洒店六常管理餐饮部份(上墙文字材料).docx

编号01标题：餐饮部工作宣传栏（1板）1.2*2.4 （待定确定）餐饮组织架构图做成可插入相片的格子25个1. 1.餐饮总监2.餐厅经理3.餐饮文员4.行政总厨5.中餐厅主管6.宴会厅主管7.西餐厅主管8.灶台主管9.厨师长10.西厨主管11.2大厅领班12.2包厢领班13.传菜领班14.宴会厅领班15.3包厢领班16.大堂吧领班17.自助餐领班18.灶台领班19.冷菜领班20.切配领班21.点心领班22.蒸档领班23.烧腊领班24.打荷领班25.粗加工领班餐饮部各班组六项工作执行承诺书做成20*10的可插纸的格子22个编号02标题：餐饮部工作宣传栏（1板）1.2*21. 本日值班2.值班领班3.2大厅4.2包厢5.传菜组6.3宴会7.3包厢做成可插入相片的格子6个2.绩效考核制度做成可插入4纸的格子8个3.值班工作要求做成可插入4纸的格子6个4现场六项执行承诺书做成可插入1/44纸的格子8个编号03标题：餐饮部工作宣传栏（1板）1.2*2.41.2*2.8 1. 现在管理内容2.现场处理：判断出完成工作必需的物品并把它与非必需物品分开，将必需品的数量降低到最低程度，并把它放在一个方便的地方，进行分层管理。3.现场定位：就是将必需的物品定位，位于任何人都能立即取得的状态，即寻找的时间为零，工作场所一目了然，清除寻找物品的时间。4.现场清扫：整个现场所有成员一起来完成，每个人都有应该清洁的地方和范围，就是将工作现场变得没有垃圾、灰尘。干净整洁，地面和整体环境保持光洁明亮、照人。5.现场标准：重点是采用透明度、视觉管理、看板管理等公开直觉一目了然的现场管理方法，使企业的各项现场管理要求实现、规范化、持续化，提高办事效率。6.现场检查：创造一个具有良好习惯的工作场所，持续地、自律地执行上述4项要求，养成制订各遵守规章制度的习惯。7.现场改进：现场管理工作并不是一量达标了就万事大吉的事项，而是一个持续不断改进，不断提升的过程。8.现场处理细则：.每天检查各部门是否有非必需物品；.如有非必需品及时处理掉，没必要占领地方；.对一些非每日用的物品做到高、中、低用量的层次存放。9.现场定位细则：.天天把各部门的物品，分类定位；.检查食品（仓库）与非食品（仓库）的分开存放；.物品分类做到有名有家，把同一类的东西，放在同一区域，方便区分。10现场清扫细则：.每个区域的卫生，都要天天做到清扫；.做到冰箱无霜，地面无水，整个环境保持干净；.确定清洁区域卫生负责人，领导带头干；.清理卫死角杜绝污染源。11.现场标准细则：.每天要检查，各自岗位的所有物品、物料是否都按有名有家的标准规范摆放；.每天在工作中，在哪里拿的东西，用后放回原位；.每天收档时，物品是否规范存放。12.现场检查细则：.每天检查原料的正常保质期，是否都按规范操作；.检查每日是都按上述四项完成了工作；.检查每日的水、电、煤汽、设备是否都按规定开启、关闭。13.现场改进细则：.每天不断的总结、完善工作的细节进一步的提高；.检查上述五项工作是否还有不完善的地方，进行改进；.每天改进创新，对自己提出新一轮的要求。14.日常工作信息做成可插入4纸的格子（4个）17.餐厅日常六项自检通告（做插入4纸的格子（1个）15.传菜六项现场考核（做成可插入4纸的格子1个）16.餐厅六项现场考核（做成可插入4纸的格子1个）18餐厅日常工作处罚通告（做成可插入4纸的格子1个）特定工作日模式卡（做成做可插入1/4张4纸大小的格子16个）编号04标题：餐饮部工作宣传栏（1板）1.2*2餐厅岗位职责编号05标题：餐饮部工作宣传栏（1板）1.2*2餐饮部日常行为规范礼仪礼节标准四要素端庄、优雅、得体、规范。在进入工作区域前，检查仪表是否达到“四要素”标准；到岗后，即应展示我们积极热情的态度，从容淡定的气度以，并随时准备着为客人提供服务。一、 仪容仪表端庄1. 制服整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，女员工妆容淡雅。2. 遵守酒店仪容仪表修饰标准，保持自己最佳的精神面貌。二、 仪态姿势优雅1. 坐、立、蹲、行、姿势要规范大方。2. 表情神态自然亲切，将亲切的微笑传递给每一位与你目光接触的宾客；用微笑的声音去感染每一位来电的宾客。3. 时刻展现我们训练有素、从容淡定、彬彬有礼的职业形象。三、 行为举止得体1. 与宾客目光相遇，微笑点头示意；相距11.5时，则要热情鞠躬问候，自然亲切，语音适中。2. 行走时与宾客相遇，应止步侧身礼让，并致以微笑各问候。3. 落座时遇宾客来访，立即起立，微笑问候并热忱服务。4. 引领时，走在宾客扩大前方11.5处，并不时地回头关注宾客，遇台阶、地面不平、转弯等，应适时提醒宾客小心；引领宾客上楼梯时则应走宾客后方。5. 服务结束时，应退三步后再转身离开。6. 要为宾客引路而非只指方向，更不应用手指或笔为宾客指示方向。7. 用双手接过或递给宾客物品，并礼貌致谢。8. 谨记“三轻一快”：走路轻、说话轻、操作轻、动作快、时时处处维护星级酒店氛围。四、 服务用语规范1. 