护士礼仪与优质服务.ppt

护理礼仪与护理服务 武汉太医堂中医院 明凤英 提容提要 礼仪的含义和概念学习护理礼仪的意义与方法护理人员职业道德规范护士仪容 仪表礼仪护士行为礼仪护士言语礼仪护士交往礼仪护理操作礼仪护士服饰礼仪优质护理服务 一礼仪的含义和概念 一 礼仪的概念 一 礼仪的含义 二 礼仪的基本概念 三 礼仪中加 减 乘 除的应用 一 礼仪的含义 孔子曰 不学礼 无以立 礼 是指礼貌 礼节 是一种尊重和被尊重的要求 礼由心生 态度决定一切 仪 是仪表 仪态 仪式 是一种正规或非正规社会交往中被人们共同认可的秩序礼貌是礼仪的基础 礼节 是礼仪的重要组成部分 二 礼仪的基本概念 1 礼仪 是社会文明程度 道德和生活习俗的反映 是人们在长期的社会生活交往中形成的 为表示相互的尊重 敬意而约定俗成 共同遵守的行为规范 准则和程序 是一个人 一个组织乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示 也是协调人际关系的约定俗成的行为规范 二 礼仪的基本概念 2 职业礼仪 是指各行业的职业人员 在因工作需要的人际交往中 应遵守的交往艺术 是职业人员必须要讲究的自尊敬人的行为规范 是职业人员的内在素质 修养 气质 风度和外在仪容 仪态 语言 服饰的总和 二 礼仪的基本概念 3 护理礼仪 是护理人员在护理职业中所应当遵守的行为规范和准则 是指护士在本职工作岗位上向病人提供护理服务时应严格遵守的行为规范 是护理职业人员外树形象最直接最有效的外延 二 礼仪的基本概念 4 服务礼仪 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上 通过言谈 举止 行为等 给客户 病人 表示尊重和友好的规范和惯例 简单地说 就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术 护理服务礼仪 能让护理人员在交往中赢得病人的理解 好感和信任 三 礼仪中加 减 乘 除的应用 加一点喜悦 减一点冷淡 乘一点体贴 除一点急躁 二 护理礼仪的意义与学习方法 护理礼仪的意义和学习方法 一 学习护理礼仪的意义 二 学习护理礼仪的方法 一 学习护理礼仪的意义 是中国传统文化要求的需要 是现代医学和社会进步的必然 讲礼节 重仪表 已经涉足到交际中的各个领域 成为决定个人 集体 国家乃至整个民族兴衰成败的关健因素 是护士职业特性的需要 是培养护士良好的素质修养 树立良好专业形象的重要手段之一是护士社会价值的体现 二 学习护理礼仪的方法 玉不琢不成器 人不修不成才充分发挥个人的主观能动性使用多种途径进行礼仪规范的学习努力提高自身修养结合理论 联系实际踏踏实实 循序渐进自我磨练 自我约束 三 护理人员的职业道德规范 一 护理人员的职业道德规范 1 爱岗敬业 关心病人2 忠于职守 主动热情3 周到服务 亲切温馨4 勤学苦练 提高技能5 谨言慎行 保守医密6 勤劳细致 严肃忠诚 二 护士职业语言的礼仪规范 1 职业语言的特点 一要准确 就是想让表达的意思叫人一听就清楚 二要简洁 就是具体可行 形象性强 好记好用 三要富有感情 就是把自己摆在病人的位置上 把自己摆在病人亲属的位置上换位思考 四 护士仪容 仪表礼仪 护士仪容 仪表礼仪 一 护士仪容礼仪 面部礼仪1 