晰地向客户解释故障现象、原因，如属客户错误操作，要向客户讲解清楚如何避免错误操作，并说明准备采用的维修和处理办法。切勿故障不清，仓促开始处理，或随意点评故障原理。四、维修处理 A、处理过程中，工具、故障机摆放有序。 B、拆卸、放置、安装任何物