社会工作实务在企业中的应用——EAP.doc

員工協助方案（EAP）的發展和前景 社會工作實務在企業中的應用浙江工商大學社會工作0902王海霞0920300224摘要本文叙述了员工协助方案(Employee Assistance Program，以下简称EAP)的含义、发展、具体实施及作用，从微观层面分析了社会工作实务技巧与EAP的关系和区别，并探讨了EAP在中国存在的必要性和服务于中国的可能性。企业推动EAP服务对员工来说，不仅可以有效的解决个人身心不适应的症状，更可以纾缓员工因工作所带来的压力；对企业而言，一方面可协助员工解决个人的问题，另方面亦可以提高工作绩效、减少职业灾害等等，为企业创造更大的利益，达成劳资双赢的局面。关键字 企业 员工协助方案（EAP） 社会工作实务引言近年来，职场压力与过劳死亡等议题普遍受到社会大众所重视，职场压力不仅对个人会造成不良适应反应，对企业更是一大威胁。对个人的不良反应包括：失眠、紧张、焦虑、不安、情绪低落等等；因个人的不良适应而对组织造成的影响更包括：高缺勤率、高离职率、高职灾率、旷职、绩效低落、甚至怠工等等。这提醒我们必须重视这些问题。EAP服务可以在一定程度上解决这些问题，其内容包括了：工作、生活及健康等方面，例如：工作调适、职涯发展、人际关系、家庭婚姻、心理卫生、酗酒戒赌等等，可协助解决、改善企业员工职场压力的问题。总之，企业推动EAP服务对员工来说，不仅可以有效的解决个人身心不适应的症状，更可以纾缓员工因工作所带来的压力；对企业而言，一方面可协助员工解决个人的问题，另方面亦可以提高工作绩效、减少职业灾害等等，为企业创造更大的利益，达成劳资双赢的局面。EAP的实施，有助于发现员工的心理问题以及与之相关的组织气氛、企业文化和管理等方面的因素，EAP可以提高员工健康度和企业绩效，这对企业的决策、管理、改进和员工开发都意义重大。1、 員工協助方案（EAP）的定義一、員工協助方案的定義 員工協助方案 （Employee Assistance Programs，簡稱EAPs），也可以翻译为员工帮助计划，是 美國 1970年代以來在企業界發展出的新方案 ，以協助員工解決社會、心理、經濟與健康等方面的問題。美国国际EAP协会(以下简称EAPA)给出的定义是：EAP是工作组织的资源，其运用专业的技术，透过预防、确认和解决员工个人及生产力问题，以增进员工与工作组织的效能。换言之，系指工作组织为了协助员工及提升生产力，而提供一系列的EAP服务方案，目的在于发现并解决有关影响员工工作表现的个人问题，包括：健康、婚姻、家庭、财务、酒瘾、药瘾、法律、情绪、压力及其他。目前，在国际上已经发展成一种综合性的服务，其内容包括压力管理、职业心理健康、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财等各方面的指导，全面帮助员工解决个人问题。在天津这种服务才刚刚兴起，从中可以看出企业对员工的关怀日趋人性化。希望更多企、事业机构能注意到这一问题，关心员工心理健康。 有關員工協助方案的定義有很多学者（以台湾学者为主）提出过解释，整理如下 學者/單位年代員工協助方案的定義 Dessler1994是企業內一正式方案，是由雇主針對那些有酗酒、購博、或有壓 力等問題的員工，提供一些有關於諮商或是治療之方案，協助他 們解決個人或工作問題。 方龙彰民84是指輔導運用適當的知識與方法於事業單位內，以提供相關的服務，協助員工處理其個人、家庭與工作上的困擾或問題。 罗叶勤民85是指輔導運用適當的知識與方法於事業單位內，以提供相關的服務，協助員工處理其個人、家庭與工作上的困擾或問題。 谢鸿均民85是指一事業單位內由企業主所提供的服務性計晝活動、目的在發現有關勞動生產的問題，並提供有效的方案活動解決這些問題。 劳委会民87是指企業組織為了照顧員工及提昇生產力、所提供的一種計劃性 活動，目的在發現解決有關影響勞動生產的個人問題。注：表格来自王冠貿企業實施員工協助方案之探討 以 D 公司為例 2、 員工協助方案（EAP）的發展史EAP服务在国外发展的已经相当成熟，截至九十年代末，世界财富500强中，有90%以上的企业建立了EAP项目。在美国有四分之一以上的企业员工常年享受着EAP服务，大多数员工超过500人的企业目前已有EAP，员工人数在100490的企业70%以上也有EAP，并且这个数字正在不断增加。1. 