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客运服务与营销论文 导语：服务营销这个概念的提出、发展、运用、到完善经历了一个长时期的过程刚刚开始仅仅是部分企业重视服务这个过程以下小编为大家介绍客运服务与营销论文文章欢迎大家阅读参考 摘要：现今我国航空运输业发展势头良好但也伴随着旅客满意度低忠诚度低等问题本文以南方航空公司作为研究对象分析其服务营销环境并对其进行市场细分做好市场定位同时根据服务营销组合策略提出充分利用二维码、寻找首航乘客等等相应建议以期提高南方航空公司的竞争力并对其他航空企业提供借鉴 关键词：南方航空公司；服务营销环境；市场定位；服务营销组合策略 我国航空运输业作为服务业的重要组成部分不仅面临着高铁、公路运输、铁路运输等替代品的激烈竞争还面临着自身服务营销水平较低的尴尬局面提高航空运输企业的服务营销水平对提升航空运输企业的竞争力促进航空运输业的发展十分重要南方航空公司作为我国五大航空公司之一研究其服务营销策略存在的问题对提升国内其他航空企业的服务营销水平有较大的借鉴作用 一、南方航空公司服务营销现状 近年来南方航空公司的营业收入和运输能力不断增长但是净利润却没有显著提升本文将从客座率客运量以及营业收入等三个方面分析南方航空公司的服务营销现状 （一）客座率 年2月份南方航空公司的平均客座率超过84%同比增长率超过了2.9%其中国内航线客座率最高为84.53%增长了3.88%增速最快国际的客座率为83.17%增长了0.66%地区航线客座率最低为75.95%但仍处于增长状态增速较为缓慢增长了0.11%这说明国内航线一直都是南航最重要的航线需要重点经营同时调查结果显示这些客户中大部分是因为旅游及工作需要而选择乘坐飞机出行因为探亲访友选择需要而乘坐飞机出行的客户相对较少但也占有一定比例 （二）客运量 年2月份的数据显示南航旅客运输量继续居全国各航空公司之首为992.58万人次同比增长率超过6.5%其中国内航线的载客量占比最高达到了85.5%；地区航线占比最低为1.8%由此看出国内航线在南航公司的地位最高但是从客运量的同比增长率可以看出国际航线增长最快为8.5%说明国际航线对南航的重要性日益增强且调查结果显示国际航线中因为旅游选择乘坐飞机出行的旅客增长最快 （三）营业收入 南航年上半年的财务报告显示其营业收入540.54亿元同比增长1.36%；营业成本442.68同比增长1.62%；净利润31.11亿元同比下降10.65%营业成本增速高于营业收入净利润同比下降说明南航盈利能力有所下降营业收入中客运收入占比91.61%货运收入占比5.78%说明南航的收入主要来源于客运数据显示年上半年南航客公里收益0.49元同比下降了12.9个百分点说明高铁等替代品的发展使航空市场竞争更加激烈利润空间缩小因此南航应当更加注意客运服务营销策略以便留住和吸引更多客户增加企业经营收益 二、南方航空公司服务营销环境分析 （一）优势（Strong） 南方航空公司规模效益显著能自主培训飞行员且地域优势明显信息技术先进目前该公司拥有众多的子公司、分公司、参股公司及合营公司等国外办事处数量也有60之多截至年年底旅客运输量接近1.2亿人次连续多年居全国首位世界前列同时该公司区位优势明显以总部广州作为根据地形成了北部以北京、西部以乌鲁木齐、中部以重庆、南部以广州为核心的运输枢纽航线网络能够覆盖全国辐射亚洲链接欧美澳非洲较为完善南方航空公司同时经营空客和波音多个型号的客货运输机机队规模庞大并且是国内首家能够自主培训飞行员的航空公司培训体系规范培训效果显著具有最好的安全飞行记录此外该公司十分注重信息系统的更新与建设先进的计算机管理系统覆盖了公司运营的每一个流程也是国内首家推出电子客票业务的航空企业具有较强的信息技术优势 （二）劣势（Weakness） 南方航空公司面临着运营成本高专业人才储备不足、整体联动性不强等劣势同时经营空客和波音多个机型的运输机使其机队结构复杂相应的飞机维修成本机组复训成本和飞行培训成本等运营成本较高资源难以统一调配虽然公司非常注重人才储备和专业培养但是高层次的工程师、专业营销员等仍然缺口较大制约着公司发展由于分公司、子公司、参股公司、国外办事处等分支机构众多而公司管理经验不足管理水平有限导致公司政策不能同步执行整体联动性不强一体化运作有待进一步提高 （三）机会（Opportunity） 经济全球化以及我国的中部崛起、西部大开发等战略的提出为航空产业提供了良好的发展机遇随着经济全球化的不断深入国际贸易往来日渐频繁国际商务旅客不断增多为南航提供了充足的国际客源同时随着居民生活水平不断提高人们的消费和出行观念也发生了改变旅游休闲旅客增加目前我国一些城市的72小时和144小时过境免签政策也使得入境游客数量不断增多截至年我国是世界上除法国、美国和西班牙以外的第四大入境游接待国和世界上最大的出境游消费国航空产业市场需求扩大 （四）威胁（Threat） 