商场店铺营业员销售技巧.pdf

尚品碳晶墙暖 碳晶墙暖第一品牌 主要销售碳晶墙暖 碳 晶地暖 碳晶电热板的高科技产品 1 商场店铺营业员销售技巧商场店铺营业员销售技巧 一一 顾客的安全感 顾客的安全感 我们经常能够看到这样的情形 刚迈进店门营业员就欢迎光临 还尾随其后 不厌其烦地热情导购 而顾客则窘迫地走开 顾客正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没有看清商品时 营业员 就凑上来一声连一声地追问 买什么 或忙不迭地把商品递到你面前 而顾客只留下一句 随便看看 便惶惶 然匆匆离去 正是有了上述的予盾 才出现了北京世都有货 无干扰 服务和王府井百货 一团火 服务的争 论 那么如何把握干扰和热情的界限呢 顾客渴望获得自己所需的商品 而商家获得利润 我们可以将销售现场比作 狩猎场 陈列的商品是 诱 饵 猎人 营业员 在商品背后等待着 猎物 顾客 而顾客总是想方设法逃避店员的监督而达到自在安 全的购物空间去选择商品 虽然商品经营者大都明白营销的基本点是在顾客为主导 营业员受顾客支配 而其销售行为却一次次在 无意识中触犯了销售所体现的人际关系中的安全准则 营业员往往不自觉地用行动强调自己作为 主人身 份 的存在 而顾客在潜意识中总感觉到自己作为 入侵者 而不安或胆怯 于是顾客一边被那些热情的营业 员紧逼追赶着 一边匆匆浏览 不安地逃出店门 另寻安全 可见 顾客在售卖现场需要安全感 因而高素质的营业员应懂得售卖过程中所体现的人际关系安全准 则 给顾客一种安全又受关怀的感觉 促使顾客购买 要保持顾客的安全感必须学会分辨顾客 进店临柜的顾客按购买意图分为三种 要保持顾客的安全感必须学会分辨顾客 进店临柜的顾客按购买意图分为三种 1 有明确购买目的的顾客 这类顾客目标明确 进店后往往直奔某一柜台 主动向营业员提出购买某一 商品的要求 这类顾客男性居多 2 有购买目标但不明确的顾客 这类顾客进店后脚步缓慢 眼光不停地环视四周 临近柜台后也不提出 购买要求 3 没有购买打算 来闲逛商店的顾客 这类顾客进店后 有的行走缓慢 东瞧西看 有的行为拘谨 徘 徊观望 有的专往热闹的地方凑 对不同的顾客营业员应该采取不同的措施 在国外 商业专家通过大量的实地观察和对比分析 得出 的结论是 店员做着与营业相关的活动最能吸引顾客观赏 挑选和购买 如擦柜台 整理商品 称重 包 装 接待顾客 记录营业状况等 我们比喻为 吸引顾客的舞蹈 三微笑服务的魅力 三微笑服务的魅力 对服务行业来说 至关重要的是微笑服务 美国一家百货商店的人事经理曾经说过 她宁愿雇佣一个没上 完小学但却有愉快笑容的女孩子 也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士 一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢 要有发自内心的微笑 要有发自内心的微笑 对于顾客来说 营业员硬挤出来的笑还不如不笑 有些商店提出 开发笑的资源 强求营业员向顾客 去笑 甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑 这都是不明智的做法 微笑 是一种愉快的心情的反映 也是一种礼貌和涵养的表现 营业员并不仅仅在柜台上展示微笑 在生活中处处都应有微笑 在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友 当作一个人来尊重他 你就会很 自然地向他发出会心的微笑 因些 这种微笑不用靠行政命令强迫 而是作为一个有修养 有礼貌的人 自觉自愿发出的 唯有这种笑 才是顾客需要的笑 也是最美的笑 要排除烦恼 要排除烦恼 一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑 一次与人聊天 朋友问她 你一天到晚地笑着 难 道就没有不顺心的事吗 她说 世上谁没有烦恼 关键是不要也不应被烦恼所支配 到单位上班 我将烦恼留在家里 回到家里 我就把烦恼留在单位 这样 我就总能有个轻松愉快的心情 若是营业员们都能善于做这种 情绪过滤 就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了 营业员遇到了不顺心的事 难免心情也会不愉快 这时再强求他对顾客满脸微笑 似乎是太不尽情 理 可是服务工作的特殊性 又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上 所以营业员必须学会 分解和淡化烦恼与不快 时时刻刻保持一种轻松的情绪 让欢乐永远伴随自己 把欢乐传递给顾客 尚品碳晶墙暖 碳晶墙暖第一品牌 主要销售碳晶墙暖 碳 晶地暖 碳晶电热板的高科技产品 2 要有宽阔的胸怀要有宽阔的胸怀 营业员要想保持愉快的情绪 心胸宽阔至关重要 接待过程中 