三亚宰客事件研究.doc

“三亚宰客”事件全回顾引言：三亚位于海南岛的最南端，是我国著名的海滨旅游城市。宜人的气候，和煦的阳光，湛蓝的海水，美味的海鲜，三亚也因此被称作“东方夏威夷”。其丰富的旅游资源，更是被许多背包客誉为“旅游天堂”。每年的秋冬季，三亚都会迎来旅游的高峰期，仅春节黄金周，就有多达49万国内外旅客来到三亚。许多在这个季节有出游计划的人，都会将目光聚焦到三亚“一个被大自然宠坏的孩子”。这个冬天，三亚又一次成为了人们关注的焦点。然而这次，并不是因为他舒适的气候条件，也不是那秀丽怡人的自然风光，而是当地早已有之，只是未见诸报端的“天价宰客”现象。从罗迪微博曝光“三亚宰客”事件后，无论是网友“晒”出的账单，还是媒体的口诛笔伐，都将三亚推到了风口浪尖。“国际旅游岛”一度被调侃成“国际宰客岛”。而有关部门在这次事件中的几次回应，也成为了各方热议的焦点。一，导火索：微博曝光“三亚宰客”风波始于一条微博。2012年1月28日，一位名叫“罗迪”的网友发布微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元。他说是被出租车推荐的。邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。那哥们刚想说理，出来几个大汉，只好收声认栽”。这条微博在一天时间内被转发了4万多次。根据搜索引擎的流量数据显示，随着微博上的流传，“三亚宰客”成为了当时最为热门的搜索关键词。一时间，三亚“天价宰客”成为了大家议论的焦点。29日上午，三亚市工商局得知此微博后，立即联系当事人高某（罗迪的朋友）了解情况，封存了该店近期的销售台账，并督促该店立即自行停业，进行内部整顿。当天下午，被曝宰客的富林渔村海鲜排档挂出了“停业整顿”的牌子。而该店老板回应称，销售台账中并没有这么大金额的消费记录，可能是有人恶意诬陷。三亚市工商局负责人当天也表示：由于没有更确切的证据，该事件查办工作存在很大的困难，迫切希望罗迪和高先生提供更为有力的证据。一旦取得了确凿的证据，将按照“一次性死亡”原则。从严处罚。此后不久，罗迪删除了那条引发争议的微博，他回应称，没想到这个帖子产生了如此之大的反响，作为海南人，他是恨其不争。并称删除微博是个人行为。富林渔村海鲜排档是否存在宰客，罗迪与高先生又是否是诬陷，从证据角度来看，都略显单薄无力。这家被曝“宰客”的海鲜排挡，也只能是“停业整顿”。此事本可能就此了结，而事实却并非如此。“三亚宰客”因这个由头迅速发酵，几乎所有的网友都是宁信其有不信其无。这背后的原因值得探究。微博虽被删除，但风波却远未平息，或者说只是刚刚开始。二，官方微博回应：三亚“零投诉”就在29日的下午，三亚市政府新闻办的官方微博连发3条，回应了此次“春节宰客”事件。这3条微博分别累计被转发了3万多次，其影响力不亚于罗迪的“曝光微博”。也将“三亚宰客”的焦点从商贩，出租车司机一下子转移到了职能部门。三条微博内容如下政府选择第一时间在微博上就此事作出回应，而非传统的新闻发布会，这样的方式即迅速又“时髦”，至于是出于何种考虑，有关部门倒是没有做出相应的回答。许多网友表示，前两条微博中所体现出来的，职能部门快速而又透明危机公关意识，以及与网民互动的态度，是值得肯定的。其中，网友老郭三十 说：处理速度还行，希望能从根源上治理一下。网友经纬张颖 表示：人家三亚政府真的现在才知道嘛。大家理解下，给人家三五年整顿时间再考虑去呗。然而，在最后一条微博中，有关“零投诉”的说法存在着很大争议，引发了许多网友的质疑，指责和调侃。河南商报评论员王攀，有关“坦诚”的一番说法或许能代表部分网友的观点：“尽快讲、准确讲、持续讲，这是应对突发事件的三要求。三亚回应还算快，但不准确，零投诉更是荒诞。不坦诚，错就错了，何必辩解？试想，假如没有所谓的零投诉，这一事件还会发酵得这么快吗？缺乏坦诚，危机公关，只会适得其反。”