美容行业发展趋势与运作瓶颈分析.doc

美容行业发展趋势与运作瓶颈解析大家好！很高兴今天能和大家一起讨论一下关于美容院的话题。在座都是成功者，都拥有属于自己的美容院，我相信在座的每一位对于如何经营美容院都有自己独特的心得与经验，可是我也相信今天在座的每一位能够坐在这里参加我们的培训，也说明了你们是有困惑的，你们是带着疑问来寻求答案的，那么这些疑问是什么？答案又是什么？是不是你们能够从蒙妮坦的培训中解答？你们今天花的时间是否值得？好！解惑是大家对我们今天课程一个要求，那么我们对大家也是要求的，（一般来说，要求会给人一种压力，但是对于蒙妮坦的讲师恰恰会成为一种动力）。也希望能够成为你们的动力，不要认为你们今天坐在这里是没有投资的，你们有，我相信你们应该是美容院最大的生产力来，你们坐在这里的时间也许意味着减少了200，500，1000元的收入，可是我相信也会让各位相信你今天的选择是对的，因为你通过今天的学习你可以学会增加1000，2000，3000的收入，所以让我们开始认真学习的第一步，打开天线（手势），打开你的接受器，有些人人来了，可是心没有来，这类人我们通常有个成语形容叫行尸走肉，另一种人人来了一会儿在想，现在张小姐应该来了吧，上次和他说好了要给他推荐一套产品的，这下子泡汤了，这种人也有一个成语形容叫一心二用，不管你是上面哪种人，我可以再送你一个字“笨”。是不是，即来之则安之自古以来就是最为聪明之道，所以现在你既然已经参加了蒙妮坦的培训，就请打开你的接收天线，开始我们蒙妮坦区域服务中心教育频道的无限与有限的信号转播吧。；请做凳子的1/2，挺起你的腰杆，前面没有退路，这个世界没有任何事物是可以依靠的，不能靠凳子，全世界最强的免疫系统在心门（请打开你的心门）现在我们有一个试验，两只青蛙，A杯中100度的沸水批头盖脸的浇下来，另一个杯子，我拎了一袋瓜子，一边吃一边往里面加水，一直加到100度（真是闲着没有事做），请问哪一只青蛙先死，为什么？当然是B先死，100度的水加进去，青蛙会马上跳出来。慢慢的加，青蛙感觉好舒服，先冲个凉，泡个桑拿，最后就不知不觉的煮熟了、所以我们要不要成为一锅青蛙汤，当然不要，可是市场不是一锅兜头而来的开水，他是在0-100度之间变化的，没有可能说一日之间所有的事物与规则面目全非，而之所以会出现这样的结果，只是因为我们缺乏一样东西警觉，所以的事物都是缓慢变化的，如果你缺乏敏锐的观察与警惕性。你就会成为这个市场大转盘上的一杯青蛙羹，只是一杯羹而已。要学习看出缓慢、渐进的过程，必须放慢我们认知变化的步调，并特别注意那些细微以及不太寻常的变化。如果你坐下来仔细观看那些退潮后的水洼，最初你不会看到有多少事情发生。然而，如果你看的时间够长，你会发现生物世界原来是动态和如此美丽的；但是移动太过缓慢，而我们的头脑习于较快的频率，因此很难察觉较慢的频率。除非我们学习放慢速度，察觉构成最大威胁的渐进过程，否则无法避免被煮青蛙的命运。大家都不想成为一杯羹吧，所以下面我们来看看我们是否真正具备成为去分别人一杯羹的能力。回答我们的问题吧，问问自己你真正究竟对这个市场了解多少。NO ONE：顾客要选择美容院首先第一考虑的因素是什么？(请在技术、服务、名气、便利、环境中排列顺序) NO TWO: 美容院的顾客流失了，去了其它家美容院，是因为什么？NO THREE:美容师流失的原因看完了上面我们提出的三个问题，我们是否已经慢慢的开始意识到究竟我们的周遭有多少的危险的因素存在，这些因素就象一根根的柴火在为我们添砖加瓦了l 竞争激烈l 顾客忠诚度下降l 员工流失率高l 难以形成规模化发展看了上面对几个问题，有没有谁能够告诉我，我已经作的很好了，如果有请一定告诉我，我一定向公司申请，请您做我们的资深顾问，兼职都行。我们来看看竞争的激烈与残酷，从第一个问题的答案中我们看出实际上竞争的要素有五个：技术，服务，名气，环境，便利程度，我们来具体分析一下这几个因素的重要性以及明确其重要性的同时找到解决问题的途径与方法分析：1、 技术是最最根本的硬件设施，做服装的工艺要好，卖糕点的口味要好，做美容的技术要好，技术好如何才能达成了。