接待三声：客到有问候声，客问有应答声，客走有送别声。2. 规范五句：问候语“您好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”，抱歉语“对不起”、道别语“请慢走，欢迎下次光临”。3. 杜绝四语：不尊重宾客的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语，发难他人的斗气语。4. 尽可能多的使用姓氏、职位称呼宾客。5. 服务过程中尽量使用柔性化语言，让谦恭成为习惯，让“友好”的声音和语调贯穿我们服务的始终。待人基本要求四个心用心、关心、真心、诚心。为宾客营造家的温馨、舒适感；为员工建立“平等、信任、欣赏、理解、互助”的工作氛围。一. 对待宾客用心1. 视宾客为亲人，关心并真诚对待每一位宾客，给予无微不至的的关怀，营造“温馨家园”的氛围，传递“家”的感觉。2. 学会换位思考，服务在宾客开口之前。3. 了解、尊重宾客的消费习惯，性格爱好，并详细记录、相互传阅。4. 留意宾客带来的附加信息，做好细节化服务。5. 根据宾客档案，有针对性地为宾客提供个性化服务，将我们的服务做到让宾客满意+惊喜。6. 善始善终，让宾客在消费过程中享受到优质服务。7. 不在背后议论宾客，不探究宾客隐私，不随意透露宾客信息。二. 对待下属关心1. 尊重员工，视员工为家人，关心各照顾每一位员工的工作和生活，尽最大努力提供最好的保障。2. 为员工创造工作乐趣和职业前景，营造和谐的工作氛围。三. 对待同事真心1. 同事之间彼此友善关爱，共同进步。2. 工作中相互协作，不在背后议论是非。四. 对待上级诚心1. 上班时要以职务尊称，严格执行上级安排的工作任务。2. 理解和支持上级工作，不在背后议论时非。工作指导原则八.要求尽责、高效、整洁、安全、节能、守纪、团结、维护、讲求品质、用心服务、竭尽所能、发扬光大“团结、奉献、创新”。一. 对待工作尽责1. 敬业、务实；熟练自己的工作业务、操作流程，做好本职工作。2. 保持服务一致性，让工作“零缺陷”3. 永远不对宾客说“不”，按“首问题责任制”，处理好每一个宾客问讯、需求；遇有自己无法解答或无权处理的问题，要主动联系相关部门进行处理；如经努力不能解决或是越权的问题，则应及时向上一级管理人员汇报处理。二. 工作过程高效1. 积极参与知识培训、操作训练，努力提高自身的业务技能和职业素养。2. 不断提升自己，寻找创新改进的方法，为宾客提供更为便捷高效的服务。3. 接到工作要求时迅速反应，分清轻重缓急，合理统筹安排，能一次做完的工作不重复做，能一人完成的工作尽量单独完成，避免人力，耗费时间。4. 发现宾客的服务需求，主动上前服务，如遇自己无法完成的，立即向同事或上级求助，力求在第一时间满足宾客需求。三. 责任区域整洁1. 营业场所、责任区域、宿舍后勤区域的卫生，都应清洁到位；保持工作环境、生活环境的整洁优美；如遇有烟蒂纸屑等废弃物要主动捡起，发现有摆放不当物品要主动恢复。让我们的“家”保持整洁舒适。2. 按照现场管理要求，做好现场处理现场定位现场清扫现场标准现场检查现场改进的工作。四. 安全生产牢记1. 加强消防安全意识，熟悉本岗位消防设施的安放位置、使用方法及安全出口，掌握引导疏散、自救逃生技能。2. 消防检查认真对待，杜绝安全隐患。3. 严格按照操作规程使用设备设施，不违章做业。4. 保护酒店、宾客及个人财物，做好防盗工作。五. 低碳行动坚持1. 环保载德，责任载行，执行节能降耗措施，慎用资源。2. 多作预防性维护保养。3. 倡导绿色消费，保护自然环境。六. 制度法规遵守1. 遵纪守法，遵守社会公德。2. 遵守酒店规章制度及劳动纪律要求，培养良好的职业道德素养。七. 团队成员齐心1.塑造“和而不同”的团队，齐心协力做事，为共同的目标而奋斗。八. 酒店形象维护1. 主动征询宾客意见，积极处理设诉，及时补救整改，让每位宾客满意离开。2. 每位员工是酒店的形象大使，维护、传播酒店形象，是每位员工义不容辞的职责。编号06标题：餐饮部工作宣传栏（1板）1.2*2(待定先不要做)餐饮服务基础英语用语100句称谓（Addressing）（1）、*直接：Mr.（先生） Mrs.（太太） Ms. （女士/小姐） Miss（小姐）. Sir（先生）, Madam（女士、夫人）, gentleman（先生）, gentlemen（gentlemanr的复数）, lady（女士）, ladies（lady的复数）, young lady（年轻的女士）, young gentleman.（年轻的先生）*间接：the lady /gentleman with you（和您一起的女士/先生），that lady/gentleman.问候(Greeting)（2） Good morning/afternoon/evening, sir/madam.（早上好、下午好、晚上好，先生/夫人）（3） How are you today, sir?（您好吗，先生）欢迎(Welcoming) （4） Welcome to the Winter Flower/ our restaurant. （欢迎光临餐厅） （5） Were glad to see you again.