客户抱怨与投诉处理实务 课后百分测试答案.docx_第1页
客户抱怨与投诉处理实务 课后百分测试答案.docx_第2页
客户抱怨与投诉处理实务 课后百分测试答案.docx_第3页
客户抱怨与投诉处理实务 课后百分测试答案.docx_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

客户抱怨与投诉处理实务 关闭 1 课前测试 2 课程学习 3 课程评估 4 课后测试 窗体顶端课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。观看课程测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题1. 客户进一步发生更多投诉，是来源于 A 客户的要求越来越高 B 市场上的资源有限竞争对手太多 C 产品质量不高 D 以上都不正确 正确答案： C2. 客户不满意，最重要的关键是 A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距 B 客服部门不负责 C 企业客户服务意识不强 D 客户过于偏激 正确答案： A3. 挚友型客户的特点是 A 贡献度高 B 忠诚度高 C 以上都正确 D 以上都不对 正确答案： C4. 大客户的划分方法包括： A 单一指标法 B 加权平均法 C 客户价值计分卡 D 以上选项都对 正确答案： D5. 大客户关系发展的五个阶段是 A 初期阶段孕育阶段中期阶段伙伴阶段协作阶段 B 孕育阶段初期阶段伙伴阶段中期阶段协作阶段 C 孕育阶段初期阶段中期阶段协作阶段伙伴阶段 D 孕育阶段初期阶段中期阶段伙伴阶段协作阶段 正确答案： D6. 人际关系的体系五个部分是 A 寒暄表达事实观念形成认同行为习惯形成价值观的认同 B 寒暄表达事实行为习惯观念形成认同形成价值观的认同 C 寒暄观念形成认同表达事实行为习惯形成价值观的认同 D 寒暄行为习惯观念形成认同表达事实形成价值观的认同 正确答案： A7. 给客户的拜访资料要注意 A 不需要把资料全部给到客户 B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟 C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离 D 以上都正确 正确答案： D8. 下面对于询问运用成功的关键理解正确的是 A 6W3H是问问题的前提 B 漏斗式提问是问问题的逻辑 C 开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖 D 以上都正确 正确答案： D9. 投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。 A 是 B 否 正确答案： B10. 顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。 A 是 B 否 正确答案： A11. 企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。 A 是 B 否 正确答案： B12. 买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其他公司的业务。 A 是 B 否 正确答案： B13. 提问题最重要的原则要把答案强加给客户，而不是煞费心机地把客户背后的论点找出来。 A 是 B 否 正确答案： B14. 解决投诉问题时，开始提问之前，要解决客户的情绪问题。 A 是 B 否 正确答案：
人人文库> 全部分类> 生活休闲 > 科普知识

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论