也许是迫于一定的舆论压力，就在这3条微博发布后的第二天，1月30日，三亚市政府新闻办就“零投诉”这个说法，又一次通过微博向网友道歉：“上一条微博表述有误，是我们工作的失误，敬请广大网友见谅。”这个说法被媒体代言为“我们错了”。三亚新闻办同时声称：之前微博提及的“零投诉”实际为海鲜排档、水果零投诉关于这条道歉，中国之声新闻纵横栏目评论称，“微博及时致歉，危机公关的意识值得肯定，但面对问题只会掩耳盗铃，视而不见，自我安慰，那么我们或许能够明白，早就出了问题的三亚旅游为什么到现在依然涛声依旧。”可见，对于投诉，三亚相关单位“无曝光无回复”的态度，以及被媒体指责为“主动性差”的处理问题能力，成为“三亚宰客”屡禁不止的重要原因之一。三，谜团：宰客无确切证据 追责恶意攻击者31日，三亚市召开了2012春节旅游情况通报会，有关负责人表示，罗迪在微博中曝光的富林渔村海鲜店已被停止营业。但是在调查中，有关部门并没有找到4000元的消费凭证，且该店老板是江苏人，并无微博中所提到的东北籍员工；店员工也表示没有接待过类似的客人。由于缺乏实质性的证据，加上未联系上罗迪本人，三亚方面恳请当事人出面合作，推动调查。若一直没有确切证据，富林渔村经营者有权要求恢复营业。同时，这名官员也表示，“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任。”而海南当地媒体国际旅游岛商报更是指名道姓，在头版头条点名，让罗迪以及当事人高先生站出来。然而，当晚，高先生在短信中表示：不愿意被打扰，希望政府与相关媒体思考如何重树国际旅游岛品牌，而不是抓住个案不放。罗迪也发帖称，“整死一两家店不是目的，整个旅游管理水平提升才是我所希望的”。事情发展至此，诸多问题浮出水面。为何“没有实质性证据”却又要求该店停止营业,听候处理？查不到任何消费单据，是否就说明网友是在恶意攻击?如果旅行得开心，为何要恶意攻击，目的何在？两人是否真的存在诬陷。案件似乎有些扑朔迷离。四，发展：市委书记道歉 网友再晒账单 2月1日上午10时，三亚市委市政府举行媒体见面会，三亚市委书记姜斯宪对今年春节黄金周期间游客反映的海鲜排挡、出租车及个别景区“宰客”现象向大家表示歉意。表示将以此次事件为契机，虚心接受批评，努力向国内外优秀旅游目的地学习。姜斯宪称，旅游市场存在的问题，且肯定不止这些投诉所反映的问题。他也表示，绝大多数的从业人员，还是奉公守法的。对于少数的害群之马，将会采取零容忍的态度。由于官方表示未发现宰客确实证据，就在市委书记道歉的当天，网友们纷纷发起“晒被宰经历”的活动。，一位名叫“黑人光辉”的网友晒出一张9746元的海鲜结账单。账单显示，消费时间为2012年1月27日12时，客人8位，点了墨鱼、虾、螺、鱼等共7样海鲜，数量共计40斤，总金额为9746元，下方有“打7折”的字样。按七折计算，这张单子的消费金额也达6822.2元。“海岛渔村”的海鲜排档的负责人则称从未开出如此账单，并且也不可能吃掉那么多海鲜。网友“黑人光辉”则回应称单据上有编号，希望有关部门查实。2日上午，三亚市物价、工商等部门正式介入调查有关“海岛渔村”的宰客事件。通过网上曝光的单据价格显示，这些海鲜的单价明显高于有关部门公布的最高售价。“海岛渔村”也在调查中被强制停业。有关部门负责人称，三亚规定海鲜排档下单时须让消费者签名，认可后才能下厨。如有签名，又有明码标价，就是合同关系，不能算欺客宰客在用行动回应网友质疑的同时，三亚的有关部门也在做出改进。2日，三亚市物价局公布三亚海鲜品社会平均批发参考价格，以此作为海鲜排档销售价格的计算依据，游客若发现海鲜排档不按最高销售价格标价，可拨打电话向物价部门投诉。 据悉，此次公布社会平均价格的海鲜品共近70个品种。按照规定，经营者制定的价格不得超出平均差价率合理幅度上限，一旦出现超出上限的情况，即被视为牟取暴利行为，物价部门有权对这种行为作出处罚。