南航发展不仅面临着客车、火车、高铁、轮船等替代品的威胁还面临着激烈的同业竞争随着我国公路、铁路、航运等运输网络的不断完善给航空运输业的发展造成了一定冲击尤其是我国高铁产业的快速发展一定程度上削弱了航空运输的速度优势其次机场距离市区较远在堵车的情况下耗时较长且登机安检时间较长也对航空运输产生了不利影响春秋航空公司、东方航空公司以及一些地方性航空公司发展迅速对南方航空公司造成一定冲击除此之外我国气候多变雨雪雾霾等天气都会影响航班正常运行 三、南方航空公司服务营销市场定位 以旅客的出行目的作为分类标准的话可以将南方航空公司的旅客分为公务出行旅客旅游休闲旅客探亲访友旅客等三类每一类客户在乘机出行过程中对服务的诉求都不一样在进行目标市场选择时无论是公务旅客、旅游休闲旅客还是探亲访友旅客都是南方航空公司的重要客源都要认真对待针对每一类旅客具体的市场定位如下： （一）公务出行旅客 公务出行旅客分为自费出行和公费出行自费出行公务旅客大多数是收入较高经济实力较强的私营企业主和社会名人由于自行承担出行费用所以较为注重出行过程中的服务体验特别的尊重和真诚对待能够提高他们的内心满足感帮助公司留住客户针对这部分客户应当定位在出行的“安全、高效、准时、经济”上出差业务多的公司大多与南航签有合作协议他们是南航忠诚的客户旅客出行费用一般由所在公司承担因此并不在意出行的票价更注重出行的安全、效率和舒适度针对这部分客户应当定位在“安全、准时、高效、个性化”的服务上 （二）旅游休闲旅客 随着居民收入水平的提高和消费观念的转变南航客户中的旅游休闲旅客数量不断增多受节假日和旅游景点所在地的影响该类型旅客有较大的季节性和方向性节假日期间到达旅游景点目的地的旅客较多南航应当开拓旅游景点航线增加航班数加强与旅行社等的联系与合作同时旅游休闲旅客覆盖各个年龄段和社会各个阶层且机票价格由自己承担旅客出行时更注重安全和经济实惠因此南航在进行市场定位时应以“安全、经济”为主要服务目标 （三）探亲访友旅客 探亲访友旅客由于出行的紧迫性不一样其对机票价格的在意程度也不同因亲友病重等紧急事件出行时其选择乘坐飞机出行的可能性较大对机票价格的高低也并不在意更注重航班的安全性和准时性非紧急事件出行的探亲访友旅客他们时间充足更在意出行费用希望机票价格越低越好因此针对探亲访友旅客应把“安全、准时、经济”作为服务定位 四、南航客运服务营销策略及建议 经过数年的发展和完善服务企业的营销组合由原来的产品、定价、分销、促销等四个要素发展成为产品、人员、定价、促销、有形展示、渠道、过程等7个要素简称7Ps这些要素中的每一个要素都对服务营销方案的成败至关重要本文将从这七个方面来分析南航的服务营销策略并提出建议 （一）产品策略 为了满足客户需求南航应提供差异化的产品和多样化的增值服务南航航线网络能够覆盖全国辐射亚洲有效链接各大洲因此可以针对航线网络枢纽提供多样化产品服务对偏远地区航线提供差异化产品服务并不断完善酒店预订、用车预订、度假预订、签证预订、高尔夫预订、免税品预订等多样化的增值服务以便吸引和留住客户增加公司收益 （二）定价策略 南航淡季与旺季的营业利润差距较大每年34月和1112月为淡季节假日为旺季应针对淡旺季不同时段的客户需求制定相应的机票价格以实现供求平衡同时应注重客户信息收集适时调整价格精确营销促成客户提前订票以便进一步开展营销工作此外相比其他航空公司相同时间往返地相同时南航定价偏高所以应适当降低价格 （三）渠道策略 南航应优化和拓展销售渠道加强与百度、腾讯、阿里巴巴等互联网企业的合作大力发展电子商务完善直销渠道减少佣金成本和代理费用加强对自身销售渠道的控制同时加强与大代理的合作充分调动代理人的销售积极性努力减少委托代理问题实现共赢 （四）促销战略 南航应当树立良好的企业形象突出自身特色加强广告宣传注重广告语、广告牌以及相关广告视频的设计加强公关努力与相关企事业单位建立稳定的客户关系使这些单位的员工成为本公司忠诚的客户源并对常旅客实施里程积累和奖励同时可通过寻找“首航”旅客等活动进行促销宣传也可把旅客第一次乘坐南航航空的日期定为优惠日并在生日、特殊纪念日等时间提供优惠服务 （五）服务人员策略 南航提供的旅程服务都是由一线员工来实现的他们的服务态度和工作能力直接影响着旅客的感官体验因此应当加强员工专业培训帮助员工树立良好的服务意识也应注重员工福利把员工当成顾客增强员工工作幸福感和归属感这样他们才能提供更优质的服务同时应提供良好的沟通交流平台加强员工间的交流合作提高服务效率和质量 （六）服务过程策略 南航应在与客户接触的每个环节加强与客户的交流互动了解客户具体需求提供全方位的服务努力让客户感受到公司员工良好的服务态度从而拥有精致的有品位的服务体验同时南航也应充分利用、发挥二维码功能通过扫码提供更多便捷服务提升服务效率 （七）有形展示策略 南航应从售票点、候机室、服务柜台、机场大巴、飞机内外部设计、广告牌、广告视频等多个方面为客户提供舒