工作妆的要求2 仪容3 面部表情4 目光5 微笑 二 护士仪容 肢体修饰礼仪1 手臂修饰2 下肢修饰 一 护士仪容礼仪 面部礼仪 1 工作妆要求 端庄 要严谨 规范符合身份及年龄简约 要简洁 明快 方便实用清丽 化出自己的气质和风采素雅 妆容朴素 色彩适宜 一 护士仪容 面部礼仪 2 仪容头发干净整洁 发型得体 脸面部清洁 淡妆上岗 衣帽整洁 举止端庄 文雅大方 面带微笑 能给人留下一种自然清新 温和善良 仁爱的 白衣天使 的真实形象 不留长指甲 工作期间不佩戴首饰 不喷过浓香水 一 护士仪容 面部礼仪 3 面部表情 面部表情 是指在神经系统的控制下 面部肌肉进行的动作变化以及面部在外观上所呈现出的某种特定的形态 它是人的心理状态的外在表现 要求 把微笑挂在脸上 微笑是最自然 最大方 最富吸引力 最令人愉快 最有价值 最友善的面部表情 禁忌面容表情高傲 待人冷冰 厌烦嘲笑 其它面容表情狂笑 大笑 假笑等 一 护士仪容 面部礼仪 4 目光 自然平视 锁定对方的目光坦诚亲切 不卑不抗的适度对视 交替着将目光落在对方眼以下颈部以上部位 让余光自然的可以看到对方的表情 正视 直视 表现为 谦恭 友好 真诚 适时 不能斜视 扫视 一 护士仪容 面部礼仪 5 微笑微笑 既悦已又悦人 能调节情绪 消除隔阂 获取信任 护士要学会微笑 善用微笑 礼貌微笑 真诚微笑 微笑要神态自若 双唇轻合 眉开眼笑 目光有神 热情适度 自然大方 规范得体 二 护士仪容 肢体修饰礼仪 1 手臂修饰手臂是第二张名片勤于清洁和保养不留长指甲不涂指甲油不当众修剪指甲在正规的学术或社交活动中 肩部不能裸露在衣服之外 无袖衣 二 护士仪容 肢体修饰礼仪 2 下肢修饰 远看头 近看脚 不远不近看中腰 不穿使脚部过于暴露的鞋子 白色护士鞋 穿长裤或裙子裙子不能露在工作服处面 要配肉色长统袜严禁在趾甲上涂化彩妆 不戴脚链护士鞋应经常刷洗 保持干净整洁 五 护士行为礼仪 一 护士行为礼仪 一 护士基本举止礼仪1 工作基本站姿2 工作基本坐姿3 工作基本行姿4 基本蹲姿5 手势指引6 工作中的不良行为表现 二 护士工作中行为举止礼仪1 推治疗车2 端治疗盘3 持病历夹4 搬放椅子 一 护士基本举止礼仪 1 工作基本站姿2 工作基本坐姿3 工作基本行姿4 基本蹲姿5 手势指引6 工作中的不良行为表现 一 护士工作中的举止礼仪 一 护士基本站姿 1 站姿 基本站姿 头正颈直 双眼平视面带微笑 下颌微收表情自然 挺胸收腹两肩水平 外展放松收展并膝 身正腿直两脚呈 V 字或 丁 字型 1 站姿 禁忌站姿1 全身不够端正2 手脚随意乱动3 表现自由散漫 2 坐姿 坐姿端正 不仅给人以文静 稳重 冷静 沉着的感觉 而且也是展现自我良好气质的重要形式 坐下时将右脚后移半步 臀部占椅面的1 2 2 3 上身挺直 头部端正 面带微笑 目视前方 双膝并拢 两脚自然踏地 咯内收 双手交叉放于两腿间或腹前 2 坐姿 禁忌坐姿坐后左顾有盼 无精打采趴在桌上 手部小动作过多 双脚分开过大 或翘脚或以脚尖指向他人等 如图 基本行姿精神饱满 头正肩平双目平视 挺胸收腹足尖前伸 直线行进步幅均匀 步速适中两臂摆动 全身协调 3 行姿 3 行姿 正确的走姿的三个要点 从容 平稳 直线 身体协调 姿势优美 步伐从容 步态平稳 步幅适中 步速均匀 走成直线 3 行姿 禁忌行姿 