一对一辅导提高面谈效率.pdf

导 言导 言 大多数的确管理人员可能都不喜欢面谈这份工作 但面谈却是你工作中的必要组成部分 而且 一旦 你很好地掌握了面谈的艺术 你就能最大可能地获得 成功 真诚地希望 一对一辅导 能够成为你成功面谈 的个人KASH公式 通过掌握和应用正确的面谈 知识 态度 技巧 和 习惯 使你成为一个优秀的面谈高 手 目的 提高面谈效率 从而能 够主持各种面谈 目标 成为一对一沟通 辅导 的高手 过程 方法 象经常会感到焦虑 而你则很 快就会发现自己陷入了冷场的 尴尬局面 面对面谈话难以继 续进行下去 因而 心理学家 认为 面谈并不是一种完全有 效的个人工具 如果真如心理学家所言 那么 为什么还要进行面谈 呢 从实践的观点来看 是因 为我们无法忽视面谈过程的重 要作用 对于那些我们想要招 首先 针对 个目的的谈话 应当遵循事先安排好的思路进 行 为了充分实现你的目标 你必须做一个计划 也就是 说 你要有一个框架性质的面 谈指导 这类指导将在本书以 后的章节中予以讨论 其次 按预定安排的思路 进行的面谈 包括引出事实 增 员面谈的重点在于发现事实 同时可能还会有交流信息的功 心于谈论其他朋友的情况 政 治 体育等等话题 但是朋友 之间进行谈话的目的通常仅仅 是谈话 个人面谈与普通谈话之间的 不同之处在于它具有明确的目 标指向 着重一个特殊的任务 例如 评价销售代表的表现 并且围绕这个任务组织面谈的 方方面面 更进一步说 普通 谈话中 人们通常使用口头 务员从销售的观点谈谈对当前 事件的看法 主观信息是个人 面谈的一个主要方面 实际 上 无法深入到主观方面的经 理根本就无法找出某人对某事 的真正看法和感觉 这也就是 为什么他无法成为一个成功的 面谈主持人 潜意识或无意识的价值观和 信仰是在面谈中可以获得的第 操作性较弱 另一方面 在同一位陷入麻 烦的外勤人员进行劝告面谈 时 采用非直接面谈的方式可 能会更有效 因为这种方式有 助于说明这样一个道理 销售 人员必须自己决定面谈方向并 掌握最终解决问题的主动权 当然 这并不是说非直接面谈 是自发的 临时准备的面谈 准备工作仍很必要 并且面谈 面谈之前把它定义清楚 明了面谈目的之后 你就 能选择主持面谈的最可行方式 了 你可以回忆一下面谈的三 种类型 发现事实 获取信息 和激励 选择面谈类型应当同 你的目标结合起来 例如 不 要试图告诉或通知业绩不佳的 员工怎样改进 而应该帮助他 们找到出问题的原因 然后激 励他们改进 基础上予以判断 而不是依据 完整的数据资料 面谈指导可以帮助你有计划 有效率地主持面谈 因为 有 了它 你就能按图索骥 获取 最有用的信息 它的另一个好 处是为面谈后的评估工作提供 方便 因为它可以帮助你组织 你所获取的信息 下面列出了 LIMRA的增员面谈方案 SIB 在与增员对象面谈时 同简森太太的销售面谈没有 什么进展 是吗 这是你喜欢的一种产品 对 么 6 重述 重述是指重复 表达 改说或总结某人告诉你的信息 重述的作用是 给面谈对象提供扩展以前回 答的机会 允许面谈对象更正错误 能向面谈对象表明你在专心 备上的时间呢 花在CLU上的 时间呢 你还需要学会辨别多义词和 特指词之间的区别 多义词很 多 在没有特定结果的情况 下 很难找出它的准确含义 自由 就是一个多义词 不同 的国家 不同的人对它的理解 不同 另一方面 特指词指一个特 定的物体或概念 皇宫 就是 问方法是先问第 个问题 然 后停一下来听对方回答 再转 向第二个问题 依次进行 这 种方法能引出更为清楚 有用 的答案 提问方式从一般到具体 诸 如 介绍一下你自己 或者 你今 年的业绩怎样 这样的一般性 问题表示你希望对方多说几句 而且他们会把这种感觉带到讨 论中去 例如 一个二线经理 4 