國外（一）國外員工協助方案的演進 員工協助方案最早可以追溯到十八世紀末，由於企業規模的擴大，生產線急速擴充，大量引進勞動人口，但是工作的環境並未改善，使得怠工、罷工、裝病的狀況普遍存在，部分的管理階層為了消除工人的不滿而所提供的各種福利措施。之後陸續有公司提供類似的服 務，直到 1936年有工業社會之父尊稱的的梅堯（E.Mayo）在西方電器公司霍桑廠創辦了非精神病的工業諮商方案，才變得較有規模，該公司聘有二十名諮商員，為廠內員工提供諮商的服務。而美國員工協助方案是由一九四年代的工業酗酒方案所發展出來，工業酗酒方案的產生係為了處理員工酒精中毒的問題，方案的諮商員治療員工酗酒的行為，幫助員工恢復應有的工作表現，以避免員工失去工作，並有利於工作組織生產力的穩定。 一九七0 年代工業酗酒方案 擴大服務範圍而成為員工協助方案，這種方案與工業酗酒方案之不同之處是員工協助方案也治療其他有關社會適應的問題，如情緒困擾、家庭和婚姻問題等。目前美國有兩個有關員工協助方案的專業組織，一是員工協助專案協會（Employee Assistance Professionals Association, EAPA）、另一Professionals Association, EAPA）、另一則是北美員工協助學會（E）。員工協助方案專業領域發展至一九八年代，已有許多企業組織提供此一專業的服務給員工。目前美國排名五百大企業中設有員工協助方案的佔百分之六十以上；而員工人數達一百名以上的公司中，有百分之六十成立員工協助方案。現今美國有超過兩萬個以上的員工協助方案(Haught,1999) 。2. 港臺（臺灣）自民國七年代，我國原有勞工輔導制度，算是台灣員工協助方案的前身，由於各廠礦推動不力，使勞工輔導並未在事業單位中全面劄根，故員工協助方案推行成效仍屬有限。因此行政院勞工委員便在民國79 年間，以工業社會工作名稱推廣勞工輔導業務。自民國83 年起，行政院勞工委員會為配合社會變遷，以及因應現代勞工需求，將工業社會工作更名為員工協助方案(以下簡稱EAPs)積極大力推動(蔡明湫，民 86) 。以提供勞工生活面、工作面與社會適應問題之協助服務。目前，勞委會根據輔導事業單位推行員工協助方案實施要點，不僅積極推展專業制度之建立，同時亦委由救國團承辦EAPs專業人員養成基礎班與進階班訓練課程。此外，為落實推動本土化的EAPs，以切合各事業單位之需求，曾委託中華人力資源管理協會在北、中、南三區成立 EAPs推行小組並定期集會研討(林桂碧，民 88) 。各地張老師亦陸續透過講座、刊物、訓練、活動等方式，專責推展工廠青年輔導工作(林桂碧，民 84) 。經近五年來的宣導與培訓，事業單位亦逐漸體認列EAPs的重要性與迫切性。企業組織實行員工輔導工作，始於台灣松下電器在民國 61年成 立 BS(BigSister)組織，選任資深且服務熱忱的女性人員扮演作業員與主管間的溝通橋樑。民國71年迪吉多電腦在工廠成立諮商輔導室，聘請專任工作者從事員工心理諮商服務。自此之後，陸續有企業在其內部推動有關員工服務的活動。民國77 年後繼有台電、宏碁、明碁、中華映管、中華汽車、統一超商、統一企業、台積電、致伸 等公司設立員工輔導室或是員工諮商中心並聘請專業人員協助員工，這些現象顯示：企業界越來越重視員工服務了（方隆彰，民 80 ；林桂碧，民 84）。根據勞委會推動員工協助方案的推行小組調查。目前台灣目前大約有30 家企業推行員工協助方案。目前其運作模式大都以設立諮商室或以轉介的方式委託外面的專業顧問進行服務（勞委會，民 90 ）。3. 中國大陸3、 員工協助方案（EAP）在企業中應用的意義基本上實施員工協助方案的目的在期望透過員工協助方案的執行能有效的解決員工在工作上、生活上所遭遇的各種問題與困擾，使員工能以健康的身心投入工作，提昇工作績效並促進其生涯發展。另一方面，企業期望因本方案的實施，降低員工流動率，進而提升生產力。並能減少企業整體福利成本之支出，以及增進勞資和諧（郭嘉珍，民 88）。有關實施員工協助方案的目的，本研究採用勞委會所認為員工協助方案的實施的功能與目的為代表性說法（勞委會，民 87）。可區分為以下幾方面： （一）企業整體 1. 增強員工對企業組織之向心力與凝聚力。2. 有效之員工福利、人力資源管理的投資，減少未來問題處理之成本，增進企業競爭力。 3. 有助於樹立良好企業形象，並進一步促進企業發展。 （二）員工本身 1. 