方向不定瞻前顾后速度多变声响过大摆弄八字步禁忌边走边吃东西多人一起走 不要勾肩搭背 不要成横队 影响交通 4 蹲姿 4 蹲姿基本蹲姿要求 优美 典雅 一脚在前 一脚在后 理顺身后工作衣头略低 上身挺直前倾 两腿靠紧 屈膝下蹲 用后腿稳定重心 以脚蹲下 拾物 禁忌蹲姿面对他人下蹲背对他人下蹲下蹲时双脚平行叉开 洗手间姿势 下蹲时低头 弯背 或弯上身 翘臀部 特别是穿短裙时 这种姿势十分不雅 5 手势指引 易于误解的手势 不卫生的手势 不稳重 失敬于人的手势 禁忌手势 双方并排时 居左 一前一后时 应居于病人的左前方1米左右 请坐 请进 指引方向的手势 5 手势 工作中禁忌手势 禁忌手势 1 不卫生的手势在他人面前搔头皮 掏耳朵抠鼻孔 剔牙 摸脚等2 不稳重 失敬于人的手势双手乱动 乱摸 咬指甲 用手指点他人等 6 工作中的不良行为表现 工作中的不良行为表现在病人面前不要闲谈 吃东西 吸烟 饮酒 掏鼻孔 挖耳朵 剪指甲 搓泥垢 搔痒 也不要脱鞋 伸懒腰 哼小调 打呵 如果需要打喷嚏 咳嗽 应用手帕捂住嘴 将身子侧开 不要正对病人 不打瞌睡 不扎堆聊天 不看电视 不玩电脑 手机游戏 不做私事 不开岗位 工作中禁忌姿势 禁忌姿势 二 护士工作中行为举止礼仪 1 推治疗车2 端治疗盘3 持病历夹4 搬放椅子 二 护士工作中行为举止礼仪 1 推治疗车与推车双手扶住车缘两侧 双臂均匀用力 把稳方向 重心集中于前臂 抬头挺胸 直背步伐 匀速行进 停放平稳 进入病房前应先停车 敲门后用手轻轻推开门 再推车入室 严禁用治疗车撞击房门 不可用手拽着车栏拉车 二 护士工作中行为举止礼仪 2 端治疗盘要领上臂贴近躯干 肘关节弯90 四指和手掌托住两盘底 四指自然分开 拇指置盘缘中部 盘内缘距躯干2 3cm 二 护士工作中行为举止礼仪 3 持病历夹要领 病历夹正面向内 上臂贴近躯干 一手握住夹的前1 3 病历夹前部略上抬 另一手自然下垂 翻阅病历夹时 以右手拇指 食指从病历夹缺口处滑至边缘 向上轻轻翻开 二 护士工作中行为举止礼仪 4 搬放椅子要领 侧立于椅子后面 双腿前后分开 双腿屈曲 一手将椅背夹于手臂与身体之间 握稳背撑 起身前行 另一手自然扶持椅背上端 六 护士的言谈礼仪 护士言谈礼仪 一 语言文明 礼貌 二 语言沟通要求 三 运用有效沟通技巧 一 语言文明 礼貌 使用礼貌 准确的语言语言文明 得体语言准确 规范语言清晰 声音柔和语法正确 合乎逻辑注意语言的保密性原则 日常会话头次见面用久仰很久不见说久违答人问候用托福认人不清用眼拙请人批评用指教向人表歉用失敬求人原谅请包涵请给方便说借光麻烦别人用打扰不知适宜用冒昧 二 语言沟通要求 谦恭适度的交谈 尽量用商量的语气从他人的角度出发来说话 见人择言 善于使用美好的语言 避免伤害性语言学会聆听和打断记住名字 善用尊称交谈要幽默真诚讲普通话 语言要通俗沟通距离 小于0 5米 亲密距离0 5 1 5米 服务距离1 3米 展示距离左前方1 5米 引导距离大于3米 待命距离 三 运用有效沟通技巧 1 以真诚 尊重的态度与患者进行沟通交谈过程中使用倾听的技巧在交谈中不断核实信息适时地使用沉默有技巧地提问恰当地使用手势语沟通时要注意点不要始终独白 不要导致冷场不要随意插嘴不要否定他人 三 运用有效沟通交谈技巧 2 沟通 是一门生存的技巧 学会它 掌握它 应用它 马克吐温沟通四换 