（1） 技术好有两方面，其一是选择的产品要对，其二就是真正技术要好了。产品以前在行业外真的觉得很神秘，现在就不是这样了，据说在广州下了火车站你随司机说要批发化妆品，他就会问你，是水货还是正宗货，水货就会拉你去新市那里，那里琳琅满目，都是水货，假货。你要多少有多少，要什么有什么，我相信你们一定会参加每年的美博会，如果有经验的人会觉得越来越没有意思，你会发现有很多炒作，但是你却找不到真正想要的产品，我相信广州有一半以上的专业品牌的公司都是在一家住宅区租了一个办公室，几个人扯起来就是一个唱戏的班子，他们的产品OEM，他们的包装请专门的设计公司进行包装，他们的承诺是一些正规的专业公司远远不能达到的，但是如果你加入了，你会发现你花了钱可能只能得到很多的承诺，仅此而已，更有可能当你的产品发现问题，再打电话过去的时候，你会发现对方已经象空气一样的消失了，刚入行的时候，有一位老前辈曾经语重心长的说，joey你为什么不自己做，我说我经验太少了，怎么能作这样的事业。他摇摇头，很简单的，只要你抓住机会第一桶金是很容易的。我相信，因为这位老前辈现在听说要与他见面就必须提前一周与他的秘书预约，我也相信现在专业线存在太多太多这样的现象。全然不是我以前想像的那种神圣，但是我现在丝毫没有后悔过当初没有答应去跟随那位前辈去打天下，不是葡萄心理。可能是性格的缘故，我一直喜欢细水长流，选择蒙妮坦正是符合了这种性格，在座的每个人我相信在这点上与我志同道合的，蒙妮坦是一家正规的公司这不用说，他更是一家对品质要求很高的公司，不然雅丝蓝黛的总裁也不会说cmm的品质就是他们最大的竞争力。这里顺便说一下我们蔻茜系列，真的是非常的OK，也难怪我们的技术总监王总工，每次提起蔻茜都是笑意盈盈，得意十分，这里不多讲了，以免作广告之嫌。所以我们以上说的是选择一家正确的专业线公司作为你的合作伙伴是你在技术这个层面上获胜的第一步。（2） 另一个就是技术本身这个层面了，现在我们的美容院老板本身都很愿意花钱去学新的技术，前两天我的一个好朋友他本身也要在昆明开店了，他就花了两万块去学一个经络减肥的手法。这是一个学习的心态，这种心态与学习的方式必然保证自己的美容院有技术的关键点并且能够将核心技术掌握在老板自己的手中，这是有利的。但是美容院的核心技术不可能样样都是，必然还有另外很多很多的其他项目，而我们的另一部分利润来源于此，比如我们在以后的课程中所说的基础项目，成交项目不可能事事都需老板本身去作，诚然被顾客指明做是一种成就感，美容院的核心客人与业务都掌握在自己的手中，这样好啊，这样不用担心受美容师的挟制，是吗？但是如果你说你的理想就是守着这个店稳稳当当的作一辈子就行了，我说没问题，我不会说你没有雄心大志，我一直认为对于女人来说，去判断自己的决定正确与否是没有意义的，任何一种决定都会有沉重的付出去支撑，但是如果你不是，你的目标是成为#最大的美容集团，前几天我已经看到湖南卫视上已经有一家美容机构在做广告了，并且是不止60秒的广告，真的是很有钱，并且是很有意识的，如果你成为这样的规模，如果你的公司是一座美丽的花园，花园里面有很多的花，只有你一枝独秀，那么对于观赏者来说，诚然大家会排队看，因为稀罕吗？可是整个花园会有一种颓废的景气啊，更重要的是如果等着看你的人多，他们会失去信心，既然在这个花园看不到，那么去其他的地方看吗？我们都知道现在的顾客的忠诚度是越来越低了，诱惑太多啊。另外随着你事业规模的扩大，你会发现你的事务会越来越杂，这个时候你有两个选择，第一找一位职业经理人，做你的好管家，专心做你的技术，但是这样对于你是有要求的，你必须心胸开阔，能够信任到，并且你要有全面的监控能力，啊做到监控与信任的尺度真是很难的，一般的私营企业在规模扩充阶段都会遇到这样的问题，并且会在此马失前蹄，第二就是培养技术骨干。