专卖店现场营运规范.doc

专卖店现场营运规范来源:翡珀批发 专卖店现场营运规范 1、日常营业流程 考勤签到 服饰清核 早班会 清洁整理 开始营业 交接班 营业结束 离店 2、流程作业标准 a.考勤 签到时间：营业时间前5分钟 签到由店长监督执行。 病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准执行；2-3天由专卖店经理（注直营店为专卖店管理员）；3天上以由市场部经理（直营店）批准执行。病、事假累计6天取消当月奖金。因急事临时请假，必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次。一个星期不超过1次。 b.早班会 由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。 班会内容：* 当天工作调整与安排。 * 昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。 * 店长完成早班会日记。 c.清洁整理 执行人员：店长、营业员 清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试鞋凳、收银台、 公共设施、配件、包装、饰物等。 清洁整理要求： 1、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮 2、所有设施，用具摆放有序、整齐。 3、鞋子摆放有序，颜色协调 4、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂 物堆放。包装盒放置有序整齐。 5、玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板干净明 亮无异物。 货物陈列规范见装修陈列栏目 清洁整理全过程由店长负责抽检。因气候、节、假日变化，货物调整布置由专卖店管理员与店长、营业员共同设计，最终实施由店长全面控制，专卖店管理员/经理监督。 d.开始营业 仪容仪表 * 按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。 * 仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟补妆时间。 * 男性面部清洁，头发前不过眉，后不遮领。头发梳理整齐。不允许留胡须。 * 举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。 * 精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。 服务位置规定 * 收银员始终站立/端坐于收银台处。不可趴在收银台上。 * 营业员分别在大门附近和店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠货柜。无顾客时应进行适当鞋子整理和清洁等工作。 服务规范 * 未成交型 顾客：进店 观看 触摸试穿 揣摩 离开 营业员：问候 适时介绍 试穿服务 劝说 送别 * 成交型 顾客：进店 观看 摸试穿 揣摩 成交 离开 营业员：问候适时介绍试穿服务劝说收银送别 # 问候 规范用语：您好、早/中午/晚上好！欢迎光临，请随便看一看。 您好，请随便看一看。 注意： 问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。 下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。 对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生，对不起，您把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店。”顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。” 对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我。” # 适时介绍 规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意） 介绍时一般以新货开始（面料，颜色，款式，尺寸，搭配，品牌，保养）。 # 劝说 根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考 虑时间。 劝说应从多方面进行，如品牌知名度、鞋子本身质量与穿着人体型、气质和整体的配衬等。 # 收银 复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具 等工作用品。负责现金保管，不准私自挪用或外借。销售完成，做好帐物、现金清整、结算工作。 收银要做到唱收唱付，请顾客当面点清。(具体要求查营销指导栏目) # 送别 当顾客购买好服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临/惠顾。”“欢迎下次再来。”“请慢走。”“请走好。”“再见。” 当顾客没购卖任何服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临！”“欢迎下次再来。”“请走好。”“请慢走。”“真抱歉，没有选中合适的衣服，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？” 注意：当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋装。 对暂存物品的顾客要提醒拿东西。对未带走的物品要妥善保管， 等候顾客来店认领。 # 介绍内容：鞋子的面料、颜色、款式、流行性、消费层面、搭配、品牌。 鞋子介绍“三通”： 一通：精通本店售卖鞋子的优、缺点、卖点与维护保养。 二通：精通顾客心理，处处时时以亲人朋友的心态对待顾客，体现真诚、大方，并注意技巧。 三通：把握目前鞋服流行信息，及时向顾客搭配，推荐对顾客着装进行正确评价与引导。 注意：不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方。 介绍时机一般是顾客稍作观察，驻留于某处盯住某件服饰；伸手触摸；与朋友谈论服饰；请营业员推荐时。 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。 介绍服饰时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主。主动为顾客进行配衬。 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。 # 试穿服务 无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿。尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。 注：为较准确地为顾客找到合适的鞋子，必须先了解顾客脚长,量脚长，再查公司号码对照表，力争一次做到位，试穿两次均不合适的要视一次不合格服务。在测量脚长时，注意不要碰到顾客身体。 试穿鞋的扣子、拉链、鞋带等要主动为顾客解开。当顾客穿好鞋时要对其穿着进行适当的评价。对未穿顺的地方或未系好鞋带的地方要主动蹲下为顾客理顺系好。 e.营业结束 打烊前20-30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽检。 对营业用具、货柜、服饰等进行简单清洁整理工作。 对需要更换的展示模特、厨窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。（模