懒惰 聆听很费精力 要求 耐心细致地集中注意力听对方 说话 这里我们提供了一些改进你 的聆听技术的方法 做热心参与 兴致勃勃的聆 听者 训练自己在同事发表议 论时积极表现出兴趣 提供一个便于专心聆听的环 境 可能遇上的干扰很多 你 必须屏弃诸如人们进进出出 道 平均错题数为10道 这就是说 经理中有半数不 能准确地回忆起20分钟面谈中 提供的信息 那些在测验中答 题正确的经理们正确使用了面 谈指导 并做了笔记 评价面 谈对象时 那些准确程度较低 也就是那些没有做笔记的经理 们给面谈对象打的分要高于那 些准确程度较高的经理们 掌 握信息不充分致使准确度低的 工作要求整洁的外表 那么随 便的装束就会影响应征者的得 分 但一个 短下巴 的人可能 衣着整洁 一定要把二者区分 开 避免 与我相似 评价策略 社 会心理研究证明 人们 喜欢 那些与他们相似的人 如果在 面谈场合测试这一概念的话 就会表现出面谈主持人倾向于 高估具有和他们相似的背景 什么优点和缺点 求职者说 我的优点是 做 工作比其他任何人都好 我能 大大提升你的销售额 经理说 好极了 那么 你 的缺点是什么 求职者回答 我只有一个缺 点 那就是我因吹牛皮而远近 闻名 挑选优秀员工 通常很难 因为在选择过程中 候选人都 的美圆为标准计算 当留存率 为10 时 保留一个业务代表 三年需要145 000美元投资 留存率为20 时需要85 000美 圆 留存率为30 时 需要 65 000美圆 伴随着潜在的新 业务员的高脱落率 费用螺旋 上升 这就说明 合理的选择 技术十分重要 因为一位新业代可能会由于缺 乏培训或管理不善等原因而脱 种程度上的变动 视具体情况 而定 首先 做开场白 使对方有 足够的兴趣同你谈论保险代理 人的工作 在使求职者对选择 拒绝流程表提供的双向考察过 程感兴趣以后 就可以开始使 用选择工具了 你可以用 LIMRA的职业规划系统 选择 工具适用于选择过程的开始阶 段 因为它们能有效地淘汰那 诸如其他新人面谈和推荐人检 查 开始进行评价面谈之后的面 谈活动的同时 你还应该开始 向求职者提供信息和模拟工作 的行动 例如 求职者可以读 介绍保险的文章 听推销讲座 或者和朋友交换他们对保险代 理人的看法 把这些活动安排在评价面谈 之后 而非之前有充分的理由 LIMRA的 职业规划 问卷 有以下特点 节约时间 完成一份选择问卷 只需耗时90分钟 与之相比 完成申请表主持深入面谈需要 相当长的时间 而且可能会使 候选人产生一定会签合同的印 象 能为你提供关于候选人推销保 险潜能的更完善的想法 不需要有任何团体参与的委员 或做法的方法来获得这些信息 你必须约束自己的言行并牢记 现在我扮演的是一个发现事实 者的角色 不是一个讲师或激 励别人的人 而且 你必须按 照这种要求行动 比如说 理想的选择面谈 中 谈话比率大约是7比1 大 多数时间都是求职者在发言 但是据LIMRA观察 绝大部分 选择面谈中谈话比率的指导方 研究也有类似发现 怎样克服这种环境压力呢 显然 首先要明确它们存在并 努力保持清醒的头脑 第二点 是通过做好增员活动计划以在 给定的时间段内评价更多的求 职者 上述LIMRA的研究证 明 那些在给定时间里与更多 的人面谈的经理受这些压力的 干扰较小 因为他们看起来可 以获得一个更明确 更稳定的 理 2 需要加班吗 3 需要多少技术知识 目前可 提供的技术支持达何种程度 4 为了使新人尽快成为一位 团队成员 应采取什么措施 5 你的团队中有什么独特素质 用以帮助说明这项工作 6 目前成功员工的收入标准是 多少 新人能否最终赶超他 们 并且 如果能赶超的话 说明 并促使客户行动 销售说明 他们应善于聆 听 应能够控制自己的情绪 并且能够准确地领悟他人的观 点 独立性 