協助員工解決生活上之問題，提昇整體生活品質，促進身心健康。2. 促進員工良好之人際及工作和諧關係。 3. 改善員工福利，滿足員工之需求。 4. 協助員工自我成長，引導其生涯發展。 （三）工作方面 1. 穩定勞動力與人力資源，例如降低離職率、缺勤率等。 2. 提高生產力與工作績效，包含工作數量與品質。 3. 協助解決工作上所遇問題，減少工作上之焦慮，提高工作情緒與士氣。 4. 協助新進員工及一般員工適應工作與環境。 （四）勞資關係 1. 增如勞資間溝通管道，可扮演上下意見溝通的橋樑。 2. 促進勞資和諧：經由員工與主管或企業與工會之間之良性溝通，共創和諧的勞資關係。4、 員工協助方案作為社會工作實務在企業的具體應用依据EAPA制订的实施EAP标准与专业手册，所谓EAP专业技术系根据Paul Roman Terry Blum 在1985年发表的”The Core Technology of Employee Assistance Programs”一文中指出：EAP必须具有的核心技术：(一)员工个人的行为问题与工作表现具有密切关联，例如：出勤状况、职场人际关系、酗酒、药瘾等问题将会影响员工的工作表现；因此，对于因个人行为问题影响其工作表现的员工，EAP应提供信赖和适时的问题诊断与评估服务；(二)EAP专业人员必须对工作组织的管理者(督导、经理和主管等)提供专家谘询，告知如何运用EAP政策和程序采取合宜的步骤，做好适当的转介；亦即是，透过谘询、训练和援助，帮助工作组织的管理者如何协助有困扰的员工改进工作表现及改善其工作环境，同时亦将EAP的服务延伸至教育员工及其家属；(三)EAP专业人员在必要时，可以运用有效和适当的面质，直接协助有困扰的员工解决问题；换言之，可运用面质、刺激和短期干预的方法，面谈工作表现有问题的员工；(四)EAP服务必须与谘商、处遇、其他社区资源作微观连结，并且做好个案管理，以及尽可能运用工作组织外的社会资源；例如：转介有问题的员工接受诊断、处遇和协助，并且做好个案追踪或提供追踪服务；(五)EAP服务必须做好工作组织与谘商、处遇、其他社区资源之间的宏观连结，并协调工作组织与外部服务提供者之间的平衡沟通；亦即是，EAP专业人员需要与处遇、其他外部服务提供者建立及维持有效的关系，同时亦可以为工作组织提供谘询，协助工作组织与外部服务提供者之间有效的合作；(六) EAP服务(欧美国家)的焦点系为酗酒员工和其他物质滥用(substance abuse)问题的员工，提出恢复生产能力，以及为工作组织降低成本和减少福利支出的一种最重要承诺；所以，EAP的服务不仅鼓励酗酒和药瘾的员工多接触员工健康福利，同时也鼓励心理和情绪困扰的员工多接触员工健康福利；(七)EAP服务是为解决员工在工作组织上问题，因此，在员工使用EAP服务之后，EAP专业人员必须以评估研究方法证实EAP服务对于工作组织和个人工作表现是有成效的。三、服务项目基于以上核心技术，美国EAP所发展出来的服务项目，可分为与健康/管理照顾服务法令有关的服务及非健康/管理照顾服务法令相关的服务两大类：(一 )与健康/管理照顾服务法令有关之服务属于健康照顾服务包括：临床评估、临床诊断、心理谘商、化学药品依赖(chemical dependency)/精神健康处遇；至于所谓管理照顾服务，系指为健康照顾服务提供网路、健康照顾系统、福利等之管理。(二)非健康/管理照顾法令相关之服务支持团体、家庭/医疗休假条例(简称FMLA)及儿童/老人照顾服务、法律/财务转介、美国残障法(简称ADA)服务团队；健康促进(wellness promotion)、失能管理(disability management)、工作/生活方案(work/life programs)、紧急意外/压力管理、回复责任的协助、危机管理、物质滥用专业服务、转职/退休服务、福利工作方案、冲突管理/暴力预防、处遇和评估团队、职场禁止药物滥用(简称DFWP)、职场安全卫生方案。四、服务输送模式EAP服务的输送模式，主要分为内部模式、外部模式及混合模式等三种型态：(一)内部模式(Internal model)是指工作组织僱用EAP专业人员，协助员工处理生活面、工作面及健康面之任何问题与需求。(二)外部模式(External model)系工作组织与外部EAP公司签订契约，再由EAP专业人员提供服务给该公司员工，以协助员工处理生活面、工作面及健康面之任何问题与需求。