培养人员会带来的优势就不用说，我们的目的就是解决我们精力不足的问题，但是这同时必然会带来一些负面的作用同时会对的资源有一定的要求，“长江后浪推前浪，前浪死在沙滩上”，辛辛苦苦培养说来的人才最终会为他人作嫁衣裳，我做人力资源有相当的时间，我会遇到这样的情况，一个员工向你提出走，他会找出各种理由，年轻的女孩大都会说家里人有事，男朋友不想他作这个工作啊，想转行啊，你苦口婆心的和他聊了半天，先是检讨自己的可能的过失，然后夸奖对方这些日子来所作的贡献，最后隐隐约约的提出一些条件，但是你发现聊到最后，你们相知相惜了，眼泪在眼眶里转，但是最后人还是走了，过不了几天你才知道原来你的竞争对手挖角，或者你又多了一个竞争对手，并且直接带来了你经济上的损失。你眼巴巴的看着你客源的流失，而你会象祥林嫂一样到处说对方的忘恩负义，怎么样难道我们真的就这么被动吗？我们是否在解决一个问题的同时必须面对另一个问题了，首先你需要明白的是在你想将企业作大的时候你必须培养人，但是你可以将核心业务放在自己的手中，我个人认为不是很赞成美容院老板本身不懂技术，如果是这样就对其的管理能力要求很高，我自己就有切肤之痛，当时我有一家造型中心，当时南京有一个叫龙的发型设计师，他在发型上的修为怎么说，简单说就是我自己有发型师但是我必须象普通顾客一样排几个小时的队去等他做头发，后来我费尽心机把他挖过来了，当然代价是沉重的，没有多长时间我就会不停的问自己如何解决这个问题，诚然人流量增加，营业额增加了，但是他带来的负面影响也是相当大的，首先有明星必然有一些习气，是与你的规则相违背的，有一段时间我必须每天早上打电话催他来上班，或者请小妹去他的住地请他，其次其他的发型师感觉不公平，所以当我的另一个发型师与我一次长谈并最后决定离开的时候，我终于决定调整自己的方向，因为你自己的事业必须依靠自己的长处而非别人，否则你永远处于被动的局面。我想通过自己的亲身感受与大家分享的就是我们每一个人的事业都必须建立在自己的核心能力上。培养人的时候你必须遵循一个原则就是眼中没有超级巨星，在这里生物界的平衡定律是必须遵守的，如果你不想被动的，你必须让你的企业内时时刻刻保持一种平衡状态，运用在这里就是内部的人才机制是平衡的，包括人才存在状态的平衡，有时候你发现你的公司内部有两个比较强的人会产生竞争，甚至冲突，常常需要你来排解，你会觉得烦是不是，其实这是一种平衡，如果你的员工团结一致的话，你就要注意他们的团结的方向是一致对你还是一致对外了，所以如果公司内部没有这种情况，你发现你的下属中有一个很能干，所有人都服他，这个时候你就必须产生忧患了，如果你的企业内利润大部分都是由个别人产生的，你的忧患就必须有人，在历史大部分赚钱的公司，都是靠中等资质的人，外加少数的超级明星，你门问问自己自己的企业目前是什么样的状态，有没有这种情况，想不想解决，想解决，请TIN听下回分解，请听我们管理师班内员工管理的课程部分。（3） 其次你必须了解你在必须培养人的同时保持内部人才系统平衡就需要有一个人才培训系统所支撑，人是复杂的，人的管理在所有的管理中是方式方法最为复杂的，人员的流动是正常的而且是必须的，如果你的人才造血机制是完全的话，我们甚至希望员工流动率增高，因为一个老员工，时间越长越难管理，新鲜血液的不断补充可以改变我们人才的短缺的劣势，那么我们为什么说一个造血机制是必须靠一个强有力的培训体系去支撑了，培训吗不过是找个空闲一点的时间，大家坐在一起，讲讲了，我在上海会议上看到南京的王春有很多的崇拜者，很多人找他签字，我想王春不一定是各位崇拜的对象，但是我想每个人都想做得和他一样的成功，成功七项心理法则第一项因果法则就是想成为什么样的人就学什么样的人，大凡我看到的比较成功的美容企业都有一个较为完善的培训机构，我想问问在座的各位你们有自己培训部的有几个，那么你们是不是又觉得培训部是需要的，这可是一个矛盾如果解决，恭喜大家，现在蒙妮坦公司就将这个解决的方法提供给了大家，我想大多数人来参加我们区服中心培训的各位都不是很明白，区服是什么，告诉大家区服就是蒙妮坦给大家建立的一个公共的培训机构，这个培训机构虽然是公用的，但是他其中的所有设置都是针对性的，包括培训课程与培训方式。