换个立场 考虑一下 换个角度 看一看 换个心情 感受一下 换个念头 想一想 沟通要做到三A接受对方 不与对方争辩 顶嘴和抬杠 认可和接受对方重视对方 牢记对方的姓名 善用对方的尊称 倾听对方的要求赞美对方 恰如其分 七 护士的交往礼仪 七 护士的交往礼仪 一 迎接礼仪 二 介绍礼仪 三 上下楼梯 电梯 礼仪 四 电话 手机礼仪 五 陪同 引导礼仪 六 握手 名片礼仪 七 同事间工作交往的礼仪 八 送别礼仪 一 迎接礼仪 当病人进入大门时 导医要主动上前迎接 面带微笑 有礼貌地询问来者 请问是来看诊的吗 是第一次来我们医院吗 是否有预约吗 是找人吗 等 请跟我来 用手势指向导诊台 一 迎接礼仪 当患者来到导医台 导医应立即放下手中的工作 起身面向患者 微笑相迎 其他人员也要抬头面视患者 点头微笑 表示欢迎 接待护士亲切的说 您好 请您填写好您的相关的信息 请您报一下您的预约号 请稍等 根据您的症状 我为您安排的是 主任 他是这方面的专家 请跟我这边走 这是 主任 请坐下 等等 二 介绍礼仪 1 接待导医或护士带患者入诊室时 先通报 轻敲门 征得同意后方可进去 用手开关门 进室后主动介绍 这是我们的 主任 您请坐 退出时关好门 二 介绍礼仪 2 住院患者 主动介绍床位 管床医生 责任护士 病区环境 呼叫器的使用 住院须知 请病人稍等 介绍时注意语气和措辞 尽可能使用 为了你的健康 请您 谢谢合作 等文明用语 避免使用必须 不准等命令式语句 三 上下楼梯 电梯 礼仪 1 先下后上 仪表要求 乘电梯礼仪 先下后上 在电梯内面向门站立 站成 凹 字型 男士 晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务 让女士 长辈或上司先行进入电梯后 自己再进入 与患者一起搭乘电梯时 应为患者按键 下电梯时可以先下 扶住电梯并指明方向电梯内不可吸烟 大声喧哗 人多时 可请他人代劳按指示键 要致谢 三 上下楼梯 电梯 礼仪 2 走专门指定的楼梯 或电梯 减少在楼梯处停留坚持 右上右下 护士在前的原则 四 电话礼仪 手机礼仪 1 左手拿话筒 右手拿笔 接听及时 铃响不超过三声 的原则 因特殊原因铃响过久才接电话 须在通话前向对方表示歉意 文明礼貌 接听电话时使用 电话文明用语 应礼貌地说 您好 我是 科室 请讲 听清楚来电目的 重复来电要点 让对方先挂电话 电话终止一定要向对方道一声 再见 主次分明 接电话时不要做与此无关的事情 四 电话礼仪 手机礼仪 2 文明规范使用手机 在公共场合 公交车 电梯 楼梯 走道 路口 人行道 不可以旁若无人地使用手机 如果非要使用 应尽量把声音压低 以免影响和妨碍他人给患者操作时不能接听手机 手机放置要得体 在会议中和别人洽谈时 最好关机 或将手机调到震动状态 这样既表示尊重也不会打断说话的思路也可以当面关机 以表示对会谈的专注 四 电话礼仪 手机礼仪 3 打电话时要注意 1 禁忌接到其他人员电话时 禁忌大声喊着找人 更不可对方话未说完就粗暴的打断或挂断电话 2 如果接到不属自己业务范围内的电话 应尽量予以解释 并告知咨询的部门和电话3 没有特殊原因打电话不应在晚10点以后和早6点之前 如果没有重要的事 节假日也不宜给别人打电话 五 陪同 引导礼仪 1 陪同患者或家属护士要注意自身所处的位置 陪同病人时应走在患者前面一步左右 