客攻心服务语录.doc

为客攻心服务理念1 “三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。2 服务的三个境界：让顾客满意，给顾客惊喜，让顾客感动。3 三个“机会”：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。4 服务过程中的三个不允许：不允许任何人向顾客提供NO服务，如果自已不能满足顾客的需求，必须及时反馈，请示上级；不允许任何人隐瞒劣质事件，顾客的不满或抱怨；不允许任何人对顾客的抱怨处理不及时，处理结果使顾客不满意。5 管理的四大服务：上级为下级服务；二线为一线服务；上工序为下工序服务；全员为顾客服务。6 对顾客的四个充分理解：充分理解客人的需求；充分理解客人的心态；充分理解客人的误会；充分理解客人的过错。7 满足顾客需求的四个之前：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。8 处理顾客抱怨的四个之前：A、顾客不悦之前B、消费结束之前C顾客离店之前D、离店24小时之前。9 有效服务的四个标准：满足顾客受欢迎的需求：满足顾客受重视的需求；满足顾客享受舒适的需求；满足顾客被理解的需求。10 四对原则：对待工作，勤奋；对待公司，敬业；对待老板，忠诚；对待自已，自信。11 以客人为中心原则：处处为客人设想是企业的生存之道；全心全意为客人服务是企业发展之道。12 建立和维持高水准的顾客服务是真正的竞争之道。客人的意见就是金科玉言，尊重、重视客人意见的企业就生存；蔑视、轻视客人意见的企业就要被淘汰。13 服务员不可能把无滋无味的饭菜变得有滋有味，但可能把有滋有味的饭菜变得无滋无味。14 在公司的规定没有满足客人的要求时，请不要对客人说：“对不起，这是公司的规定。”15 犹太人“二八定律“80%的利润是20%的客人创造的。16 周忠亭教授服务的基本指导思想：客人不一定永远是对的，但他对我们来说很重要。17 工作的成功与否，全由市场的主人“客人”说了算；90%以上的不满顾客不会向经营者抱怨；90%的不满顾客不会再次光临；1个不满顾客会向9个人抱怨。18 会投诉的客人才是好的客人，不投诉的客人才是我们最大的隐患；19 客人投诉是帮助我们发现了自已未发现的问题。20 客人之所以投诉，说明对我们还抱有期望，说明还是支持我们的值得争取的客人。21 服务人员应具备的条件：语言知识、产品知识（酒水、菜品）、操作技能、促销意识、人际沟通技巧。22 对客人称呼“咱们”，对同事称呼“亲爱的”，一定学会说“我们”。23 服务决窍：记住客人的姓氏、职务、爱好、单位并马上使用到服务中。24 真诚的微笑永远是客人的阳光；今天你对客人微笑了吗？25 超前服务：服务在客人开口之前。26 细节服务：建立齐全的客户档案，投其所好。27 感情服务：餐饮服务的灵魂。28 六心服务：诚心、精心、尽心、细心、爱心、真心。29 对同事要诚心，对工作要精心，对企业要尽心，对客人要细心，对社会要爱心，对朋友要真心。30 把客人不当“上帝”而当领导、朋友、亲人。31 把小事做成精品；细节做成极致；将服务做成超值；将投诉做成惊喜。32 第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信念和自已的工作范围。33 第二个习惯：员工都必须做到，尽量使用客人的姓+职位称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。34 第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。35 第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。36 第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。37 第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。38 第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。39 第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决客人投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。40 第九个习惯：制服要干净整洁、合身，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。41 第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时应立即报修。42 顾客的需求就是命令，一线的需求也是命令。43 向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：查、问、听、看、用，“用”是关键。44 怎样对待你的顾客：热情款待你的顾客，想在你的顾客之前；满足你的顾客需求，让你的顾客惊喜！45 利益会在向顾客提供喜悦和方便的过程中产生：把满意卖给顾客，公司的经营才能兴隆，服务第一，销售第二。46 让“狂热式”顾客感动，以致于他见人就替你吹牛。48 服务理念：以情动人，以能服人，以质取人。49服务十三