蒙妮坦的教育是众所周知的，很多人一听到蒙妮坦直接就联想到学校与教育，我们的区服就是在整核目前的蒙妮坦资源而成的，不仅有针对性的培训课程，雄厚的师资力量（这可是企业的培训部远远不能及的，外来和尚香吗？）更重要的他是持续性，任何事情做很容易，坚持去很难，最最重要的事对于在座的各位，蒙妮坦的教育体制目的不是想让在座的各位对我们的体制产生依赖，就想医生治病，如果一个医生成功与否是有多少老病号而是到底治好了多少病人，所以区服成功的意义不是每一班究竟有多少人参加，而是帮助有多少人建立了自身的培训机构，授人以鱼不如授人以鱼网。蒙妮坦区服中心就是这样的一个机构2、 第二是服务，服务有两方面的问题，其一是服务标准，其二是服务意识，我已经不需要作调查了，我们的区服在成立之前作了长达10个月的专项市场调查，寻访了近500家各地不同规模的美容院，经过一年的酝酿的基础上诞生了区域服务中心，在所有美容院遇到的问题的时候服务是位列于老二的，专业美容行业行业普遍素质是不高的，不仅是行外人这样看，我们自己也会有这样的感觉。以前我们这个行业从业人员的文化水瓶都是初中，高中就了不起了，甚至有的只是念过几天的书，但是现在可不同，越来越多的大专生、本科生甚至硕士、博士加入，服务意识如何改变？人的意识改变是一个由内而外的过程，服务意识的增强是要通过素质的提升来达成的，我们分析人的行为是由人的思想暗示产生的，所以素质的提升是提高员工服务意识的最佳途径，我们说人之初性本善，每个人本身都是用向善向上的欲望，只是我们的双眼被蒙蔽住了，看不到方向，我们时时都会有这样的感觉，更何况是我们的员工，初出茅庐，世事不经，所以我们要帮助他们明确他们的发展方向，在我们区服的课程中每一阶段均设有不同层次上的职业生涯的规划课程，能够通过这个课程，制定真正适合个人发能展的方向与道路，将企业的发展与个人目标的实现紧密的联系。在通过提高员工素质来达到提高服务意识的同时我们还要做一项工作就是制定标准，1个企业要有两本书，我这里所说的企业是一个完整的企业，虽然可能我们目前的规模很小，但是这并不影响我们可以成为一个企业，用一个不恰当的比喻就是美丽的女子不会有年龄的限制，我们即可以说一个小孩很美丽，也可以说一个老人很美丽，关键在于什么是你自己想美丽，是你自己想成为一个企业，回过头来，我们说一个企业的两本书，第一本。一个公司要有2本书，才能去跟别人打仗，叫做企业的二本手册，1本叫做红皮书，就是作战纲领，我们跟人家打仗是怎么打？商场如战场，我们就是在打战，除非你是寂寞高手已经是无敌天下了，这叫红皮书。另外1本是蓝皮书，SOP标准 作业程。一个公司有这2本书，第一个，怎么打仗？第二个怎么作业？这两本书叫做圣经，是公司的2个宝。我们以后所有的高级干部，所有的公司，在作战的时候就赁这两本手册，所以策略一定要把它编出来。那是我们打仗是怎么打的？SOP一定要编出来，我们的作业是这么做的？当然我也相信，我们的美容院是不可能一点规定都没有的。一般来说我们的老板都是白手起家，打出自己的天下，包括现在我们公司的一些市场人员，你说他们的经验那是没法说的，十分丰富，但是你让他去教别人，就有些问题了，因为他不知道怎样说，才能全面而又清晰，如果你让他写，更是要了他的命，所以我们千万别小看了那些作文字工作的，耍笔杆的，没有一点的料是不行的。而且这样的人也太难找了，没办法只好自己硬着头皮上了，这是你会出现几个问题第一个，你那个规定显得太抽象，写得太名义，写得太模糊，对细节并没有规范。第二个重要的要点，并没有卡住他。所以那个东西写写写就变成抽象的文章，并没有卡住他那个重点。我讲这句话，就故意要讲一个五星级的事情。是酒店的故事，不过前几日我在广州日报上已经看到我们的国家已经准备实行美容院星级管理制度了，说不定不久的将来我们也要把酒店的一套运用到在座的各位之中，这位是五星级美容院的老板，他就相当与酒店业的希尔顿。所以我们现在看看酒店业的真正星级管理是什么吧。