边走边交谈主动热情关照和提醒 消除陌生情绪 尊重患者的意思 及时解答患者的疑问 五 陪同 引导礼仪 2 陪同上级领导检查工作时礼仪1 在遇到有上级领导 检查人员 参观人员时 应主动起立 以微笑表示欢迎 并主动热情打招呼对方 欢迎领导莅临指导工作 2 陪领导检查工作时 对领导提出的问题要认真回答 必要时提供领导所需资料 展示谦恭的姿态 请坐或礼貌地让座 聆听上级指示 做好记录 3 送别领导时 谢谢领导的指导 请慢走 再见 六 握手 名片礼仪 1 握手礼仪握手顺序 第一名贵宾 第人 后同事 晚辈 先女后男平辈 朋友 熟人间握手以先伸手为礼 与女士 贵宾 老人握手应等对方先伸手 握手时应身体微向前倾 面带笑容 注视对方眼睛 避免东张西望 漫不经心 六 握手 名片礼仪 2 名片礼仪双手递接名片 递名片时应使名片的字顺着对方 接名片时应说声 谢谢 并认真看一遍 好好收藏 放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋 切忌随手一放 如将名片放在桌上 不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起 如果名片有污损 不要再将名片递给别人 七 同事间工作交往的礼仪 1 1 护士与医院内人员交际礼仪与熟人 同事相遇时 应点头示意 主动打招乎问好 不宜做握手礼仪2 与医生 医技及后勤人员时 应注意使用礼貌用语 多说 早 谢谢 劳教 麻烦您 等尊重对方的语言 有利于工作的开展 3 在办公室与医生讲话时保持平等水平 注意保持适当距离 1 1 2米 七 同事间工作交往的礼仪 2 护士之间的礼仪1 要密切合作 既要分工又要合作 要有团队精神 2 要积极交流 同事之间讲友情 彼此体贴 相互帮助 相互学习 积极沟通 团结合作 3 要宽大为怀 当同事之间产生分岐时 要做到以工作为重 不争辩谁是谁非 不要小肚鸡肠 勾心斗角 心胸狭窄 难以相处 同事之间交往礼仪的禁忌 忌无原则小事纠缠不休 不要因他人某些小缺点 小毛病而耿耿于怀 纠缠不休 忌挑拨离间 搬弄是非 不拿别人短处作为笑柄 忌太度冷漠 八 送别礼仪 病人结束治疗或护理后 离开医院时 护士或导医要将病人送到门口或车上 并有礼貌的道别 请慢走 注意安全 不适随诊或电话联系 住院病人办理好出院的手续后 责任护士协助病人整理个人用物 将病人送到楼梯口或门口或车上 并有礼貌道别 八 护理操作礼仪 一 护理操作礼仪要求 操作前的礼仪操作中的礼仪操作后的礼仪 1 得体的举止2 礼貌的言谈 1 和蔼的态度2 娴熟的操作技术 1 诚恳的致谢2 亲切的嘱咐和安慰 护理操作的礼仪要求 二 护理操作前的礼仪规范 操作前的礼仪1 充分准备2 得体的仪容举止3 礼貌的言谈 清晰的解释 三 护理操作中的礼仪规范 操作中礼仪1 和蔼的态度 真诚的关怀2 娴熟的操作技术 四 护理操作后的礼仪规范 操作后的礼仪1 亲切的嘱咐和安慰2 诚恳的致谢 九 护士服饰礼仪 护士服饰礼仪 一 护士服的着装要求 二 胸牌佩戴要求 三 护士帽的佩戴要求 四 口罩的佩戴要求 五 护士鞋要求 一 护士服的着装要求 护士的服装1 符合护士职业特点2 保持服装整洁 忌脏 皱 破 乱3 佩戴工作牌 忌遮挡 损坏或模湖不不清4 仅供护士上班时着装 忌非上班场合穿护士服5 