构筑现代营销服务平台,助力企业快速稳定成长.ppt

构筑现代营销服务平台 助力企业快速稳定成长 王鹏CRM产品及解决方案市场经理微软 中国 有限公司 更好的客户服务增加公司价值 在标准普尔S P500强中客户满意度得分高的企业 特别是最近几年 他们不仅获得更高的资本回报 而且他们的公司价值和现金流更加稳定 HarvardBusinessReviewMarch2007 客户服务的典型业务挑战 快速培训新的客户服务代表 CSRs 增加CSR使用率和保留高质量的CSRs在所有接触点提供一致的 有效的客户体验将交叉销售和向上销售的机会转换成收入增加第一次电话的解决率和减少平均处理时间 行业观点 组织中呼叫中心的地位在转变和增长 呼叫中心变成越来越重要的业务单元 而不仅是呼叫中心部门 MichaelMaoz VicePresidentandDistinguishedAnalyst GartnerInc CEOs说新技术 63 和客户忠诚度 54 是两个最主要的收入驱动因素 NewYorkStockExchange NYSE 2007CEOReport 如果你需要提升客户满意度 最重要的开始之处就是客户服务 客户满意度增加会积极推动客户消费 现金流和业务表现 HarvardBusinessReview 2007 将客户服务转变成战略资产 改变客户服务的规则 使所有员工都成为客户服务的一部分 实现真正的360 了解客户 解决方案 MicrosoftDynamicsCRM客户服务解决方案 服务功能全套功能销售流程按照角色设计用户经理总裁 完整的功能 帮助客服代表更好地管理互动 Microsoft优势易用 通过MicrosoftOutlook 桌面和web强大的功能例如自动完成和智能搜索导入和复制数据是无缝的 易于操作 基本的技术能力来支持核心的服务互动 客户 联系管理组件客户 联系人服务请求历史合同管理 客户和联系管理 发现和搜索数据导入和质量复杂的关系 交互和知识管理 完整的交互能力包括知识管理和ServiceLevelAgreements Microsoft优势可定制的客服桌面 进入MicrosoftDynamicsCRM通过browser OfficeOutlook Sharepoint或者定制的界面完全集成的知识库包括制作和发布功能 强大的email支持包括自动回复 自动将email变成请求 互动和知识管理组件灵活的互动框架上下文相关的用户体验知识库 KB文章制 审核和发布SLA和合同 服务请求管理和排序 复杂的功能 从创建 管理和解决请求 支持多渠道和现场服务 Microsoft优势易于使用Easy to use事件管理功能包括创建 编辑 分派 跟踪和解决 优化现场人员使用 工具 备件和资源 服务请求管理和排序组件多渠道事件管理 沟通和事件管理路由和升级 资源管理排序和优化 实时了解 报表和分析 完整的商务智能功能 从历史报表 预测行为 基本报表到OLAP和业务表现驾驶舱 Microsoft优势预测性的行为分析 例如交叉销售 向上销售 历史分析提供标准和定制化的各种服务报表 易于给每一个用户使用 与SQLServer分析服务 SQLServer报表服务无缝集成 支持OLAP 数据挖掘 实时智能 报告和分析组件客户分析标准服务报告 定制报表OLAP和数据挖掘驾驶舱和评分表 主动的销售和支持 将呼叫中心从只应答式的服务转变成一个主动的战略业务 Microsoft优势无缝集成全局的服务流程 实现主动式管理容易实现 Presence 即在线感知 支持click to dial通过与MicrosoftOfficeCommunicationsServer2007的集成 主动销售和支持组件客户和联系分析Upsell Cross sell评估产品推荐 主动沟通服务活动 客户服务场景 不间断的全球支持 世界级的联系中心 闭环服务流程 快速服务活动 全面质量管理 支持事件管理的跨多时区的团队间转移 部署世界级的联系中心支持多种转换和远程客服 采用工作流来驱动 实时了解服务流程的每个阶段 管理产品支持事件简单容易地 从联系到解决 支持所有服务指标都易于监控 分析来改进流程 PoweredByMicrosoft 核心能力CoreEnablingCapabilities业务敏捷性BusinessAgility强大的工作流RobustWorkflowReporting Analytics 多租赁多语言用户界面多币种 丰富的客户化能力Compositeapplications 内置的灵活性支持业务流程调整适应组织内的每一个人 产生各种报表 从标准 打包 到复杂 定制化的现场预测分析 包括OLAP和数据挖掘 MicrosoftDynamicsCRM在呼叫中心 Phone Wireless WebSelf ServiceEmailChat BranchesRetailStores DealersGovernmentOffices InteractionChannels PBX ACD IVR PSTNVPNandInternet CTI LegacyApps ERP LOBApps AgentsSupervisors ManagersExecutives Reporting Analytics CCApps 360 ViewCompositeUI BENEFITS MicrosoftDynamicsCRM的主要收益 