(三)混合模式(Combination model)某些服务由内部EAP专业人员负责，有些服务则委由外部EAP专业人员或机构提供。五、实施现况(一)历史沿革1.第一阶段(1980年以前)，是事业单位因内部员工的需求(尤其是针对新进员工的工作适应或住宿员工生活辅导)，成立大哥哥大姊姊(BSC)或宿舍辅导员协助员工处理工作上或生活上之问题；2.第二阶段(1980年至1990年中期)，系依据政府颁布厂矿劳工辅导人员设置办法，设立专职或兼职的劳工辅导人员从事员工谘商辅导工作；3.第三阶段(1990年中期之后)，因政府部门鉴于劳工辅导制度无法符合事业单位的需要，亦不能满足劳工朋友的需求，转型配合劳委会积极推动，并且强调整合人力资源管理发展、劳资关系、员工谘商辅导及工业社会工作之员工协助方案服务系统。(二)推动模式1.依据1981年厂矿劳工辅导人员设置要点，事业单位应依厂内劳工人数设置劳工辅导人员，以推动劳工辅导工作。地方劳工行政机构每年编列预算，透过各种方式如研习、研讨、座谈、观摩和表扬等办理推展劳工辅导工作。中央劳工行政单位亦委托张老师机构，以谘商辅导模式办理劳工辅导人员训练。因此，谘商辅导方式便是台湾EAP工作初期的推动模式。2.1990年代的后期，劳委会劳工福利处基于工业环境中的劳工的问题不只是个人事务，同时也受到企业组织管理、劳工法令、工作环境、家庭因素、生活事件、工作生涯之影响，以及检讨政府过去以劳工辅导概念推动EAP工作不易之困扰，修正以员工协助的概念和方式继续推展EAP工作，成为现阶段政府积极推展的EAP专业服务模式。推动至今，确实受到被协助的劳工、服务提供者及曾推介员工至EAP服务的管理者之肯定与接纳。(三)宗旨目标：主要系运用员工协助方案核心技术发掘员工的问题与需求，并运用内外部资源协助解决其问题或满足其需求，期使在生活上，有着安定的生活，并提升生活品质，增进身心健康家庭快乐和谐；在工作上，能适应工作环境，以减少工作的不安，并稳定流动率，以提高生产力与工作绩效，发展其潜能，促进人力资源之发展；在劳资关系上，强化有效的沟通，增进员工对事业单位的向心力，促进劳资关系的和谐与合作，树立良好的企业形象。(四)组织架构：1.在管理部门设立专门单位或由专人负责，如中华汽车、福特汽车、台电、台积电等，较能有系统、有组织、有制度地推动员工协助方案的服务业务；但是，最大的危机是倘若高层主管无意支持，其各项服务工作(或方案)将不易推动。2.设立员工协助方案服务中心，由各部门主管共同参与，再由专业人员专办、非专业人员专办或兼办，如统一企业、汉翔工业(未来)等，拥有各层主管支持的优势；但是，如果没有一个专人(最好是专业人员)专办的话，各项服务工作(或方案)也将无法有效地推动。3.员工协助方案服务业务分属于人事部、公关处、福利会和工会等，并由专业人员专办、非专业人员专办或兼办，如中油、台湾松下、中美和等；因为员工问题的多元化与复杂化，又分属于各部门或单位，假如由各部门皆能各其所司发挥功能，理应适得其所；但是，若缺乏一个统筹规划的部门或单位，将会产生资源浪费的问题。4.直接委托外部EAP公司、EAP非营利机构、心理谘商辅导机构或EAP专业人员，提供企业组织和员工个人(或及其家属)各项员工协助方案服务(如：心理谘询方案、健康医疗方案、法律谘询方案、管理谘询方案、理财谘询方案、转职服务方案、退休规划方案、离职员工服务方案等)。(五)服务内容：1.心理谘询类新进人员工作与生活适应，员工个人情绪、压力、情感、婚姻、家庭沟通，生涯规划与转换，退休和离职谘询等；2.教育成长训练类员工进修，补习教育，技能训练，生涯规划，自我成长讲座，辅导专业智能训练等；3.休闲育乐类社团、康乐、联谊、旅游、球赛、文艺活动等；4.医疗保健类设置医务室或诊疗所，与特约医院合作，提供健康教育等；5.福利服务类急难救助，托儿托老，救济补助，法律税务谘询，投资理财等。六、企业实施EAP程序为推动EAP服务，无论采用以上哪一种服务输送模式(内部、外部、混合模式)，在工作组织内部都需要建立一个服务系统，其实施程序如下：(一)确认实施EAP的负责部门成立专责新部门或单位、指定某一部门或单位负责、人事部门。(二)成立推动EAP的组织任务小组编制 (人数、任务职称、职责)，任务小组的工作要求(确定角色、定期开会、完成分配之任务、尊重彼此意见)，订定小组目标，拟定计划书/时间表(确定方案目标、策略；编列预算；设计可行方案，以获得支