WLAN培训教材WLAN投诉处理PPT课件.ppt

1 WLAN代维培训课程 WLAN投诉处理 中国移动通信集团江苏有限公司网络部2010年5月南京 目录 WLAN终端配置 WLAN投诉处理流程 网络投诉处理 2 WLAN网络结构 MA5200G MA5200G S7806 S7806 OLT OLT 大唐 国人 摩托瘦AC 大唐 国人 摩托瘦AC 瘦AP 瘦AP 155MPOS 100MFE GE FE MSTP AP AP 采用PTN接入方式 满足高校带宽需求 典型WLAN网络结构 以南京WLAN网络为例 3 WLAN业务流程描述 4 AC返回认证结果给portal portal根据认证结果推送认证结果页面 并回应AC收到认证结果报文 如成功 用户可开始访问各种业务 2 用户在认证界面输入账号 密码 提交给portal 完成认证 账号信息查询及portal与AC见的CHAP流程 3 AC将用户名等信息送给集团radius进行账号密码及登陆权限认证 radius判断用户是否合法 回应认证成功 失败报文给AC 集团portal 完成账号信息查询 页面推送功能 集团radius 完成鉴权 计费功能 1 用户通过标准DHCP协议 通过AC获取规划IP 发起HTTP请求 AC强制用户URL到集团portal 集团portal推送认证界面 4 WLAN投诉处理流程 5 目录 WLAN终端配置 WLAN投诉处理流程 网络投诉处理 6 覆盖类投诉处理 步骤一 检查用户所在位置是否为移动公司WLAN覆盖区域 如用户投诉地点为非移动公司WLAN覆盖区域 则告知用户 您所在的位置并没有被移动WLAN信号覆盖 请在有移动WLAN信号覆盖的地方使用 可在移动网站查询热点详细名录 投诉情况 用户反映所在位置无CMCC CMCC EDU信号 或信号弱无法连接 步骤二 用户投诉地点已有移动公司WLAN覆盖 询问用户电脑无线网卡是否开启 并告知用户开启电脑无线网卡 步骤三 登陆网管系统 查询用户投诉地点设备是否出现异常 如设备出现异常 维护人员至现场 恢复设备故障后 联系投诉用户检查信号是否正常 步骤四 登陆网管系统 查询用户投诉地点设备未出现异常 维护人员至现场 联系投诉用户 检查用户投诉地点是否存在覆盖盲区 建议用户至信号已覆盖区域使用WLAN 并向当地移动公司提交WLAN现场优化需求 7 网络使用类投诉处理 投诉情况 用户反映WLAN网络使用存在网速慢的情况 先建议用户关掉其他在运行程序后登陆移动测速网站 测试 移动测速网站 8 网络使用类投诉处理 下载的内容其种子数较少的会影响下载速度游戏的服务器较卡的会影响下载速度部分网页的服务器卡或该网页浏览用户较多会造成网页打开慢产生流量的程序运行过多会影响下载速度周围在使用无线类电器产品 微波炉 蓝牙等 可能干扰了网络感染了木马或病毒就会影响下载速度 请查杀下试试 6类使用行为影响速度 测试网速慢 如果周围用户使用正常 检查用户终端设置是否正确 并排除因网络高峰期或用户使用行为导致的网速慢 网络使用高峰期导致网速慢 因处在WLAN使用的高峰期 周围用户的使用影响到投诉用户的网速 高峰期 公司中午11点 2点 高校晚上8点 11点 9 上网掉线类投诉 投诉情况 用户反映使用CMCC或CMCC EDU信号上网经常出现掉线现象 分析 WLAN网络设备的承载能力是有限制的 如果大量用户同时上网 容易出现掉线情况 或者有多个用户使用网际快车 迅雷等多线程软件同时进行下载时 也有可能造成用户的掉线 情况1 当用户为在特定位置固定时间经常出现掉线现象 比如晚上业务使用高峰期 一般为网络负荷过高 导致用户经常掉线 如用户投诉强烈 应详细记录并生成工单 进行网络扩容 10 2020 1 15 11 上网掉线类投诉 情况2 用户掉线无规律性 没有特定时间 地点经常性发生掉线现象 一般此类问题为终端设置有关 所处位置有其他更强无线信号 调整无线网卡属性内的无线网络配置 上移连接SSID 成为首选SSID降低无线网卡的 漫游主动性 灵敏度周围在使用无线类电器产品 微波炉 蓝牙等 可能干扰了网络终端感染病毒造成无线网卡工作的隐性不正常 建议使用杀毒软件对于一些较老型号的无线网卡 建议安装原厂最新的网卡驱动 12 网络认证类投诉 投诉情况 用户输入用户名 密码后 认证结果出现以下情况之一 登录认证失败 用户 13xxxxxxxxx 未注册该业务 用户未注册WLAN业务 如已注册则帮助用户重新开关WLAN业务 登录认证失败 用户 13xxxxxxxxx 密码错误 帮助用户重置密码 用户 13xxxxxxxxx 认证被拒绝 或 用户状态为非正常状态 用户最近有停复机记录 更新不及时 帮助用户开关WLAN业务用户无停复机记录 可能为他人正使用此账号 用户已经认证成功后 打开网页仍弹出认证界面建议禁用无线网卡功能后再开启 或修复网络连接 或者重启电脑 13 目录 WLAN终端配置 WLAN投诉处理流程 网络投诉处理 14 无线网卡确认 右击 我的电脑 选择 管理 再左边的选项中选择 设备管理器 在 网络适配器 下 可以看见您现在安装的网卡 若有 黄色的感叹号 为网卡安装有问题 右击 我的电脑 计算机 选择 管理 再左边的选项中选择 设备管理器 在 网络适配器 下 可以看见您现在安装的网卡 若有 黄色的感叹号 为网卡安装有问题 需重装驱动或联系电脑提供商 15 确认WLAN功能开启 在打开无线网卡开关后还要关闭其他网络连接包括蓝牙 如还未能找到网络就请按如下步骤完成相关配置 右击我的电脑 管理 在网络连接界面左下角有一更高配置 点击进入在无线网络配置中勾选用windows配置我的无线网络设置 16 网络覆盖确认 需要在 CMCC EDU 无线覆盖范围下 确认无线网卡打开后 在无线信号中选择 CMCC EDU 或是CMCC 双击连接 17 终端网卡设置 打开无线网络连接属性 在常规选项中双击选择Internet协议 TCP IP 在弹出界面中选择 自动获得IP地址 自动获得DNS服务器地址 18 上网认证流程 打开任意网页 系统会自动跳转到认证界面 输入正确的账号