难免会遇到出言不逊 胡搅蛮缠的 顾客 营业员一定要谨记 忍一时风平浪静 退一步海阔天空 有些顾客在选购商品时犹犹豫豫 花 费了很多时间 但是到了包装或付款时 却频频催促营业员 遇到这种情况 营业员绝对不要不高兴或 发脾气 应该这么想 他一定很喜欢这种东西 所以才会花那么多时间去精心挑选 现在他一定急着 把商品带回去给家人看 所以他才会催我 在这种想法下 营业便会对顾客露出 体谅的微笑 体谅的微笑 总之 当你拥有宽阔的胸怀时 工作中就不会患得患失 接待顾客也不会斤斤计较 你就能永远保 持一个良好的心境 微笑服务会变成一件轻而易举的事 四 沟通 四 沟通 要与顾客有感情上的沟通 要与顾客有感情上的沟通 微笑服务 并不仅仅是一种表情的表示 更重要的是与顾客感情上的沟通 当你向顾客微笑时 要 表达的意思是 见到你我很高兴 愿意为您服务 微笑体现了这种良好的心境 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑 而应是真诚地为顾客服务 试想一下 如果一个营业员只会一 味地微笑 而对顾客内心有什么想法 有什么要求一概不知 一概不问 那么这种微笑又有什么用呢 因此 微笑服务 最重要的是在感情上把顾客当亲人 当朋友 与他们同欢喜 共忧伤 成为顾客的知 心人 语言的艺术 语言的艺术 言为心声 语为人境 语言不仅是传递信息的工具 同时也是体现服务水平的艺术 营业员的语言 是否礼貌 准确 得体 直接影响着顾客对商品和服务的满意程度 营业用语的基本原则 营业用语的基本原则 1 讲求讲话的顺序和逻辑性 思维混乱 语无伦次 必将导致顾客不知所云 无所敌适从 因 此 营业员必须把握好说话的条理性 层次性 清晰 准确地向顾客表达自己的意思 2 突出重点和要点 销售用语的重点在于推荐和说明 其它仅仅是铺垫 因此 在接待顾客中 必须抓住重点 突出要点 以引起顾客的注意和兴趣 3 不夸大其辞 不着边际地吹嘘夸大 可能暂时会推销出商品 但并非永久的良策 顾客吃亏 上当只能是一次 最终受损失的仍然是商店或所销售产品品牌 因此 诚实客观地介绍推荐 才是长久 的良策 4 决不能对顾客无礼 对顾客在语言上失礼甚至使用讽刺 挖苦或污辱性语言 不仅会气跑一 个顾客 对其他在场或不在场的顾客 也会产生不易消除的恶劣影响 会使企业形象受到极大损害 因 此 不论遇到什么情况 都必须避免冲撞顾客 5 不使用粗俗语言和方言土语 在接待顾客过程中 营业员不能讲粗俗不堪的市井语言 即便 是对同事讲话 也要讲求文明用语 另外 尽量不使用方言土语 6 不贬低同类产品 客观 实事求是的介绍各类产品 帮顾客出主意 营业用语的艺术 营业用语的艺术 1 不断向前推进1 不断向前推进 售货员在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地 巧妙地将话题由讨论商品的一般性能 转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来 换句话说 售货员要将顾客推进到购买过程的下一阶 段 如果发现顾客对正在展示的式样不很满意 售货员可以多展示一些款式并强调不同样式的优点 比 如一位妇女买裙子 看了几款后 对其中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫不决 顾客说 这裙子挺好看 只是这蓝色我穿显得太嫩了 夏天就该明快一些 淡淡的蓝色对您很合适 可这裙子颜色太浅了 不耐脏 夏天反正得经常洗 再深些的也一样 而且这种丝经过处理 洗起来很方便 也不皱 尚品碳晶墙暖 碳晶墙暖第一品牌 主要销售碳晶墙暖 碳 晶地暖 碳晶电热板的高科技产品 3 我们发现 售货员需要不断寻找施加影响的方法 同时还要顾及它们对顾客产生的效果 后者的重 要性不比前者差 但一个好的售货员自己讲话不多 而是善于引出顾客的话头并由此来激发他说出自己 的意愿和顾虑 2 用提问把握顾客购物的思想脉搏 2 用提问把握顾客购物的思想脉搏 对话艺术中很重要的一点是提问题 提一个或一系列问题 问题要提得及时 提得正确 提问题不 仅有利于接触了解 而且还能激发并引导思路 提问题通常要在顾客挑选物品之前 使他觉得他自己在 自由地 独立地做出决断 这样可以免遭来自顾客的可能的防卫性反应 但是并非每一个问题都会问得成功 因为既然是提问就要求回答 如果顾客没有什么可回答的 这 便可能使售货员心里感到不快 提出了问题并仔细听取了回答 售货员似乎 摸到了顾客购物的思想脉搏 感到了他对商品 对 自己的建议的态度 所以你若想把商品售出 就要努力让顾客先开口说话 3 嘴上谈着商品 心里想着顾客 3 嘴上谈着商品 心里想着顾客 商业中谈话的艺术还意味着售货员有通过独特的一系列论证说服顾客的能力 这一系列论证和解数 学题时采用的严密的 富有逻辑的推论不同 1 它有具体个性的针对性 也就是说 它的立足点不是各种各样的论据 