代理人必须尽快学 会独立工作 他们不应该过于 依赖标准化系统和流程 而应 当制订计划和各项工作的先后 顺序以便于平衡工作和生活的 关系 工作编制必须准确说明工作责 任 人员条件要求必须真正有 利于工作成功 通过谨慎地编 制这些编制和条件要求 你就 能确保自己不必再因某人缺少 某种与完成某项工作没有联系 的能力而歧视这个人了 词 控制销售情况 展业对象提出的最棘手问题 是什么 你怎样解决它 销 售说明 你觉得你接受的管理怎么 样 独立性 你怎样决定自己如何利用一 周的时间 管理时间的能力 从事本行业的过程中 你遇 到的职业挑战是什么 你对它 们做出了什么反应 成就感 工作 提供安静的面谈场所 安排足够的时间 检查面谈对 象的简历或申请表 等等 你的面谈应类似于下面的大 纲 1 做自我介绍并建立融洽的关 系 2 按面谈指导行事 3 关注候选人的评论或问题 4 解释选择程序的下一个步骤 5 下结论 来到面谈现场时 热情地同他 打招呼 握手 请他或她入座 闲聊几句 也许你们会有一个 共同的爱好或来自同一所学校 挑一个中立的 轻松的话题聊 几分钟 如 从学校退学 并且为退学 这件事安排一系列假设条件 缺乏动力 经济因素 时间压 力 等等 然后通过中立的问 题调查每一个假设条件的可能 性 在本例中 动力 可能根 本算不上一个因素 可能是经 济原因迫使此人退学 产生假设条件的有效方法是 探询产生它们的原因 可以通 过向候选人问自我评价问题来 针对候选人提出的问题和额 外的评论展开讨论 同时 候 选人可能会希望对自己的素质 做一个最终的陈述 并表达自 己希望获得这份工作的愿望 候做出结论 候选人怎样才能 得到通知以及选择过程的下一 步是什么 结论 尽量得体地结束面谈 对会 谈效果表示满意并且感谢候选 人前来面谈 此人是否适合你分配给他的角 色 候选人具有何种销售或非销售 经验 候选人是否有工作目标 当他 实现那些目标后是否有成就 感 候选人是否对完成高质量的工 作和成为专业人士有积极的态 度 此人是否了解保险和个人理 有候选人都集中在平均分数线 上 你从中做出决择就比较困 难了 4 权衡长处和弱点时 考虑一 下是否能够引导他们自己改掉 或改进缺点 5 如果你决定继续同候选人的 选择过程 那么 使用你已经 得到的信息来帮助指导下面的 过程 而且 要特别注意录用 的候选人的弱点 如果你最终 钻研它们 学习它们并且在实 践中加以运用 如果你这么做 了 你就会发现你的增员面谈 进行起来更顺畅 更有效 你 会发现自己变成了一个更好的 人力资源评判者 1975LAMP的总代理人和经理 会议上发言时分析了个人简历 的缺点 我猜我们中的绝大多 数人将会发现 只有在写个人 简历的时候我们才最接近我们 的全部潜能 服务 做为经理 你迫切需要 知道这些活动开展得怎么样 这也就是你为什么经常翻阅记 录 寻找弥补问题的警报信号 的原因 当你发现了一个问题 的时候 你需要找出它为什么 会发生 方法之一就是 在督 导面谈中提问 2 决定你在面谈中必须调查的 内容以回答你的每个目标 3 摘记你在每个内容中将要问 到的提示问题以获取你想要的 信息 下面是特殊目标 你希望在 面谈结束时能够回答的问题 1 高登是否有足够的抱负或动 力 2 他是否依赖于他父母的影 响 在面谈中要应用的以下原则 保持控制 有效利用沉默 探寻完整的回答 提出有效的问题 保持中立 做记录 3 允许对方评论或询问 通过 为面谈对象提供做评论或提问 题的机会 可以帮助你排除模 糊词义或误会 西 某甲回答 我的幸福银币 这人说 我来帮你找 两个人一直找了好长时间也找 不到 这位好心的人问 你能 肯定你是丢在这儿了 不是 我把它丢在下面街上 了 那你为什么不到下面去找它 呢 这儿亮一些 静地从几根皮带后面 向外窥 视呢 