实现整个组织的360 可视化了解服务历史 目前事件 合同等 全组织的客户服务 通过协同提高客服人员效率 降低培训成本和减少人员流失 更高的效率 促进IUp sell和Cross sell 优化up sell和cross sell活动来实现收入增长 提升服务效率 提高第一次电话的解决率和处理时间来产生更高客户满意度和忠诚度 Business的主要收益 实现客户满意目标实现新的收入机会管理服务成本 实现服务的KPIs增加服务代表保留率减少客服培训成本和上手时间 提高个人效率减少挫折感 在帮助客户过程中减少错误和电话时间 VP客服 呼叫中心经理 客服人员 IT的主要收益 快速实现业务价值低的总体拥有成本利用一致的的IT架构和技术标准 灵活调整 随公司发展和变化容易集成现有应用和数据拓展DynamicsCRM的力量 灵活调整随着变化的业务需求追踪关键KPIs和跨团队的工作流提高效率通过point click客户化 IT主管 业务分析人员 EVIDENCE 中型企业 小型企业 大型企业 客户服务 全球成功客户 客户案例 高科技几千个用户替代旧系统 呼叫中心 在北美 欧洲 印度和亚洲 支持全球不间断运作 制造业75用户PolarisusesCRMtoprovidesupporttobothdealersandenthusiasts usersofproduct FromaSharepointinterface usersaccessmultipleapplicationsincludingCRM SAP andparts productdatabases 医疗机构1 200用户Maccabi在以色利服务于1 7M会员 CRM是病人信息的集中点 在医院 诊所 实验室和呼叫中心使用 CRMsystem将SAP和AS400展现前移 Maccabi Microsoft Polaris 客户观点 MicrosoftDynamicsCRM帮助我们发现人们为什么打电话和帮助系统化的减少花费在非增值环节的时间 DavidPeetGeneralManager Crossmark 借助MicrosoftDynamicsCRM 减少了培训时间 员工操作更熟练更快 我们可以使新员工快速上手 这一切都因为系统带给他们所有需要的信息 易于使用 即点即得 JeffBeelmanContactCenterLead WellmarkBlueCrossBlueShield 客户的投资回报 大大地减少了电话处理时间 平均每个电话4分钟减少培训时间使新员工从8周缩短到6周每年能处理15 更多电话 不需要各位员工节省6 000小时每年事件管理减少50 呼叫电话增加第一次电话的解决率 提高客户满意度提高工作效率减少呼叫电话数量 通过主动发现服务事项 合作伙伴的支持 交互渠道基础架构的合作伙伴 呼叫中心应用的合作伙伴 DISCUSSION APPENDIX Source GartnerMagicQuadrantforCRMCustomerServiceContactCenters 2007 emphasisadded MicrosoftDynamicsCRM在客户服务和呼叫中心领域作为领先者出现 因为它对服务人员简单易用 具备支持SOA平台的敏捷性 分析师的视图 Gartner Source ForresterResearch 分析师的观点 Forrester MicrosoftDynamicsCRM构建它的用户界面于常用的MicrosoftOutlook 这意味着更短的学习曲线和更直观的导航 MicrosoftDynamicsCRM的实现业务价值通常只需几天到几周 客户服务和支持 客户服务应用的核心组件包括 客户和联系管理服务订单和交互管理知识管理产品和合同管理服务排序跨团队和组织的工作流服务报告和分析常见的集成组件包括 语音基础设施 ACD CTI IVR 工作队伍和质量管理服务人员脚本工具Scripting 世界级的呼叫中心平台 客户需求 将呼叫中心从传统的费用中心转变为战略资产改进的多渠道用户体验提高客户保留和忠诚度5 客户保留率增加即等同于利润的增加25 100 MicrosoftDynamicsCRM4 0关键能力多租赁的架构 高级的数据保护多语言和多币种支持对WANs和远程客服的网络优化从服务集群的高性能和可拓展性Exchange改进的email处理 快速的销售和服务项目 客户需求 提供outbound联系能力来推动主动式服务对事件敏感的事件 快速推动沟通避免常规电话 通过快速通知产品和服务信息启动outbound调查来收集关键市场信息MicrosoftDynamicsCRM4 0关键能力自动执行的快速项目模块批量的关闭项目活动 一次性清空很多任务自动发送项目邮件对项目目标群的智能数据迁移 提高客服人员效率 客户需求 部署熟悉和灵活的技术提高客服人员效率减少客服click次数和输入错误相同或更少人数 管理更多客户和更好服务MicrosoftDynamicsCRM4 0关键能力智能导航理顺客服界面事件的自动解决个人和团队工作流提高效率实时的重复记录鉴别和冲突方案 实时 专家 和 经理 在线 客户需求 增加第一次电话解决率 FCR 通过实时提供相关经验较差的第一次电话解决率 通常导致客服成本和预算增加通过在线感知集成和工作流来联系专家团队来即时解决问题MicrosoftDynamicsCRM4 0关键能力与OfficeCommunica