这个酒店几星级，我不去管它，但是我提醒你五星级和四级，那一颗星它中间最大的差别，就在于SOP那个节骨眼没有把他扣住。泰国东方饭店住过，那个饭店就是五颗星的五颗星，你就注意，他有些细节是我们一般人做不到的，这就是我们认为他的最困难的地方。第一个，早上一起床，门一打开，这个走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看您那个门打开，走过来，就说，早上好，#小姐。叫我早不稀奇，知道我姓什么很难。我马上就问他，你怎么知道我姓什么？小姐，昨天晚上你们睡觉的时候，我们要记住每个房间客人的名字。棒！然后从四楼，坐电梯下去，到了电梯门口一开，有一个泰国小姐站在那边，早上好#小姐！你知道我姓什么？难道你也要背我的名字，怎么可能？小姐，上面有电话下来，说你下来的。棒！然后我就去吃早餐，吃早餐的时候送来了一个点心。我就问她，这中间红的是什么？他们的小姐看了一眼，后退一步说，那是什么。那旁边那个黑黑的是什么？她又看了一眼，后退一步说，那只是什么。他为什么后退一步？他的口水会碰到我的菜。但是你到一般的酒店叫个菜试试看，你问她这是什么？好吃！好吃啊！那你吃吧！更别说上菜的时候，手指甲都会顺便洗澡了，这就是五颗星与四颗星最大的区别。后来我过去上洗手间，洗手音里面有个女的，这个不稀奇，你一伸手到洗脸坛里面，他就马上过来，帮我水打开，当我手洗完拿起来，他马上给我一块毛巾，我一擦完后，心甘情愿地抛一张5元钱的小费。其实没有什么钱的。他就说谢谢！我走到走廊尽头回头看看，还在谢，他们规定要谢到看不见为止！回去感到怎么吃都很爽，又上了次厕所，又爽了一下，又看到他谢到看不见为止。这个酒店会做到今天这个地步，他们是从来都不登广告的你知道我问他件什么事情？他们的销售总监讲到秘诀了，他说你讲得对，我们从来不刊登广告的，因为我们每年应付回来的老客人就应付不完！他们每年夏候鸟一样地飞回来，所以我们不需要登广告。有一对英国夫妇，还说发誓要死在这里。每年回来，发誓要死在这里！我们说如果你们不幸死在我们这里，我们光荣地把你的遗体送回英国。一个客人如果发誓要死在这里，你认为这种酒店还用登广告吗？你们就在每年夏天夏天像侯鸟一样的飞回来。所以这样就叫做生意。你想想看，五颗星是这样子好拿的吗？多的那颗心差的就在这节骨眼上，就是这种细节，所以他跟别人不一样。他就有这个本事在见到你的时候，叫出你的姓。别的酒店就是做不到，这个就是他跟人家的区别。你认为这种东西真的很难吗？这就是细节，所以sop就是细节，看看我们的美容院，让我们假想一下未来五星级的美容院应该是什么样的细节，当然客人来了，如果是某个固定的美容师的客人，那么他应该是必须能够叫出，从前台接待开始，重庆有一家菜馆叫#居，我们的同事说那里的田螺是十分美味的，另外两个印象也不亚于田螺，一个是那里的服务员一律是男性的，并且必须是180的身高，第二他们的扫地阿姨走路的时候都是这样的。其实我们说现在资源共享，信息传递迅速，在硬件上已经很难有什么秘密可言了。我看过一些漂亮的美容院在国外也不过如此了，最困难的就是人的软件。那么你一看到这个名字SOP，你会不会想到，难道就是老外知道这个事情。不是，我们中国祖先是很有智慧的，我们中国祖先很早就懂这个道理。清朝紫禁城里面是一点声音都没有的。因为完全凭SOP作业，虽然他们并没有这个名字。如果象还珠格格那样早就给推出去给吹了慈禧太后吃完饭的时候，如果太监走过来说：老佛爷，你用完了吗？啪一个耳光就打上去，你还用问吗？SOP！对吗？西太后筷子，如果是直的摆，表示还要继续吃，如果横得往前推，表示吃完了，就这么一个记号。大太监一看就出去，把左手拿起来，中指和食指合并，这就叫上水。太后吃完饭要上水的，水上去，一个银盆，中间漂着六片莲花。太后一漱完口，大太监又出去了，上荷，早上喝龙井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。太后中午喝什么茶，问都不用问，统统按SOP，他的茶盖如果是虚掩着的表示还要继续喝。掀起来，斜靠在旁边，表示喝晚了。