（很高兴见到您）询问/征询(Asking/inquiring) （6） May I have your name, please? （可以告诉我您的名字吗？） （7） Your initials, please? （请告诉我您姓名的首字母？ ） （8） May I take your order now? （可以点菜了吗？） （9） May I have your signature here, sir? （请您在这里签名。） （10） May I know whom Im talking to? （请问您是哪位？）（打电话时用） （11） May I be of (your )service, sir? （请让我为您服务，先生） （12）May I recommend our shrimp to you, sir? （先生，我向您推荐*。） （13）How about a cup of coffee? （*怎么样） （14）Would you like me to book you a table? （为您预订*，可以吗？）（15）Would you like to sit by the window? （你喜欢坐窗边的位置吗？）（16）Would you like to have a cup of tea?（您来一杯茶吗？）（17） Is there anything else I can do for you, madam?（夫人，您还有什么需要吗？）祝愿/祝福(expressing good wishes)（18） Have a pleasant stay with us, madam.（愿您和我们共度好时光。）（19） Have a nice day/ a pleasant evening /a good weekend.（祝您今天/今晚/周未愉快！）（20） Enjoy your stay/day.（祝您愉快！）（21） Happy New Year/Birthday!（新年/生日快乐）（22） Merry Christmas!（圣诞快乐）对一般祝愿的回答(Answers to good wishes) （23）You too, Mr. Blake/Ms./Mrs./Miss. （24） The same to you, sir/madam.致谢(expressing thanks) （25） Thank you very much. （非常感谢！） （26） Thank you for coming. （谢谢您的光临！） （27） Thank you for being so understanding. （谢谢您的理解。得到谅解时用） （28） Thats very kind of you. Thank you very much.（您真是太好了！谢谢）对致谢的回答(answers to thanks) （29） You are welcome. （不用谢！/别客气！/乐意为您效劳！） （30） With pleasure. （ 不用谢！/别客气！/乐意为您效劳！） （31） My pleasure. （不用谢！/别客气！/乐意为您效劳！） （32） Thank you . （不用谢！/别客气！/乐意为您效劳！）（33） Glad to be of service. Please feel free to contact us anytime. （很高兴为您服务，请随时与我们联系。）致歉(apologizing) （34） Excuse me. （不好意思，打扰一下，）（打扰客人时） （35） Im awfully sorry. （真是很抱歉！） （36） I beg your pardon, sir. （请您原谅） （37） Excuse me for interrupting. （抱歉，打扰一下）（不得不打扰客人时） （38） Sorry to have bothered you. （抱歉，打扰了！）（打扰客人后） （39） Im very sorry. There could have been a mistake. I do apologize.（对不起，可能出了什么差错，我真诚的向您道歉。） （有投诉时） （40） Im sorry. A guest is waiting for me. （抱歉，有个客人正在等我过去。（终止谈话时用） （41） Im sorry. Im being called. （不好意思，有人叫我/有个电话找我.(终止谈话时用)） （42） Im sorry to have kept you waiting, sir. （抱歉让您久等了！（让客人久等时用） （43） Im sorry. The restaurant is fully booked.（很抱歉，餐厅已经订满了。）对致歉的回答(answers to apology) （44） Thats all right. （没什么。） （45） It doesnt matter. （没关系。） （46） Its nothing.