前厅管理1、10.doc

单项选择：1、报价（三明治式、鱼尾式）：2、英文表示的房型和房态：单人间（Single Room）单人间又称单人房，房内放置一张单人床、双人床或沙发床。双人间（Double Room）房内设置两张单人床或单双两便床在大床间供不应求时，可将两张单人床何为一张大床作为大床间出租。（标准间、大床房）标准间（Standard Room）放置两张单人床，我国饭店的大多数客房属于这种类型。大床房（Double Room)该房间放置一张双人床，一般适合夫妻或商务客人使用，新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”。三人间（Triple Room）一般是房内放置三张单人床，供三位宾客同时入住，属经济型房间。套间(Suite Room）套间通常由两间或两间以上的房间组成，按照不同的使用功能及室内装饰、配备用品标准等又可细分为以下几种类型普通套间（Junior Suite ）普通套间又称标准套间、双套间或家庭套间，这种套间格局比较典型，一般由连通的两个房间组成，一间布置为起居室（Living Room），另一间布置成卧室（Bed Room），放置一张大床或两张单人床。豪华套间（Deluxe Suite）又称高级套间，通常由卧室、会客室、卫生间、小厨房、餐室、书房等组成。立体套间（Duplex Suite）是一种两层楼套房，房间设计布置特点为起居室在下，卧室在上，设有小楼梯相连接，亦称“复试客房”。总统套间（Presidential Suite）这种套间装饰布置极其讲究、华丽，房间内摆设豪华家具、古董、陈列工艺品等。特殊客房：是指为莫一类人特别设计和布置的客房。如专为残疾人服务的客房、另外，按房间所处位置还可以划分为内景房（Inside Room）、外景房（Outside Room）、角房（Corner Room）、连通房（Connecting Room）、相邻房（Adjoining Room）等。 房价的种类1） 按价格性质划分标准价（Rack Rate）商务合同价（Commercial Rate）免费（Complementary Rate）2） 按客源类型划分散客价（free individual tourist rate-fit rate）团队价（group rate）折扣价(discount rate)家庭价（family-plan rate)包价（package rate）3） 按销售季节特点划分淡季价（slack season rate）旺季价（busy season rate）4） 按时间段划分日租金是指当日入住至次日中午12：00前退房，计收一天房租。白天租用价（day use rate)超过12:00加收半天房租，超过18:00加收一天房租钟点房价（hour rate)饭店推出按小时段计算客房租金的一种促销价格5） 加床价（extra bed rate)房态：住客房（occupied)空房（vacant）走客房（checkout）待修房（out of order)保留房（blocked room）另外应注意的几种房态：外宿房（sleep out)携带少量行李住客房（occupied with luggage）请勿打扰房（do not disturb）双锁房（double lock）3、预订的方法：电话订房、传真订房、信函订房、口头订房、互联网订房4、保留的时间：5、超额预订：是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补因少数客人临时取消预订而出现的订房闲置。目的在于充分利用饭店客房，提高出租率。6、客房房间的比例：7、讨价、卖房、欧陆式、美式、欧式、百慕大式：8、商务楼层的特点：（一）需求特征：公务要求与豪华性、需求特征与多功能性、工作特性与服务的多样性、娱乐特征与休闲性、商务特征与安全性、（2） 布局特色：单独设接待处、单独设酒廊、单独设商务中心、（3） 管理及服务特色：硬件设施要求（提供商务在、设备设施、提供各种先进的会议设施、对客房设备设施的要求）、服务要求（人员的专业素质和特殊素质要求、个性化的私人管家服务对客人一见如故；体贴入微；提供特殊服务）9、礼宾服务（金钥匙的特点、来历、中国的历程）：礼宾主管、行李领班、行李员、机场代表、店内迎送服务、店外迎送服务、 P101金钥匙的全称为：“ 国际饭店金钥匙组织（UICH）是一个国际性德饭店服务专业组织。最早是法国在1929年率先提出的，他们将”客人委托、饭店代办“式的个性化服务上升为一种理念。多项选择题1、每个部门的结构、礼宾部、礼宾服务前厅部（Front office）是饭店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门，是提供总经理和市场销售部门做出经营决策的最高参谋机构。