前厅接待迎宾服务流程A、C.doc

九 阳 荔 都 酒 店 JIUYANGLIDUHOTEL文件名称前厅部接待服务流程经办部门房务部经办人手写：报批时间2012年9月22日缓急情况紧急 一般 报批时间要求2工作日文 件 概 要为规范前厅部迎宾接待工作的专业知识和服务质量，特拟制该流程。自签发之日起试行。房务部审核消防部审核行政人事部 审核总经理审批 序号A 九阳荔都酒店前厅部接待服务流程一、目的为更好的作好前厅部客户接待工作，使前厅部责任人及各级人员能更清楚其岗位负责的工作内容，做好客户服务，特制定详细工作流程。二、适用范围接待进入酒店前厅部的客户。 九阳荔都酒店【前厅部】接待服务流程检查表序号服务流程责任人完成情况一、恭立迎宾服务1大堂副理到岗时应在第一时间在前台接待处了解当日客房、餐饮预订信息，做好各岗位相关工作安排，准备迎接预抵宾客2有重要宾客预抵前，检查指定工作事项的落实情况，检查后在群内发布3获悉重要宾客抵店或接待工作变化的即时信息，须立即跟踪落实并在群里发布4要求行李员着装整齐上岗，岗位站立位置为面对大门内（偏门）的右手位置，开始迎宾5在有二名行李员接待工作的情况下，须分左右站立迎宾6正常情况下，要求AM10:30PM13:00、PM17:30PM19:00在面对大门外右侧迎宾台迎宾7无论站立位置，凡有宾客驾车驶至门厅外挑顶界限，须快步上前（出门），站在大门正中停车处等候8面带微笑示意宾客停靠位置，站立在车厢右侧准备迎宾9站在车厢前停候约5秒钟，等候宾客打开车的中控开关10右手为宾客拉开车门，左手示意欢迎，致欢迎辞：“（上午、中午、晚上）好，欢迎光临九阳荔都酒店”11优先打开车门为驾驶座斜对后座（右后座），其次为右前座12右手拉开车门后，时间允许情况下，迅速转至宾客下车左面，将左手平伸，置于车门置顶处（以免宾客下车碰头）13左手示意欢迎，致欢迎辞：“（先生、女士），请下车”14宾客乘坐出租车到店，完成上述服务流程，致辞提示：“请带好随身物品”15出租车须登记其车牌号码（保障宾客利益）二、迎宾入厅16行李员应走在宾客右前方1米处，引领宾客进入前厅 17引导时要微笑询问宾客：“先生/女士，请问您（们）是用餐还是住宿？”再依据宾客应答作出相应的引领18宾客住宿接待服务18.1当宾客携带行李时，行李员应主动为宾客提取行李18.2宾客需要住宿时，行李员应引领宾客至前台18.3前台接待员在宾客距前台3米的位置须（全部）起立，面带微笑，向宾客行注目礼18.4宾客行到前台1米处，接待员致欢迎词：“（上午、中午、晚上）好，欢迎光临九阳荔都酒店”18.5接待员详细询问宾客是否有预定，若有预定，在预定单上核对无误后，快速给宾客办理入住手续18.6入住登记手续必须在5分钟内完成18.7若宾客没有预定，详细的向宾客介绍房型、房价以及房间设施，如宾客需要看房间，应立即通知大堂副理引领宾客看房，作适时介绍18.8在宾客确认入住后，接待员确认房型、房价、入住天数和入住人数后，致词：“先生/女士您好，麻烦借用一下您的有效证件”18.9双手接过有效证件，致辞：“先生/女士，请稍等”18.10迅速在电脑系统中查找相应的VC（空净）房间号，报与收银员18.11收银员询问宾客结账方式18.12挂账须与销售跟办人确认后方可执行，须留下宾客协议单位名称和挂账人的联系方式18.13收银员收取宾客住宿押金，准确的输入到电脑系统中18.14接待员迅速填写住宿登记表18.15登记表上须填写：房号、房价、宾客姓名、入住天数、身份证号码、付款方式、入住人数、宾客联系方式、协议单位及接待员等信息18.16填写完整后，交由宾客签字确认18.17在电脑系统上制作房卡，输入相应房价18.18非外籍宾客入住，将有效证件上传至公安系统即可18.19外籍宾客入住，则需将有效证件复印一份留底，上传到公安系统后，要与公安局指定警官联系，告之：“有外籍人员入住”18.20填写有效早餐劵，将制作好的房卡，一起放在卡套内18.21卡套上须填写宾客房号、退房时间和超时的收费标准18.22制作完毕后，将房卡与宾客有效证件交给收银员18.23收银员在电脑上核对房号、房价无误后，予以打印18.24双手交由宾客签字确认，并告知宾客退房时间为次日14:00前18.25将押金单蓝色一联与房卡、有效证件一并交与宾客，提醒宾客：“您好！