（这没什么。）指示(directing) （47）let me show you. （我给您带路吧。/我指给您看。） （48）This way, please, (请这边走。) （49） It will be on your right hand side. You cant miss it(.就在您的右手边,您会看到的。) （50）Go straight ahead. (直走。) （51）Go down to the lobby. (往下走到大堂。) （52）Please take the lift to the 3rd floor. (请乘电梯到三楼。) （53）Turn left/right at the first exit.(在第一个出口向左/右拐。)提示(arousing attention) （54） Here you are. ( 这是您要的。 )（递东西时用） （55） Here we are. ( 就是这里了/我们到了。 )（到达目的地） （56）Here comes the taxi. （出租车来了。） （57）Be aware of the ceiling/ the wet floor, sir.（ 先生，请小心天花板/湿地板。）表示安慰(reassuring) （58） Dont worry, madam. Well see to it. （夫人，请别担心。我们会跟进这件事情的。 ） （59） Ill look into the matter. （我会调查这件事情。） （60） Ill be with you in a moment. （我马上就来。） （61） There is no hurry, sir. Take your time. （不要着急，请慢慢来。） （62） It wont be too long, sir. （时间不会太长的，先生。） （63） Please take it easy, madam. （夫人，请慢慢来。） （64） Well let you know as soon as there is any available. （一有空位我们就会通知您的。） （65） Ill report it to our manager.（我会报告给经理的。）表示乐意效劳(willing to serve) （66） Ill be glad to help. 乐意为您效劳。 （67） Certainly, madam. Ill be happy to do it. （当然，夫人，我非常乐意为您效劳！） （68） Glad to be of service. Please feel free to contact us anytime. （很荣幸为您服务。欢迎随时与我们联系） （69） My name is lily, if there is anytime we can do for you, just let us know.（我是*，如果有什么需要，欢迎随时与我们联系。）表示婉拒(declining) （70） Im afraid such information is confidential. （ 抱歉，这是机密。） （71） Thats very kind of you, but no, thank you. （谢谢您的好意，但是，很抱歉我不能接受） （72） That wont be necessary, sir, but thank you all the same. （不需要了，先生。 不过还是谢谢您！ ） （73） Im afraid we cant do that.（恐怕我们不能那样做。）肯定的答复(positive answers) （74） Certainly, sir, Ill bring it to you right away. （当然，我马上给您拿过来，先生。） （75） We do have *available.（ 我们有*。）未肯定的答复(uncertain answers) （76） Im sorry we cant guarantee it, but well do our best. （很抱歉，我们不能保证，但是我们会尽力而为的。） （77） Im sorry, madam, Im not sure, but Ill ask someone for you. （很抱歉，我们不能保证，但是我们会尽力而为的。） （78） If you wait a moment, sir, Ill try to find it out.（如果您愿意稍等一会儿，我会找给您的。）否定的答复(negative answers) （79） Im sorry, there is no discount. （很抱歉，没有折扣。） （80） Im sorry, madam, Im afraid we dont have any available.（夫人，不好意思，我们没有合适的了）表示遗憾(expressing pity) （81） Im sorry to hear that.