前厅部的作用和任务：作用：前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体服务质量；前厅部是饭店的门面，对于客人整体印象的形成起着重要作用；前厅部具有一定的经济作用；前厅部具有一定的协调作用：前厅部具有一定的决策作用任务：销售客房、提供各种综合服务、提供信息服务、协调对客服务、控制客房状况、管理客帐建立客史档案、机构设置：前厅（front office)预定处（room reservation)接待处（receptioncheck-inregistration)问询处（informationinquircy)收银处（check-out）礼宾部、总机、商务中心（business center）车队(tax service）大堂副理（duty manager）组织机构设置的原则：结合自身实际，适合饭店经营发展需求。精简高效，分工合理；任务明确，统一指挥；便于协作。2、P155房价的构成、内外因素的影响客房商品的价格是有客房的成本和利润所构成的一、客房商品成本：建筑投资利息、客房设备修缮费、物资用品土地使用费、客房员工工资福利经营管理费、保险费营业费、二、利润：所得税客房利润客房定价的目标：追求利润最大；提高市场占有率（低价位并不一定能够增加客源，提高市场占有率；低价位可能有损饭店自身形象和声誉，影响服务质量）；提高竞争力（与竞争对手同价、高于竞争对手价格、低于竞争对手）；实现预期投资收益率影响房价制定的因素：1、 外部因素：社会政治和经济形势影响、季节性影响、供求关系影响、竞争对手影响、行业组织的价格约束、客人消费心理。2、 内部因素：定价目标、饭店地理位置、经营成本及投资成本、饭店服务质量。常用的客房定价方法：随行就市法、千分之一法、客房面积定价法、赫伯特定价法盈亏平衡定价法。3、 P53 超额预订进行的情况、因素、公式超额预订是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补因少数客人临时取消预订而出现的订房闲置。目的在于充分利用饭店客房，提高出租率。公式：X=Q乘以r减D乘以f X为超额预订量、Q为客房预订量、r为临时取消百分比、D为预计离店后空房数、f为延期住店率4、房价中一般的房价、特殊房价5、确定最终房价的方法、定义名词解释：1、 p166房间的双开率；双开率是指在已出租客房中，双人使用的房间数所占的比例公式：双开率=双人使用的房间数/已出租客房总数x100%2、 p205控制服务质量的管理与控制；3、金钥匙简答：1、 前厅的地位和作用；地位：是饭店经营管理中的一个重要部门，是整个饭店服务工作的核心。前厅部（Front office）是饭店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门，是提供总经理和市场销售部门做出经营决策的最高参谋机构。前厅部的作用：前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体服务质量；前厅部是饭店的门面，对于客人整体印象的形成起着重要作用；前厅部具有一定的经济作用；前厅部具有一定的协调作用：前厅部具有一定的决策作用2、英文中前厅部的岗位、房型；岗位设置：前厅（front office)预定处（room reservation)接待处（receptioncheck-inregistration)问询处（informationinquircy)收银处（check-out）礼宾部、总机、商务中心（business center）车队(tax service）大堂副理（duty manager）房型：单人间（Single Room）双人间（Double Room）标准间（Standard Room）大床房（Double Room)三人间（Triple Room）套间(Suite Room）普通套间（Junior Suite ）豪华套间（Deluxe Suite）立体套间（Duplex Suite）总统套间（Presidential Suite）特殊客房：是指为莫一类人特别设计和布置的客房。如专为残疾人服务的客房、另外，按房间所处位置还可以划分为内景房（Inside Room）、外景房（Outside Room）、角房（Corner Room）、连通房（Connecting Room）、相邻房（Adjoining Room）等。 3、 各种预订的特点和关联性；1、 临时性预订是指客人的订房日期与抵店日期非常接近，甚至在抵达饭店当日才联系订房。2、 确认类预订是