整体装束应历求简约端庄 忌里衣过于臃肿 宽大 领边 袖边外露 里衣下摆超出护士服 护理职业着装 护士服在穿着中要求整洁 尺寸合身 腰部用腰带调整 领口要求扣齐 衣服内领不外露 避免用胶布或别针代替衣扣 避免衣兜内塞满物品 穿白色低跟 软底 防滑的护士鞋 不能佩戴饰品 如戒指手链 手镯及各种耳饰 不能过分装饰 一 护士服的着装要求 一 护士服的着装要求 注意事项 护士报要保持清洁 平整 夏季穿浅色长筒丝袜和浅色文胸 冬季穿配套长裤 手术室 感染病房必须穿 衣裙不能超过工作服 由于工作中可能因手术或各种原因 极易弄脏 有血迹 污迹 应及时更换 禁止穿工作服上街 进食堂或会议室 二 胸牌要求 胸牌 佩戴时要求正面向外 端正地别在胸前 表面保持干净 避免药液 水迹沾染 胸牌上不可以吊坠或粘贴它物 发型 整洁不留发尾 不滥加发饰 固顶帽子的发卡应以白色或黑色为宜 护士帽 总体要求是整洁 简练 明快 方便 自然 燕帽 圆帽 三 护士帽的佩戴要求 戴护士帽 前 侧面 后位 保持清洁美观 不可露出鼻孔不使用时不宜挂于胸前 口罩要经常清洗或更换 长时间戴口罩与人讲话是不礼貌的表现 但要注意在操作中或操作后未清理完毕时 不应取下口罩 四 口罩的佩戴要求 护士鞋要求 护士鞋样式简洁 以平跟或坡跟软底这宜 颜色以白色或乳白色为佳 防滑 舒适 干净 十 护理服务 一 有一颗善良的心 二 现代护理服务理念 服务理念 服务患者 贴近患者 忠诚患者 感动患者 病人第一 以病人为中心 爱患者如爱自己 的服务理念 服务意识 我要服务病人 而不是病人要我服务 服务表现 护理服务提供正确及时 就医环境舒适 卫生 洁净 护理服务安全可靠 护理人员良好的言行 三 护士角色定位与服务标准 护理是奉献 爱 的职业 护理的本源 关心 关怀 照顾病人 护士角色的定位 护理工作是技术含量很高的服务 护士是特殊的服务人员 护士的形象定位是 医德高尚 仪表庄重 技术精湛 作风严谨 态度和蔼 语言亲切 护理工作服务标准 就是病人及家属的满意度 服务十要点 仪表美 微笑甜 问候多 言语暧 勤查房 观察细 业务精 行为轻 帮助广 亲情浓 四 护理服务的细节 护理的 本质 是服务服务 就是 一视同仁 把小事做好服务 就是 特别关照 多做一点点 服务 就是做好关健时刻 就是遇见患者时用关心 关怀 关爱和温馨的语言和规范的行为来接待患者 四 护理服务的细节 服务 就是用友善 热情和礼貌的语言与患者交流服务 就是迅速解答患者的问题 并主动为患者找出答案 沟通 从 心 做起 关爱 从 细节 做起 服务 就是预计患者的需要并帮助解决问题 五 护理服务用语 1 常用文明用语 做到见面问声 您好 请 字当头 谢 不离口 您好 请进 请走好 请休息 请稍候 对不起 没关系 别客气 谢谢 不用谢 请问您哪儿不适 请不要着急 讲慢慢讲 您有什么不清楚 我可以为您解释 请配合一下 您有什么需要我帮助吗 别着急 医生马上就为您检查 您提的意见很好 我们一定会认真改进的 感谢您对我们工作的理解和支持 请多提宝贵意见 祝你早日康复 五 护理服务用语 服务 三声 三到 三声 来有迎声 问有答声 走有送声 三到 患者 家属到 微笑到 敬语到 五 护理服务用语 门诊服务用语1 您好需要什么帮助 请问您哪里不舒服 我建议您挂 专家 2 请您跟我来 先到挂号窗口挂号 请您填好相关信息 3 请跟我一