（听到这个消息我也很难过。） （82） Its a great pity.（真遗憾！）表示关怀(expressing concern) （83） Are you all right, sir? （先生，您还好吧？） （84） I hope you did not hurt yourself.（希望您没有伤到自己。） （85 Would you like to see the doctor? （您要去看医生吗？）（86） I hope you are better now.（希望您已经好些了。）表示谦让(being modest) （87） After you, sir. （请您先走，先生） （88） You first, sir.（请您先走，先生）表示同意(agreeing) （89） Thats true （ 是的。） （90） Absolutely, sir. （当然,先生） （91） Exactly, sir. （确实如此，先生。）表示不同意(disagreeing) : （92） Not really. Its good value for the price. （这个的确货真价实。）表示明白(understanding) : （93） Yes, I see, sir.（我明白了，先生。）表示不明白(not understanding): （94） Could you speak more slowly? （您可以说得慢些吗？）（95） Im sorry, I dont quite understand. Should I get the manager? （不好意思，我不是很明白。我叫经理过来，可以吗？）（96） Pardon? （用升调）（请再说一次） 告别语(saying good-bye) （97） Good-bye, and have a nice day. （再见！祝您愉快！）（98） Thank you for coming. （谢谢您的光临！）（99） We all look forward to serving you again. （真诚期待再次为您服务。）（100）Hope you enjoyed staying with us.（希望您在这儿过得愉快！）编号07标题：餐饮部工作宣传栏（1板）1.2*2餐饮服务一问一答汇总1. 客人在用餐当中发现菜肴有异物，怎么办？答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让酒店受到更大的损失。2.客人抱怨菜肴质量有问题，怎么办？答：首先请厨房检查是否有质量问题，如有，向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。如无，则向客人婉转解释。3.客人在餐厅用餐完毕没有结账就走了，怎么办？答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，你的结账单在这里，结账请走这边”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃账，也不好意思(2)如客人已经离店，就马上报区域负责人处理。 4.服务的过程中，把客人的菜打翻了怎么办？答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。”（2）迅速开单、下单：（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级。5.客人在用餐过程中把餐具打破了，怎么办？答：（1）首先对客人表关心“询问是否有伤着”（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片（4）对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿（5）必要时报告有关部门协助处理。6.客人要求敬客人酒时，怎么办？答：（1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间不能喝酒。”（2）有意识地回避 （3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理 。7.服务中上错了菜肴了，怎么办？答：（1）主动和客人打招呼；（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜（4）如果菜已动过，委婉的告知客人，（4）报告区域负责人处理。8.客人提出要求退菜，怎么办？答：（1）已经准备的高档海鲜原则上是不以退的（2）建议为其打包（3）如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则。（未煮可以退，已煮不退）（4）报告区域负责人处理。9.对于客人存心找茬儿，怎么办？