睡眼朦胧的菲尔德站起来 我 他嘟囔着 我怎么了 这就是大多数人不时需要回答 的一个问题 把答案告诉他们 是你的工作 不管消息是好还 是坏 公司二者都用 有些公司有 个公平的第三者来组织绩效评 估 在另一些公司中 评估则 由雇员现场监督进行 某些组 织中使用严格的事实方法 即 要求经理记录工作行为规范 而另一些组织不注意行为而重 视结果 分析这些令人眼花缭乱的备 选方法不在本书讨论的范围之 内 本书旨在为你提供给一个 扮演上帝 绩效表现时 你不是在扮演上帝 你仅仅是 在完成你自己的工作 评价别 人的绩效怎样是经理的本职工 作 做得好的话 你就是一个 更出色的经理 对于处理存在 已久但也许仍未被认识清楚的 问题 进行绩效评估还会产生 新思路和更加融洽的工作关系 潘朵拉的盒子 害怕处理麻 烦事就象当你知道自己有病时 法 切记 该测度方法必须具有可操作 性 测度一些重要的表现程度 可能会需要新的报告程序 但 只要有可能 收集数据的工作 应该同现存的程序相结合 这 种途径有效地避免了设置新程 序所需要的额外费用 测度方法应该稳定可靠 如 果某种方法只对现在有用 以 后每年都要加以变动 那么这 的明确目标应该被包括在公司 市场计划之中 3 目标应经常检查 定期检查 员工每个目标的进展情况 可 以每周进行一次 也可以分年 度 分季度 进行 根据 实际情况而定 4 目标应对应于明确的时间段 一般是12个月 也可有一定变 化 例如 有的员工发展目 标 比如说是获得CLU认证 持续了多长时间 探询原因 只发现问题是远 远不够的 你必须找到问题的 潜在原因 不要 说教 包括经理告诉 员工他的表现错在哪里 然后 劝说他按自己提出的处理方法 来解决这个问题 而应该使用 参与 方法 由经理和员工一 起来寻找问题出在哪里 为什 么会出问题 然后共同商定将 时 就要开始寻找方法来消除 它 例如 假设某个业务代表 面临缺少展业对象的困境 你 们两个需要做的就是列出能改 善这一问题的具体行动 然后 按每项行动的有效性和可行性 进行排序 最后 共同确定一 项或几项最有希望的行动 组织行动计划时必须目标明确 如有可能 把它们写下来并标 出每项行动的完成期限 记 再加上精神不正常的人 总 统调查团的一份心理健康报告 显示15 以上的人需要心理健 康服务 许多其他职员有短期危机 之类的个人问题 这些危机可 能来自重大损失或生活环境的 改变 尤其是丧失亲人 经济 状况恶化 健康问题 工作受 挫等等 这些问题可能持续几 个星期到几个月的时间 而且 3 把你的麻烦说出来 向你信 任的人倾诉烦恼 这会缓解你 的紧张情绪 4 把麻烦扔在一边 不要让工 作占去你的全部时间 休个假 或者放纵一下自己也许更好 5 有规律地锻炼身体 这是缓 解压力的最好方法之一 6 向对方让步 如果你让步 了 对方也会让步 于是紧张 局面就缓解了 哭泣这些过于紧张的症状 判断力弱 眼睛充血或睡眼朦胧 手发 抖 脸色发红 说话含糊 喝 醉酒的特征 单个特征并不都意味着有麻 烦 但如果它们中的好几个同 时出现 就表示你的团队中的 某个成员有个人问题了 你何时介入 你的员工需要并且应该有自 的情况下也要坚持下去 3 关键是让对方接受 你应该 努力创造一种友好的 令人愉 快的环境 让面谈对象感到你 理解他 4 建议意味着学习 在某种意 义上 你是一位试图帮助学生 真实看待个人情况的老师 如 果面谈能使面谈对象变得更有 自知之明的话 你的建议就会 取得成功 意保密 讨论敏感的个人问题 需要绝对保密 为这次面谈准备一份面谈指 南 可参照本书前面章节提供 的范例 收集会谈中需要的所 有的记录 通知等等 要并想要你的指导来解决包括 个人问题在内的各种问题 但 建议过程仍要受不少限制 你 希望和努力去做的事就是听某 人倾诉 