退房时凭押金单退取押金，请您妥善保管押金单！”18.26接待员向宾客致辞：“您好！早餐是在酒店一楼西餐厅，早餐时间为：7:309：30，祝您入住愉快！”18.27宾客离开前台后，接待员迅速将入住房号，报于房务中心文员处18.28在办理入住手续的过程中，遇宾客携带行李，行李员则在旁边等候宾客办好入住手续，再将行李送至宾客房间；若无行李，则返回其工作岗位待命19宾客用餐或引领接待服务19.1遇宾客用餐，在大堂副理空闲情况下，可由其引领，否则由行李员引领19.2若宾客在二楼用餐，可引领宾客至一楼旋转楼梯处，示意餐饮迎宾接待，并告诉迎宾员：宾客预订信息，以免重复询问宾客19.3若宾客在3楼用餐，引领宾客致电梯门口处，按下电梯，电梯门开，引领人须右手挡住电梯，左手指向电梯，示意宾客进入19.4宾客进入后，要引领宾客上楼，须快步站到电梯控制面板前，替宾客按下楼层数19.5在电梯运行过程中，可简单给宾客介绍，酒店的设施设备和各营业点的营业时间19.6电梯到达宾客所到楼层，引领人需提醒：“您好！XX楼层到了”19.7若无法引领宾客上楼，待宾客进入电梯后，应对宾客说：“宴会（房间）在XX楼，请慢走！”面带微笑目送宾客直至电梯门合闭19.8重要客户需大堂副理亲自送至房间，为宾客打开房门并插好房卡，同时将果盘一并送入房间，简单介绍房间设施设备，告知联系方式，后于群内发布19.9遇宾客在前厅休息处小憩，大堂副理可建议宾客去大堂吧或茶楼19.10整个接待过程中，须注意“您好”开头，“谢”字不离口三、补位服务20遇大堂副理不在时，前台领班应第一时间至大厅补位，代行大堂副理接待工作，解决待办事项，直至大堂副理返回21遇行李员不在时，保安员应第一时间至该处补位，大堂副理应站在前厅进门处，及时指导其宾客接待工作22大堂副理交代前台接待员关注大厅接待工作，至行李员返回该岗位23前台接待不在或商务中心文员不在，正常情况下由前台领班补位24前台领班不在，再由大堂副理补位25大堂副理和前台领班均不在大厅，房务部经理代行其岗位工作26大堂副理、领班和行李员不能同时离开前厅部（特殊情况除外） 四、宾客离店服务27遇宾客行至前厅水池边时，大堂副理第一时间关注宾客动向，点头微笑。行注目礼28宾客至前台退房，前台接待重复18.3项工作，双手接过房卡，询问宾客：“先生/女士，您好，请问您是要退房吗？29经宾客确认后，立即通知楼层该房间退房，同时向宾客说：“您好，查房大概需要35分钟，请您稍坐一下。”同时做出指引手势30接待员示意行李员为宾客倒水，大堂副理可上前与宾客交谈，了解宾客此次入住体验是否愉悦，收集宾客建议，及时反馈给销售部31待查房OK后告知收银员，收银员同宾客确认消费项目、金额后，打印出结账单，请宾客签字确认，完成结算过程32若宾客要求开具发票，需询问宾客是否要打印公司名称，再次同宾客确认消费项目、金额，并提醒宾客本酒店是机打发票33宾客结算后离开前台，前台人员应同时站定，暂时结束手中工作，微笑向宾客道别：“谢谢光临，请慢走！”34若宾客准备离去，大堂副理与前台接待要留意宾客有无遗留东西在前厅处35大堂副理将宾客送至大门外，向宾客道别：“谢谢光临，请慢走！”36宾客行至大门前，行李员应身体略微前倾约30度，送别宾客：“谢谢光临，请慢走！”37若宾客乘车离去，行李员需在宾客右侧，为其打开车门，待宾客进入车内，再关好车门，站正后微笑向宾客道别，目送车辆驶离序号C 九阳荔都酒店前厅部接待服务流程违规处罚1、 在接待服务流程中，前厅各级人员应按照A类各流程开展工作，如有工作疏漏，大堂副理应及时提醒并修正，未按该流程操作而被质检抽查核实二次以上工作疏漏后，给予相关接待人员经济处罚为每次每项5元，对前厅部责任人给予经济处罚为每次为10元。2、 违反上述工作流程，导致宾客投诉，经核实后，给予相关接待人员经济处罚为每次每项5元，对前厅部责任人给予经济处罚为每次为20元。3、 违反上述工作流程，导致经营重大事件，为酒店造成经济损失的，经核实后，其损失由当班管理人员（含领班级）承担35%，接待人员承担20%，房务部责任人承担10%，剩余比例由酒店承担。4、 补位