答：（1）首先要学会受气（2）忍耐（3）运用你的语言技术，服务态度感化客人（4）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。，10.客人反映现在菜肴口味没有以前好，怎么办？答：（1）耐心地向客人解释：“先生，我们现在加工的程序和以前加工程序一样的，可能我们厨师今天失手了（2）谢谢您的意见，我马上向上级汇报（3）欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质量能使您满意。11.客人对女服务员举动不雅时，怎么办？答：（1）不要和客人发生争执，尽力回避（2）汇报上级（3）调换服务人员。12.客人用餐结束要求打折，怎么办？答：（1）向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多多谅解。（2）如果客人一定要优惠，请示上级，经过经理、总监同意后才能打折。 13.客人吃完饭.邀请你下班出去玩，怎么办？答：（1）首先向客人表示感谢及歉意（2）委婉地作解释（3）懂得要自尊自爱。14.客人在餐厅不小心摔到，怎么办？答：（1）迅速帮忙把客人搀扶起来（2）询问客人有否摔痛，是否要去医院，需不需要帮忙（3）如客人需要送医院，请示领导处理。15.客人在餐厅钱物、手机遗失，怎么办？答：（1）稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助寻找（2）如客人要求查看监控，应委婉拒绝，酒店的监控未经许可是以向客人提供的（3）第一时间报告上级处理。16.客人在结账时要求免服务费，怎么办？答：（1）委婉告知宾客服务费是不可以免的（2）如客人执意要免掉，报告上级处理。（原则上可减少，不可免）。17.客人用餐时要求赠送东西，怎么办？答：（1）把客人的要求向上级汇报（2）征得同意再执行。18.客人点的菜肴沽清了，怎么办？答：服务员应委婉地向客人打招呼：“很抱歉，这个菜已售完了，您可以换其它品味相近的菜吗？”一定要运用你的语言技巧，否则会产生不良的效果。19.客人结账时对账单有疑问，怎么办？答：（1）首先请客人核对一下账单；（2）客人还是觉得有疑问，请客人稍等一会，到吧台请收银员核算一下；（3）如果确实是收银员算错了，应主动向客人道歉，进行更改。20.客人在用餐的过程中突然停电了，怎么办？答：（1）首先要镇定自若，不能惊慌失措（2）安抚客人（3）告诉客人工程部正在维修（4）立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪。21.客人点了的每日特价菜售完了，怎么办？答：点菜员应委婉的向客人解释，可向推荐明天的特价菜，如客人同意注明特价菜发单进厨房即可。22.客人在餐厅打架闹事，怎么办？答：（1）及时通知区域负责人，根据实际情况，应适当劝阻、制止，事态严重的要及时报上级领导与安保人员处理（2）千万不能围观，应积极配合处理，事态平息后迅速清场正常营业。23.服务中把汤汁洒到客人衣服上，怎么办？答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人擦拭（4）事态较大，报告上级处理？24.客人用餐后离开，发现客人的遗留物品，怎么办？答：（1）如果客人还在区域要及时归还客人，（2）如果客人已离店，应把物品交给上级并办理登记手续。25.客人要求更换包厢，怎么办？答：（1）让宾客稍等，致电订餐处询问是否有包厢，是否可换，通知区域负责人经得区域负人同意后（2）马上着手准备，满足客人要求（3）如果无法更换，应耐心的负宾客解释。26.客人要求见总监、总经理（或要联系方式），怎么办？答：（1）回答宾客“请问有预约吗？”（2）询问宾客找总监、总经理的事由（3）未经得总监、总经理的同意，应委婉的拒绝宾客（如已经下班或者出差或者在开会等），如宾客执意要见，上报区域负责人处理。27.客人用大量现金结账时，怎么办？答：（1）建议客人到收银台结账，（2）如果客人不愿意到收银台结账，一定要当着客人的面点清，（大量现金结账可以让收银或让领班一起协助）。28.客人用餐过后把餐具.小毛巾带走，怎么办？答：（1）委婉的向客人解释是不可以带走，（2）如果客人执意要带走，告知区域负责处理。29.客人点菜谱上没有的菜肴，怎么办？答：（1）不能马上回绝客人，应请客人稍等，马上到厨房间询问是否能制作（2）如果条件允许，尽量满足客人需要（3）确认不能制作的，请客人谅解，想方设法为客人点相近的菜。29.客人在用餐过程中醉酒了，怎么办？答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级协助处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒；（7）提醒同桌清醒的客人关注好贵重的物品，以防遗失；（8）醉酒客人离店应主动协助送到1大门口外，目送客人的离开；（9）护送醉酒客人离店应以男生为主或者让安保人员协助。（10）醉酒客人的服务必须上报区域负责人跟进。30.客人要求服务员回避，怎么办？答：（1）服务员应站在门外或备餐间内等候客人服务，适时的利用事由（如加茶水）关注客人以防止意外，（2）如客人在里面吵闹，即时上报区域负责人跟进。