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文档简介
为客攻心服务理念1 “三想”:替顾客想、帮顾客想、想顾客想。2 服务的三个境界:让顾客满意,给顾客惊喜,让顾客感动。3 三个“机会”:当你准备向客人说不时,用心做事的机会就到了;当客人有个性需求时,让客人惊喜的机会就到了;当客人有困难需要帮助时,让客人感动的机会就到了。4 服务过程中的三个不允许:不允许任何人向顾客提供NO服务,如果自已不能满足顾客的需求,必须及时反馈,请示上级;不允许任何人隐瞒劣质事件,顾客的不满或抱怨;不允许任何人对顾客的抱怨处理不及时,处理结果使顾客不满意。5 管理的四大服务:上级为下级服务;二线为一线服务;上工序为下工序服务;全员为顾客服务。6 对顾客的四个充分理解:充分理解客人的需求;充分理解客人的心态;充分理解客人的误会;充分理解客人的过错。7 满足顾客需求的四个之前:预测顾客需求,要在顾客到来之前;满足顾客需求,要在顾客开口之前;化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前;给顾客一个惊喜,要在顾客离店之前。8 处理顾客抱怨的四个之前:A、顾客不悦之前B、消费结束之前C顾客离店之前D、离店24小时之前。9 有效服务的四个标准:满足顾客受欢迎的需求:满足顾客受重视的需求;满足顾客享受舒适的需求;满足顾客被理解的需求。10 四对原则:对待工作,勤奋;对待公司,敬业;对待老板,忠诚;对待自已,自信。11 以客人为中心原则:处处为客人设想是企业的生存之道;全心全意为客人服务是企业发展之道。12 建立和维持高水准的顾客服务是真正的竞争之道。客人的意见就是金科玉言,尊重、重视客人意见的企业就生存;蔑视、轻视客人意见的企业就要被淘汰。13 服务员不可能把无滋无味的饭菜变得有滋有味,但可能把有滋有味的饭菜变得无滋无味。14 在公司的规定没有满足客人的要求时,请不要对客人说:“对不起,这是公司的规定。”15 犹太人“二八定律“80%的利润是20%的客人创造的。16 周忠亭教授服务的基本指导思想:客人不一定永远是对的,但他对我们来说很重要。17 工作的成功与否,全由市场的主人“客人”说了算;90%以上的不满顾客不会向经营者抱怨;90%的不满顾客不会再次光临;1个不满顾客会向9个人抱怨。18 会投诉的客人才是好的客人,不投诉的客人才是我们最大的隐患;19 客人投诉是帮助我们发现了自已未发现的问题。20 客人之所以投诉,说明对我们还抱有期望,说明还是支持我们的值得争取的客人。21 服务人员应具备的条件:语言知识、产品知识(酒水、菜品)、操作技能、促销意识、人际沟通技巧。22 对客人称呼“咱们”,对同事称呼“亲爱的”,一定学会说“我们”。23 服务决窍:记住客人的姓氏、职务、爱好、单位并马上使用到服务中。24 真诚的微笑永远是客人的阳光;今天你对客人微笑了吗?25 超前服务:服务在客人开口之前。26 细节服务:建立齐全的客户档案,投其所好。27 感情服务:餐饮服务的灵魂。28 六心服务:诚心、精心、尽心、细心、爱心、真心。29 对同事要诚心,对工作要精心,对企业要尽心,对客人要细心,对社会要爱心,对朋友要真心。30 把客人不当“上帝”而当领导、朋友、亲人。31 把小事做成精品;细节做成极致;将服务做成超值;将投诉做成惊喜。32 第一个习惯:员工必须知道酒店的目标、价值观、信念和自已的工作范围。33 第二个习惯:员工都必须做到,尽量使用客人的姓+职位称呼客人,预见并满足客人的需求,热情亲切地送别客人。34 第三个习惯:员工在工作时间不应使用客用设施设备,在任何时间、地点,行动都应该以客为先。35 第四个习惯:保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意,并让电话中的客人听到你的微笑。36 第五个习惯:为满足顾客的需求,充分运用酒店给你的权力,直至寻求总经理的帮助。37 第六个习惯:员工必须不断认识酒店存在的缺点,并提出你的改进建议,使酒店的服务和质量更加完美。38 第七个习惯:积极沟通,消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所,不要对酒店做消极的评论。39 第八个习惯:把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决客人投诉,保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力,重新赢得客人的信任。40 第九个习惯:制服要干净整洁、合身,仪容仪表端正大方,上岗时要充满自信。41 第十个习惯:爱护酒店财产,发现酒店设备设施破损时应立即报修。42 顾客的需求就是命令,一线的需求也是命令。43 向顾客提供个性化服务(给顾客惊喜)五字方针:查、问、听、看、用,“用”是关键。44 怎样对待你的顾客:热情款待你的顾客,想在你的顾客之前;满足你的顾客需求,让你的顾客惊喜!45 利益会在向顾客提供喜悦和方便的过程中产生:把满意卖给顾客,公司的经营才能兴隆,服务第一,销售第二。46 让“狂热式”顾客感动,以致于他见人就替你吹牛。48 服务理念:以情动人,以能服人,以质取人。49服务十三
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