大太监一看又出去了，上烟！太后吃完了要抽水烟袋的，上烟的要从她右边绕过去，跪在烟点的方向，给她擦火。这一切都是静悄悄的，没有任何声音。这批人紫禁城统统有SOP的，什么事情统统有一个默契，你说还需要讲话吗？所以，SOP对每个公司来讲都非常的重要，它是一切行为的规范。任何行为都写SOP里面，包括如何接待客户，鞠躬语气音调大小，距离远近，风向、如何与客户交谈，包含跟客户的交易，其实通通都有SOP的。那么他该怎么写呢？。先把人的SOP写起来，因为任何问题都跟人有关，你不觉得吗？管理就是管人吗？讲穿了就是人。所以把岗位说明和岗位规范先把它写好。写好以后，我们就开始写运作SOP，物流SOP，销售SOP，财物SOP。当然我知道，重要的是每个部门的SOP，统统要写在人事SOP的后面。所以我觉得人是伟大的，管人是非常重要的。偏偏在中国的大企业里面，关于人的常常不太重要。这个我们不去管它，那是人事管理的问题。但是至少，人要先规范，后面才会有生产、物料、销售、财务。你看看最后那个字是什么？绩效考核。所以你一天到晚考核人家的绩效，有一天你跟人家说，你的绩效考核不大好，他会讲一句不太好听的话，他会说李经理，我那一点不合格？王副总，我什么地方做得不规范？赵总，我什么地方公司不喜欢？你说！公司有SOP吗？好？没有！当公司没有SOP的时候，您怎么能考核别人？所谓绩效考核，跟标准有落差，反差太大，那么你的标准在哪里呢？所以要规范出来，因为我们没有把它规范，而且不是写的非常的具体，而是太抽象。我举个例子，大多公司的的人事考核，我看过不少公司的人事考核上面写的不是很明确的。我举个例子，我看过一家业内很著名的专业品牌公司的人事考核，中间有一项，勤勉80分，60分、40分、当然最高是100分，不可能是100分。热忱，80分，60分，40分，20分，我就笑一笑，跟他们老总讲，我说这样去评分，其实是没有意思的，因为什么叫做勤勉？勤勉的定义在哪里？什么叫做热忱？热忱的定义在哪里？40分的热忱跟60分热忱差在哪里？我说你有机会去看看上海蒙妮坦公司的人事考核表，他们对于每个职位都有自己KPI（关键考核指标）所以他们讲什么叫做勤勉？什么叫做热心？这东西叫抽象。把行为规范出来，就做这样子，做这样就对了。所以他们统统就是规范，一考核就讲你做到这个，你做到这个，做到这个吗？所以统统都是这样子。比如对于美容师来说，他的KPI有什么：客户的投诉率，作业标准度，绩效目标达成率，与自我管理四个大项，我们知道了这四个项目，我们还要知道如何去评价，比如客户的投诉率，你可以用该员工受到的有效投诉/每月美容院内受到的总有效投诉次数，（列一个表格表示）所以别的就不重要了，这就叫细细的规范。所以，抽象的说明，他们觉得没有意义。果然不错，凡是人事考核表上都是抽象地说明的，他们考核都不够具体。最后就变成凭主管的好恶，高兴嘛就多给点分数，不高兴就少给点分数，看不顺眼就不合格，就弄成这样子。因为没有SOP，考核人家的时候，人家就不会服气。另外我们来看另外一句话。看看SOP的另一个正面影响：标准是一种事约，一种品质要求。甚至可以使优秀的人引发他的自尊，这就是所谓的标准。我一次去嘉定，我一进酒店就看到墙上挂着三颗星，我其实看到了。后来服务员帮我拿行李上电梯，上去的时候，我就故意问他，你们酒店几颗星啊？她笑一笑没有吭气。你猜他为什么笑笑？这有什么好说呢，三颗吗？其实那个少爷，就是那个服务员长得很标志，个子高高的，身高1.75，1.75那个样子，长得白白俊俊漂漂亮亮的，我觉得这个服务员看起来非常的舒服，结果那个三颗星委屈了他，他不知道被人家问过了多少次？你们酒店三颗星吗？所以，他觉得很委屈，请问这种委屈是谁造成的？那个三颗星的酒店造成的嘛？所以如果我们的美容院表现好，我们的员工在说其自己公司的时候就会理直气壮，如果表现不好，这种尊严衬托不起来。想像你的美容师来参加我们的区服中心的培训，如果人家问你的员工，你在哪里高就啊？美容院，这样的话叫做尊严。如果你讲，在一个比较偏的美容院？