尽量正确分析问题以 使他明白他必须改变 然后尽 你所能改善这种状况 通过直 接的个人行动来解决也好 通 过推荐专业顾问来解决也好 同时 你应该认识到 你不是职业心理学家 于下结论 4 拖延会使问题恶化 5 不要轻易承诺 6 不要偏袒某个人 7 帮助你的团队帮助他们自己 不要替他们承担责任 8 意志坚定 并采取与问题的 严重程度相称的态度 9 如确却有必要 即使某些话 会伤害对方也要说 但要保密 点什么 这位著名的电影导演 作家和演员在一本书中描述了 为什么他一年级时被纽约大学 赶出了校门 他讽刺道 在哲 学期末考试时 老师说我作弊 了 原因是我注视了我旁边同 学的灵魂 就座后 她深吸了 口气 说 我已经向每个人表明我胜任推 销保险的工作 下一步我该做 什么呢 继续做外勤还是到管 理部门去呢 你是否曾经遇到过这种情 况 你是否发现你自己不乐意 也没有准备讨论这个问题 如 有上述情况发生 就说明你从 没有对经理们应该完成的工 作 提供职业指导和发展给 业代的角度着眼的 这里我们 站在经理的角度来看一看 从 某种意义上讲 第一种情况是 一种职业指导 第二种则是人 力资源开发 职业决定的这种 双重性使职业道路讨论成为一 个混合产品 它的主要作用是 经理帮助员工以过去的业绩 技能和动机为基础来探询职业 选择的建议会谈 并且最终决 定最理想的选择方案 但是 指导 这样的现成的指导 可 以使你的职业道路讨论更为有 效 在主持同业代 主管或准 主管的职业面谈时 为了帮助 发现室主任或区经理人才 职业面谈指导 也包括一个 面谈总结以帮助面谈主持人在 面谈结束后巩固信息 其他管理技术 确诊问题 计 划 沟通技术 记录保持情况 完成指导中的诸项内容之 后 问问对方是否有疑问 然 后结束讨论并感谢对方 这 时 你可能还想再安排一次会 谈来讨论第一次会谈的结果 面谈之后 检查你的记录并 评价该面谈对象的强项和弱点 接下来以最有利于面谈对象本 人 最有利于你的代理机构和 样令人钦佩 声望不取决于从 事哪份工作 而需要你在工作 中赢得 销售代表要寻找客户 同样 经理必须寻找增员对象 那些 把担任经理看成进了保险箱的 想法必须屏弃 为未来的经理描述一下详细的 工作内容不无裨益 经理的工 作内容可以划分成若干部分 65页列出了经理工作内容明细 更加有效 同时 还能帮助你 找出问题的症结所在 如果判 断正确的话 将来就可能会减 少脱落率 离职面谈还有其他优点 员 工中出现问题时 它们能为你 提供与员工讨论的机会 你可 以关于福利 假期薪金 保单 及其他管理事务这些重要信息 同员工进行交流 退职面谈对 改善公共关系也有好处 申请 职 他的直接主管或经理就要 完成一份评价他的表现的报告 接着 在他最后几天工作中要 安排一次退职面谈 面谈中要 用表格来记录面谈内容 表格 中要列出需要面谈的内容 在 常规性阶段总结时 总代理人 或办事处经理要检查所有退职 面谈中列出的退职原因 以发 现如何降低脱落率 下步 记下你想要请该员 工评论的内容 以下内容可供 参考 他在工作期间对你的代理机 构的肯定方面 接受培训的充分程度 管理的质量 报酬 工作条件 工作进步的满意程度 你必须做的另一项准备工 有所改进 在退职面谈中按你的指导进 行时 切记做好笔记 记笔记 十分重要 它能为你以后归纳 和分析提供面谈当中的基本内 容 记笔记还能使你在对话中 避免干扰 集中尽力谈话 尽量保持客观的态度 努力 创造一个让即将离职的员工明 白你关心他或她的前程的环境 改变人们离开你的机构的念 豪的机会吗 我曾给了他足够信任和关注 吗 我是不是一个优秀的主管和 培训人员 他的工作是否有挑战性 他是否有未来的工作机会 薪金是否合适 将来我是否还会雇相似的 人 我错在哪里 你解雇某为员工之前 应该先 试试各种其他方