此举一定程度上规范了三亚的海鲜品市场，为防治“被宰”现象打下一剂预防针。六，结局：官方确认海鲜排挡确实宰客了2月7日，三亚市召开政府常务会议，对于此前微博上曝出的三亚富林渔村海鲜排档的“宰客”事件，三亚市工商部门经调查取证发现该店确实存在欺客宰客、误导消费行为。将依法吊销其营业执照，给予最高额度罚款。据三亚市工商局有关负责人介绍，网友罗迪曝光的富林海鲜排档，在经营中使用实际上不存在的海鲜品名，误导消费者。此类行为属于欺客宰客、误导消费行为。在掌握其违法经营证据的基础上，三亚市工商局决定依法吊销富林海鲜排档的营业执照，依法给予最高额度罚款，将该店股东及负责人列入黑名单，并且三年内不得担任同行业经营单位的法定代表人（负责人）或股东。同时，三亚市物价局也向网友曝光“宰客”的海岛渔村海鲜城下达行政处罚事先告知书，并按照相关法律法规的程序组织处罚。随着官方的调查结果水落石出，三亚宰客事件算是告一段落。针对屡禁不止的三亚宰客事件，有关部门也终于拿出了实际行动去“解决问题”。三亚市工商局明确了海鲜排档市场监管存在六大方面问题，并公之于众。三亚正在开展为期3个月的海鲜市场整治行动，对存在欺客宰客、敲诈勒索等突出问题的海鲜排挡将坚决实行“零容忍”，坚决实行“一次性死亡”。值得注意的是，2009年，海南工商，物价等几大部门联合发布了“倡导游客VIP共创国际旅游岛”倡议书，其中三亚海鲜排档曾被列为宰客重点整治对象，三年来类似事件却仍然不绝。这其中暴露出的问题发人深省。七，天堂之上无天价，真实之下需事实三亚作为“旅游天堂”，拥有全中国最宜人的气候，最美丽的风景。然而正是这样的天堂，却出现了如此难以置信的天价。“天价”不仅让不少游客游得不开心，还要让其中一部分人顶着舆论压力，戴着“恶意攻击”的帽子来度假。三亚的物价，工商，乃至旅游等部门难辞其咎。管理的混乱，信息的不对称，缺乏坦诚的态度以及“主动”处理问题的能力，使得“宰客”在三亚屡禁不止，试想，如果在三年前就能像如今这般统筹规划，规范管理，而不是抱着“国际旅游岛”虚名度日。如果在事发当时就以诚恳的态度，拿出改变的姿态，而不是用“零投诉”来搪塞，用“追究责任”来转移矛盾，那么来自五湖四海的罗迪就都能度过一个美好的假日，“国际宰客岛”的恶名也可以借此洗刷干净。（图为某门户网站针对三亚宰客事件的投票调查）此外，作为官方的代言人政务微博，以及广大媒体，如何处理好真实与事实的关系，也需要不断改进与完善。“零投诉”是否真的是“零投诉”，还是某些方面的零投诉，抑或只是掩耳盗铃。“无确实证据”是否就意味着被告无罪，而原告要变成被告？这些“部分真实”与事实之间的混淆，使得一些本应是虚假的结论被放大，以至于造成不良的舆论导向。这样的“失实”无异于谎言。而谎言是不应该出现在政务微博以及媒体的报道上的。所以无论是政务微博还是媒体，对信息的处理如何做到透明而又公正，对事实的探索如何做到完整而又全面，需要更好地完善业务能力，同时更需要自律。讨论问题：1. 微博是否是政府政务公开的最佳平台？2. 政府部门如何进行有效的危机公关？3. 面对不同意见以及质疑，职能部门应该如何做恰当的回应？4. 政务微博该如何做到信息透明以及与网友良性互动？5. 官方机构以及媒体如何处理好真实与事实的关系？参考文献(新闻报道)： 游客称在三亚吃海鲜被宰：一条鱼六千/GB/1062/16966141.html 危机公关 三亚反被质疑/dwzw/content/2012-01/30/content_3351809.htm 2月1日 央视新闻1+1 危机公关 三亚反被质疑/dwzw/content/2012-01/30/content_3351809.htm三亚官方称“零投诉”微博有误 致歉难掩旅游乱象/zggbb/jiemu/201202/t20120209_509143711.html三亚工商局公布天价海鲜事件进展 宰客暂无确切证据http:/news.xinhuane