恩，第一个字一共四划，你要这样讲，就对公司没有信心，对不对？如果讲自己的美容院觉得丢脸，这就出了不好的事，就是一种委屈，就是公司对不起你。所以我们说标准是一种尊严，把好的留下，让坏的离开。如果一个公司没有标准，统统都是坏的留下，好的离开。但是标准做到最后会出现什么事情？你再看，最后会出现什么事？标准做到最后会成为一种原动力，就是你不用去讲，他自己会做得很好，这个叫做原动力。我们是认为最高境界，因为这种原动力最难表现。自动地把它推往一个更商的境界。到那时候，主管都不用讲话，他自动自发地就做到这种程度。我们拿一个图片出来看一下。98年的时候，我在南京金陵饭店接待我们亚太地区的总裁，一个三十多岁的谢顶男人，当时是他在中国地区视察的第五战，大家知道美国人是一直说做什么马上就要开打的，所以他一时兴起因为一个问题，马上让我们的总经理把在上海谈判的销售总监召集回来开会，我当时是总助负责安排，我去前台开房间，还有没有房间啊，那个柜台，他讲话怎么讲呢？如果他讲：没有！这样叫做二颗星。如果他说，噢，你把名字给我，看看有没有房间，啊呀，你没有订过位置吗？抱歉，没房间。这样是三颗星。张三先生，真抱歉，今天周末没有房间，你如果早点定位就好了，你出去逛一逛等一等，我看看有没有不来的，让你候补。这样讲是四颗星。我出去逛，逛到什么时候，半夜里，万一你给我说没有房间，你让我睡火车站？这样叫四颗星，不能这样讲。金陵不是这样讲的，所以不愧是五颗星的酒店。啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？为什么不要。就好，他马上掏出个卡片，签了个字，来，这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，柜台就冲过来了。好消息，我们前面那条街的喜来登，还有一个房间，等级跟我们一样，还便宜20美元，要不要。他又坐在那里说，为什么不要！所以的细节发生的时候我们的销售总监都在我的旁边，结果喜来登的车子到了，我们的销售总监晚上打电话给我：joey，我们应该是和金陵签了合同的是吗？，下次早点帮我预定好他们的房间。行李一上车，他刚坐稳，他跟我说。如果你是喜来登开车的，你有什么想法？妈的，死没良心的东西，下次来还住金陵？但是你从另外的角度，你为什么有这样想法？呱呱！金陵是怎么做的，让他讲这种话？对不对？这样叫做五颗星。所以金陵那个男的和那个女的在柜台上忙的时候，旁边一个主管都没有。请问，为什么做到这种程度？因为胸前挂了个闪亮的牌子，希尔顿！就凭这个名字让他做成五颗星，这个名字让他丢不起脸，做到五颗星的服务。所以一个公司到了这种程度就叫做推动力。这个五颗星的推动力，把它推到这样的价位，这样子的水平！所以我才发现，一种标准和尊严能够把人推到这种程度，就到了最后，他就变成了一个习惯，那么我们以后要作到什么样，任何人走到我们的美容院，去他那种气氛下，你很快就像他那个样子。所以人家讲近朱者赤，近墨者黑，就是这个道理。哪怕你是个懒散的人，你看到同事做事情那样兢兢业业，我相信你想懒散也懒散不起来。这就叫一个企业的文体跟氛围，能够塑造一个人的品质。于是我们把刚才地个话再简单的看一下，就会发现重要的观念，就是标准能让一个人在推动力下形成一种原动力，最后不断的推，让他做到这样的标准。既然标准是如此的重要，我们要赶快去制定啊，但是我们说如果在分析自身的资源的情况下，我们的美容院更要学会借力。我不希望大家重蹈覆辙，几年前我还是一头的秀发，现在已经是寥寥无几了，我更看到我们其他的导师更是华发早生了，我们这样竭心竭力研究出来的SOP美容院操作系统将在区服的管理班课程中不断开讲，如果你是志向远大的风筝区服就是一缕清风送你好上青天，然后是名气、环境和便利，名气就不用说了，如果你的名气是区域内很响，那么如果你想开拓自己的生意在名气上就存在一点的劣势，谁知道你是谁啊，但是郑明明确实一个众所周知的名字，所以有名气与无名气者都要学会借力，环境的布置与便利程度则涉及到两个方面的内容，美学与流行资讯，科学的选址与风水。