31.客人感到身体不适要求提供药品，怎么办？答：（1）酒店不向宾客提供口服类的药品，宾客身体不适建议外出就医，（2）如果客人不小划伤、碰伤、烫伤餐饮办公室医药箱内有应急外用药，（3）即时上报区域负责人。32.客人在区域呕吐了，怎么办？答：（1）公共区域发现呕吐物，应及时通保洁阿姨处理，如宾客还在现场应及时通知区域负责人跟进，（2）预防为主，当客人喝多的情况下，就要做好相应的准备，（呕吐袋，垃圾筒等）（3）当呕吐发生时要及时关注好客人的情况，提供相应的服务，（4）上报区域负责人处理。33.客人在用餐过程中要求订客房，怎么办？答：（1）询问客人要订怎样的房间、几个住人、要几间，有什么要求，标准等（2）致电6100或9转前台询问，然后回复客人，让客人带上身份证到前台办理入住手续即可。34.客人在用餐过程中要求订棋牌室、足道，怎么办？答：（1）询问客人要订什么时候的，有什么要求，（2）致电9转丽池询问代订或把客人引领到6丽池即可35.客人投诉酒店提供的酒水是假的，怎么办？答：（1）我们的酒水都是通过正规渠道购进的，供应商都是三证齐全的企业，是不会存在做假的情况（2）如果宾客要求退掉或者更换上报领班处理。餐厅服务基本要求1. 服务中的“三轻”“四勤”三轻：说话轻、走咱轻、操作轻；四勤；腿勤、嘴勤、手勤、眼勤；2. 服务中的“五先”先长辈后晚辈；先儿童后大人；先女宾后男宾；先首长后一般；先客人后主人；3. 服务中的“五心”对老人应耐心；对儿童应细心；对残疾人应贴心；对一般的应热心；对不好意思开口的应关心；4. 服务中的“五声”客到有迎声；客问有笑声；客助有谢声；客走有送声；照顾不周有歉声；5. 服务中“四平”“八稳”服务中的“四平”：桌椅放平、餐椅摆平、上菜端平、撤盘拿平；服务中的“八稳”：说话稳、动做稳、走路稳、上菜稳、撤盘稳、斟酒稳、摆台稳、收尾稳；6. 宴会“八知”知道主人的身份；知道宾客风俗习惯；知道宴会的标准；知道宾客特殊要求；知道开餐的时间；知道邀请的对象；知道菜式品种及酒水；知道结账方式；7. 服务三步法一个热情而真诚的问候；预测并满足客人的服务要求；深情的与客人道别，记住客人的名字；8. 工作每记住一点点理由少一点，肚量大一点，嘴巴甜一点，说话柔和一点，脾气小一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点，微笑露一点，脑筋活一点。编号8餐饮部工作宣传栏（1板）1.2*21.2*2.5中餐服务流程（附图片24张）1.（图片带文字部份）图1.1迎客图1迎客图2迎客图3引领图4拉椅图5茶水服务图6席巾服务图7毛巾服务图8上各客水果图9斟倒酱醋图10点菜服务图11点酒水服务图12介绍冷菜图13询问酒水图14斟倒酒水图15热菜服务图16点烟服务图17撤换烟缸图18撤换骨碟图19添加酒水图20结账服务图21拉椅服务图22送客服务图23送客服务2.流程文字部份迎接宾客A当客人来到，服务员应站在包厢门口，等候宾客；要求：站立端正、双臂自然下垂、双手体前交叉，在任何情况下，双手不可叉在腰间，抱在胸前或身体依靠它物；B客人到达时，服务员要热情，并礼貌用语；如：“您好！”“欢迎光临！”“里面请”等；C及时为主宾和客人拉椅让座，主动接过帽和其它物品为客人摆放；2上茶：为宾客斟茶，并递上热毛巾（从第一位主宾开始）；3折餐巾、筷套A当宾客入座完毕后，根据宾客人数立即调整餐桌布置，增加或减少餐具数量；B服务员要抖开餐巾，递给宾客（从第一位主宾开始）；C为宾客将筷子从筷套中取出，放回筷架（从第一位宾客开始）；4接受点菜A主人一般会先到点菜，如同客人同时到的话，迎宾在迎领其他客人到包厢后并将主人迎领至点菜区；B服务人员须了解时令的菜肴及当日的特别菜色，以便接受点菜，并适时提供建议；5落单：通过具有无线功能的智能掌上PDA和点菜宝，服务员可以随时随地为客人点菜，最后应重复一遍客人所点的菜式，以免有误，确认是上菜还是叫菜，点击确认即可；6点酒水A白葡萄酒应询问客人是否要加冰、柠檬片、可乐等；B白酒应确认度数、规格、是否要准备矿泉水/酸奶等；C啤酒应询问要冰的还是常温冰的；D点完后，应重复一遍，经客再次确认后方能拿取；A为客人端送酒水，应用托盘；倒酒时应遵女士优先，先宾后主原则；要在客人的右侧，切勿站在一个位置为左右两位宾客倒酒；（不可以左右开弓）B点的多种酒水时，必须征求客人的意见是否开启；C放在托盘上，左手托起托盘，从第一主宾开始，在为客人斟倒之前，应先征询意见，如“先生，请问您用哪种酒水？”“您喜欢喝什么饮料？”