而只是那些对顾客来 说最重要的论据 比如一位顾客要买手机送人 售货员应将他的注意力放在手机是否新颖 是否时髦 品牌最响亮 拿得出手 有品味 最后要将注意力放在能否让受礼者喜欢这些方面 如果选购的是自用 那么重要的是它的质量 它的实用性 2 所用论据要有选择 论证的最终效果并不是论据效果的简单相加 常常是一个对顾客非常实 际的论据所起到的效果胜过其他十个很正确的 但对顾客来说是无关痛痒的论据 用一个尚不足为凭的 不能说明问题的论据去补充说明其据以增强说服力 其结果反而会抵消已取得的效果 3 话不用多 但要有份量 售货员若想把商品所有的优点都列举出来会导致无必要的废话 反 而会引起不信任 而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段 包括在购物以后 如果 售货员针对其中的一个或几个说一些有分量的话 那么会令人信服得多 如果部分论据尚未充分利用而 是让顾客对产品的优点回家后自己去了解 这样只会改善购物行为的后效应 而不会产生任何负作用 需要强调的是 有分量 并非是把话说得绝对 武断 这种口气会使得顾客产生心理上的防御反 应 比如 顾客把话说了一半就突然离去 或者不加反驳地听售货员说话 然后坚定地拒绝购买 4 对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻 商业论证不仅要证实自己观点的正确 还要打 消谈话对方的疑虑 如果对顾客的不同意见不作答复 会让人觉得售货员对商品故意只做不完整的 有 倾向性的介绍 为避免这一点 对顾客任何一种不同意见都不能置之不理 2 突出重点和要点 销售用语的重点在于推荐和说明 其它仅仅是铺垫 因此 在接待顾客中 必须抓住重点 突出要点 以引起顾客的注意和兴趣 3 不夸大其辞 不着边际地吹嘘夸大 可能暂时会推销出商品 但并非永久的良策 顾客吃亏上 当只能是一次 最终受损失的仍然是商店或所销售产品品牌 因此 诚实客观地介绍推荐 才是长久的良 策 4 决不能对顾客无礼 对顾客在语言上失礼甚至使用讽刺 挖苦或污辱性语言 不仅会气跑一个 顾客 对其他在场或不在场的顾客 也会产生不易消除的恶劣影响 会使企业形象受到极大损害 因此 不论遇到什么情况 都必须避免冲撞顾客 5 不使用粗俗语言和方言土语 在接待顾客过程中 营业员不能讲粗俗不堪的市井语言 即便是 对同事讲话 也要讲求文明用语 另外 尽量不使用方言土语 6 不贬低同类产品 客观 实事求是的介绍各类产品 帮顾客出主意 总结上面的两句话 就形成了下面的公式 1 缺点 优点 优点 2 优点 缺点 缺点 尚品碳晶墙暖 碳晶墙暖第一品牌 主要销售碳晶墙暖 碳 晶地暖 碳晶电热板的高科技产品 4 因此 在向顾客推荐介绍商品时 应该采用 A 公式 先提商品的缺点 然后再详细介绍商品的优点 也就是先贬后褒 此方法效果非常好 7 言词生动 语气委婉 请看下面三个句子 这件衣服您穿上很好看 这件衣服您穿上很高雅 像贵夫人一样 这件衣服您穿上至少年轻十岁 第一句说得很平常 第二 三句比较生动 形象 顾客听了即便知道你是在恭维他 心里也很高兴 除了语言生动以外 委婉陈词也很重要 对一些特殊的顾客 要把忌讳的话说得很中听 让顾客觉 得你是尊重和理解他的 比如对较胖的顾客 不说 胖 而说 丰满 对肤色较黑的顾客 不说 黑 而说 肤色较暗 对想买低档品的顾客 不要说 这个便宜 而要说 这个价钱比较适中 五 营业用语的技巧 五 营业用语的技巧 1 是 但是 法 在回答顾客异议时 这是一个广泛应用的方法 它非常得意 也非常有效 具体来说就是 一方面 营业员表示同意顾客的意见 另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性 例如 顾客 我一直想买电脑 但听说使用很难 我的一位朋友家的就从没使用清楚过 营业员 是的 您说得很对 很多人对电脑的功能使用不是十分清楚 但是 联想的设计是与众 不同的 它肯定会十分好用的 这里有个简单的说明书将告诉您怎样使用 你看 这位营业员用一个 是 对顾客的话表示赞同 用一个 但是 解释了掌上电脑不好用的原 因 这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解 2 高视角 全方位法 顾客可能提出商品某个方面的缺点 营业员则可以强调商品的突出优点 以弱化顾客提出的缺点 当顾客提出的异议基于事实根据时 可采用此方法 例如 营业员 这件上装面料舒适 样式高雅 顾客 面料是不错 就是太贵了 营业员 您说的是 但是 讲贵的原因 3 问题引导法 有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客 让顾客自己排除疑虑 自己找出答案 例如 一位顾 客进入商店看鼓风机 顾客 我想买一台便宜点的鼓风机 营业员 便宜的鼓风机一般都是小型的 您是想要小一点的吗 顾客