一个环境的布置是很能反映业主的品位的。这方面蒙妮坦的专业形象店将能在这方面提供指点与方向，这里我顺便说一下的是我们的形象店这次是花了大血本从国外请的设计师作的涉及，无论在时尚元素还是在科学性上面都是无可挑剔的，对于美容院开设最重要的一步就是定位，定位就相当于我们职业规划，定位有两个方面第一你先有意识要开什么样类型的店，（比如我们要开分店）比如你要开一个专业的SPA馆，那么你接下来的任务就是寻找合适的地址，第二个是你只有一个想开美容院的想法并且有一个地址，那么你就要调查周遭商圈内的竞争对手与消费群体进行分析，最后得出你应该开设什么样的店，那么调查什么，如何调查，这都将是我们以后在课程要将的，金木水火土，五行相生相克，可能我们是南方的缘故，所以对五行一直是比较感兴趣并且有研究的，我看到北方的店里面早在前几年也开始重视起来的，无论是从他们店中财神爷的摆设，还是洗手间的位置甚至床位的摆放方向都是颇有讲究的，但是还不成系统，其实五行本身是有科学性与规律性可寻的，但是在一般人的印象中是与迷信相关的，所以我们会有一堂专门开设的相关课程，旨在教授大家正确运用五行的规律为己所用第二个问题：美容院的受众对象是我们的顾客，说的直接一点他们就是我们的衣食父母，就象我们打工的你要了解老板的脾性，你是否了解你美容院的顾客了，简单一点你是否了解如果把顾客分为新客源、常客、流动客源的话，一个正常运作的美容院的客源是应该保持怎样的比例。如果我已经告诉大家现在有三个比率是15%，55%30%，那么请大家归类。美容院客源状况“ 分析：从上我们可以看出什么1、 创造80%利润的顾客来自于30%的常客，这部分的顾客忠诚度高，我们若想提高营业额，在对待常客客源上有两个途径，第一是提高常客量的比率，30%提高到55%甚至更高，第二提高他所创造的利润80%甚至更高。对于前者我们可以通过区服的常客计划来达到，对于后者我们则可以通过区服的顾客管理来完成。2、 就象员工一样，存在一定的流失率是正常的，谁叫现在人的选择与诱惑如此之多了，就有流失又有补充才行，我们即要不断的开发新客源，也要把流动客源转化成常客3、 流动客源是最需要我们研究的对象，他是最大的常客根据地，这类人在游离之间徘徊，可能只是你的一个小行为就会最终决定他的去留，所以我们要考虑什么样的策略去解决这个问题思考： 第三个问题：你的美容院每天有多少顾客？正常情况下美容院一天能容纳多少顾客？面积（m2）床位美容师现待客量（每天）月待客量常客量608067每床12人180360人30%面积（m2）床位美容师每天待客量月待客量常客量608067每床56人9001080人65%以上思考：想一下你准备把顾客增加到多少位？第四个问题：消费者更换美容院的原因一般面积为6080平方米的美容院，床拉6张，美容师7名，目前月待客量为：每床每天待客12人。根据20002003年众多权威调查机构对专业美容院综合调查现状结果显示，面积为6080平方米美容院，床位6张，美容师7名，顾客60150名。目前月待客量：每床每天待客12人，每月180360人/次 常客量仅占顾客量的30%美容院最大待客量应为：每床每天待56人，每月9001080人/次 常客量可提升到顾客总量的80%以上 第五个问题：客源少，没关系，可以再开发，可是美容师不管技术好与坏，做一段时间就走了，美容师都留不住怎么能够留住顾客呢？美容师流失比例思考：你们的美容师是为什么要走的？因为什么原因？（针对陈诉作一个总结）从上述分析显示：73%消费者选择美容院首先考虑的因素是美容师的技术和服务，83%的消费者因为看不到功效和因美容师变动而更换美容院。目前美容院的待客量远远未达到饱和状态，常客量仅占30%左右，美容师流失率却高达70%左右。美容院老板和美容师都会有如下疑问：服务对象美容院的瓶颈老板管理者储备管理者内因：留不住好员工招不到好员工招不到好的管理者外因：营业额的瓶颈难形成规模化美容师学不到新的东西无上升空间自己做老板又遇到上述瓶颈对不同情况进行分析）1、