再为其斟上；D在席间，服务人员应经常观察客人的酒杯，随时为客人添加，绝对不允许出现空杯的现象；服务员要特别注意敬酒时，及时为无酒或少酒的客人倒酒；8按序上菜A先冷后热，先荤后蔬，先汤后点心；B上菜的位置一定要在副主人右边，第一位客人之间；C上每一道菜，服务员应放上公勺（勺把朝右）、双手将菜放在转盘上，同时报菜名，转动转盘，将菜肴转至主宾面前；9席间要求A骨碟内有三分之一的垃圾须更换，一般撤换骨碟应不少于2次；B有二个烟蒂必须换上干净的烟缸（干净的烟缸内可放点水，防止烟灰弄到客人身上）；C上海鲜时吃完海鲜菜肴要撤换一道小毛巾；D为客人添米饭，检查菜肴是否上齐，及时撤下空菜盘送洗碗间，使宾客有宾至如归的感受；E如客人在进餐中不慎将餐具掉在地上时，服务员应首先拿来干净的餐具送给客人，再收拾地面上的餐具；F客人弄翻了饮料杯或酒杯，脏了台面或衣服，服务员迅速用餐巾或毛巾帮助宾客擦净衣服，用湿毛巾擦干净台布，有时要用餐巾盖住被弄脏的台面；G当宾客起身离座时，当主宾起身站立敬酒时，要帮助主宾把椅子向后拉，就座时要将椅子向前推，拉椅、推椅时动作轻稳并注意宾客的安全；H清洁洗手间若客人用过应及时跟进检查，维护洗手间的卫生工作；与清洗员保持良好的沟通，若客人有呕吐后，应及时通知清理；10分菜（要求掌握技巧、动作熟练轻柔）A根据菜肴的品种，尽可能直接在桌面操作；B受操作限制的，可在菜肴展示后，端到落台操作；将分好的菜肴放在托盘上，从第一位主宾开始按顺时针方向分放并将剩余的十分之一菜肴放上公勺摆放在转盘上，以示菜肴的宽裕（视情况而定）；11最后水果上桌前，先更换骨碟、分水果叉，把桌面上做基本的清理，最后将水果拼盘放在转台上，并做以简单说明“这是酒店赠送的水果拼盘，您的菜已上齐！”；12结账主食争求客人的同意直接在桌面上分（面类可以在落台上操作）；A客人用餐结束时，主动询问宾客，有什么需要服务；B如客人示意结账，问清是现金、签单还是刷卡并尽快清点酒水立即退至酒水吧台；C从其右边递账单，按规定结账，并记得道谢；13送客A服务员应为客人拉开椅子，并提醒客人带好个人物品（如打火机、香烟、眼镜等）“请您带好随身物品”；B将宾客送到电梯口，按指示灯待客人进电梯后并用好礼貌用语跟宾客道别“再见,欢迎您下次光临”；服务职责1、服从餐厅领班的安排，严格遵守酒店及部门规定的各项规章制度，按质按时完成上级下达的任务。2、参加每日餐前会，了解当日工作任务。3、负责包干区卫生，做好开餐前的准备工作，按照规定要求布置餐厅和摆台。4、接待所有区域的对客服务工作。5、与宾客保持一定的目光交流，随时准备响应宾客合理要求。6、熟悉各种菜肴及酒水知识，做好推销工作，认真服务，准确结账。7、主动征询客人对菜肴和服务的意见，及时解决客人提出的问题，并将投诉上报领班。8、开餐过程中严格按照中餐服务工作规范及标准为客人提供高质量、高效率的服务。9、了解客人的各种爱好，满足客人的不同需求，做好客史档案的建立。10、负责餐厅环境、家具、台面、地面的清洁卫生和安全防火工作。11、积极参加部门培训，不断提高服务技巧及服务质量。12、开餐结束，做好收尾工作，保证餐厅处于开餐状态，为下一餐做准备。13、完成上级交办的其他工作。*餐厅营业结束前必做六项：检查当日的工作情况检查当日负责的区域卫生检查物品是否整齐归位检查有无消防安全隐患检查所有门窗关闭电源查看第二天的预订安排好第二天的工作排班编号9餐饮部工作宣传栏（1板）1.2*21.2*2.5包厢区日常工作规范（附图片35张）图1.1班前会图1开窗通风图2拉上纱窗图3检查设备图4清洁卫生图5检查餐具图6准备物品图7准备毛巾图8准备开水酱醋图9了解客情标注菜单图10迎客图11关闭设备图12拉椅图13检查图14清理布草图15清理杯具图16餐具分类图17清洁转盘图18布草分类图19餐具分类送洗图20清扫地面图21吸尘图22铺台布图23上转盘图24餐具消毒试擦图25展示盘骨碟定位图26摆小餐具图27摆玻璃器皿图28摆烟缸图29摆席巾图30餐位图31完整的餐面图32整理备餐柜图33清洁备餐间图34清洁卫生间2. 文字部份一、餐前准备1、岗位要求A须符合酒店个人仪容仪表的要求；B了解预订情况及客人对菜肴等的特殊要求；2、卫生工作A表面的卫生：拉窗帘开窗通风换气、关上纱窗（阴雨天打开照明灯，检查窗帘有无污迹、破洞、脱钩）；分干、湿抹布从门（擦内外门框、正面、把手） 壁画 电视机（上部两侧面、后部、屏幕四角） 窗（窗框、窗槽、窗台） 沙发（注意死角） 茶几（桌面、桌柱、底座）垃圾桶（内部、外部） 地脚线 电话机（电话听筒、电话线、电话体） 电源开关等（电源开关需检查是否灵敏）；必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央，靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦；遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂，直到擦净为止；B备餐间、工作台、出菜柜的卫生：柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次）备用餐具按照规范摆放有序；调味瓶（确保新鲜无异味）；托盘上（应垫一块口布）无油渍、保持干爽，摆放整齐；C检查餐具是否符合卫生、摆台要求；.检查设备是否可以正常使用；餐后工作1清理程序A关掉主灯开启节能灯，关掉所有开着的电器、空调；. 检查地面和台面有无桌底是否有燃着的烟头及宾客遗留物品，如发现宾客遗留物品立即送还或上交上级；.按程序清理台面布草餐具；布草分类玻